Ing. Verónica Vásquez

 

CALIDAD DE SERVICIO BASADA EN PROCESOS

 

I PARTE: COMPONENTE TEÓRICO

 

       En las sociedades industrializadas, y en las que se fija un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este ámbito gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios.

       En Venezuela, pues aunque en menor grado que en otros países, todo lo relativo a servicios ha crecido -y pese a que no siempre ha mejorado y en algunos casos ha empeorado- las exigencias de los usuarios nacionales y foráneos van en aumento

       Es por esto que para nadie es un secreto que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, que son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa,  y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía.

       La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, ¿qué servicios se ofrecerán?, ¿qué nivel de servicio se debe ofrecer? y ¿cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?.

       Dado el interés creciente de las empresas por la  Calidad dentro del entorno empresarial orientado al producto o a los procesos productivos existe la necesidad de señalar una breve definición como: aptitud para el uso o conformidad a normas y especificaciones.

       El concepto de calidad deja de limitarse a las características de un producto y comienza a abarcar toda la relación Empresa - Cliente. Se centra mas en la presencia de valor que en la ausencia de defectos, por cierto supuesta por el cliente. El concepto de calidad alcanza a todo aquello que en la empresa se hace, o se ha de hacer, para satisfacer cada vez mejor a los clientes.

       En la Gerencia de Procesos el significado más acertado para el concepto calidad es:  lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde este punto de vista la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia el cliente".

 

Definiciones Básicas

 

       Calidad: Quizá la definición más sencilla de la calidad haya sido inspirada por el trabajo de W. Edwards Deming, un pionero del movimiento de calidad en la industria. En lo más básico, el proveer buena calidad significa "hacer lo correcto en la manera correcta". En los campos de salud y planificación familiar, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente.

       Cliente: en este análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual.

       Empresa: Es una institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

       Proceso: es un programa en ejecución. Un proceso simple tiene un hilo de ejecución, por el momento dejemos esta última definición como un concepto, luego se verá en más detalle el concepto de hilo. Una vez definido que es un proceso nos podríamos preguntar cuál es la diferencia entre un programa y un proceso, y básicamente la diferencia es que un proceso es una actividad de cierto tipo que contiene un programa, entradas salidas y estados.

       Producto: es un conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de beisbol, etc.

       Servicio: Según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad". Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

       Servicio al Cliente: Implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional

 

II PARTE: COMPONENTE PRÁCTICO

 

       Actualmente el mundo empresarial se encuentra inmerso en un mundo de cambios, lo cual a impulsado a los grandes empresarios a buscar alternativas más eficaces para poder entrar al mercado competitivo. Cualquier empresa debe mantener el control sobre los procesos de atención al cliente, el buen control de estos garantiza un nivel de calidad del servicio. Muchos de los clientes que desisten de comprar un producto o servicio lo hacen debido a deficiencia de información o atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas en atenderlos.

       Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no sólo tenga una idea del producto sino de la calidad que viene ligada al mismo.

       Hoy en día se encuentran una gran diversidad de organizaciones, dedicadas al servicio del fotocopiado, transcripciones de textos, plastificación, empastado, entre otros; entre ellos se encuentra la empresas PRINT SHOP, la cual desde sus comienzos, ha ido creciendo he incorporando nuevos servicios para dar una mejor atención a sus clientes. Es por esta razón que PRINT SHOP busca aplicar herramientas que le permitan mejorar su proceso de captación de nuevos clientes. Para ello existen cuatro (4) elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas:

                 1.- Determinar las necesidades del cliente.

                 2.- Analizar los ciclos de mejora.

                 3.- Evaluar el comportamiento de la atención.

                 4.- Valorar el trabajo para lograr la motivación.

       En relación al primer elemento, determinación de las necesidades de los clientes, se debe tener en cuenta que la estrategia de servicio al cliente está ligada al producto y muy directamente, ésta hace parte de un todo que es el producto. Al desarrollar estrategias de servicio al cliente se deben tomar decisiones básicas: ¿Quiénes son los clientes a los cuales prestará el servicio?; ¿Qué buscan las personas que van a ser atendidas?; ¿Qué servicios debe brindar el área de atención al cliente de la empresa?; ¿Cómo responder a los servicios que fallan al momento de atender al cliente?; ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de los mismos? y ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente y como se puede mejorar?

       En relación a estas interrogantes PRINT SHOP esta consciente de quienes son sus clientes y lo que estos quieren. En lo que respecta a clientes estos son: estudiantes, empresas, centros educativos, oficinas, profesionales, público en general.

       Por diversas herramientas (entrevistas, encuestas, entre otras) PRINT SHOP pudo conocer cuales son las necesidades básicas de los clientes, entre estas tenemos:

- Desean recibir copias nítidas.

- Que las copias sean más económicas.

- Que tengan un buen trato con el cliente.

- No durar mucho sacando copias.

- Que vendan más variedad de artículos de oficina.

- Que saquen copias de planos.

- Que resguarden el estado del material a copiar.

- Que ofrezcan promociones y descuentos.

       De allí, se tiene que PRINT SHOP cumple en gran parte con las necesidades básicas de los clientes, ésta es una organización destinada a ofrecer servicio de fotocopiado (negro-color), transcripciones de textos, plastificación, empastado, encuadernado y venta de artículos de oficina.

       De igual forma con esto se puede conocer las deficiencias existentes, basándonos en las necesidades de los clientes, las cuales son:

- No se tiene la suficiente variedad de artículos de oficina.

- No hay la máquina para sacar copia de planos.

- En ocasiones las copias no salen tan nítidas, sobre todo en épocas cercanas al mantenimiento.

- Los tiempo de espera aumentan en las horas de la mañana y del medio día.

       Aunque estas deficiencias no afectan de manera la productividad de  PRINT SHOP, el departamento de atención al cliente, debe tratar de superar las necesidades y expectativas de los mismos. en tal sentido, la satisfacción de los clientes es esencial para la supervivencia de una organización, del mismo modo el crecimiento y la expansión sólo pueden lograrse si los clientes están satisfechos.

       En tal sentido, se considera que el área de atención al cliente es de suma importancia ya que la calidad de servicio implica eficacia y eficiencia, significa reducir costos y aumentar la rentabilidad; supone actualmente y supondrá en el futuro, tanto un valor estratégico como una ventaja competitiva, donde el camino para mejorar la competitividad de los productos, servicios, satisfacción y expectativas de las necesidades del cliente, debería basarse en la aplicación de mejoras de la calidad de los mismos.

       Dichas mejoras deben incluir todas las funciones y fases que intervienen en la vida de un producto o servicio, no solo al producto en sí, sino a la gestión de la organización en su globalidad, poniendo en juego todos los recursos necesarios en la prevención de errores, involucrando a todo el personal, sistematizando en todas sus vertientes las múltiples relaciones proveedor – cliente (interno/externo), mejorando el clima y las relaciones entre los miembros integrantes y reduciendo las pérdidas provocadas por la gestión ineficiente. En tal sentido tiene en cuenta la totalidad de las necesidades del cliente con el objetivo final de lograr la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

         En lo que respecta al análisis de los ciclos de mejora, PRINT SHOP  considera que la tendencia temporal de su organización en lo que respecta a la atención a los clientes es básicamente en periodos de clases debido a que es en esta época en donde se tiene la mayor demanda del servicio, es por esto que la empresa trata de invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

       En relación al tercer elemento, la evaluación del comportamiento de la atención, para PRINT SHOP un elemento clave es la capacitación continua del personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, ya que estas personas son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

       El personal, debe reunir varias características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este sentido conviene distinguir que  el personal de vanguardia, es decir, el  que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas diferentes con relación al de apoyo hacia el interior  (oficinas).  Mientras el personal de vanguardia requiere mucha más  habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre todo, sistemático y coherente.

       Además de tener las destrezas técnicas necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe saber escuchar; saber tratar y resolver  los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar siempre  de manera correcta; lenguaje corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes; tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente.

       Por  último, el cuarto elemento, valoración del trabajo para el logro de la motivación, el personal juega un papel trascendental durante la prestación del servicio, es por esto que para PRINT SHOP el nivel de compensación al personal depende, en buena medida, del sector económico en que compite y por la disponibilidad de personal que se requiere para estar en condiciones de competir eficazmente con ventajas en dicho sector.

       Un ejemplo de compensación puede presentarse en vez del ascenso a un cargo superior, se obtiene un buen aumento de salario o un nuevo puesto de trabajo; para que así éste se sienta motivado y pueda cumplir de mejor manera con su trabajo.

 

INFOGRAFÍA

 

1. SERVICIO AL CLIENTE Una potente herramienta de marketing. Este artículo tiene que ver con la estrategia de servicio al cliente que hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

 

2. CONTROL EN LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos son explicados brevemente en el presente artículo.

 

3. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO. No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. En esta página se explican 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

 

4. SERVICIO AL CLIENTE. Esta página trata de la Implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad. En la cual explica cómo vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

 

5. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son: Diagnosticar, Escuchar, Preguntar y Sentir. En este artículo estas habilidades son explicadas con detenimiento.

 

6. EXCELENTE SERVICIO = EXCELENTES RESULTADOS. En el presente artículo apreciaremos algunos temas que se han ido desarrollando actualmente y su impacto en las empresas que buscan tener un excelente servicio. Recordemos, además, que nunca como antes, se ha dado un desplazamiento considerable de la fabricación a los servicios, lo que ha producido nuevas ideas y mayores esfuerzos.

 

7. CARACTERÍSTICAS DE UN DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE. Sin importar si una institución es privada o pública, la parte de servicio es fundamental para el pleno desarrollo de una organización ya sea con o sin ánimo de lucro. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, en este artículo se mencionan detalladamente.

 

8. VALOR Y SATISFACCIÓN. La satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas. En el presente artículo, se verá cómo una compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el mercado actual.

 

9. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones.  La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente.  En este artículo se plantea lo que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

 

10. NO SE VE PERO SE SIENTE, EL BUEN SERVICIO. Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. El presente artículo por lo tanto, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia actual.