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Tendencias de
Negocios Electrónicos (II)
José Camilo Daccach T. - Octubre 2003
Antes de iniciar las travesías por los negocios electrónicos
es importante determinar cuales son las tendencias que modifican esta
forma de hacer negocios y poderlas asimilar para crear estrategias
eficaces.
Antes de
iniciar las travesías por los negocios electrónicos es importante
determinar cuales son las tendencias que modifican esta forma de hacer
negocios y poderlas asimilar para crear estrategias eficaces. Para
detectar estas tendencias, es recomendable separarlas en cuatro grandes
grupos:
- Hábitos de compra del consumidor
- Servicios y procesos
- Organizacionales
- Tecnología empresarial
La semana pasada
analizamos los hábitos de compra del consumidor, esta semana analizamos
los cambios y tendencias en el manejo de servicios y procesos. Diversos
estudios muestran que una empresa promedio pierde la mitad de sus clientes
cada cinco años, y que cuesta diez veces mas traer un nuevo cliente que
conservar uno. Se recomienda unir las ventas con el servicio, efectuar un
proceso de integración y venderle al cliente mientras se da el servicio.
Dependiendo en qué momento del ciclo de la venta se encuentre el prospecto
o el cliente, se determina qué departamento de la empresa lo atenderá: si
el departamento de ventas o el de servicio al cliente.
Las
relaciones con los clientes son la clave para el crecimiento del negocio.
Se borra la línea entre ventas y servicio, y la tecnología y los negocios
electrónicos brindan unas oportunidades inmejorables para atender estos
requerimientos. Las empresas deben asumir la responsabilidad de la
satisfacción del cliente desde el querer comprar algo, comprarlo, y
usarlo. De todas maneras, con la venta cruzada y la venta aumentada se
cierra la brecha que existe entre ventas y servicio.
Es importante
que el servicio al cliente sea consistente y confiable. No se permite en
las condiciones de los negocios hoy, que las empresas siquiera titubeen al
momento de responder por un producto / servicio ofrecido. Los clientes son
cada vez menos tolerantes con los errores que se cometen en el servicio al
cliente, por lo que es indispensable agilizarlo y orientarlo hacia la
solución de problemas. El proceso de servicio debe ser tan fácil que solo
con la aplicación de tecnologías de negocios electrónicos se puede
establecer un esquema de autoservicio. Es imperante revisar que no se
presenten interrupciones en el servicio como consecuencia de la manera en
que se han construido los procesos de negocios. Es necesario entonces
adoptar soluciones integradas que resuelvan la relación con el cliente de
manera integral.
Es tanta la competencia y están tan saturados los
horarios y las múltiples responsabilidades de los consumidores, que
obligan a los comerciantes a generar productos y servicios innovadores.
Esquemas como entregas a domicilio, por ejemplo son un claro ejemplo de
las tendencias en el desarrollo de productos incorporando servicios
adicionales. Una empresa que quiera competir en este nivel deberá asegurar
un sistema de abastecimiento acorde que le permita garantizar las entregas
al cliente en una forma flexible: cuando el cliente lo requiera.
La
administración de la cadena de suministro es una combinación de tendencias
constantes en la manufactura y la distribución caracterizada por el
acercarse al consumidor; reducir tiempos e inventario en la cadena de
abastecimiento y garantizar acceso a la información en tiempo real por
medio de la tecnología. El manejo de la empresa ampliada para poder
integrar adecuadamente esta cadena es una de las tendencias más
importantes de los negocios con posibilidad de ser implementada gracias a
las nuevas tecnologías.
En nuestra próxima entrega analizamos las
tendencias organizacionales.
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