Acimed Vol 10 05 2002
Lic. Lourdes Aja Quiroga.
Se analizan las diferentes acepciones de los términos gestión de la información, gestión del conocimiento y gestión de la calidad, así como su relación con la actividad de las instituciones de información. Se demuestra que la presencia de uno condiciona la de los otros, si se considera a la institución de información como una organización del conocimiento y de excelencia.
DeSC: CAPACIDAD DE GESTION; CENTROS DE INFORMACION; CIENCIAS DE LA
INFROMACION; GESTION DE CALIDAD
En la era de la información, de la explosión de sus tecnologías, se vive
la etapa en la que la humanidad ha alcanzado un desarrollo imprevisible; cada
día son mayores las diferencias sociales, políticas y económicas. Se habla
constantemente sobre la sociedad de la información, es visible el paso de las
sociedades industriales a las posindustriales y del conocimiento, donde el
factor esencial de progreso es el conocimiento. Esta nueva sociedad, con
organizaciones basadas en el aprendizaje, cuyo su capital más preciado es el ser
humano, se sustenta en un desarrollo tecnológico sin precedentes, es el punto en
el cual las grandes compañías planifican sus productos en función de la gestión
del conocimiento y de la viabilidad para su obtención.
En este contexto, debe
entenderse que las tecnologías de información y las telecomunicaciones no son
más que un medio para transmitir y gestionar datos, información y conocimiento,
el conocimiento es factor fundamental para la creación de riquezas.
En la era
de la información, uno de los principales problemas es su exceso, es necesario
invertir mucho tiempo en ella debido, entre otras causas, a la liberación de los
mecanismos regulatorios existentes en materia de publicaciones, sobre todo como
resultado del surgimiento y desarrollo de Internet; por esta razón, es frecuente
encontrar un número significativo de publicaciones redundantes y de baja calidad
mezcladas con otras importantes y sólidas, difíciles de hallar entre la
información ruidosa que la "envuelve". Son múltiples las definiciones de un
mismo concepto, por ejemplo, existe una multitud de definiciones, que en su
conjunto son bastante dispares y, en muchos casos, ambiguas. Esto se debe, por
una parte, al enfoque con el que se define el concepto (cultural, organizativo o
tecnológico), y por otra, a que existen diferentes aproximaciones, en
dependencia de su aplicación concreta a casos reales.1
La información es un elemento fundamental para el
desarrollo, con el decursar de los años, la gestión de la información ocupa,
cada vez más, un espacio mayor en la economía de los países a escala mundial.
Bárbara Spiegelman, al plantear la necesidad inmediata de implantar modelos para
la gestión de la calidad total en las instituciones de información,2 deja entrever la estrecha relación que existe entre
gestión de la información, del conocimiento y de la calidad en el quehacer de
una organización.
Con el surgimiento de la teoría de la organización, se
acentuó la importancia de la información. Una organización es un sistema
conformado por personas, recursos materiales e información. Esta última
determina el "orden y el caos"3 entre los
individuos, los recursos y en la interrelación personas-recursos. Por esta
razón, debe considerarse a las organizaciones como sistemas de información. El
impacto de los cambios económicos, políticos, culturales, tecnológicos y otros
ha originado una revolución en materia de gestión de información en las
organizaciones,4 se transformaron entonces las
normas, los conceptos, los procedimientos, el comportamiento, así como los
productos y los servicios, una nueva actitud permea el quehacer cotidiano de la
proyección y el desarrollo de las actividades de información; indiscutiblemente
el nuevo modelo de gestión tiene como base indispensable la gestión del
conocimiento.5
Una institución de información
es una organización del conocimiento, que mediante un conjunto de procesos,
gestiona las capacidades, provee a los equipos de trabajo con recursos para la
solución de los problemas de forma eficiente en el menor tiempo posible, con el
objetivo final de obtener ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y de
aumentar las ganancias. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la
gestión de la información se ocupa de los resultados finales, no sólo de citas y
localizaciones".6 Fernández-Molina lo corrobora
cuando afirma que los profesionales de la información y sus instituciones son un
factor indispensable para la permanencia de la organización en el mercado.7
La gestión del conocimiento es la gestión de los
activos intangibles que aportan valor a la organización al momento de obtener
capacidades y competencias esenciales distintivas.
En el mundo de los
servicios de información, las ideas de la calidad no deben vincularse sólo con
la tenencia de recursos tecnológicos. Si el usuario/cliente no recibe los
servicios como él los solicita y los espera, el fracaso es seguro.
Los
exámenes para determinar la calidad de los productos y servicios son el
resultado del desarrollo de normas internacionales, regionales y nacionales
dirigidas a auxiliar a las partes interesadas: proveedores, productores,
comercializadores y clientes en el hallazgo de un instrumento de consenso común
para la evaluación. Algunos de los estándares más conocidos son las normas ISO
de las series 9000, 9001 y 9004.
Las normas ISO 9000 abarcan una
racionalización de muchos y variados enfoques nacionales en esta esfera, sin
embargo, no es hasta 1987, cuando se publica la serie ISO 9000, adjunta a
ISO-8402 en la que se sintetizan los referidos enfoques que provocan la
internacionalización definitiva de las normas y los sistemas de calidad; ellas
fueron más allá de los límites del sector industrial, con el desplazamiento de
la economía mundial hacia el sector de los servicios, penetraron también en este
último. Hoy es frecuente hablar de sistemas de calidad que funcionan en sus
distintas categorías, incluidos los de la salud y de la información.8
Las ediciones actuales de las normas ISO 9000 -
9004 son un conjunto coherente de normas para la gestión de la calidad,
diseñadas de forma complementaria, pero que pueden utilizarse como documentos
independientes.
La norma ISO 9000 describe los principios de los sistemas de
la calidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión.9 La norma ISO 9001, por su parte, establece los
requisitos para un sistema de gestión de la calidad, útil para su aplicación
interna por las organizaciones. Se centra en la eficacia del sistema de gestión
de la calidad para cumplir con los requisitos del cliente.10
La norma ISO 9004 orienta sobre un rango más
amplio de objetivos para un sistema de gestión de la calidad que la norma 9001,
especialmente para la mejora continua del desempeño, la eficacia y la eficiencia
global de la organización. Se recomienda como una guía para aquellas
organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la
norma ISO 9001, busca la mejora continua del desempeño.11
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.9
Organización: Conjunto de
personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades,
autoridades y relaciones.9
Calidad: Grado en
que un conjunto de características inherentes (a un objeto, producto, servicio,
etc.) cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícitas u obligatorias.9
Calidad total:
Pretende elevar la calidad de todos los resultados de la organización incluidos
los de la gestión financiera. Estos modelos buscan la excelencia en el desempeño
global de la organización, es decir, en todos sus resultados.9
Conocimiento: Es un conjunto formado por
información, reglas, interpretaciones y conexiones, ubicadas dentro de un
contexto y una experiencia, adquirido por una organización, bien de una forma
individual o institucional. El conocimiento sólo reside en un conocedor, una
persona específica que lo interioriza racional o irracionalmente.12
Gestión del conocimiento: Proceso mediante el
cual se desarrolla, estructura y mantiene la información, con el objetivo de
transformarla en un activo crítico y ponerla a disposición de una comunidad de
usuarios, definida con la seguridad necesaria. Incluye el aprendizaje, la
información, las aptitudes y la experiencia desarrollada durante la historia de
la organización.13 Otros autores la definen como
un conjunto de actividades y prácticas orientadas a la adquisición más eficiente
de las habilidades asociadas con un conocimiento y su correcta utilización, con
el propósito de obtener los mejores resultados en el desarrollo de las
actividades de una determinada organización.1
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en materia de calidad.9
Sistema de gestión de la calidad: Sistema para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.9
Información: Forma social de existencia del
conocimiento consolidada en una fuente determinada.14
Gestión de información: Comprende las actividades
relacionadas con la obtención de la información adecuada, a un precio adecuado,
en el tiempo y lugar adecuado, para tomar la decisión adecuada.15
Organización de aprendizaje: Organizaciones donde
la aptitud de los recursos humanos crece continuamente para alcanzar los
resultados que desea, donde se cultivan patrones de pensamiento nuevos y
expansivos, donde la aspiración colectiva queda en libertad y el personal
continuamente aprende a aprender en conjunto.16
Usuario/cliente: Organización o persona que recibe un producto o
servicio como resultado de la gestión de información.9,14
Gestión de información, del conocimiento y de la calidad en las organizaciones
Las instituciones de información son organizaciones que prestan servicios a sus clientes, individuales o corporativos, diseñados supuestamente de acuerdo con las demandas y necesidades de los usuarios. Son instituciones cuya función principal es la gestión del conocimiento, que según se refirió anteriormente comprende el proceso de aprendizaje, a partir de una aptitud abierta al cambio.
Peter Senge propone cinco disciplinas del aprendizaje organizacional:17
- Pensamiento sistemático.
- Dominio personal.
- Modelos mentales.
-
Visión compartida.
- Aprendizaje en equipo.
Las organizaciones basadas en el aprendizaje soportan su desarrollo en la gestión de información, son por excelencia organizaciones de conocimiento, que aprenden con sentimientos de pertenencia, de colectivo, que perfeccionan su cultura como organización, independientemente de su ejecutividad, competitividad y ganancia, que se regeneran a si mismas mediante la creación de conocimientos, a partir de un aprendizaje a nivel de sistema. En la gestión del conocimiento existen factores comunes, imprescindibles para la supervivencia y el progreso de cualquier organización, entre los cuales se identifican la Innovación, la Capacidad de respuesta, la Productividad y la Competencia.
La gestión del conocimiento, como proceso de identificación, captura,
organización y diseminación de los datos claves y la información necesaria para
ayudar a la organización a responder a las necesidades de los clientes, busca la
perpetuación y la materialización del potencial de las organizaciones.
Las
organizaciones que desarrollan una gestión del conocimiento presentan los
siguientes rasgos comunes:18
- Capacidad para cohesionar, para generar un fuerte sentimiento de
identidad.
- Sensibilidad al entorno con el fin de aprender y adaptarse.
-
Tolerancia con el pensamiento y la experiencia no convencional.
- Precaución
financiera, para retener los recursos que aseguran la flexibilidad
imprescindible en el entorno actual.
Aun cuando muchas organizaciones dicen basarse en la gestión del conocimiento, su empleo es casi nulo en la mayoría de ellas; el uso sistémico de la información externa es prácticamente inexistente o se limita al seguimiento de la prensa .19
Ciertas organizaciones, incluso actualmente, son incapaces de comprender que la información es un recurso, un valor o un activo igual que cualquier otro y que como recurso tiene características que lo hacen similar o diferente a los demás, o sea, que se adquiere a un costo, posee valores, requiere del control de sus costos, tiene un ciclo de vida, puede procesarse y existen sustitutos para informaciones específicas
La información se diferencia por ser:20
· Expandible
· Comprimible
· Sustituible
· Difusa
·
Compartida
Algunas de estas características pueden aparecer en otros tipos de recursos.
Los servicios de información, como parte esencial de la infraestructura para
la gestión del conocimiento, suministran información, impulsan la generación del
conocimiento para la búsqueda de soluciones a los problemas que enfrentan las
organizaciones, analizan su impacto sobre los resultados de las empresas e
influyen en el comportamiento de los individuos ante la información. La gestión
de la información se vincula con la generación y la aplicación de estrategias,
el establecimiento de políticas, así como con el desarrollo de una cultura
organizacional y social dirigida al uso racional, efectivo y eficiente de la
información en función de los objetivos y metas de las compañías en materia de
desempeño y de calidad.
Las estrategias actuales para la gestión de la
información y el conocimiento deben responder los nuevos tipos de demandas,
resultantes de la aparición de tendencias gerenciales más modernas en las
organizaciones. En la creación de los nuevos sistemas de gestión de la
información es imprescindible considerar las fuentes factográficas (datos),
documentales y no documentales, los sistemas informáticos, la cultura de
información, los modelos de comunicación, entre otros elementos. Según los
requerimientos de los procesos internos de trabajo y los flujos de información
propios, todos ellos deben propiciar la gestión del conocimiento organizacional
y la implementación de sistemas de gestión de la calidad para la evaluación de
los resultados y los proyectos de la institución. Se requiere, además, de la
incorporación de nuevos valores a los productos y servicios de información, así
como de una diseminación muy bien dirigida, con el fin de que ellos lleguen a
aquellos individuos y secciones cuya actividad de generación o aplicación del
conocimiento y de toma de decisiones es más importante para la empresa.
La
gestión del conocimiento busca asegurar que la organización disponga de la
información y las capacidades necesarias para su adaptación continua a los
cambios internos y externos del medio ambiente. De una correcta gestión de la
información y del conocimiento depende, en gran medida, la implementación de la
gerencia de la calidad.
La gestión de la calidad, según la norma internacional ISO 9004, se basa en
ocho principios, desarrollados con la intención de que la alta dirección de las
empresas los emplee para liderear la organización hacia un mejor desempeño.
Ellos son:11
· Enfoque al cliente.
·
Liderazgo.
· Participación del personal.
· Enfoque a los procesos.
·
Enfoque de sistema para la gestión.
· Mejora continua.
· Toma de
decisiones basadas en hechos.
· Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
La aplicación exitosa de ellos genera significativos beneficios para las
partes interesadas, como son la mejora en la rentabilidad, la creación de valor
y el incremento de la estabilidad.
La introducción de las ideas y principios
de la gerencia de calidad provocó una revolución en la filosofía de la
administración. Ella incluye la planificación estratégica, la asignación de
recursos, la planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la
calidad.21 Su práctica está dirigida a diseñar y
generar servicios y productos siempre satisfactorios para el cliente.
La
aplicación de la gestión de calidad, de sus parámetros evaluativos y de sus
exigencias debe realizarse de forma global y no fragmentada, si se entiende que
la calidad es una resultante integradora de la gestión de la información y del
conocimiento, de los negocios/actividades de la organización, de las funciones,
y en general, de todos sus integrantes.
Una adecuada gestión de la
información, en el contexto de una gerencia de la calidad, posibilita reducir
los riesgos en la administración de la organización, como son la toma de
decisiones apresuradas, tardías o inconsistentes, la entrada al mercado con
productos no competitivos, entre otros, que ocasionan pérdidas y reducen su
competitividad en el mercado. Obtener la información necesaria, con la calidad
requerida, es una premisa indispensable para la supervivencia de las empresas,
si se considera que las organizaciones acortan cada vez más sus ciclos
estratégicos y que la toma de decisiones, así como el cambio es contínuo. Es
obvio que una eficiente gestión de la información, como parte de la aplicación
de una política de gestión de la calidad, garantiza no sólo que las
instituciones de información presten servicios eficientes, sino que la
organización obtenga mayores ganancias y una mejor competitividad en el
mercado.
En materia de control de calidad, autores como Taylor plantean que
los especialistas establecen los estándares técnicos, los empleados/operarios
los cumplen y los supervisores verifican los resultados una vez terminado el
proceso,22 sin embargo, otros como Deming
destacan la importancia de la flexibilidad en las organizaciones y en la
implementación de la gestión de la calidad total.23 Asimismo expresa que para mejorar la calidad, la
productividad y la competitividad es necesario realizar cambios drásticos y
aprender cómo se debe cambiar.
Diferentes grupos de expertos sobre temas de
gestión de la calidad concuerdan en ciertos aspectos básicos, por ejemplo, que
para implantar un sistema de gestión de la información, de calidad u otro tipo
se requiere del impulso decidido de la dirección. Es la gerencia o el equipo de
dirección la máxima autoridad para establecer la política de la organización. En
dicho proceso, es imprescindible la información generada por las diferentes
fuentes y medios, propios de la infraestructura de información que posee la
organización. Es la alta dirección de la empresa la primera que ha de
sensibilizarse, motivarse, convencerse y decidirse a realizar los cambios
necesarios en materia de política en la organización.
También se plantea que
es indispensable que todos en la organización, desde los más altos ejecutivos
hasta los empleados menos importantes, participen en el control de calidad. El
cambio en la filosofía de la gestión implica el paso de los requisitos del
cliente al primer nivel de importancia, entre los considerados, al momento de
diseñar, fabricar y vender los productos y servicios.
Una vez establecidas,
las políticas deben especificar las metas, las cuales deben expresarse en cifras
y términos concretos: personal requerido, costos, volúmenes de producción,
plazos de entrega, etc. Sin información de calidad, sin los datos o los
conocimientos necesarios, es imposible gestionar calidad. Como la gestión de la
calidad busca una mejora continua a nivel de toda la organización, es fácil
comprender la importancia de la información para todos los involucrados. El
suministro de la información, con una fuerte acción formativa, se realizará en
diferentes áreas, entre las que se identifican los principios que orientarán la
gestión y la operatividad de la organización, la necesidad del proceso, debido a
su contribución al desarrollo y la competitividad de la organización, los
procesos diseñados para controlar la calidad en la organización, la
Implantación, evaluación y seguimiento de los procesos proceso es un conjunto de
actividades que generan valor añadido a la información y a la organización) y el
control de la calidad.
Una de las vertientes de la gestión de la información,
en función de la gestión de la calidad, es la identificación de los errores y
sus causas. La transparencia en el flujo de información garantiza la
implantación de los enfoques de la gestión de la calidad en la
organización.
La información es un agente importante en la modificación de
las conductas existentes en la organización, su correcta gestión es una
herramienta fundamental para la toma de decisiones, la formación del personal,
la evaluación de los productos, la determinación de los errores y el control de
los procesos. La información es un recurso vital para el desarrollo de la
organización. El carácter intangible de la información ha hecho que muchos
directivos de la organización no inviertan los recursos suficientes para las
actividades de información.
La calidad es un problema de orientación, de
liderazgo, de participación de los empleados y de su formación.24 En cualquier caso, la mejora de la calidad es un
proceso sin fin, que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar
resultados inmediatos.
En el mundo actual, la gestión del conocimiento por
parte de la empresa, adquiere nuevas características, determinadas por la
gestión de la información y de la calidad.25 En
las organizaciones más modernas cohabitan, indisolublemente ligadas, la gestión
de información, del conocimiento y de la calidad; ellas son organizaciones de
excelencia, donde la ética, la motivación y el buen desempeño rinden incrementos
constantes en los resultados y en el reconocimiento de las empresas.
Como
conclusiones podemos arribar a las siguientes:
- Sin información, sin datos,
es imposible hacer, administrar.
- Las organizaciones flexibles, ágiles y con
mayor capacidad de aprendizaje, en un entorno que varía con rapidez, presentan
las mejores condiciones para su supervivencia, mejoramiento y el logro de un
mayor nivel de competitividad y de calidad.
- Una empresa con una adecuada
gestión de información, del conocimiento y de la calidad es una organización de
excelencia.
- La gestión activa de la información, del conocimiento y de la
calidad son tres partes componentes de un mismo proceso, cuyo objetivo es el
progreso de la organización( la existencia de una condiciona a la otra y
viceversa).
- La gestión de la calidad garantiza el éxito de la organización
en general.
- Sin la gestión de la información, sus productos y servicios, es
imposible tomar decisiones adecuadas, trazar las políticas y diseñar los
procesos de la organización.
- La vinculación existente entre los directivos,
los recursos y los procesos en el contexto de la gestión de la calidad garantiza
la ubicación en el mercado y la competitividad de la organización.
- La
gestión de la información no sólo se logra con el respeto a los procesos de
gestión general, sino a partir de los logros de los colectivos y los equipos,
que aportan el conocimiento y la inteligencia.
- La gestión de la
información, en función de la gestión de la calidad, se orienta en gran medida,
hacia la identificación de los errores y sus causas.
The different meanings of the terms information management, knowledge management, and quality management are analyzed; as well as their relation to the information institutions activities. It is demonstrated that the existence of one of them implies the presence of the others, if the information institution is considered as an organization of knowledge and excellence.
Subject headings: MANAGEMENT CAPACITY; INFORMATION CENTERS;
INFORMATION SCIENCE, QUALITY MANAGEMENT
Recibido: 10 de julio del 2002 Aprobado: 8 de agosto del 2002
Lic. Lourdes
Aja Quiroga
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