Ing.
Verónica Vásquez
CALIDAD DE SERVICIO BASADA EN
PROCESOS
En las sociedades industrializadas, y en
las que se fija un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha
convertido en su piedra angular. En este ámbito gran parte de la conducta de
las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición
de productos o servicios.
En
Venezuela, pues aunque en menor grado que en otros países, todo lo relativo a
servicios ha crecido -y pese a que no siempre ha mejorado y en algunos casos ha
empeorado- las exigencias de los usuarios nacionales y foráneos van en aumento
Es
por esto que para nadie es un secreto que el éxito de una compañía está en
satisfacer plenamente a los clientes, que son la razón principal de la
supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y
por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la
compañía.
La
estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto,
existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren
ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren,
como los electrodomésticos o los servicios bancarios. Al desarrollar una
estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas,
¿qué servicios se ofrecerán?, ¿qué nivel de servicio se debe ofrecer? y ¿cuál
es la mejor forma de ofrecer los servicios?.
Dado el
interés creciente de las empresas por la Calidad dentro
del entorno empresarial orientado al producto o a los procesos productivos existe la
necesidad de señalar una breve definición como: aptitud para
el uso o conformidad a normas y especificaciones.
El concepto de calidad deja de limitarse
a las características de un producto y comienza a abarcar toda la relación
Empresa - Cliente. Se centra mas en la presencia de valor que en la ausencia de
defectos, por cierto supuesta por el cliente. El concepto de calidad alcanza a
todo aquello que en la empresa se hace, o se ha de hacer, para satisfacer cada
vez mejor a los clientes.
En la Gerencia de Procesos el significado más acertado para el concepto
calidad es: lo que el cliente espera
recibir por lo que está dispuesto a pagar en función del valor percibido. Desde
este punto de vista la calidad equivale a "orientación de la empresa hacia
el cliente".
Calidad: Quizá la definición más sencilla de la calidad haya
sido inspirada por el trabajo de W. Edwards Deming, un pionero del movimiento
de calidad en la industria. En lo más básico, el proveer buena calidad
significa "hacer lo correcto en la manera correcta". En los campos de
salud y planificación familiar, esto significa ofrecer una gama de servicios
que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del
cliente.
Cliente: en este
análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda
esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente
habitual.
Empresa: Es una
institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de
factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en
el mercado.
Proceso: es un
programa en ejecución. Un proceso simple tiene un hilo de ejecución, por el momento
dejemos esta última definición como un concepto, luego se verá en más detalle
el concepto de hilo. Una vez definido que es un proceso nos podríamos preguntar
cuál es la diferencia entre un programa y un proceso, y básicamente la
diferencia es que un proceso es una actividad de cierto tipo que contiene un
programa, entradas salidas y estados.
Producto: es un
conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos en una forma identificable.
Cada producto tiene un nombre descriptivo o genérico que todo mundo comprende:
manzanas, pelotas de beisbol, etc.
Servicio: Según
Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado
como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de
que éste quede satisfecho con dicha actividad". Actualmente,
no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo
que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que
tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima
satisfacción del mismo.
Servicio al Cliente: Implica
actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o
por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional
II PARTE:
COMPONENTE PRÁCTICO
Actualmente
el mundo empresarial se encuentra inmerso en un mundo de cambios, lo cual a
impulsado a los grandes empresarios a buscar alternativas más eficaces para
poder entrar al mercado competitivo. Cualquier empresa debe mantener el control
sobre los procesos de atención al cliente, el buen control de estos garantiza
un nivel de calidad del servicio. Muchos de los clientes que desisten de
comprar un producto o servicio lo hacen debido a deficiencia de información o
atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas en atenderlos.
Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de alta calidad, con
información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la
persona que recibe la información, no sólo tenga una idea del producto sino de
la calidad que viene ligada al mismo.
Hoy en día
se encuentran una gran diversidad de organizaciones, dedicadas al servicio del
fotocopiado, transcripciones de textos, plastificación, empastado, entre otros;
entre ellos se encuentra la empresas PRINT SHOP, la cual desde
sus comienzos, ha ido creciendo he incorporando nuevos servicios para dar una
mejor atención a sus clientes. Es por esta razón que PRINT SHOP
busca aplicar herramientas que le permitan mejorar su proceso de captación de
nuevos clientes. Para ello existen cuatro (4) elementos fundamentales que se
deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente
en las empresas:
1.-
Determinar las necesidades del cliente.
2.-
Analizar los ciclos de mejora.
3.-
Evaluar el comportamiento de la atención.
4.-
Valorar el trabajo para lograr la motivación.
En relación al primer elemento,
determinación de las necesidades de los clientes, se debe tener en cuenta que
la estrategia de servicio al cliente está ligada al producto y muy
directamente, ésta hace parte de un todo que es el producto. Al desarrollar estrategias
de servicio al cliente se deben tomar decisiones básicas: ¿Quiénes son los
clientes a los cuales prestará el servicio?; ¿Qué buscan las personas que van a
ser atendidas?; ¿Qué servicios debe brindar el área de atención al cliente de
la empresa?; ¿Cómo responder a los servicios que fallan al momento de atender
al cliente?; ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la lealtad de
los mismos? y ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente y como
se puede mejorar?
En relación a estas interrogantes PRINT
SHOP esta consciente de quienes son sus clientes y lo que estos
quieren. En lo que respecta a clientes estos son: estudiantes, empresas,
centros educativos, oficinas, profesionales, público en general.
Por diversas herramientas (entrevistas,
encuestas, entre otras) PRINT SHOP pudo conocer cuales son las
necesidades básicas de los clientes, entre estas tenemos:
-
Desean recibir copias nítidas.
-
Que las copias sean más económicas.
-
Que tengan un buen trato con el cliente.
- No
durar mucho sacando copias.
-
Que vendan más variedad de artículos de oficina.
-
Que saquen copias de planos.
-
Que resguarden el estado del material a copiar.
-
Que ofrezcan promociones y descuentos.
De allí, se tiene que PRINT SHOP
cumple en gran parte con las necesidades básicas de los clientes, ésta es
una organización destinada a ofrecer servicio de fotocopiado (negro-color),
transcripciones de textos, plastificación, empastado, encuadernado y venta de
artículos de oficina.
De igual forma con esto se puede conocer
las deficiencias existentes, basándonos en las necesidades de los clientes, las
cuales son:
- No
se tiene la suficiente variedad de artículos de oficina.
- No
hay la máquina para sacar copia de planos.
- En
ocasiones las copias no salen tan nítidas, sobre todo en épocas cercanas al
mantenimiento.
-
Los tiempo de espera aumentan en las horas de la mañana y del medio día.
Aunque estas deficiencias no afectan de
manera la productividad de PRINT
SHOP, el departamento de atención al cliente, debe tratar de superar
las necesidades y expectativas de los mismos. en tal sentido, la satisfacción
de los clientes es esencial para la supervivencia de una organización, del
mismo modo el crecimiento y la expansión sólo pueden lograrse si los clientes
están satisfechos.
En tal sentido, se considera que el área
de atención al cliente es de suma importancia ya que la calidad de servicio
implica eficacia y eficiencia, significa reducir costos y aumentar la
rentabilidad; supone actualmente y supondrá en el futuro, tanto un valor
estratégico como una ventaja competitiva, donde el camino para mejorar la
competitividad de los productos, servicios, satisfacción y expectativas de las
necesidades del cliente, debería basarse en la aplicación de mejoras de la
calidad de los mismos.
Dichas mejoras deben incluir todas las
funciones y fases que intervienen en la vida de un producto o servicio, no solo
al producto en sí, sino a la gestión de la organización en su globalidad,
poniendo en juego todos los recursos necesarios en la prevención de errores,
involucrando a todo el personal, sistematizando en todas sus vertientes las
múltiples relaciones proveedor – cliente (interno/externo), mejorando el clima
y las relaciones entre los miembros integrantes y reduciendo las pérdidas provocadas
por la gestión ineficiente. En tal sentido tiene en cuenta la totalidad de las
necesidades del cliente con el objetivo final de lograr la satisfacción de sus
necesidades y expectativas.
En lo que
respecta al análisis de los ciclos de mejora, PRINT SHOP considera que la tendencia temporal de su
organización en lo que respecta a la atención a los clientes es básicamente en
periodos de clases debido a que es en esta época en donde se tiene la mayor
demanda del servicio, es por esto que la empresa trata de invertir mayores
recursos humanos y físicos para atender a las personas.
En relación al tercer elemento, la evaluación del
comportamiento de la atención, para PRINT SHOP un elemento clave
es la capacitación continua del personal, con énfasis en quienes tratan
directamente con el cliente, ya que estas personas son las que necesitan mayor
entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.
El personal, debe reunir varias
características, y en esencia debe ser competente, con base en criterios de
educación, formación (entrenamiento), habilidades y experiencia. En este
sentido conviene distinguir que el
personal de vanguardia, es decir, el
que tiene mayor contacto con el cliente, requiere de destrezas
diferentes con relación al de apoyo hacia el interior (oficinas). Mientras el
personal de vanguardia requiere mucha más
habilidad en el contacto interpersonal, el de oficina, ha de ser sobre
todo, sistemático y coherente.
Además de tener las destrezas técnicas
necesarias, el personal que entra en contacto directo con el cliente, debe
saber escuchar; saber tratar y resolver
los problemas del cliente; nunca alterarse, hablar claramente y actuar
siempre de manera correcta; lenguaje
corporal cordial y abierto; con habilidad para dar respuestas convincentes;
tener iniciativa; ser flexible; saber ponerse en el lugar del cliente.
Por último, el cuarto elemento, valoración del
trabajo para el logro de la motivación, el personal juega un papel trascendental durante la prestación
del servicio, es por esto que para PRINT
SHOP el nivel de compensación al personal depende, en
buena medida, del sector económico en que compite y por la disponibilidad de
personal que se requiere para estar en condiciones de competir eficazmente con
ventajas en dicho sector.
Un ejemplo de compensación puede
presentarse en vez del ascenso a un cargo superior, se obtiene un buen aumento
de salario o un nuevo puesto de trabajo; para que así éste se sienta motivado y
pueda cumplir de mejor manera con su trabajo.
1. SERVICIO AL CLIENTE Una
potente herramienta de marketing. Este artículo tiene que ver con la estrategia
de servicio al cliente que hace parte de un todo que es el producto, existen
unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser
acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como
los electrodomésticos o los servicios bancarios. Al desarrollar una estrategia
de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué
servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la
mejor forma de ofrecer los servicios?
2. CONTROL EN LOS PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE. Existen
cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento
de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de
necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas,
la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos son
explicados brevemente en el presente artículo.
3. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS
DEL BUEN SERVICIO. No basta
con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es
la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del
cliente. En esta página se explican 10 componentes básicos del buen servicio,
si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio
adecuada.
4. SERVICIO AL CLIENTE.
Esta
página trata de la Implantación
de sistemas de aseguramiento de la calidad. En la cual explica cómo vivimos en un entorno comercial, que se supone es de
competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha
convertido la satisfacción del cliente
en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el
mercado cada vez más agresivo.
5. LAS HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados
frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se
refieren a la comunicación y son: Diagnosticar, Escuchar, Preguntar y Sentir.
En este artículo estas habilidades son explicadas con detenimiento.
6. EXCELENTE SERVICIO =
EXCELENTES RESULTADOS. En el presente artículo apreciaremos algunos
temas que se han ido desarrollando actualmente y su impacto en las empresas que
buscan tener un excelente servicio. Recordemos, además, que nunca como antes,
se ha dado un desplazamiento considerable de la fabricación a los servicios, lo
que ha producido nuevas ideas y mayores esfuerzos.
7. CARACTERÍSTICAS DE UN
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE. Sin importar si una
institución es privada o pública, la parte de servicio es fundamental para el
pleno desarrollo de una organización ya sea con o sin ánimo de lucro. La
estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, al
desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe
ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, en este artículo se
mencionan detalladamente.
8. VALOR Y SATISFACCIÓN. La
satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su
éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido
totalmente resueltas. En el presente artículo, se verá cómo una compañía debe
ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para
competir con eficacia en el mercado actual.
9. LOS DIEZ MANDAMIENTOS
DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. El plan estratégico de una empresa,
que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e
intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones
"ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno
de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el
plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. En este
artículo se plantea lo que es considerado el decálogo de la atención al
cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de
calidad en el servicio al cliente.
10. NO SE VE PERO SE
SIENTE, EL BUEN SERVICIO. Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto,
asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que
en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además,
recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una
empresa y su parte más importante: el cliente. El presente artículo por lo
tanto, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son
de suma importancia en la mercadotecnia actual.