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Tendencias de
Negocios Electrónicos (I)
José Camilo Daccach T. - Septiembre 2003
Antes de iniciar las travesías por los negocios electrónicos
es importante determinar cuales son las tendencias que modifican esta
forma de hacer negocios y poderlas asimilar para crear estrategias
eficaces.
Los cambios
introducidos por la Internet y su aplicación a los negocios son tan
amplios que pudiéramos decir que la experiencia sobre lo que funcionó o no
en el pasado, poco nos ayuda a determinar lo que va a funcionar en esta
nueva economía.
Antes de iniciar las travesías por los negocios
electrónicos es importante determinar cuales son las tendencias que
modifican esta forma de hacer negocios y poderlas asimilar para crear
estrategias eficaces.
Para detectar estas tendencias, es
recomendable separarlas en cuatro grandes grupos:
- Hábitos de compra del consumidor
- Servicios y procesos
- Organizacionales
- Tecnología empresarial
El hábito de compra del consumidor está tendiendo a manejar
una exigencia en rapidez en el servicio. La velocidad a la cual la
Internet provee información es esperada también en la forma de entregar el
servicio. Aunque utópica, es la expectativa del usuario, por lo que es
imperante hacer claridad y estipular los tiempos y términos del servicio
desde el primer contacto. El mensaje para las empresas es claro en esta
tendencia: deben reducir el tiempo en el proceso, entre la búsqueda,
selección, ingreso del pedido y la entrega de la mercancía.
Por las
facilidades de acceso de 24 horas diarias, siete días a la semana, el
consumidor espera poderse "autoatender", y espera entonces que haya formas
de autoservicio en el sitio para hacer buena parte de las actividades sin
tener que recurrir a personas físicas. Esto coloca un arduo requerimiento
a quienes desarrollas las aplicaciones de interfaz entre el usuario y los
sistemas de las empresas ya que las aplicaciones deben poder operar sin
ayuda de nadie, y en forma sencilla y efectiva. Esta facilidad se puede
aplicar desde el mismo empleado de una empresa emitiendo un certificado de
antigüedad e ingreso salarial, hasta un cliente revisando el estado de su
orden, o cancelando una factura.
Las implicaciones sobre la
integración con sistemas heredados son obvias y cada vez más imperantes.
El autoservicio está teniendo sus efectos sobre el intermediario. Ya el
consumidor quiere entenderse directamente con su solución y exige el menor
numero de pasos para poder hacer efectiva la transacción. La creciente
participación en compras mediante subastas en la red, compra de libros, y
hasta de mercados por Internet indican que el usuario quiere hacer las
cosas cuando lo requiera y sin tener que acudir a muchos pasos para
esto.
La última tendencia observada en el hábito de compra del
consumidor es la expectativa a tener soluciones integradas, no productos
individuales. Ejemplo claros en las tiendas de regalos, donde además de
poder adquirir un regalo se puede seleccionar la dirección de despacho, el
papel con que se envolverá el regalo, y el texto que irá en la tarjeta.
Otro ejemplo clásico es el de la agencia de viaje donde uno espera, a
través de un solo sito (e interacción) poder cuadrar todos los elementos
de un viaje, como transporte, hospedaje, alimentación, atracciones, y
demás elementos.
Sin embargo, los ejemplos no están solo en la
web. No hay que ir muy lejos para entender el éxito de la suite Office de
Microsoft, en vez de productos independientes. Los grandes almacenes por
departamentos también son preferidos ampliamente a las tiendas
independientes.
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