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Desarrollo organizacional
Los alcances del
Balanced Scorecard
Jack Fleitman
Conocido también como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de
comando, el Balance Scorecard (BSC) es una metodología gerencial que
sirve como herramienta para la planeación y administración estratégica de
las empresas. Es una aplicación de sistemas de autocontrol y mejora
continua.
Lo podemos definir también como una estructura de control de la
administración y operación general de la empresa, cuya fortaleza radica en
su filosofía de mejora continua y en el trabajo en equipo basado en una
visión estratégica unificada.
Al aplicar el BSC, se utilizan criterios de medición e indicadores para
controlar la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de la misión y
objetivos de la empresa.
Facilita la toma de decisiones ya que se tiene la información de manera
inmediata de las desviaciones de los planes, programas y estrategias de la
empresa.
El tablero de control mide el desempeño de la empresa en resultados
financieros, atención, relación y satisfacción de los clientes, procesos
internos, desarrollo y conocimiento.
Facilita el control de los resultados financieros, midiendo simultáneamente
el avance en el desarrollo de capacidades y la adquisición de activos
intangibles (relaciones con clientes, habilidades y motivación de los
colaboradores, introducción de productos innovadores, etcétera.) requeridos
para competir con éxito.
Pone énfasis en los indicadores financieros y no financieros y los incluye
en el sistema de información para todos los niveles jerárquicos de la
empresa.
Permite vigilar y ajustar la puesta en marcha de las estrategias y realizar
oportunamente cambios fundamentales en las mismas.
Los objetivos en el BSC se derivan de un proceso vertical impulsado por el
objetivo general y la estrategia de la empresa.
El BSC cuando de un sistema de indicadores pasa a ser un sistema de
administración (gestión), es cuando aporta sus máximos beneficios.
Mediciones
La parte más complicada es generar los indicadores de cada área y proceso que
permitan medir objetivamente el logro de los objetivos y metas.
El fin primordial de emplear normas e indicadores es el de poder evaluar en
términos cualitativos y cuantitativos la administración y operación de la
empresa.
La norma es la mejor práctica en el ramo: el nivel deseado de
rendimiento y el indicador es el nivel real de rendimiento obtenido.
La diferencia lo que origina es una causa que son los factores que
ocasionan la variación respecto de la norma de rendimiento (favorable o
desfavorable) y un efecto que es el impacto de la variación de los
resultados esperados.
Lo que se busca es explorar diferentes alternativas para derivar las causas
y efectos propios a los hallazgos y traducirlas en recomendaciones
preventivas o correctivas, según sea el caso.
Conocer los hallazgos a tiempo puede ser trascendente para tomar decisiones
oportunas.
El grupo de evaluación deberá definir los indicadores que se usarán durante
la etapa de ejecución. La comparación entre los indicadores reales y las
normas de rendimiento establecidas es la base para detectar hallazgos. Hay
que medir lo vital y no lo trivial.
Características
que debe reunir un indicador
- Objetividad en los indicadores cualitativos.
- Precisión en los indicadores cuantitativos.
- Compatibilidad con otros indicadores.
- Que sea relevante para la toma de
decisiones.
- Lógico, factible, fácil de medir e
interpretar.
- Oportuno, confiable y verificable.
- Aceptado por los responsables, directivos
y/o funcionarios de la empresa.
- Comparable con empresas del mismo giro.
Formulación de los indicadores
- Es necesario definir el objetivo que se
pretende alcanzar.
- Deben enfocarse preferentemente hacia la
medición de resultados.
- Estar acordados mediante un proceso
participativo.
- Formulación mediante el método deductivo.
- Implantación por el método inductivo.
- Validación a través del establecimiento de
normas de comportamiento de lo que se está midiendo.
Las mediciones que se pueden obtener con la implantación de un
tablero de control son las siguientes:
- Medidas externas relacionadas a clientes,
proveedores, inversionistas y entes financieros.
- Medidas de desempeño interno relacionadas
con las áreas, los procesos de negocio y los recursos de la empresa.
- Medidas de control interno.
- Medidas que reflejan los resultados
históricos e indicadores relacionados con el futuro a corto, mediano y
largo plazo.
Las preguntas que se hacen al efectuar una medición son:
- ¿Qué es lo que se va a medir?
- ¿Quién realizará la medición?
- ¿Qué mecanismo de medición se va a utilizar?
- ¿Qué tolerancias de desviación podrán
determinarse?
- ¿Quién tiene interés en los resultados de la
medición?
- ¿Qué se hará con los resultados?
Los indicadores deben posibilitar la medición de:
- El cumplimiento de los objetivos generales.
- El cumplimiento de los objetivos específicos
en actividades, programas, proyectos y áreas.
- Las desviaciones que impidan el cumplimiento
de los objetivos estratégicos.
- La contribución al logro de los objetivos
estratégicos por área.
- La eficiencia, eficacia y economía en el uso
y manejo de los recursos de la empresa.
- La productividad y el nivel de desempeño del
personal.
- El cumplimiento de los estándares de
servicio.
- La efectividad en el desarrollo de los
procesos.
- El alcance de las acciones y la
identificación de desviaciones.
- El grado en que los productos y servicios
satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
- El grado de satisfacción, calidad, valores y
efectos que percibe el cliente de la empresa.
- El posicionamiento e influencia en el
mercado.
- Procesos clave y de apoyo.
- El logro de las estrategias.
- La rentabilidad y crecimiento de la empresa.
Se deben diseñar indicadores que reflejen el alcance y desarrollo de
las estrategias planteadas.
Cada indicador debe de tener metas y acciones definidas para alcanzarlas.
Se deben utilizar exclusivamente los indicadores que proporcionen
información relevante para la toma de decisiones y facilitar el proceso de
monitoreo.
Objetivos
Los objetivos principales del tablero de control son:
- Medir los avances y cumplimiento de la
visión, la misión, los valores, los objetivos y las estrategias de la
empresa.
- Alinear los indicadores y las metas de la
dirección con la cadena de valor de la empresa y los indicadores y
metas de las áreas.
- Integrar el plan estratégico de la empresa
con los planes operativos de las áreas.
- Alinear horizontalmente metas e indicadores
de resultados e indicadores de procesos, con el plan estratégico.
- Crear tableros de control para cada área y
alinearlos con el tablero de control de la dirección.
- Desarrollar el tablero de control individual
de cada puesto alineado con el tablero de control del nivel jerárquico
inmediato superior.
- Identificar los diferentes tipos de
indicadores existentes en un proceso (Indicadores de entrada, de
salida, de eficiencia, de eficacia, de calidad, productividad, impacto
y cultura).
- Sincronizar los objetivos y metas de la
dirección general con las demás áreas.
- Alineamiento y realineamiento de la empresa
a los cambios tecnológicos y de mercado.
- Orientar los esfuerzos hacia la satisfacción
de las necesidades de los clientes, empleados, proveedores, comunidad
y accionistas.
El alineamiento estratégico es un proceso continuo de vinculación
entre los diferentes factores y elementos que intervienen en una empresa
hacia la estrategia de organización y orientado a generar una visión y
misión común de todos los integrantes.
Se divide en cuatro etapas: funcional, sincronización o alineamiento
horizontal, cascadeo, despliegue o alineamiento vertical e integración, que
se tienen que vincular en un orden lógico para integrar la estrategia de
organización.
La definición de indicadores clave de desempeño (KPI’s) y la integración de
planes, programas y metas son piezas fundamentales en el alineamiento
vertical y horizontal.
El alineamiento horizontal tiene que ver con la sincronización de esfuerzos
a lo largo de los procesos clave; significa sincronizar los procesos de la
cadena de valor (procesos internos) y los externos (cadena de suministro)
hacia la consecución de la estrategia y satisfacción de todos los actores,
clientes, empleados, proveedores y accionistas.
En resumen es sincronizar el funcionamiento de todos los procesos clave y
de apoyo que trabajan conjuntamente para crear valor.
El alineamiento vertical es la conexión entre la estrategia de creación de
valor y la actividad diaria de todos los integrantes de la empresa. Se
busca involucrar a todos los integrantes hacia el logro de metas de valor
comunes.
El alineamiento vertical sucede después de que los procesos internos están
sincronizados a través de los objetivos y metas de los procesos y las
áreas.
Después de que el alineamiento horizontal de las áreas y procesos es
implantado, se está en la posibilidad de desarrollar los tableros de
control hasta el nivel de empleado.
Se pretende que el tablero de control sea un instrumento que le sirva a las
empresas para el proceso de alineamiento de las desviaciones que se
presentan del enfoque y rumbo planeado por la empresa.
A través de las mediciones se crea un sistema de información que permite
detectar inmediatamente las desviaciones a las metas o la estrategia
planteada. El tablero de control sirve para alinear y realinear horizontal
y verticalmente la ejecución de la estrategia y encauzar a la empresa hacia
los resultados proyectados.
Beneficios
- Determina la alineación que existe entre la
empresa, su situación en el entorno y la visión.
- Proporciona una metodología para alinear
vertical y horizontalmente los objetivos y estrategias de toda la
empresa.
- Planifica y establece metas e indicadores.
- Alinea y difunde las estrategias.
- Une vertical y horizontalmente, los
objetivos estratégicos e indicadores en las diferentes áreas y niveles
jerárquicos de la empresa.
- Sirve de marco para el diseño e implantación
de sistemas de evaluación del personal y compensación basada en el
desempeño.
- Vincula los resultados de la ejecución con
los sistemas de evaluación del desempeño.
- Integra los procesos de planeación
estratégica y de ejecución.
- Orienta los procesos de asignación de
recursos y de capital.
- Proporciona información para el control
estratégico y operacional.
- Mejora la efectividad directiva, la toma de
decisiones y genera una cultura organizacional.
- Fomenta el cambio en la empresa.
- Facilita el consenso y compromiso en el
equipo de dirección.
- Mejora continua del desempeño de las áreas,
procesos y personas.
Procedimiento
para implantar un tablero de control
- Elaborar un diagnóstico estratégico
integral.
- Desarrollar el plan estratégico
estableciendo criterios de medición e indicadores.
- Capacitar a toda la empresa acerca de la
estrategia, objetivo, funcionamiento y beneficios del tablero de
control.
- Alinear horizontal y verticalmente los
objetivos de las diferentes áreas dentro de la empresa.
- Enfocar a los directivos y sus colaboradores
hacia los objetivos estratégicos a través de sistemas de evaluación
del desempeño.
- Alinear los sistemas de compensación,
reconocimientos e incentivos con el desempeño en la realización de la
estrategia.
- Alinear los procesos de planeación,
ejecución y presupuestación, con el tablero de control.
- Utilizar matrices de contribución crítica
para alinear y priorizar Kpi´s de procesos.
- Sincronizar metas a lo largo de la cadena de
suministro.
- Sincronizar metas a lo largo de la cadena de
valor.
- Realizar un cascadeo de alineamiento
multinivel.
Libro evaluación integral para implantar modelos de calidad 2004
© Jack Fleitman
Jack Fleitman es consultor,
conferencista y capacitador.
Desde 1998 es Presidente del Consejo de Administración y Director General
de Capacitación e Inteligencia Empresarial (Ciemsa Consultores)
También es autor de los libros Negocios exitosos, Evaluación integral,
Eventos y exposiciones y Una organización exitosa
jack@fleitman.net
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