Participante: Verónica Vásquez
PLAN DE MERCADEO PARA LA CREACIÓN DE UNA
EMPRESA DE SERVICIO DE INTERNET
Marco Teórico
Antecedentes
Teniendo
en cuenta el incremento cada vez mayor de nuevas tecnologías que se van
haciendo parte de la vida diaria, se hace imprescindible conocer de que
manera su utilización va transformando al
mundo.
En
los últimos años, producto de la globalización y el avance de los medios de
comunicación surge Internet como el
boom de fines del siglo XX. Su
facilidad de manejo y versatilidad en pocos años ha rebasado los limites de lo
inimaginable, haciéndose cada vez mayor la cantidad de usuarios que acceden a
la red y que se benefician de su enorme variedad de servicios. La gran cantidad de información a la que se puede
acceder contiene casi todos los conocimientos y pasatiempos del quehacer humano,
por ende se le ha denominado la gran biblioteca de la humanidad.
Aunque
en nuestro país no esta tan difundido su uso en comparación de los países
del primer mundo, se encuentra ya a disposición de las grandes mayorías a
través de cabinas publicas que a un precio módico permiten acceder por horas al
servicio.
Se ha podido comprobar empíricamente y a
través de estudios hechos en el exterior la gran capacidad reforzante de su
uso, lo que podría provocar un condicionamiento que haría cada vez mayor la
necesidad de su utilización.
Por otra parte y
como sustentación para la realización de este plan de mercadeo para la creación de una empresa de servicio de
internet, se tomo en consideración algunos trabajos realizados por diversos
autores que de una u otra forman
enriquecen la realización de ésta investigación, entre ellos tenemos:
A Briceño, (1995) que en su Estudio de Factibilidad
para la creación de una agencia de publicidad en el Municipio Valera. Tesis de
Grado para optar a
De
igual forma Pinto, (1997) en su estudio titulado Factibilidad Mercadológica
para la instalación de un establecimiento
de Comida Rápida en la cuidad de
Valera. Tesis de Grado para optar a
Así
mismo Rosales, (2001) en su trabajo titulado Estudio de Factibilidad para la
creación de un Hipermercado en
Estos trabajos
permitieron conceptualizar y
desarrollar tanto las bases teóricas como la metodología del mismo tales
como: establecer un titulo en una investigación y los tipos de objetivos específicos, ya que de esta manera se logro conocer las similitudes tanto con el tema de estudio como el
desarrollo de la investigación y las normas que se deben tomar en cuenta para el progreso del mismo.
Según
Fleitman, (2000). La mercadotecnia es el proceso de planear y ejecutar la
concepción, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y
servicios, generados de intercambios que satisfacen los objetivos individuales
y organizacionales. La función de la mercadoctenia es una parte vital en el
éxito de una empresa. Una buena mercadotecnia es una parte vital en le éxito de
una empresa. Un buen mercadeo coloca los productos y servicios en el momento y
lugar adecuados para proporcionar el servicio en el tiempo y sitio que el
consumidor espera y, con ello, la satisfacción esperada luego de haber
realizado la compra de su elección.
El
autor mencionado en su definición
afirma que el mercadeo es un proceso social y administrativo que se
encarga de satisfacer las necesidades y deseos de los individuos, además de
alcanzar las metas u objetivos en la organización.
En
resumen, el mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde
el momento en que se concibe la idea, hasta el momento en que los clientes comienzan a adquirir el producto o
servicio. Los beneficios de la mercadotecnia son muchos, se pueden visualizar
en los objetivos de la misma.
Fleitman,
(2000). Los describe como sigue:
1. Generar
mayores ventas.
2. Tener mayor participación del mercado
3. Lograr
la satisfacción del cliente
4. Promover
la imagen de un producto o empresa
5. Tener
mejores utilidades
6. Tener
beneficios para los trabajadores y la comunidad.
Como
se puede observar, los objetivos del mercadeo cubren las expectativas
deseadas por cualquier empresario que
quiera tener éxito en su negocio. Muchos emprendedores nuevos y algunos
empresarios creen que un análisis y una estrategia de mercadeo son costosos e
innecesario. Este es uno de los errores más grande y la razón del fracaso de
muchas personas que han intentado empezar un negocio. El mercadeo bien ideado y
dirigido no requiere de grandes presupuestos, pero si de mucha creatividad.
Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña
requieren comercializar sus productos o servicios. A pesar de la cantidad de
mensajes que recibe el cliente en una situación de servicio, no deja de ser muy
difícil comunicar lo que es el servicio; está claro que un servicio posee un
valor a los ojos del que lo ofrece, y otro del consumidor, su cliente, razón
por la cual se debe tener claro ¿ Qué es un servicio y como se puede
mejorar?.
Según
Lovelock, (1997). Los servicios, debido a que son intangibles, se experimentan,
no se poseen, ni siquiera cuando hay elementos físicos de los cuales toma
posesión el cliente; es decir, que un servicio no se objetiviza, sino se
disfruta de él.
Es
muy importante que el servicio al cliente sea excelente para lograr captar
posibles clientes. Según como se atienda al cliente, él regresara o desecha la
idea de volver en alguna ocasión, además la publicidad no pagada es de mucho
valor; si se trata bien al cliente y queda satisfecho del servicio, es seguro
que regresara nuevamente y llevará otros clientes, quienes continuaran con la
cadena se si se satisfacen sus expectativas.
Según
Lovelock, (1997). Señala que servicio al cliente, implica actividades
orientadas a una tarea que no sea la venta preactiva, se incluyen interacciones
con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta
función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos:
a) La
satisfacción del cliente
b) La eficiencia operacional.
Esta definición es mucho más amplia que
le punto de vista tradicional del servicio al cliente como una función
estrictamente reactiva que responde, de modo excepcional, a los problemas o al as quejas del cliente. Abarca a todo el
personal cuyo trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria,
así como de manera excepcional. Este personal se encuentra en le escenario de
la prestación de servicio, incluso cuando opera a través de telecomunicaciones.
En consecuencias, se convierte en parte de la experiencia del cliente, y, en
cierto sentido, en parte del producto servicio mismo, aún cuando sus
trabajadores se hayan definido en términos estrictamente operacionales. De allí
la necesidad de equilibrar la eficiencia con la satisfacción del cliente. por otro lado se debe tener en cuenta la
clasificación de los servicios.
Existen
diversos tipos de servicios, kloter, (1996). Los clasifica de la siguiente
manera:
1. Servicio de venta de
un bien tangible puro en este caso, la oferta consiste principalmente de un
bien tangible como jabón, dentífrico o sal. Ningún servicio acompaña al
producto.
2. Servicio de venta de
un bien tangible con servicios anexos en este caso, la oferta consiste de un
bien tangible acompañado de uno o más servicios para aumentar su atractivo a
los ojos del consumidor.
3. Servicio híbridos en
este caso, la oferta consiste de parte iguales de bienes y servicios. Por
ejemplo, los restaurantes retienen a la clientela por la calidad de comida y de
la del servicio de atención al cliente.
4. Servicio importante
con bienes y servicios menores anexos: en este caso, la oferta consiste en un
servicio principal junto con bienes, servicio o ambos, adicionales de apoyo.
5. Un servicio puro en este caso, la oferta consiste, en principio, de un servicio, como ejemplos se encuentran los servicios de psicoterapia. Un psicoanalista proporciona un servicio puro, cuyos únicos elementos tangibles son la oficina y el diván.
Funcionamiento
de Internet
¿Qué
se entiende por red?
Conjunto
de técnicas, conexiones físicas y programas informáticos empleados para
conectar dos o más computadoras. Los usuarios de una red pueden compartir
ficheros, impresoras y otros recursos, enviar mensajes electrónicos y ejecutar
programas en otros ordenadores.
Una
red tiene tres niveles de componentes: software de aplicaciones, software de
red y hardware de red. El software de aplicaciones está formado por programas
informáticos que se comunican con los usuarios de la red y permiten compartir
información (como archivos, gráficos o vídeos) y recursos (como impresoras o
unidades de disco). Un tipo de software de aplicaciones se denomina
cliente-servidor. Las computadoras cliente envían peticiones de información o
de uso de recursos a otras computadoras llamadas servidores, que controlan
datos y aplicaciones. Otro tipo de software de aplicación se conoce como 'de
igual a igual' (peer to peer). En una red de este tipo, los ordenadores se
envían entre sí mensajes y peticiones directamente sin utilizar un servidor como
intermediario.
El
software de red consiste en programas informáticos que establecen protocolos, o
normas, para que las computadoras se comuniquen entre sí. Estos protocolos se
aplican enviando y recibiendo grupos de datos formateados denominados paquetes.
Los protocolos indican cómo efectuar conexiones lógicas entre las aplicaciones
de la red, dirigir el movimiento de paquetes a través de la red física y
minimizar las posibilidades de colisión entre paquetes enviados
simultáneamente.
El
hardware de red está formado por los componentes materiales que unen las
computadoras. Dos componentes importantes son los medios de transmisión que
transportan las señales de los ordenadores (típicamente cables o fibras
ópticas) y el adaptador de red, que permite acceder al medio material que
conecta a los ordenadores, recibir paquetes desde el software de red y
transmitir instrucciones y peticiones a otras computadoras. La información se
transfiere en forma de dígitos binarios, o bits (unos y ceros), que pueden ser
procesados por los circuitos electrónicos de los ordenadores.
¿Cómo se
clasifican las redes?
- Conmutadas por
Circuitos: Redes en las cuales, para establecer comunicación se debe efectuar
una llamada y cuando se establece la conexión, los usuarios disponen de un enlace
directo a través de los distintos segmentos de la red.
- Conmutadas por
Mensaje: En este tipo de redes el conmutador suele ser un computador que se
encarga de aceptar tráfico de los computadores y terminales conectados a él. El
computador examina la dirección que aparece en la cabecera del mensaje hacia el
DTE que debe recibirlo. Esta tecnología permite grabar la información para
atenderla después. El usuario puede borrar, almacenar, redirigir o contestar el
mensaje de forma automática.
- Conmutadas por Paquetes: En este tippo de red los datos de los usuarios se
descomponen en trozos más pequeños. Estos fragmentos o paquetes, están
insertados dentro de informaciones del protocolo y recorren la red como
entidades independientes.
- Redes Orientadas a
Conexión: En estas redes existe el concepto de multiplexión de canales y
puertos conocido como circuito o canal virtual, debido a que el usuario
aparenta disponer de un recurso dedicado, cuando en realidad lo comparte con
otros pues lo que ocurre es que atienden a ráfagas de tráfico de distintos
usuarios.
- Redes no orientadas a conexión: Llammadas Datagramas, pasan directamente del
estado libre al modo de transferencia de datos. Estas redes no ofrecen
confirmaciones, control de flujo ni recuperación de errores aplicables a toda
la red, aunque estas funciones si existen para cada enlace particular. Un
ejemplo de este tipo de red es INTERNET.
- Red Pública de Conmutación Telefónicca (PSTN): Esta red fue diseñada
originalmente para el uso de la voz y sistemas análogos. La conmutación
consiste en el establecimiento de la conexión previo acuerdo de haber marcado
un número que corresponde con la identificación numérica del punto de destino.
¿Qué más se requiere para que una red funcione?
- Módem: Procede del
acrónimo Modulador de Modulador. Equipo para la transmisión /recepción de datos
que, en el sentido de transmisión, convierte las señales digitales en señales
analógicas capaces de ser transportadas por una red analógica; en el sentido de
recepción, realiza la operación inversa, es decir, la recuperación de los datos
transmitidos.
- Servidor: En inglés Server. Sistema que trata las peticiones de datos, el
correo electrónico, la transferencia de ficheros y otros servicios de red
realizados por otros sistemas u ordenadores (clientes).
- Línea Telefónica: la cual mientras eeste conectada a Internet no podrá hacer
ni recibir llamadas corrientes.
- Software de comunicación: En informaación sobre los parámetros de
comunicación, el software de comunicación dependerá del tipo de conexión. Actualmente,
todas las computadoras conectadas permanentemente a Internet, emplean el
protocolo de comunicaciones TCP/IP. Por otra parte, necesitará saber configurar
el software de comunicación. En este caso, puesto que las computadoras pueden
transmitir la información de diferentes formas, su proveedor de servicios
deberá proporcionarle el valor que debe asignar a cada uno de los parámetros de
comunicación para que la transmisión de datos puedan funcionar sin problemas.
- Computador: Para acceder a Internet no se necesita una gran computadora. Lo
único que requiere es conectar a su computador ACER, IBM o compatible, un módem
y ejecutar un software de comunicación. También es cierto que cuanto más
potente sea su computadora, más confortable se sentirá con su trabajo.
- Proveedor de
servicio: Que le proporcione una cuenta (Dirección de Internet), para disponer
de una cuenta en Internet tendrá que buscar a alguien que le pueda proporcionar
el servicio. Si se trata de un particular, tendrá que contratar los servicios
con un proveedor. Si se trata de una persona que trabaja o estudia en una
universidad, organismo o empresa, que disponga de un host conectado a Internet
deberá ponerse en contacto con el administrador del host para que le asigne una
cuenta.
¿Qué
es internet?
Es
una red de computadoras interconectadas entre sí que ofrecen acceso y comparten
información a través de un lenguaje común. En la actualidad es la red de
computadoras más grandes que existe en el mundo; se conecta por teléfono (a
través de un módem) o por fibra óptica y transmite toda clase de información.
La palabra Internet es el resultado de la unión de dos términos: Inter, que
hace referencia a enlace o conexión y Net (Network) que significa interconexión
de redes. Es decir, Internet no es otra cosa que una conexión integrada de
redes de computadores o redes interconectadas.
Por
medio de todo este conjunto de componentes de hardware y software. Se crearon y
continúan desarrollándose numerosos servicios, aplicaciones y usos de toda índole
que son aprovechados para diferentes fines, los que conforman el infinito mundo
Internet.
Y
entonces... ¿Qué es la superautopista de la información?
En
los medios de comunicación suelen llamar a Internet superautopista de la
información, pero esta expresión tiene un alcance mucho mayor que Internet
mismo. Infraestructura global de la información, son frases similares que
identifican a un grupo de proyectos que están impulsando varios países con el
fin de alcanzar mayores niveles de desarrollo económico, social y político para
sus pueblos.
Todos
estos proyectos o modelos de la sociedad avanzada están basados en las nuevas
tecnologías de las telecomunicaciones y de la informática.
¿Para
que sirve Internet?
Es
sin lugar a dudas un mundo de infinitas posibilidades sin moverse de su casa ni
del lado de su computadora, con Internet puede entre tantas y tantas
aplicaciones:
- Comunicarse con un
amigo al otro lado del planeta, casi de forma instantánea.
- Obtener información
rápida sobre diversos temas.
- Escuchar música y
observar vídeos.
- Transmitir cualquier
tipo de datos.
- Viajar virtualmente
(es decir, no físicamente sino a través de su PC, sintiendo como si estuviera
en ese lugar) de un país a otro en pocos minutos.
- Leer las noticias y
artículos de los principales diarios y revistas del orbe.
- Hacer sus
reservaciones de hotel cuando piense viajar.
- Conocer nuevos amigos
interesados en sus temas a distancia.
- Comprar y vender
productos y servicios.
- Realizar cursos y
aprender diferentes temas a distancia.
- Grabar, imprimir y
copiar información de audio, vídeo y texto.
- Participar en vídeo
juegos con personas ubicadas en otros lugares de la tierra.
- Conseguir la pareja
de sus sueños.
- E inclusive hasta
pedir una pizza.
Todo
esto, y mucho más es ahora posible gracias a Internet.
¿Cómo
funciona Internet?
Los
datos que viajan en Internet se dividen en pequeños paquetes de información.
Estos paquetes son transmitidos desde el computador personal a una computadora
central y de ahí a otras computadoras, siguiendo diferentes caminos y tipos de
redes y en consecuencia, por distintos tipos de comunicación.
Se
puede comparar Internet con el servicio postal. Este servicio es una red de
comunicación de paquetes, usted no cuenta con una parte de la red dedicada a
sus actividades. Lo que se envía se mezcla con los mensajes de otras personas.
Se pone en un conducto, se transfiere a otra postal y se clasifica nuevamente.
Lógicamente
las tecnologías son completamente diferentes pero el servicio postal es
sorprendentemente análogo a Internet.
En
términos generales Internet no tiene una organización como las que conocemos.
Es decir, no hay gerente, empleados y oficina principal. Tampoco pertenece a
una persona o institución en especial y nadie la maneja desde una cabina de
control, como si fuera el metro de una gran ciudad.
Además
muchos recursos son gratuitos.
Sin
embargo, existen diversas entidades públicas y privadas que tienen a su cargo
distintas responsabilidades para lograr que la red opere de la mejor manera
posible.
Un
organismo coordina los registros de los dominios.
Otras
empresas proveen los enlaces de comunicaciones por fibra óptica y satélite.
Hay una entidad que se encarga de coordinar esfuerzos de cooperación para
lograr la expansión y desarrollo de las tecnologías y aplicaciones (Internet
Society).
Existen
fondos estatales que financian el montaje de redes públicas o mixtas.
Otras organizaciones promueven la protección de la libertad de uso de la red.
Universidades e institutos desarrollan softwares gratuitos para que estén al
alcance de mucha gente.
Cada
nodo, asume sus propios costos y paga a quien le brinda el acceso una suma fija
mensual.
DEFINICIONES BÁSICAS
Cliente: Un cliente es
alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economía)
Ejecutar: La ejecución
continúa de uno o más programas relacionados lógicamente. www.laopinion.com/glossary/e.html
Distribución: Función
comercial que consiste en poner los productos en el mercado para que puedan ser
adquiridos por los consumidores.
www.avizora.com/glosarios/glosarios_p/textos_p/periodisticos_periodismo_p_0003.htm
Participación del
mercado: Porcentaje que se vende del producto de
una compañía del total de productos similares que se vende en un mercado
específico. www.buzoneo.info/diccionario_marketing/diccionario_marketing_p.php
Planificar: Pensar y
planear algo antes de actuar o llevar acabo un objetivo.
www.cyberolimpiadas.com.sv/proyectos2004/equipoctc/glosario.htm
Precio: Es el valor
monetario convenido entre el vendedor y el comprador en un intercambio de
venta. Es una de las 4 P's del marketing.
www.buzoneo.info/diccionario_marketing/diccionario_marketing_p.php
Proceso: Sistema por el
cual un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
www.ripit.granma.inf.cu/PerfecEmp/Paginas/Glosario.asp
Promoción: La promoción
es el conjunto de actividades comerciales que la empresa realiza con el
objetivo de incrementar las ventas de un producto durante un corto periodo de
tiempo. (regalos, descuentos, concursos...).
es.wikipedia.org/wiki/Promoción
Servicio: En
economía y el marketing (mercadotecnia) un servicio es el equivalente no
material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión y
así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. es.wikipedia.org/wiki/Servicio
Ventas: Proceso de entrega de bienes y servicios
por parte de una firma a sus clientes, y los ingresos brutos que aquélla recibe
por tal concepto. www.euromaya.com/glosario/V_GLOSARIO.htm