• Aspecto exterior.

De todos es conocida la enorme importancia que para la mayor parte de la gente tiene el aspecto exterior de las personas. Incluso los que presumen de no darle importancia a su forma de vestir o de presentarse, están reafirmando con ello un rasgo marcado de su personalidad.

Procurar ofrecer al público nuestro mejor aspecto. Pulcros, elegantes y arreglados. Conviene huir de los excesos en los vestidos, peinados, adornos y perfumes y recordar que el acto de fumar o las señales evidentes de esta costumbre, no siempre son valorados en la actualidad. Un ejemplo evidente del aspecto que debemos presentar en nuestro trabajo, nos lo dan los supervisores de la empresa
de “alto standing”, quienes con su aspecto personal intentan crear una imagen de calidad que pueda hacerse
extensiva a los productos o servicios que ofrecen.

En la empresa, el personal en líneas generales posee un buen aspecto en lo que se refiere a la apariencia personal , el personal que atiende a las oficinas Comerciales y los Centros de Servicios telefonicos poseen uniforme, el personal obrero también y no así el personal administrativo.

• Señas de identificación.

Conviene llevar encima una etiqueta, o tener sobre la mesa un letrero, con nuestro nombre y apellido. De esta forma el cliente interpretará que le estamos ofreciendo una parte más de nuestra persona, algo más de nosotros.

Las señas de identificación no solo debe limitarse a nuestro nombre y apellidos. Cualquier detalle de nuestra historia o nuestra personalidad que podamos introducir en la conversación o a lo largo de las gestiones, servirá para acrecentar el sentimiento de conocimiento y amistad que debe impregnar nuestro trato con el cliente.Recordar también su nombre y utilizarlo para referirnos a él, evitará la frialdad del trato y favorecerá su sensación de comodidad.

En este sentido, en la Corporación, todo el personal fijo o contratado, se encuentra con su carnet de identificación, además de que el area donde labora esta identificado con el nombre de la persona.

• Aspecto del entorno.

Nuestro entorno de trabajo no es un territorio de nuestra propiedad ni algo que podamos utilizar exclusivamente para el desarrollo de nuestra personalidad o nuestros gustos. La mesa de trabajo, las paredes y el resto de mobiliario y utensilios, va a ser compartido con personas a las que queremos agradar y a las que deseamos que su estancia en nuestro entorno sea lo más satisfactoria posible, durante el tiempo que dure su gestión.
Los gustos de la gente son variados, pero a nadie le agrada la falta de limpieza de los demás. Por ello deberemos cuidar el orden de los muebles, los objetos y los papeles y extremar el aseo de nuestra mesa y de nuestro entorno. Evitar los restos de comida, recipientes con bebidas o café, bolsas u objetos que denoten nuestra preocupación por otros asuntos que no sean los de nuestros clientes y en general cualquier elemento que resulte ajeno a nuestra función.
La decoración del espacio debe estar muy estudiada y no ser simplemente resultado de la acumulación de nuestros más trasnochados recuerdos o de innumerables legajos cubiertos por el polvo de los tiempos. La sencillez debe ser la nota dominante y los objetos decorativos deben cumplir justamente esa misión, o sea, ser decorativos, lo que significa que su diseño o su aspecto debe responder a la función exclusiva de crear en los clientes un ambiente de comodidad y de eficacia.
Debemos hablar aquí de la necesidad de sacrificarnos por el cliente, renunciando a lo que posiblemente sería nuestro gusto particular en favor de lo que él espera de nosotros, en favor de la satisfacción de sus expectativas.
Para conseguir un entorno agradable, simplemente debemos pararnos un momento a contemplar el nuestro. Lo más probable es que nos demos cuenta que está alterado por los elementos que inadvertidamente hemos ido depositando y a los cuales nos hemos ido acostumbrando con el tiempo.

En toda la corporación existe unos standares en cuanto a los colores de las oficinas y centros de atención, no permiten demasiados objetos sobre los escritorios, solo los indispensables para el trabajo.

Poseemos un area para el consumo de alimento, con hornos de microondas, lo que garantiza que se mantenga limpio y sin olores desagradables, el area donde laboramos

• Forma de expresión.

Inmediatamente después del aspecto externo, personal y del entorno, el contacto se establece mediante la expresión oral. El tono de voz y las palabras utilizadas pueden proporcionar una cálida acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con nuestros clientes.
Como en casos anteriores, debemos hacer uso de nuestra psicología y calibrar el estilo de expresión que debemos utilizar con cada cliente. Sin embargo debemos tener en cuenta que en la mayor parte de los casos las personas tienen menos conocimientos que nosotros de los productos o servicios de los que les estamos hablando y por lo tanto un estilo sencillo y claro ha de resultarles totalmente imprescindible para la comprensión de nuestras explicaciones.

Características:

· Las personas que hablan se llaman interlocutores.

· Es muy expresivo puesto que intervienen los gestos, la entonación y la actitud.

· Es espontáneo y se utilizan frases cortas y simples.

· Suele tener errores y frases sin terminar.

Un buen diálogo debe:

· Respetar al que habla.

· Hablar en tono adecuado.

· No hablar todos a la vez.

· Saber escuchar antes de responder.

· Pensar en lo que dicen los demás.

· Admitir las opiniones de los demás.

Las personas que laboran en el area de servicio al cliente, en la empresa, son entrenadas para darle la mejor forma de expresión con nuestros clientes. Estas personas son monitoredas constantemente, para medir la atención.

El empleado debe conocer y utilizar aquellas expresiones que por experiencia sepa que son correctamente entendidas por la mayoría. Si
observa, por ejemplo, que la expresión “rellene usted este documento” no siempre es comprendida, puede cambiarla por “conteste usted a las preguntas de este papel”, al menos en los casos en que se de cuenta que trata con personas poco acostumbradas al lenguaje burocrático.
Hoy día está muy extendido el tuteo en el tratamiento, en lugares de atención al público, pero no siempre es interpretado como una señal de respeto por parte de personas que han superado una cierta edad.
Todo trabajo es un “rol”, o sea, un papel que hay que desempeñar con corrección y ésto es especialmente evidente en el trabajo de un
empleado que debe procurar la máxima satisfacción a su cliente. Para desarrollar la obra correctamente es necesario saber el papel de memoria, pero ésto no siempre resulta suficiente para desempeñar el papel con convicción.

• La honradez.

El hecho de que intentemos satisfacer al cliente mediante un trato cordial y una calurosa acogida, no significa que podamos subordinar a esta actitud conceptos tales como la honradez y la sinceridad que le debemos como proveedores.

Para brindar un buen servicio en la corporación se maneja el hecho de que a las personas hay que decirles la verdad en cuestiones que atañen a su servicio, aunque sepamos que no va a ser de su agrado e independientemente que procuremos ayudarlos con nuestros recursos profesionales y humanos a resolver la situación que nuestra contestación les crea.

La justicia se representa también en pequeños detalles como puede ser el respeto por el orden de llegada en una cola, o la prioridad establecida según las normas para la resolución de las gestiones. Cualquier sospecha de favoritismo puede estropear una gestión impecable de todo el equipo.

• Distribución del tiempo.

La atención al público es uno de los más notables servicios al cliente. También uno de los que implica mayor grado de responsabilidad.

A los Centros de Atención se les enseña u na buena y ordenada distribución del horario de trabajo evitará la necesidad de desatender a un cliente para acudir a otro tipo de trabajo o tarea. La consideración de que la atención al cliente es prioritaria, se les enseña que deben ser mínimas las imprescindibles interrupciones que nos veamos obligados a ejercer sobre el compañero que le atiende.

En una palabra: nuestro tiempo debe estar tan ordenado como nuestra mesa de despacho.

• La comunicación.

Uno de los mayores defectos de la especie humana reside en su dificultad para comunicarse con sus semejantes. El conocimiento de esta
limitación y la voluntad para atajar esta carencia, puede mejorar de forma importante nuestra comunicación con los clientes, influyendo de maneranotable en la satisfacción de los mismos, mejorando a la vez la eficiencia de nuestro trabajo.
En la empresa se impone por tanto, esforzarse en establecer una comunicación clara en el lenguaje de quien ha de recibirla. Evitar los lenguajes tácitos ya que éstos pueden considerarse el cáncer de la comunicación. ¿Cómo me iba yo a imaginar que Vd. no sabía ésto? ¿Cómo no se le ha ocurrido pensar que había que aportar determinado documento? ¿Por qué no me hizo repetir las instrucciones que le dí, si no las estaba entendiendo? Son preguntas habituales que revelan una situación de incomunicación con las personas con las que tratamos.
Para atender hay que ser buen comunicador. La falta de comunicación habitualmente se produce por falta de interés, aunque la disculpa más habitual sea la falta de tiempo, o la distracción del informado. Se han establecido para el correcto ejercicio de la Comunicación en el caso de atención al público cuatro momentos sucesivos.

Existen en la Corporación unos demos, para ser utilizados por todo el personal de Atención al Público, el cual estan siendo actualizados constantemente, para garantizar, la buena comunicación con los clientes.

Momentos de la Comunicación

• Acogida.
• Escucha.
• Información.
• Asesoramiento.

En la acogida influyen los aspectos ya estudiados de entorno y aspecto exterior mediante los cuales se pretende que el cliente encuentre un ambiente confortable para el desarrollo de su gestión.

En el momento de la escucha se acrecienta el acercamiento creando un clima favorable para una correcta comunicación. Debe practicarse lo que se denomina “escucha activa” prestando la suficiente atención, demostrando interés, intentando percibir las emociones no manifiestas, procurando no emitir juicios de valor y evitando anticipar las conclusiones.
Dado que el objetivo de la escucha es interpretar fielmente las necesidades del peticionario, se considera un buen método el de las respuestas reflejas, repitiendo su petición, así como concretar las circunstancias mediante las preguntas genéricas: ¿que? ¿cuando? ¿cuanto? y efectuar un control de comprensión afrontando delicadamente la exposición de un resumen iniciado con las frases:
• Si no le he entendido mal...
• Según me ha dicho ud....

La fase de información requiere un acercamiento al estilo de expresión que más perfectamente pueda ser comprendido por el cliente, aproximándonos a su mentalidad y lenguaje. Resulta muy útil en esta fase utilizar la retroalimentación o “feedback” con objeto de favorecer la perfecta información a los clientes a través de nuestra comunicación con ellos.
El feed-back consiste en obtener del informado la garantía de que la información ha sido correcta. A través de su conversación posterior, por medio de preguntas que se le pueden hacer o sencillamente haciendo que repita un resumen de lo que le hemos informado, podemos asegurarnos de que el mensaje le ha llegado con eficacia. Debe insistirse en que para conseguir una mejor comunicación es
necesaria una cierta dosis de aprecio por las personas, interesarse porellas. Muchas veces, preguntas sencillas, referidas a su procedencia
gráfica o a su situación familiar, pueden tener un efecto multiplicador sobre la eficacia de la comunicación.

La última fase de asesoramiento enlaza con la obligación de facilitar al cliente la elección necesaria para satisfacer sus necesidades, ayudándole a resolver sus dudas de decisión mediante la presentación de alternativas a la oferta presentada, si entendemos que ésta no le aporta la mejor solución para sus intereses. Esto, además de un acto de cortesía con nuestro cliente puede suponer un beneficio para la empresa por eliminación de inconvenientes futuros.

 

• Lenguaje técnico:

Para definir el lenguaje técnico, hablaremos primero del lenguaje natural, que es el tipo de indización que extrae los términos de alguna de las partes de un documento (el título, el resumen o el texto propiamente dicho), por oposición a la indización que se realiza considerando los términos contenidos en un lenguaje documental, también llamado lenguaje artificial. Especialmente apto para su utilización y aprovechamiento por medios informáticos.

De aqui alli se desprende la definición del lenguaje técnico, como aquel nacido en el ámbito del lenguaje natural con el propósito de asistencia a la comunicación y el intercambio de conocimiento dentro de un dominio específico.

El personal dedicado al servico de atención, es entrenado en los productos que se comercializa en la corporación, orientandolos en los términos que deben ser empleados en la atención al cliente. Conoce Ud nuestros productos, ABA, Internet, IP.

Sabia que nuestro producto ABA, le ofrece:

• Conexión Ilimitada. Navegación en Internet sin límite de tiempo, por el pago de una renta básica mensual.
• Altas velocidades de navegación. Desde 384 kbps hasta 2 Mbps.
• Línea telefónica libre para llamadas. Recibe y realiza llamadas, envía y recibe fax mientras estás conectado a Internet.
• Oficina Virtual Cantv.net. A través de https://oficina.cantv.net podrás verificar toda la información administrativa referente a tu cuenta Aba: actualizar tus datos, consultar tus estados de cuenta, agregar cuentas adicionales, entre otras cosas.
• Soporte técnico gratuito. A través del 0-800-Cantv-00 (0-800-2268800) o correo electrónico a soporteinternet@cantv.net
• Servicios adicionales. Aumento temporal de la velocidad de tu plan con Botón Turbo, Juegos en Línea, Zonas Wi-Fi, contenidos para banda ancha en el Portal Aba y mucho más.
• La mejor calidad del mercado. Aba te ofrece ventajas sobre otros servicios de Internet que puedes ver a continuación:

• Lenguaje gestual.

“MacDonalds” recomendaba a sus empleados que mirasen a los ojos de sus clientes, pero esta recomendación no siempre es adecuada ya que mirar a los ojos sin emoción resulta contraproducente.

El lenguaje de los gestos, tiene a veces más importancia que el de las palabras. Una cara malhumorada predispone hacia el malhumor a las personas cercanas.

Nuestra cara debe ser el reflejo de nuestro deseo de agradar y de nuestra eficacia al resolver los problemas de las personas. Una sonrisa, una cara alegre, pueden ayudar a mucha gente a realizar mejor una compra, u obtener el servicio que deseamos vender. Pueden también ayudar a disculpar esos errores que no somos capaces de evitar.

En la corporación se orienta al personal orienta hacía una actitud optimista, lo que nos ayudará a obtener una mayor satisfacción del trabajo y hará resaltar el aspecto enormemente positivo de la calidad..

• Aspectos de Organización.

Las operaciones en la empresa estan previamente previamente organizadas. La forma de realizarlas también.

En los Centros de Servicios 155, 151 y 113 son atendidos por una central, la cual tiene un tiempo de espera limitada, para que el cliente no se sienta molesto por el tiempo de espera. Las personas que atienden estas llamadas son monitoreadas para medir la forma de atención, además, de realizar encuestas frecuentes a nuestros clientes para evaluar el grado de satisfacción.

En las oficinas comerciales, también son supervisados, para tener el parametro de medición en cuanto a la atención directa a nuestros clientes.

La calidad de una empresa de servicios se mide acertadamente por su capacidad de respuesta en los momentos de apuro y por el grado de iniciativa de la organización para afrontar nuevas situaciones.

• Atención Telefónica.

Las actividades que se pueden desempeñar a través de un centro de llamadas son tan variadas, como las actividades de una empresa. Sin embargo, todas están orientadas a un sólo objetivo: hacer más productivo el negocio.
El éxito comercial DE una empresa depende, en gran parte, de qué tanto conozca su mercado. Es por esto que las organizaciones buscan día con día fórmulas que les permitan establecer con sus clientes un mayor contacto, no sólo en forma interactiva, sino a menor costo y con mayor rentabilidad. Para lograrlo, aplican diversos medios y herramientas que les permiten establecer vínculos más estrechos con el cliente.
Ulises Téllez, director de Mercadotecnia en Harris, dijo: "Hay que recordar que todo gira basado en la eficiencia con la cual se atiende al cliente, mientras que la simplificación de procesos ayuda a la disminución de los costos". Además, afirmó en concordancia con Torres, que lo más importante es que todas aquellas compañías que requieran soluciones de call centers busquen asesoría con anticipación, para que se visualicen con tiempo las necesidades de la empresa, y haya seguridad de que la solución que adquieren es flexible, fácil de usar y de configuración rápida.

En la Corporación se utiliza guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

Algunos de las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son:

• Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).

• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición.

• La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada.

• Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente.

• Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa.

• Manejo de las Objeciones y Reclamaciones.

El tratamiento de las reclamaciones es, probablemente el problema más espinoso de la atención al cliente y conviene tener un procedimiento estándar para afrontarlo.

Cuando el cliente tiene un reclamo debemos entender su posición ya que está pagando por un producto o servicio que no se ha cumplido de la manera como el pensaba que lo obtendría.
Escuchar atentamente, tomar nota... establecer el problema y ofrecer la solución inmediata
Cumplir con la enmienda del inconveniente ocurrido
No se debe decir...es culpa de tal ó cual persona...o de tal departamento lo que me dice no tiene que ver conmigo.....Se debe tomar conciencia que pertenecemos a la misma empresa, si realmente el inconveniente se causó en otro departamento, ofrecerle una respuesta posteriormente; al cliente no le interesa quien incumplió sino simplemente que se le solucione el problema.

En la empresa disponemos de programas para manejar los reclamos, donde podemos ir haciendole el seguimiento hasta completar el proceso. Existe un tiempo de cierre de los reclamos, el personal es evaluado en función al tiempo de solucioón del problema

 

Infografia:

1. Actitud del personal

Actitudes dentro de las organizaciones, conoceremos los diferentes tipos de actitudes dentro de la empresas, la influencia e importancia que tienen, la forma en que afecta a la organización.

http://html.rincondelvago.com/actitud-laboral.html

2. Servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

3. Fundamento de la comunicación

Este es un manual dirigido a estudiantes de la comunicación . Aquí podrás encontrar historia de la comunicación así como sus principales teorías. ...

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml#DOSPASOS

4. Lenguaje corporal

La hora de actuar, hablar, enseñar, etc., juéguesela. Su cuerpo constituye una herramienta magnífica para ilustrar determinadas cosas. Si, por ejemplo, está hablando sobre el servicio de atención al cliente, usted mismo puede ilustrar la forma correcta de acercarse al cliente.

http://www.cibernarium.tamk.fi/havainnollistaminen_es/nonverbal2.htm

5. Servicio al cliente

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. 

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/sacli.htm