GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
Por: Ing. Eddie Morris
Los cambios tecnológicos de los últimos años están reflejado en lo ocurre con el uso de Internet y toda la nueva revolución en la forma de hacer los negocios y la sinergia con los nuevos paradigmas empresariales orientándose la construcción de organizaciones virtuales, la productividad de los trabajadores del conocimiento, las alianzas estratégicas y la globalización de los mercados. Lasa empresas también comprenden que tienen que ser organizaciones mas abiertas donde no sólo se maneja la cadena de valor interna sino que tiene que extenderse a manejar en forma asociada partes de las cadenas de sus proveedores y clientes.
Un aspecto importante que se esta dando en las organizaciones es la administración de la cadena de valor virtual,todo ese conjunto de información denominado ahora sistema nervioso digital. Es aquí donde se va n a generar la mayor cantidad de servicios en los próximos años creando cada vez mayor valor para la organización.
Asimismo,se esta presentando una lata movilidad de personal en las organizaciones producto de reestructuraciones, fusiones, downsizing, reingenierias, competitividad.
Las empresas se están dando cuenta de que es importante saber lo que saben y están convenciéndose de que el conocimiento resulta ser el activo más importante, más importante aun que otros recursos de la empresa porque es el conocimiento el que les va a permitir generar nuevos servicios y recursos y por ende crear cada vez mas valor para la organización. Por esta razón están definiendo acciones no solo para preservarlo sino también para adquirir nuevo conocimiento, administrarlo, protegerlo y divulgarlo en la organización a fin de enriquecer el trabajo.
La información es el dato procesado y el conocimiento tiene como uno de sus insumos a la información que asociado con la experiencia y cultura compuesta por actitudes,creencias,en un contexto configuran el conocimiento.
La gerencia del conocimiento comprende la labor de crear, incorporar, representar, mantener, transformar, consolidar, organiza, proteger, transferir, y divulgar el conocimiento dentro de la organización.
Existe una definición concreta, gerencia del conocimiento es el proceso de administrar conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar nuevos conocimiento y desarrollar nuevas oportunidades. Está actividad debe formar parte de la organización.
La gestión de conocimiento es un arte que integra formalmente la información, las personas, la tecnologia, métodos y lo más fundamental en este concepto la acción. Acciones que deben tomarse con el conocimiento para generar valor para los clientes aprender una metodología de desarrollo de sistemas en un curso es información, de los libros de las separatas entregadas por el profesor, de lo escuchado en las clases, esto es solo información y entendimiento, conocimiento será habré desarrollado el sistema con la metodología, y habré obtenido un resultado un sistema en operación exitoso, haber obtenido una experiencia.
El conocimiento explícito puede ser transmitido de una manera estructurada en forma de documentos,formatos,pantallas,reportes, y por lo tanto puede ser registrado en el computador ,el conocimiento tácito es lo que cada persona mantiene producto de su experiencia, de sus estudios, de su forma de ser, de las culturas organizacionales por las que paso, sus actitudes. Pueden haber dos grupos de trabajo a os cuales les encargamos un proyecto grupo a y grupo b cada uno compuesto por un jefe de proyecto y por 6 persona adicionales. Los dos grupos reciben las mismas enseñanzas sobre metodologías, se les entrena igual, se les entrega las mismas herramientas computadoras y otros dispositivos software y hardware requeridos.
Los dos grupos reciben el mismo proyecto pero para sorpresa nuestra el grupo a lo termina en 5 meses con alta calidad y el grupo b lo termina en 9 meses y con problemas Que paso? Tenían el mismo conocimiento explícitos las charlas, los manuales, las metodología, los formatos, pero fallo el equipo b como nos gustaría que el equipo b trabaje como el equipo a. Este es el conocimiento tácito del equipo a, en que consistía trabajaron en equipo, definieron estándares de trabajo,hubo liderazgo,innovaron mejorando la metodología propuesta con experiencias anteriores del jefe del proyecta. Todo esto deberíamos poder trasladarlo al equipo b, equipo c o d y a cualquier otro tipo de organización. Como hacerlo. Reuniones de intercambio de experiencia, casuística que se registre y que permita que lo tácito se convierta en explícito entonces el equipo aprenderá lo que hizo y como lo hizo el equipo a Lo explícito registrado con el apoyo de la T.I. y lo tácito vía intercambio, Pero resulta que la persona del equipo y no va a ser líder de la noche a la mañana pero si no ha sido líder tendrá que asumir actitudes y aptitudes de líder. Tenemos que ver la manera de generar y motivar esto aspectos al interior de los demás grupos pero es parte de lo que queremos salvaguardar y que deseamos transmitir al interior de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
La gerencia del conocimiento no es barata, involucra una inversión para la creación de documentos y el uso de computadoras para mantenerlos. Se requiere desarrollar todo el esquema de administración y distribución del mismo. SE REQUIERE LA COMBINACION DE PERSONAS Y DE TECNOLOGIA, EL SER HUMANO ES EL QUE CONVIERTE LA INFOPRMACION EN CONOCIMIENTO.
La empresa deber tomar conciencia de la importancia de administrar el conocimiento y debe asignarse su responsabilidad a algún grupo de personas
SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
Es la sociedad con capacidad para generar, apropiar y utilizar el conocimiento. Esta sociedad es el producto combinado de tres fuerzas : el saber, el computador, y las telecomunicaciones. Es una sociedad globalizada donde ya no existen distancias, la globalización es cultutral, económica y geopolítica. El conocimiento inunda reinventa constantemente nuestra existencia y será una sociedad desigual si los gobiernos no definen acciones al respecto ya que no todos tienen acceso al saber. La revolución del saber es el motor de las nuevas sociedades, el tiempo se está acelerando y cada vez mas sentimos que nuestro espacio es más pequeño.
La sociedad del conocimiento es una sociedad desigual, para saber cada vez debemos saber mas, la tecnología no está al alcance de todos y que significa no sólo tener computadoras es introducir una cultura que involucra la capacidad de interconexión al interior de una nación y entre naciones. Se genera una diferencia entere los que tienen acceso a la tecnología y al saber y aquellos que no lo tienen A lo mejor la famosa concepción de la aldea global todavía es un sueño, todo depende de nosotros.
LA CULTURA EMPRESARIAL
Es otro concepto que tenemos que manejar, en una empresa que se transforma. Hoy en día muchas empresas peruanas no tienen cultura empresarial, simplemente. La cultura es la combinación de los valores, procedimientos, es la forma como hacemos las cosas, las actitudes en general, trabajo en equipo, liderazgo y todos los elementos que podamos nosotros apreciar. Eso es cultura empresarial, que diga cuando yo trabaje en una empresa; estoy en una reunión y me reconocen y saben que yo trabajo en esa empresa por la forma de actuación que tengo. Si puedo tomar una decisión, por ejemplo, seguramente es una actitud que yo estoy llevando de mi organización.
Hay otras personas que en una reunión dice; miren la siguiente reunión conversamos, voy a coordinar estoy y tomaremos la decisión posteriormente, son actitudes son formas de hacer de una empresa con enpowerment, políticas abiertas, gerentes que caminan. Otras son mas cerradas, donde el gerente es prácticamente un dios, está encerrado en su oficina y para que un operativo lo pueda ver o conversar con él, seguramente tendrán que pasar años o tendría que ser pura casualidad. Son culturas empresariales.
El uso de la tecnología misma la actitud para el cambio, para la innovación, en una empresa puede ser diferente que en otra. El transmitirse una experiencia, puede ser también diferente de una empresa a otra; eso es cultura empresarial. Hay tres clases de personas, las que saben contar y las que no. La nueva civilización requiere que las empresas, hoy en día no solo manejen la información, el tele-trabajo, la tele-educación, el tele-mercadeo; todo eso hoy día está en Board, pero miren lo que está ocurriendo, el manejo de información ya no es suficiente; la sociedad de información que están pregonando, inclusive al nivel de las propuestas políticas en otros países está dando paso a una propuesta mayor que es salvaguardar lo que la empresa conoce, el conocimiento y todavía no lo hemos definido, si bien ustedes han tenido seguramente algunos conceptos en varias otras charlas, porque eses es un tema que hoy en día esta tomando muchísima fuerza. Se decía antes que el arma era el poder, después que el dinero era el poder ahora decimos, el conocimiento es poder. Quién conozca más, quién tenga el capital intelectual, tiene el poder.
El conocimiento es intangible, pero hoy en día la empresa lo está apreciando y ustedes lo notan porque hace unos días nada más, Dionisio Romero del Banco de Crédito, dijo: estamos preparados para pasar al tercer milenio, estamos preparándonos, estamos cuidando lo que conocen nuestros trabajadores, el capital intelectual. Esa es la orientación de hoy día de algunos empresarios, salvaguardar el capital intelectual, ¿qué es el capital intelectual? Es el intangible, es la patente, es una forma de hacer un procedimiento, es lo que conoce cada uno de los empleados de los trabajadores, ese conocimiento que la empresa tiene que saber salvaguardar para adelante.
Una reingeniería, por ejemplo, puede concluir que hay que reducir personal. Pero, significa reducir personal con cuidado, no vaya a ser que esté retirando a un gerente de crédito o a un funcionario de créditos, que tiene un conocimiento mayor que otros y no lo voy a poder recuperar porque ha sido toda una inversión.
Esa persona tuvo muchos años, conocía como dar un crédito. Pero, a diferencia de una persona nueva, que tal vez no conoce todavía el mercado, que tal vez recién esta aprendiendo a conocer a los clientes, que si conoce sus fórmulas de manejo de intereses y como dar un crédito, pero lo que no tiene es lo que tenía esta otra persona, eses olfato, esa intuición para saber cuando un señor viene a pedir un crédito; por mas papeles que nos traiga, dice: esa persona es de riesgo.
El conocimiento es la combinación de información dentro de un contexto y la experiencia de una persona. Es información que ustedes pueden estar recibiendo cuando explico una metodología de reingeniería o una metodología de análisis y de sistemas o construcción de un DataWarehouse, lo que estamos recibiendo es información, todavía no se ha convertido en conocimiento; estamos con manuales, seguimos viendo una exposición, tenemos un estándar metodológico, pero se convertirá en conocimiento el día que implante realmente un proceso de reingeniería, cuando haya tropezado y sepa por ejemplo que ahora debo tener mucho cuidado y no esperar a terminar todo el proyecto de reingeniería, sino hacer lo que se denomina puntos de no retorno, implantaciones parciales. Significa que la reingeniería es posible hacerla con ese nombre o con otro. Significa que la dirección tiene que apoyar. Significa que pueda apoyarlo con tecnología y poner la tecnología adecuada, no necesariamente la mejor. Eso ya es conocimiento y puedo modificar inclusive la metodología para hacerla más práctica, puedo innovarla.
NUEVAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Hay empresas que están yendo a hablar con el cliente para poder trasladar cierto conocimiento del cliente hacia ellos mismos y lógicamente hay otro tema que es la propiedad intelectual, por ahí tendremos a INDECOPI trabajando el tema, pero más que el reglamento, tal vez tienen que ser actitudes. Los objetivos de la gerencia del conocimiento son elevar la productividad y la moral del trabajador, minimizar los costos, para que inventar la pólvora de nuevo, si ya alguien lo hizo, ya tuvo la experiencia, simplemente puedo aprovecharla, aprovechar inversiones en innovación tecnológica, fomentar las mejores prácticas, el hecho de hacer Benchmarking por ejemplo, es trasladar, copiarse, tener punto de referencia de las mejores prácticas, copiarse, pero mejorando y lo otro es mantener lo aprendido, allí está la clave, cómo salvaguardar lo que han aprendido. Las actividades son la identificación del conocimiento. Lógicamente que existe la organización, qué sabe cada uno, que habilidades tienen, hay que divulgar el conocimiento y puede ser vía reuniones de trabajo, o casuística. Dentro del computador que puede colocarse para que alguien vea. Aquí se está trabajando un tema, hay una empresa muy grande relacionada al estado que tiene asesoría legal o oficinas legales. Una oficina legal está compuesta por 7 a 8 abogados y tienen problemas y juicios con empresas, lo primero que querían hacer era que las normas legales estén disponibles a nivel nacional para todas las oficinas de abogados, entonces lo que hacían era enviar El Peruano. Tenía que ser copiado o escaneado en cada uno de los lugares, dijeron: no vale la pena, hagamos un intranet y aquí en Lima se escanea el documento; el otro paso fue: para qué escaneamos nosotros, porqué no traemos El Peruano directamente y en el momento está disponible en todo lugar, pero sintieron que no era suficiente, porque tenían situaciones de cómo resolver juicios o casos. Como por ejemplo ocurrió, que cierto grupo de abogados invirtió como 5 meses en encontrar una solución, tuvieron muchos tropiezos, problemas, pero se encontró la solución aun determinado juicio o casos . Como por ejemplo ocurrió, que cierto grupo de abogados invirtió como 5 meses en encontrar una solución, tuvieron muchos tropiezos, problemas, pero se encontró la solución a un determinado juicio que era similar, también a otros casos en otras provincias. Al repetirse eso en Arequipa, el grupo de Arequipa comenzó a hacer lo mismo, seguir los mismos pasos. Dijeron: un momento, paremos , vamos a trasladar la casuística completa, este grupo de abogados que invierta 2,3,4 días, una semana, un mes, en toda la Casuística o la jurisprudencia colocarla dentro del computador.
Segundo paso, que estos señores viajen a cada uno de los lugares o a las regiones, concentremos a todo el grupo de abogados, que fomenten su experiencia, el grupo de Arequipa y después el de Piura redujeron de 5 meses a 1 mes la solución de un caso. Ganó la empresa. Otro caso, es una empresa que ha puesto una Intranet también con todo lo que es organización, procedimientos, políticas de inscripciones de puestos, cuando una persona quiere saber que tiene que hacer para salir de vacaciones, simplemente ingresa a una base de conocimientos sobre políticas de vacaciones, ya no tiene porque interrumpir o a recursos humanos o llamando por teléfono.
Asegurar el uso del conocimiento en la toma de decisiones, facilitar la generación de nuevo conocimiento, hay que innovarlo constantemente cambian las prácticas de negocio, las estrategias y lógicamente la adquisición de conocimiento no sólo de fuentes internas sino externas.