PLAN ESTRATÉGICO PARA LA APLICACIÓN DE

LAS 5’S EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Ing. Verónica Vásquez de P.

Introducción

El entorno competitivo en el que se desenvuelven las organizaciones empresariales ha cambiado sustancialmente en los últimos años. La globalización de la industria, la presencia de nuevas potencias comerciales, la mayor sofisticación de los clientes y los avances tecnológicos, son algunas de las causas que obligan a desarrollar sus actividades en ambientes mucho más competitivos y dinámicos que en el pasado.

En sectores como el de las empresas de servicios mecánicos, se evidencia como las condiciones para poder cumplir con éxito han cambiado de forma radical. Lo que antes podía garantizar el éxito, hoy en día es totalmente insuficiente, no solo para competir con éxito sino para subsistir, por ello la necesidad de buscar continuamente mejoras que ayuden a seguir con éxito.

Toda esta revolución, más que un nuevo enfoque representa una reacción natural ante una realidad social y tecnológica que crece y se desarrolla a una velocidad vertiginosa, en la cual sobreviven solo los más capaces y competitivos, “los mejores”.

Con una economía cada vez más globalizada, la sobrevivencia de las organizaciones constituyen el resultado de procesos bien planificados, controlados y mejorados que garanticen y aseguren la calidad del servicio.

Situación Actual

Si se observa el proceso de creación de muchas empresas, se aprecia que muchas de ellas han sido fruto intenso de sus fundadores, quienes paulatinamente, las han organizado de manera casi intuitiva. A medida que éstas se han ido constituyendo, se ha conseguido diferenciar las distintas funciones de la misma: comercial, financiera, compras, recurso humano, entre otras.

Se considera que la empresa tal y como se conoce ahora, empezó a desarrollarse con la revolución industrial a mediados del siglo XIX. Como resultante de todo este cúmulo de desarrollos, en los últimos cincuenta años se vienen organizando las actividades de l organización de una manera tan esteriotipada que parece como si las empresas se hubieran puesto de acuerdo para tener un modelo de institución y lo estuvieran aplicando a rajatabla.

Al analizar este aspecto desde el punto de vista de la situación de los mercados, se entiende fácilmente que su perfil está cambiando, ya que la competencia se ha globalizado.

Esta globalización de los mercados ha generado cambios tanto en el papel de los trabajadores como en las tecnologías utilizadas por las empresas, por esta razón tratan de sobrevivir a dichos cambio; buscando mantener y mejorar procesos repetitivos, así como también elevar la productividad y satisfacer los requerimientos del cliente a un costo asequible y a una calidad satisfactoria.

Es por esta razón, que en las organizaciones debe existir un sistema de gestión bien definido en el cual, se permita determinar las unciones de cada uno de sus componentes, y así establecer la armonía del sistema, logrando con esto la disminución de costos, el incremento de la productividad, la reducción de tareas repetitivas, entre otros beneficios para alcanzar de manera óptima todos sus objetivos.

La Rectificadora de Motores “La Nacional” S.R.L (REMONA S.R.L), es una empresa de servicios que se encarga de la reconstrucción de piezas de todo tipo de motores automotrices, utilizando la tecnología más adecuada para garantizar un buen servicio y la satisfacción de sus clientes.

En los últimos años, REMONA S.R.L, ha observado que a pesar de tener muchos años de funcionamiento, no cumple con una metodología de trabajo definida, no cuenta con una declaración específica de sus funciones, misión, visión y objetivos, en general ignora su autoridad y responsabilidad y por esto, no conoce con certeza lo que realmente persigue como organización.

Por tal motivo surge la necesidad de analizar los procedimientos y sistemas por lo cual se rige actualmente REMONA S.R.L y en donde se pretende desarrollar un plan de acción, el cual permita seguir lineamientos bien establecidos, con metas y funciones específicas que todos conozcan.

Estructura Organizativa

REMONA S.R.L se encuentra estructurada de la siguiente manera:

El personal que labora en la empresa REMONA S.R.L está conformado en su totalidad por 23 personas, las mismas están distribuidas por áreas según la función que desempeñan dentro de la organización; dicha distribución es la siguiente:

Área	Empleados
Gerencia	3
Rectificado de cámaras	5
Rectificado de bloques	4
Rectificado de cigüeñales	2
Baño químico	2
Pulidora	1
Barrenadota y montaje de pistones	2
Tornería	1
Mantenimiento	1
Despacho	2
Total	23

Caracterización de la Empresa

En el siguiente gráfico están identificados claramente los proveedores y clientes de REMONA S.R.L, los insumos manejados y la manera en que fluyen dentro del proceso, esto con la finalidad las características de la empresa en general.

Condiciones de la organización

En el presente cuadro se observa un diagnóstico de las condiciones existentes en la organización, en este formato se clasifica la información de acuerdo a las 5M (método operacional, medio ambiente, maquinaria, mano de obra y materiales).

Ítem	¿Qué?	¿ Cómo?	¿Por qué?
Método operacional	Ausencia de patrones operacionales estándares para la ejecución del trabajo cotidiano	La manipulación de las variables y del trabajo cotidiano en general se realizan basándose en la experiencia	No se tienen definidas las actividades y los responsables para éstas.
Medio ambiente	El excesivo calor que existe en la empresa	Su efecto sobre el rendimiento de los empleados es pernicioso	Aunque su efecto está poco determinado, el excesivo calor puede causar fatiga
	Deficiente iluminación en algunas áreas productivas de la empresa	Donde hay poca luz es necesario más tiempo para ver con claridad el trabajo que se está realizando	La iluminación es un factor importante de seguridad para el trabajador
Maquinaria	El desorden existente en las áreas de trabajo ocasiona dificultad para movilizarse con facilidad en los puestos de trabajo	Obstaculizando el paso de los operarios y reduciendo aún más el espacio	Debido a que no tiene almacén en donde guarden las piezas recibidas y próximas a ser entregadas
	Aunque es la adecuada existe en el mercado maquinaria de mejor tecnología	Innovando la maquinaria que se tiene actualmente	Se puede realizar la operación más rápido y efectivamente
Mano de obra	Poca higiene y seguridad industrial	Los operarios no usan los equipos e protección personal para la ejecución de sus labores diarias	No existe una campaña de motivación y evaluación respecto al uso de estos implementos
Materiales	Aunque son pocos los utilizados, estos son de buena calidad	Los que existen en el mercado son de buena calidad	Para poder ofrecer un excelente servicio

De lo anteriormente descrito se puede decir que la empresa cuenta con una base sólida para realizar cambios y correcciones que sean pertinentes, es por esto que en el siguiente cuadro se ha englobado algunas características que tiene REMONA S.R.L como organización, clasificándolas de acuerdo al grado de evaluación que pueda tener en la empresa: oportunidades, amenazas, debilidades y fortaleza de la misma.

Oportunidades	Amenazas	Debilidades	Fortalezas
- Calidad de servicio - Relación con los proveedores - Mejoramiento continuo de las actividades	- Demanda variable por la economía del país - Avance tecnológico en la región - Competitividad del precio - Importación de motores	- Procedimientos y registros incompletos - Falta de responsabilidad del personal - No existe un sistemas efectivo de control de gastos	- Apoyo de la alta gerencia para un mejoramiento continuo - La organización y sus empleados se adaptan al cambio

Misión

La misión se elaboró en base a las necesidades y expectativas de los clientes, dicha misión se muestra en el siguiente cuadro:

Necesidades y expectativas de los clientes	Traducción de las necesidades y expectativas de los clientes al lenguaje de la organización	MISIÓN
Atención rápida y efectiva a las solicitudes de servicios	Minimización de los tiempos de atención al cliente	Satisfacer a nuestros cliente, ofreciendo la mayor confiabilidad sobre nuestros servicios; minimizando los tiempos de atención al cliente y reduciendo a cero las ordenes repetidas, contando para ello con personal calificado
Que me traten bien	Mejor servicio
Que no se hagan cambios al servicio sin previo aviso	Que el cliente reciba exactamente el servicio que solicita
Que no solicite por segunda vez un servicio que ya se había pedido	Cero ordenes repetidas

Visión

Para la formulación de la visión se tomó en cuenta las consideraciones de los clientes a cerca de sus necesidades futuras en cuanto a los servicios que ofrece la empresa. En el presente cuadro se muestra la visión.

Necesidades y expectativas futuras de los clientes	Traducción de las necesidades y expectativas futuras de los clientes al lenguaje de la organización	VISIÓN
Contar con servicios especiales que le brinden mayor comodidad	Disfrutar de servicios novedosos	Ser la empresa líder de rectificación de motores automotrices, que ofrezca planes y servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes a menor costo y atractivos descuentos por los servicios
Disfrutar de paquetes de servicios a precios especiales, así como descuentos por la utilización de cierto número de servicios	Establecer planes de servicios a precios especiales y descuentos por números de servicios

Plan de Acción

Antes de desarrollar el plan de acción es necesario conocer los beneficios adquiridos al implantar un programa de 5S, para que des esta forma se establezcan lineamientos que deben seguir los trabajadores de REMONA S.R.L para contribuir con la mejora que se desea alcanzar.

Al implementar un Programa de 5S se proporcionarán reglas de orden, seguridad, limpieza y autodisciplina, con este programa se despierta en los trabajadores un ambiente de calidad; esto se logra a través de acciones gerenciales basadas en la planificación, organización y ejecución del programa.

Programa de las 5S

Los cinco sentidos

El programa 5S se origino en Japón a partir de la década de los 50 su nombre proviene de cinco palabras japonesas, que comienzan con la letra S.

1° S (SEIRI) = Sentido de la utilización

2° S (SEITON) = Sentido del orden

3° S (SEISOU) = Sentido de la limpieza

4° S (SEIKETSU) = Sentido de la higiene

5° S (SHITSUKE) = Sentido de la autodisciplina

Las etapas mencionadas forman parte del programa 5S. En cada una de ellas la participación de todos es muy importante, para mejorar el ambiente de trabajo, a continuación se presenta en detalle cada una de ellas.

1° S (SEIRI) = Sentido de la utilización

¿Qué es? Mantener en el local de trabajo sólo lo que se necesita y usa, en la cantidad exacta.

¿Para qué sirve? La práctica del sentido de la utilización permite: eliminar todo lo innecesario, evitar esfuerzos innecesarios, reducir accidentes, elevar la productividad, reciclar recursos, disminuir costos, disponer de espacios libres, combatir la burocracia.

¿Cómo se práctica? Analice cuidadosamente los materiales, equipos y herramientas disponibles, de acuerdo con las necesidades diarias de uso; separe lo necesario de lo innecesario; retire lo innecesario y colóquelo en un área previamente determinada; busque las causas de la acumulación de objetos innecesarios y evítelas.

2° S (SEITON) = Sentido del orden

¿Qué es? Disponer de un lugar único y exclusivo para cada cosa, de manera que usted pueda encontrarla fácilmente.

¿Para qué sirve? La práctica del sentido del orden permite: Economizar tiempo y materiasles, trabajar mejor y con más comodidad, facilitar la comunicación, elevar la productividad, reducir accidentes, disminuir el cansancio físico por esfuerzos innecesarios, facilitar el desplazamiento de las personas.

¿Cómo se práctica? Defina el mejor orden físico de su área de trabajo, identifique los lugares y objetos de manera visible y estandarizada, guarde los objetos semejantes en un mismo lugar, utilice rótulos y colores vivos para identificar los materiales, utilice mensajes rápidos y sencillos, busque el compromiso de todos para el mantenimiento del orden.

3° S (SEISOU) = Sentido de la limpieza

¿Qué es? Mantener limpio el ambiente de trabajo y conservar las herramientas, máquinas e instrumentos en la mejor condición de uso posible.

¿Para qué sirve? La práctica del sentido de la limpieza permite: eliminar todo el sucio, proporcionar una mayor satisfacción a las personas por sentirse más valoradas al trabajar en un ambiente más agradable, eliminar todo aquello que incomoda, prevenir accidentes, transmitir a los clientes una imagen de excelencia.

¿Cómo se práctica? Eduque para no ensuciar; antes de guardar, limpie las herramientas y los utensilios usados; conserve siempre limpios mesas, gavetas, armarios, equipos y muebles en general; inspeccione cuando se limpia; investigue y elimine fuentes de suciedad; recoja la basura de manera selectiva; designe responsables por áreas y rótelos.

4° S (SEIKETSU) = Sentido de la higiene

¿Qué es? Mantener condiciones de trabajo, físicas y mentales favorables para la salud. Es consecuencia de la práctica de los primeros sentidos incrementado por los cuidados de higiene, seguridad en el trabajo y salud personal.

¿Para qué sirve? La práctica del sentido de la higiene permite: Aumentar la motivación y satisfacción de las personas; mantener el ambiente de trabajo extremadamente limpio, seguro, agradable y ordenado; evitar cualquier tipo de impureza del aire, del agua, sonora o visual; mejorar la convivencia social, mejorar la imagen de la empresa delante e los clientes y la comunidad.

¿Cómo se práctica? Actúe positivamente; trabaje para mantener y mejorar los sentidos de la utilización, orden y limpieza; embellezca su lugar de trabajo; promueva actividades rápidas para el equilibrio físico, mental y emocional; propicie un clima de confianza, amistad y solidaridad; mantenga buenos hábitos que mejoren su higiene personal; conserve el ambiente de trabajo con aspecto agradable y saludable; cree mecanismos de evaluación y mejora de las condiciones de trabajo.

5° S (SHITSUKE) = Sentido de la autodisciplina

¿Qué es? Es tener a todas las personas comprometidas con el cumplimiento de las normas técnicas y éticas, con la mejora continua a nivel personal y organizacional.

¿Para qué sirve? La práctica del sentido de la autodisciplina permite: eliminar la necesidad de controlar a las personas, ejecutar las tareas de acuerdo con lo establecido, aumentar la satisfacción de las persona, estimular el autodesarrollo, mejorar el clima de trabajo, aumentar la productividad a través de la creatividad, mantener los estándares de calidad, prever los resultados.

¿Cómo se práctica? Comparta la misión, visión y los valores; eduque para la creatividad; tenga estándares simples; mejore la comunicación en general; entrene a las personas con paciencia y persistencia; establezca retos compatibles con las habilidades de cada persona; cree un clima de confianza, amistad y solidaridad.

Plan de Acción

En el presente cuadro se muestra el plan de acción que será desarrollado para cumplir con la meta planteada que es Mejorar la seguridad de la empresa mediante la técnica de las 5’S, dicho plan debe ser realizado con la participación, el compromiso y la disposición de todos los empleados y de esta manera conducir a la organización hacia la competitividad, que no es más que conducir a todo el personal hacia el camino del éxito.

¿Qué?	¿Quién?	¿Cuándo?	¿Dónde?	¿Por qué?
Desarrollar el programa de las 5’s	Gerente General	Inmediatamente	En todos los departamentos	Para tener un excelente ambiente de trabajo
Realizar carteleras, trípticos y charlas	Supervisores	Antes de implementar el programa 5’S	En todos los departamentos	Para motivar a los empleados en la implantación del programa 5’S
Educar al personal en la autodisciplina	Supervisores	Todos los días	En todos los departamentos	Para realizar las cosas de la manera correcta
Cumplir con todo lo establecido en el programa 5’S	Todo el personal	Todos los días	En todos los departamentos	Para mantener el orden, la limpieza y disciplina en la organización
Verificar el cumplimiento del programa 5’S	Supervisores	Todos los días	En todos los departamentos	Para mantener el orden, la limpieza y disciplina en la organización

Conclusiones

El mundo está sufriendo una evolución rápida, el proceso del conocimiento humano en los últimos años es tan acelerado que se considera que en cada década se está duplicando el total de conocimientos en la humanidad.

Desde el punto de vista empresarial, está revolución del conocimiento se manifiesta en el rápido cambio tecnológico. Éste cambio tienen una influencia profunda sobre la configuración de los mercados y la forma en que se desarrolla la competencia.

Si se analiza este aspecto observando la situación de lo mercados, se puede entender fácilmente que su perfil está cambiando, ya que la competencia se ha globalizado, tanto por lo que hace a los clientes o compradores potenciales, como por lo que hace la referencia a los proveedores de estos mismos mercados.

Cuando los mercados se globalizan se dispone de una oferta más variada y los distintos competidores ponen a la disposición de los clientes una mayor posibilidad de elección. Con ello, la lealtad de los clientes hacia una determinada marca o fabricante va mermando y resulta cada vez más difícil mantener.

En tal sentido, se hace necesario mirar hacia dentro de las organizaciones y encontrar una mejor relación hacia fuera de ellas, establecer mejores interacciones internas y externas que cultiven una fuerte sinergia hacia la consecución de los objetivos y metas propuestos.

Es así como en REMONA S.R.L se desarrolla un plan de acción para la aplicación de un programa de 5S, con la finalidad de promover un cambio de cultura de las personas, motivando un ambiente de economía, organización, limpieza, higiene y disciplina.