ANÁLISIS DE
Por Jesús González
Dentro de las técnicas,
herramientas y modelos ampliamente aceptados en la actualidad sobre gestión de
organizaciones, dos de los m.s extendidos y aceptados
en nuestro entorno económico son el Modelo EFQM de Excelencia (Modelo Europeo
de Excelencia en la Gestión) y el Balanced Scorecard (también llamado cuadro de
mando integración).
Aun siendo su origen y
aplicación fundamentalmente distintos, ambos comparten los mismos principios
básicos y son complementarios en cuanto a su objetivo.
El Modelo EFQM de Excelencia es
un modelo descriptivo y global de evaluación y aprendizaje de la excelencia en
El Modelo Integrado EFQM &
BSC es el resultado de un proyecto de integración de ambos modelos con el fin
de construir un único modelo de gestión que incorpore los mejores elementos de
cada uno de ellos.
A continuación, antes de
desarrollar los elementos básicos del Modelo Integrado EFQM & BSC,
introduciremos brevemente los principios y características básicas de los
modelos de partida.
El Modelo EFQM de Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia
recoge a través de una estructura lógica tanto el conjunto de factores que afectan
a la gestión de las organizaciones como las relaciones que estos guardan entre
sí con el fin de orientarlas hacia
1. Liderazgo.
2. Política y estrategia
3. Personas.
4. Alianzas y recursos.
5. Procesos.
6. Resultados en las personas.
7. Resultados en los clientes.
8. Resultados en la sociedad.
9. Resultados clave de la
organización.
Los cinco primeros criterios se
denominan “agentes facilitadores”, ya que son las palancas que las
organizaciones mueven para obtener los “resultados” (Criterios 7 al 9).
Los factores dentro de cada criterio
se presentan de forma global y deben adaptarse a cada caso y entorno para
facilitar una forma de gestionar que se oriente a
El modelo no da soluciones,
sino orientaciones, y es útil por las siguientes razones:
¥ Da coherencia y visión
integrada de la gestión.
¥ Ayuda a no olvidar ningún
elemento importante mediante la revisión estructurada de criterios y
subcriterios.
¥ Es un lenguaje común, interno
y externo, que permite comparar nuestra gestión con la de otros.
Sirve como herramienta de ayuda
para conocer mejor la organización e, incluso, evaluar y medir el grado de
avance hacia la excelencia.
¥ Es una guía inspiradora para
la mejora continua a través de la auto evaluación,
ayudando a identificar sistemáticamente .reas de mejora y puntos fuertes.
Es importante resaltar que el
modelo concede especial importancia tanto a los resultados de desempeño .o de
cada criterio de resultados como a las percepciones que las partes interesadas
tienen de estos resultados en cada uno de ellos.
El
Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard es un
modelo avanzado de orientación estratégica de las organizaciones.
Nació, fruto de los trabajos de
R. Kaplan y D. Norton, a
principios de los noventa como una herramienta que permitía medir de una forma
integral el desempeño de una organización, incluyendo, además de la tradicional
medida de aspectos financieros, aquellos indicadores de intangibles que son
predictores de los resultados financieros futuros.
Sin embargo, posteriormente el
Balanced Scorecard ha evolucionado profundamente en su concepción integrando y
desarrollando elementos avanzados de implantación y gestión estratégica.
De esta forma, permite a las
organizaciones transformar su estrategia en términos operativos y desplegarla a
todos los niveles, incluso al nivel individual, facilitan una mejor alineación
de toda la organización y constituyéndose en un eficaz mecanismo de aprendizaje
y adaptación a entornos cambiantes.
Actualmente, el Balanced
Scorecard es el modelo de gestión estratégica más aceptado e implantado por las
organizaciones de cualquier sector, tanto privado como público, de todo el
mundo.
El Modelo Integrado EFQM & BSC
Ambos enfoques (Modelo EFQM de
Excelencia y Balanced Scorecard) comparten unos principios básicos:
¥ Orientación hacia los resultados:
equilibrio y satisfacción de todos los grupos de interés relevantes para la
organización.
¥ Orientación al cliente (punto
básico en la creación de valor): el cliente es el .arbitro final de la calidad
del producto o servicio y, por tanto, eslabón clave, mediante sus percepciones
y comportamientos, en la cadena de creación de valor.
Constancia en los objetivos:
coherencia en la dirección marcada con un enfoque que equilibre los distintos
plazos temporales (corto, medio y largo plazo).
¥ Gestión por procesos y
hechos: las actividades interrelacionadas, ordenadas en procesos, se gestionan
de acuerdo con información fiable que incluye percepciones de todos los grupos
de interés.
¥ Desarrollo e implicación de
las personas: .énfasis en los valores compartidos y una cultura de confianza y
asunción de responsabilidades que fomenta el compromiso de todos.
¥ Aprendizaje y mejora
continua: se fomenta el aprendizaje continuo, la mejora de los procesos y la
adaptación continua a los cambios en el entorno.
Adicionalmente el Modelo EFQM
de Excelencia aporta enfoques de gestión excelente, entre los que cabe destacar
los siguientes:
¥ Potenciación del liderazgo:
liderazgo como elemento fundamental de orientación y cohesión organizativa.
¥ Innovación: se gestiona y
comparte el conocimiento dentro de la organización en una cultura de
innovación.
Así, tomando como punto de
partida los dos modelos más sólidos, eficaces, exitosos y aceptados en nuestro
entorno (el Modelo EFQM de Excelencia y el Balanced Scorecard), el Modelo
Integrado EFQM & BSC viene a dar una respuesta a la necesidad real que
tienen todas las organizaciones con vocación de liderazgo: la creación de un
único modelo de gestión que integre los conceptos de excelencia en la gestión
con la necesaria orientación estratégica que debe alinear a toda la
organización en una única dirección cuyo objetivo es el liderazgo en la
creación de valor.
Al aproximarse al Modelo
Integrado EFQM & BSC, lo primero que una organización se pregunta es qué
necesidades cubre y qué valor puede aportar.
Entre otros, los principales
beneficios que aporta son los siguientes:
Permite un desarrollo
estructurado y equilibrado, siguiendo las mejores practicas,
del despliegue, implantación y gestión de la estrategia y de la gestión
operativa a largo y medio plazo, dando una respuesta metodológica al ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act) e incorporando tanto
contenidos propios de la estrategia de la organización como elementos de
excelencia en la gestión.
¥ Enfoca y alinea
estratégicamente la actuación de las personas, la priorización de las acciones,
la medición y la asignación de recursos, buscando tanto la excelencia como la
eficacia en la gestión.
¥ Potencia una gestión
estratégica participativa avanzando hacia la construcción de una verdadera
gestión del conocimiento estratégico y permitiendo una revisión continuada de
la estrategia a través de un seguimiento participativo que posibilita la
adaptación continua de ésta ante cambios en el entorno.
En particular, para aquellas
organizaciones ya avanzadas en el Modelo EFQM, el Modelo Integrado posibilita
pasar del enfoque descriptivo y global del Modelo EFQM a una implantación
estratégica basada en un enfoque prescriptivo y enfocado, que permite que las
energías económicas y humanas de la organización, siempre escasas, se alineen
para dirigirse en la misma dirección, que es la que finalmente lleva al
cumplimiento de la misión de la organización y a la consecución de sus
objetivos finales orientados a la creación de valor.
Por otra parte, para aquellas
organizaciones que ya han implantado el Balanced Scorecard, el Modelo Integrado
permite iniciar un proceso de reflexión sobre su contenido y orientación
introduciendo tanto el autodiagnóstico como los contenidos de excelencia en la
gestión del Modelo EFQM. Asimismo, dada la orientación del Modelo Integrado
hacia la implantación y gestión estratégica, puede servir para hacer
evolucionar versiones iniciales del Balanced Scorecard basadas en indicadores
hacia un modelo de gestión más avanzado.
Los modelos de excelencia, como
el modelo Europeo de la Calidad (EFQM) ha sido implantado en numerosas empresas
y también muchos de ellos disponen de un Cuado de Mando. Pero pocas organizaciones
han utilizado ambos, para conseguir un Cuadro de Mando Integral.
El CMI no es sustituto del EFQM
sino complemento, ya que con cada uno sirve para una cosa distinta. Es decir,
cada modelo nos aporta unos resultados que se emplearán en distintos momentos
del proceso de gestión. Lo que se propone es el uso conjunto de los dos
modelos, cada no a su tiempo y de una forma concreta.
La organización que gestione
bien su información, mida lo que le interese realmente y lo mida bien,
alcanzará una ventaja competitiva sobre otra organización que tenga más
descuidado este aspecto.
En relación con esto, lo que
han venido midiendo las empresas hasta ahora han sido básicamente, indicadores
financieros. Estos indicadores son el resultado de acciones pasadas y ya no es
suficiente la única información proporcionada por este tipo de indicadores.
También es necesario conocer en
qué situación se encuentra una organización para afrontar el futuro a medio y
largo plazo.
Esto se resuelve con el enfoque
que dan Kaplan y Norton a
su Cuadro de Mando Integral, el cual contiene indicadores financieros y no
financieros distribuidos en cuatro perspectivas: “Financiera”, “Clientes”,
“Procesos internos” y “Aprendizaje y crecimiento”.
Hay algunas referencias
bibliográficas que detallan los dos modelos por separado, como se analiza en el
trabajo de Henrik Andersen,
Gavin Lawrie and Michael Shulver (2000). En
este estudio se refleja el funcionamiento y el valor que aportan a la gestión
de una organización tanto el Modelo EFQM, como el Cuadro de Mando Integral
(CMI), aspecto muy poco referenciado, y sin embargo, las dos herramientas son
complementarias un aspecto muy interesante que inicia la posibilidad de poder
aplicar conjuntamente los dos enfoques, para añadir valor a la gestión global
de la organización.
El CMI cubre los vacíos de la
gestión basada únicamente en el EFQM y, a su vez, el EFQM puede servir como
punto de partida para establecer la estrategia a seguir ,
aspecto básico en el diseño de un buen CMI. El Modelo EFQM de Excelencia, como
conjunto de criterios que recogen unas buenas prácticas en la gestión de
organizaciones excelentes, es un modelo de gestión que puede ser seguido por
cualquier empresa para ir adaptando su gestión a lo indicado por los criterios
y subcriterios de los agentes facilitadores, e ir midiendo sus resultados,
alineando los indicadores según lo señalado en los cuatro criterios de
resultados correspondientes.
Pero la mayor utilidad del
modelo es introducir la innovación y la mejora continua en la organización a
través de la “auto evaluación”. Por medio de los planes y proyectos de mejora
derivados de la auto evaluación se adecua la gestión
de la organización a lo indicado en el propio modelo, con lo que
previsiblemente se mejorarán los resultados.
A pesar de esto, se pueden
apreciar algunas deficiencias en la gestión que se basa únicamente el Modelo
EFQM. La principal podría ser la inexistencia de una reflexión, consistente y estructurada,
de lo que la empresa considera que debe ser su visión, líneas estratégicas
de desarrollo y, consecuentemente, su
despliegue a toda
- Ausencia de información
estructurada o número limitado de indicadores de gestión.
- Irrelevancia de los
indicadores empleados en relación a los objetivos de gestión que deberían
medir.
- Dificultad para obtener y
mantener los indicadores de gestión, razón por la que se abandona su
utilización.
- Inexistencia de datos
históricos.
- Prácticas limitadas de
gestión de los indicadores existentes (no se fijan objetivos, no existen
prácticas sistemáticas de seguimiento, etc).
- Limitada existencia de
herramientas informáticas adaptadas a la gestión de indicadores que requieren
los directivos de las empresas.
El EFQM, por tanto, es
básicamente una herramienta o metodología para ayudar a la mejora continua
global de
Las numerosísimas técnicas y
herramientas que tratan aspectos específicos de la gestión empresarial, son las
que pueden utilizarse para el desarrollo y la implantación de planes de mejora
concretos.
En este contexto, el CMI es una
metodología que nos ayuda en todo el Proceso de Gestión Estratégica de una
organización, o lo que es lo mismo, en la definición, despliegue, comunicación,
seguimiento y mejora de la estrategia.
Las ventajas que aporta la
utilización del CMI al sistema de gestión son:
- Enfatiza la importancia de la
Estrategia como marco de acción futura en que centrar todos los esfuerzos y
recursos de la organización.
- Orienta todos estos esfuerzos
y recursos hacia lo verdaderamente importante, recogido en los objetivos
estratégicos.
- Hace que toda la organización
contribuya a la consecución de estos objetivos a través del despliegue de la
estrategia vía indicadores, metas, iniciativas y alineamiento personal.
- El despliegue de la
estrategia está perfectamente entrelazado al hacerse siguiendo un esquema
causa-efecto y teniendo en cuenta las cuatro perspectivas que componen el CMI.
- Permite la visualización del
despliegue de la estrategia a través del desarrollo del Mapa Estratégico.
-
Incide en
el seguimiento, realimentación y mejora de todo el proceso y, por tanto, de la
estrategia y su despliegue.
INFOGRAFIA
1. http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm.
Esta página nos muestra la estructura, historia y las relaciones de criterios y
subcriterios del modelo de EFQM. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o
de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento.
2. http://www.agricolas.upm.es/organizacion/industrias/pps/EFQM.pps.
Esta página nos muestra un esquema general del modelo de EFQM.
3. http://www2.ubu.es/utcalidad/documentos/c_verano_2002/2_efqm.pdf.
Esta página nos muestra la introducción, evolución y conceptos del modelo de
4. http://www.madrid.org/fp/gestion_calidad/Modelo
EFQM.htm. La
Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por los
presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de
5. http://www.cideal.org/fse/origen/manuales/gestion_calidad/05_capitulo_3_el_modelo_efqm_de_excelencia.pdf.
Esta página nos muestra una presentación general sobre el modelo de
6. http://esteban.wordpress.com/efqm/.
Esta pagina nos muestra datos sobre la Fundación Europea para la Gestión de
Calidad (EFQM), como una organización sin fines de lucro, que tiene como misión
ser la fuerza que impulsa le excelencia en las organizaciones.
7. http://www.clminnovacion.com/documentacion/excelencia/excelenmod.htm.
Esta página nos muestra sobre la utilidad del modelo de excelencia empresarial
EFQM, su utilización sistemática y periódica, así como, los criterios básicos
del mismo.
8. http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf.
Esta página nos muestra la evaluación realizadas a bibliotecas utilizando el
modelo de gestión de
Balanced
Scorecard, Sixtina, Costos ABC, Comparación de los ...
... de Control Balanced Scorecard Balance
Scorecard Performance Scorecads Cuadro de Mando
Integral Kaplan y Norton
Herramienta Gestión Estratégica Software ...
BALANCE SCORECARD. UNA HERRAMIENTA PARA LA COMPETITIVIDAD (Edwin ...
BALANCE SCORECARD. UNA HERRAMIENTA PARA LA
COMPETITIVIDAD. (Edwin Wilson Beltrán López. Andrés Rivas Rivera. Asesor: Ing.
Jorge Jiménez). SÍNTESIS ...
Concepto de Balanced ScoreCard
BSC- Una herramienta de gestión que traduce
la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.
Balanced ScoreCard en la gestion
mantenimiento
Que es, estructura, por que BSC,
perspectivas, indicadores.
Perspectiva de
Procesos Internos
Estamos ante una de las perspectiva
elementales, relacionada estrechamente con la cadena de valor por cuanto se han
de identificar los procesos críticos, estratégicos, para el logro de los objetivos
planteados en las perspectivas externas: financiera y de clientes.
BSC Consultores -
Acerca del Cuadro de Mando Integral
Determinar los factores críticos para el éxito (CSF, por su nombre en inglés)
lo ayudará a ver dónde debe focalizar el desarrollo de los indicadores. ...