1. No es posible analizar ni mejorar si no hay medición;
2. La medición en sí es ya un elemento de incitación a la mejora.

 

Puesto que en definitiva, se trata de medir el grado de satisfacción que se proporciona al cliente, es necesario que los indicadores midan el comportamiento de la empresa en relación con las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Las mediciones deben ser sistemáticas, han de tener una orientación pro-activa y no re-activa, y deben estar realizadas desde el punto de vista del cliente.
La Norma Internacional ISO: 9000-2000 plantea algunos conceptos relacionados con el aseguramiento de la calidad para los procesos de medición ; sin embargo, estos están dirigidos en una gran proporción a la medición de magnitudes metrológicas; no obstante los criterios de medición, proceso y equuipo de medición son aplicables al objeto de investigación.

En la actualidad se maneja con frecuencia el término “indicadores de gestión”, estos indicadores son de suma importancia para las organizaciones. En un artículo publicado en Internet, la Dra Iliana Cabrera, define el concepto de los indicadores de gestión; donde plantea que los indicadores de gestión son: “la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. Son un subconjunto de los indicadores, porque sus mediciones están relacionadas con el modo en que los servicios o productos son generados por la institución”.

El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada. Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas.
En el contexto de orientación hacia los procesos, un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que esta sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

1. Características a medir. Indicadores.

Para cada actividad crítica hay que definir la característica de medida y el nivel mínimo que se pretende conseguir, con el objeto de disponer de indicadores objetivos de la calidad.
Para la selección de la característica a medir, el propietario del proceso debe considerar como factores importantes:

1. La sencillez de la medición.
2. Su significado en relación con la calidad.

La selección de la unidad de medida viene determinada por el grado de precisión que se necesite en la medida de la calidad. El tiempo de espera se mide en minutos, mientras que el retraso en la entrega de una mercancía se hace en días.
La definición del nivel mínimo exigible se hace atendiendo a los valores de las características, alcanzados previamente por el propietario o por otro proceso similar interno o externo. Si no se dispone de esta información, se puede realizar un número de mediciones piloto que sirvan como base para definir el nivel mínimo.
El propietario del proceso debe verificar que el indicador es sensible, lo que sucede cuando una modificación de la calidad del proceso origina una modificación del valor del indicador. Es recomendable que se definan, al menos, dos indicadores de calidad:

1. Uno intermedio, que avise de la buena o mala marcha del proceso.
2. Uno final, que informe sobre el grado de consecución de los resultados que se pretenden.
3. Plan de medición.

Disponiendo de los indicadores de la calidad del proceso, el propietario debe establecer el plan de medición que permita conocer la calidad actual del proceso, la futura y las tendencias de la calidad.
El plan de medición debe proporcionar información sobre:

1. La frecuencia de medición.
2. La responsabilidad de realizarla.
3. Los formatos de registros.
4. La responsabilidad de analizar los resultados.

Se sugiere estructurar el plan de medición en dos etapas:

1. Una primera etapa de rodaje, que sirve para realizar las modificaciones necesarias.
2. Una segunda etapa, de medición normalizada.
3. Preguntar al cliente.

Es la etapa que tiene mayor importancia, ya que la calidad del servicio es la percibida por el cliente.
La definición de los indicadores y el plan de medición deben ser consultados previamente con el cliente del servicio para que, realmente, representen la calidad que el cliente percibe. Si así se ha hecho, se tendrá la seguridad de que la medida de los indicadores objetivos representa la medida de la calidad del servicio.
Las necesidades del cliente cambian a lo largo del tiempo, por lo que periódicamente habrá que consultarle para verificar que: o bien los indicadores objetivos siguen siendo válidos, o bien hay que modificarlos para adaptarlos a las nuevas necesidades.
El método para la consulta dependerá del número de clientes:

1. Si son pocos, se puede hacer verbalmente y a cada uno de ellos.
2. Si el número no resulta excesivo se pueden hacer por escritos a todos.
3. Si es un número grande, conviene hacerlo a una muestra y por escrito.

En todo caso se deben registrar los resultados para poder realizar los necesarios análisis.
Por otra parte, Antonio Pérez Fernández de Velasco, [1994], en su libro “Gestión de la calidad empresarial”, propone un modelo para la medición de la calidad en los servicios, donde plantea lo siguiente:
La medida objetiva de la calidad de servicio, es conveniente realizarla a dos niveles (interna y externa), en diferentes momentos y con distinto alcance. Lo que se denomina “medida objetiva” se refiere a la investigación cuantitativa del nivel de satisfacción de los clientes que se realiza de forma periódica; y se denomina “feed-back” a la investigación cualitativa obtenida de forma continua.
Es necesario medir la calidad de servicio para poder controlarla, gestionarla y mejorarla. El principal objetivo de esta medición objetiva es conocer la percepción de los clientes sobre cada uno de los atributos de calidad de forma cualitativa y cuantitativa para poder tomar acciones certeras sobre las correspondientes características del servicio.
Algunas características del sistema de medida a implantar son las siguientes:

1. Debe ser lo más objetivo posible. Es difícilmente creíble, incluso por los propios miembros de la organización; ser “juez y parte”.
2. Debe obtenerse esta medición de forma periódica.
3. Concentrarse en los atributos de calidad que interese medir.
4. Establecer una batería de indicadores y mantenerlos en el tiempo.
5. El proceso debe ser “estandarizable” mediante la preparación de un procedimiento escrito.
6. Diseñado para medir la calidad de servicio en sí misma, separada de otros temas de interés como precio, márgenes, número de cliente, etc.
7. Debe orientar a los superiores para el desempeño de su trabajo de orientación y control del personal.

Describir el indicador :

Si se tiene claro lo que se quiere medir, se puede describir el indicador. Este puede ser un indicador de uso común, utilizado ya en la práctica diaria o puede ser un indicador específico al proyecto de calidad.
El indicador será compuesto por un numerador y denominador o representará un conteo de eventos.

Determinar la fuente de la información del numerador y del denominador para cada uno de los indicadores:

Si se han formulado adecuadamente las preguntas sobre lo que se quiere medir, estas incluyen ya una indicación sobre la fuente de información que proporcionará los datos para responder a la pregunta.
Se trata de conseguir información para el numerador (lo observado) y el denominador (la referencia). La fuente de aquellos no es siempre la misma.
La disponibilidad (costo) y la validez (beneficio) de la información influyen sobre la factibilidad de utilizar un indicador.

Definir el estándar de calidad o parámetro con el que va a ser comparado:

Para que tenga utilidad el indicador hay que compararlo con un nivel de referencia o con un nivel de calidad que se quiera entregar. Esto es el parámetro o el estándar de calidad.
El estándar de calidad es la norma técnica o de servicio que se puede utilizar como punto de comparación para evaluar la calidad del servicio o para alertar sobre los problemas en el mismo.
Se pueden utilizar como parámetros los datos históricos del desempeño de actividades similares en el mismo lugar o en otros lugares de características similares, las normas de atención o se pueden definir los niveles mínimos o máximos deseados de acuerdo a las posibilidades de intervención de cada una de las áreas de acuerdo a los deseos de los usuarios.
Cabe decir que los parámetros no siempre tienen que representar un porcentaje. El parámetro puede ser también un conteo o un umbral.

Como guía para la construcción de los indicadores, se puede utilizar la siguiente matriz:

Matriz de construcción de indicadores

Que medir	Descripción del indicador	Fuente del numerador	Fuente del denominador	Estándar de calidad

Informaciones para usar la matriz:
En la primera columna se coloca la lista de preguntas acerca del problema: ¿cuántas cosas hay?, ¿cuándo ocurre?, ¿dónde ocurre?, ¿quiénes son los más afectados?
En la segunda columna se pone la descripción del indicador (numerador/denominador o número de eventos).
En la tercera y cuarta columna se colocan las fuentes de donde se obtendrán los datos necesarios (partes diarios, archivos, encuestas, observaciones, entrevistas, etc.)
En la quinta columna se coloca el estándar con el que se estaría satisfecho (normas, ideales acordados).

 

Cliente Misterioso

En un mercado tan competitivo la excelencia de productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los consumidores finales de nuestro producto y servicio es vital para comprender más y mejor de que manera perciben estos cada uno de los componentes que forman el total. ¿Qué piensan del precio? ¿Es bueno el packaging? ¿Saben como utilizarlo? ¿Son bien atendidos? ¿La competencia emplea las mismas armas?.

La inteligencia competitiva da respuestas concretas mediante técnicas como el Mystery Shopping (Comprador misterioso, Cliente misterioso, comprador incógnito, comprador fantasma..)

Esta técnica tiene múltiples aplicaciones:
* Conocimiento de la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final
* Mejora y diseño de los productos y servicios
* Estudio en detalle de la competencia
* Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta

En definitiva lo que los consumidores opinan y raramente le dirán.

La mayoría de cuestionarios de calidad sólo se rellenan cuando el cliente está verdaderamente desesperado y muchas veces ni tan siquiera en estas ocasiones.

Entre los sectores que, afortunadamente, utilizan frecuentemente estos servicios se encuentran empresas del sector servicios como por ejemplo hoteles, restaurantes, compañías aéreas, cadenas de supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles y alquiler de vehículos...

Últimamente algunas compañías de Internet utilizan este método para conocer tanto la calidad de sus servicios como la de sus competidores más directos. Esto implica una alta especialización para las empresas que ofrecemos estos servicios. El mystery shopper o cliente misterioso debe ajustarse al perfil de nuestro consumidor objetivo. 

La utilización de estas técnicas tiene un único objetivo: la mejora constante de la calidad y el compromiso pleno con la satisfacción de sus clientes.

Otro de los factores a tener en cuenta en la aplicación de estas medidas es la regularidad. Los resultados se consiguen con una medición constante y con una política de formación, información y mejoras que deben aplicarse continuamente.

La medición y las mejoras deben de formar parte de una política de calidad seria y que tiene como último fin la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes

 

Encuesta:

DATOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. ¿Está conforme con el área de cobertura que le ofrece la Operadora?

sí no

En caso de que se amplie el área de cobertura, en qué zonas desearía que se disponga el servicio

2. Ha experimentado alguno de los problemas que se listan a continuación, dentro del área de cobertura

Ruido en las conversaciones?	con frecuencia casi siempre rara vez nunca
Ha escuchado otras comunicaciones	con frecuencia casi siempre rara vez nunca
Cortes en las llamadas	con frecuencia casi siempre rara vez nunca
Perdida de llamadas (llamadas “caídas”)	con frecuencia casi siempre rara vez nunca
Eco en las comunicaciones	con frecuencia casi siempre rara vez nunca
Varios intentos para establecer una llamada	con frecuencia casi siempre rara vez nunca

 

3- DATOS DE FACTURACIÓN

1. ¿Está satisfecho con su plan tarifario?	no satisfecho satisfecho muy satisfecho
2. ¿Cómo califica el sistema de facturación?	malo regular bueno muy bueno
3. La prontitud con la que llega la factura es	malo regular bueno muy bueno
4. ¿El contenido de su factura es clara al leer?	sí no
5. ¿Recibe anuncios o información adicional con la factura?	sí no

¿Qué tipo de información?

4- DATOS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

1. Recibe atención o asesoría personal cuando lo necesita?	sí no
2. La habilidad de los funcionarios para resolver su problema es?	malo regular bueno muy bueno
3. La satisfacción cuando ha recurrido al servicio al cliente (Centro de Atención 155) es?	malo regular bueno muy bueno
4. La atención en las oficinas para solicitar asistencia es?	malo regular bueno muy bueno

 

5- GRADO DE SATISFACCION

¿En términos generales, está satisfecho con el servicio proporcionado por la Operadora?

no satisfecho satisfecho muy satisfecho

¿Cómo califica la calidad de las conversaciones?

malo regular bueno muy bueno

La satisfacción en la solución de reclamos por parte de la Operadora es :

malo regular bueno muy bueno

SUGERENCIAS:

Si desea puede llenar los siguientes datos:

Nombre. Dirección

Teléfono: e-mail:

 

Los indicadores de medición del Centro de Atención, 155, lo podremos ver en el siguiente formato

Nuestros servicios, son monitoreados diariamente, lo que nos permite medir las desviaciones con respecto a los indicadores aplicados por la empresa. Además de la apliacación de las encuestas mensuales, para asi, medir la satisfacción de nuestros clientes.

 

 

 

Estatus de las mejoras del Servicio

• Charlas:

• • Soporte de Fallas Cantv Listo,
• • Prepago en Línea y Fallas Operativas,
• • Nuevos Plan Local,
• • Planes Preferenciales Cantv Listo
• • Limite de Crédito
• • Soporte de fallas servicios verticales

• Actualización constante de habladores en minutas Web y posiciones de Ejecutivos, con tips generales de atención y manejo de procedimientos

• Notificación de la Incidencia en Línea con el fin de reforzar al debilidad y satisfacer la necesidad del cliente

• Elaboración de comunicados con el objeto de comprometer a los ejecutivos con los procesos

• A través de un requerimiento se elaboró y difundió la Guía de búsqueda en las ayudas • Aplicación de la Nueva de Metodología de Calidad

• Prueba Piloto del Proceso de Mejora Continua

• Implantación de tipificación del Motivo de la Llamada

 

Plan de acción

• Prueba piloto del Proceso de Mejoramiento Continuo en el Servicio 155

• Continuación de la tipificación del Motivo de la llamada

• Automatización del Instrumento y Escala de Evaluación de la Nueva Metodología de medición de Calidad

 

Conclusión:

• La toma de decisiones basadas en los hechos determina que estas sean adecuadas.
• El criterio para medir la calidad del servicio son: Cliente, Producto/servicio y Proceso.
• Los indicadores permiten controlar y evaluar el desempeño de los procesos.
• El sistema de medición integrada de la calidad supone un paso más en el sistema de medición de la calidad, que posibilita cuantificar automáticamente y sistemáticamente la calidad global de la empresa en un momento dado, su evolución en el tiempo y la contribución de cada una de las unidades que componen la empresa.
• Resulta necesario para diseñar un Sistema de Información de la Calidad en una organización el conocer la situación real con respecto al Sistema vigente y sus indicadores.

 

Infografias

1- Calidad de servicios

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia

http://www.oocities.org/es/zaidros1/cserv/t1cs.htm

 

2- Medición de la calidad de servicios

Satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#intro

3- Cliente misterioso

Herramienta de investigación comercial que sirve para evaluar y mejorar objetiva y sistemáticamente la calidad de servicio y la atención al cliente en empresas, comercios u organismos con personal “frente al cliente” (oficinas, puntos de venta, fuerza de ventas en terreno, etc.).

http://personal.telefonica.terra.es/web/dosmconsulting/index_archivos/servicios_archivos/Auditorias.htm

 

4- Servicios al cliente

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#tec

 

5- La atención al cliente

Para determinar cuáles son los servicios y/o productos que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/pags/20061224093258.html