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T odos
estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una
constante en las organizaciones: globalización,
organizaciones centradas en el cliente, Internet y nuevas
tecnologías, Gestión de relaciones con los clientes (CRM),
cambios en la gestión de recursos humanos, gestión de la
cadena de aprovisionamiento (Supply Chain Management), etc.,
pero los problemas vienen cuando, tras haber definido qué se
necesita cambiar, se ha de gestionar ese cambio.
Es habitual que los directivos de una
organización vean claramente cómo la organización ha de
cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se
invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del
plan y muy poco tiempo en como conseguir que la
organización implante, se implique y desarrolle ese
cambio.
El resultado de esto es que se fracase
estrepitosamente cuando esa visión que el directivo tiene, ha
de implantarla y conseguir cambiar los procesos y cultura de
la organización. Nuestro consejo, aunque cada proyecto en
concreto "es un mundo", es invertir el 65% en cómo
gestionar el cambio y un 35% en el desarrollo del
plan.
Los problemas en la gestión del cambio son
siempre debidos a los "miedos" de las personas de la
organización, a todos los niveles (dirección, mandos
intermedios, ...)
Estos "miedos" son debidos a la incertidumbre
y pérdida de control de la nueva situación, falta de
confianza, ruptura de la rutina, pérdida de derechos
adquiridos... en general, miedo a lo desconocido.
Y es por varios conceptos:
- Falta de planificación estrategica y de definicion de
objetivos en el proceso de cambio
- Falta de metodología en el proceso
- Estructura inadecuada
- Falta de recursos
- Pobre comunicación interna
- No haber pensado correctamente en qué va a ganar cada
empleado con el cambio
En muchas ocasiones, se cambian procesos y se
invierte sin tener planificado ni comunicado cuales son los
objetivos del proceso con lo que disminuyen enormemente las
posibilidades de éxito.
Por ello, en la metodología desarrollada se
hará mucho hincapié en estos elementos para conseguir
gestionar el cambio y alcanzar los objetivos planteados.
Es importante destacar que no se va a hablar
de las técnicas empleadas en cada una de las etapas
(reingeniería, tecnologías de la información, gestión de
costes, sistemas de calidad, etc.) ya que no es el objetivo
del presente documento.
Fase 1.- DEFINICIÓN de los objetivos del
proyecto así como una visión de cual será la situación final
tras el desarrollo del proyecto. Creación del equipo global de
trabajo
Fase 2.- DIAGNÓSTICO de la situación
actual
Fase 3.- DESARROLLO del plan de acciones
(incluyendo el plan de comunicación interna), así como los
objetivos concretos que alcanzará. Creación de equipos de
trabajo
Fase 4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO en las
fases definidas. Ejecución del plan FORMACIÓN.
Fase 5.- SEGUIMIENTO de la solución y
CONTROL
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Fase 1.- Definición de los objetivos
del proyecto así como una visión de cual será la
situación final tras el desarrollo del proyecto.
Creación del equipo global de
trabajo |
Para el correcto desarrollo y ejecución del
proyecto, el primer paso será definir los objetivos que
persigue y la visión de cuales serán sus resultados. Una mala
definición de estos conceptos puede conllevar indefiniciones y
problemas posteriores.
Los objetivos en esta fase serán cualitativos
ya que la cuantificación de los mismos se realizará en fases
posteriores. Además, se creará un equipo de trabajo para todo
el proyecto que básicamente estará compuesto por directivos de
la organización.
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Fase 2.- DIAGNÓSTICO de la situación
actual |
Tras haber sido definidas la visión y los
objetivos del cambio, en esta etapa se emplearán distintas
técnicas de análisis en función de las características del
proyecto.
En función del tipo de proyecto a desarrollar,
las herramientas pueden variar pudiendo ser por ejemplo
un estudio de posicionamiento, el autodiagnóstico empleando el
modelo de la EFQM, el desarrollo de un análisis DAFO
(Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades), el cálculo y
análisis de costes, análisis de puestos de trabajo, etc.
Independientemente del proyecto a desarrollar,
es indispensable analizar la cultura de la organización
ya que entenderla es el primer paso para gestionarla
correctamente.
Partiendo por un lado de la información
recogida con una u otra técnica y por otro lado el análisis de
la cultura de la organización, ya se está en disposición de
planificar el cambio.
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Fase 3.- DESARROLLO del plan de
acciones (incluyendo el plan de comunicación interna),
así como los objetivos concretos que alcanzará. Creación
de los equipos de trabajo. |
Tras el diagnóstico de la fase 2, en este
momento se definirán los objetivos finales del cambio, cuales
serán las tareas a realizar así como los plazos y recursos
tanto internos como externos de la organización
necesarios.
Esta es una fase compleja y en algunos casos
necesitará de varias aproximaciones hasta conseguir el plan de
acciones y objetivos definitivos.
Esta fase a su vez tiene cuatro subfases:
3.1. Objetivos finales del cambio
3.2.
Desarrollo de plan de acción
3.3. Plan de
comunicación
3.4. Creación de equipos de trabajo
Pasemos a desarrollar cada una de las
subfases:
3.1. Objetivos finales del cambio
Es muy importante señalar que en esta etapa,
se deberá llegar a un equilibrio entre cual es la visión y los
objetivos del cambio y lo cerca o lo lejos que está de
conseguirlos, pudiendo definir objetivos intermedios.
Este equipo definirá en primer lugar la visión
del cambio para a partir de ahí definir los objetivos del
cambio. Estos objetivos deben ser bastante claros,
alcanzables, objetivos y medibles.
Deberían ser objetivos del estilo:
- Alcanzar el liderazgo en un mercado determinado
- Reducir costes en un x%
- Aumentar la productividad un x%
- Disminuir la rotación del personal un x%
- Etc.
Otro punto importante es la definición de
tiempo y recursos que se van a destinar para así evaluar a
priori el retorno de la inversión del proyecto.
3.2. Desarrollo de plan de acción
En esta subfase, se desarrollará perfectamente
el plan de acciones que dependerá totalmente del tipo de
proyecto a desarrollar.
En función de si el proyecto es de
dimensionamiento de plantilla, un plan estratégico, un sistema
de aseguramiento de la calidad según norma ISO 9000, etc.,
será ésta la subfase en la que se desarrollarán los aspectos
técnicos.
Obviamente, se escapa de los objetivos de este
documento profundizar en estos distintos aspectos que serán
diferentes en función del tipo de proyecto y objetivos.
Es muy importante destacar que pensando ya en
la fase de implantación, se deberá hacer una matriz con los
distintos proyectos y su impacto en la organización, dándole
prioridad en su desarrollo a los que más impacto tengan ya que
conseguirá un efecto positivo en el proceso de implantación.
3.3. Plan de comunicación
Tras haber desarrollado el diagnóstico y los
planes de acción, es crítico plasmar toda la visión definitiva
del proyecto y comunicarla para conseguir:
- La integración de todos los integrantes de la
organización.
- Tener un punto de partida y otro de final para saber en
todo momento donde se estaba, a donde se quiere llegar y en
qué punto estamos
- Conocer en todo momento si se están alcanzando los
objetivos así como los recursos empleados y su comparación
con lo planificado
Es muy problemático cuando los integrantes de
la organización no saben qué esta sucediendo, cómo les
afectará a ellos, quienes son las nuevas personas que no
conocen (en caso de que haya consultores externos), para qué
están aquí, etc ....
Y más aún cuando empiezan a haber los primeros
cambios. Es indispensable que todo el mundo sepa lo que está
sucediendo, por qué y para qué así como si le va a afectar en
sus condiciones personales y profesionales.
Por ello, en el plan de comunicación se
deberán de definir todos sus componentes: objetivos, a quien
va dirigido, con qué mensajes, en qué soportes, con qué
frecuencia, etc.
3.4. Creación de equipos de trabajo
Para la correcta gestión del cambio es
indispensable la creación de equipos de trabajo que se
"empapen" del cambio y que lo transmitan a toda la
organización. En función de las características del proyecto y
del tamaño de la organización, será necesaria la creación de
más o menos equipos con una cantidad u otra de
integrantes.
En este equipo, se debe definir exactamente
cual serán sus funciones y responsabilidades, quien serán los
integrantes, cual será la dedicación de cada uno de ellos al
proyecto, quien lo liderará y cual será la frecuencia de las
reuniones.
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Fase 4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO en
las fases definidas. Ejecución del plan de
FORMACIÓN |
Esta fase está totalmente relacionada con la
creación de equipos de trabajo ya que son ellos,
posiblemente ayudados de personal externo, los que implantarán
el cambio. En esta fase es muy importante localizar dentro de
la organización quienes pueden ser los facilitadores del
cambio.
Si estas personas están perfectamente
identificadas, pueden ser catalizadores del cambio para
que ayuden a motivar a sus compañeros.
En función del tamaño de la organización y de
la complejidad del proceso de cambio, se puede estudiar el
hacer pruebas piloto. Es importante señalar que estas pruebas
piloto pueden servir como palanca del cambio consiguiendo
resultados tangibles dentro de la organización y así poder
motivar a otros elementos menos motivados inicialmente, y así
ayudar como impulsor del proyecto global.
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Fase 5.- SEGUIMIENTO de la solución y
CONTROL |
Tras la implantación del proyecto, es crítico
que haya un seguimiento de los indicadores que se habían
definido así como actuar en consecuencia de las desviaciones
producidas.
En esta tarea, una herramienta como un cuadro
de mando pueden ser muy interesantes para su correcto
seguimiento.
En el desarrollo de proyectos es muy habitual
dejar de la lado esta fase con lo que con el tiempo los
proyectos "degeneran" llegando a una situación en la que un
proyecto que se había hecho para mejorar y ha mejorado la
organización hasta un momento determinado llega a ser
contraproducente debido a no haber realizado un correcto
seguimiento y control del mismo.
Área de Consultoría de Dirección y
Organización de Improven Consultores
info@improven-consultores.com
http://www.improven-consultores.com/
Octubre
del año 2001
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IMPROVEN CONSULTORES
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