ITIL - Ventajas y beneficios

Resumen

Es necesario determinar hasta qué punto la mayoría de los negocios depende totalmente de la infraestructura de TIC, así como de su validez, calidad y la disponibilidad de información que es capaz de proporcionar.

La infraestructura de un departamento de TIC que funcione correctamente se convierte en una herramienta indispensable que repercute directamente sobre la eficiencia de la organización, la satisfacción del cliente y sobre los resultados económicos. Sin embargo, la infraestructura cada vez es más compleja y de ahí la dificultad para gestionarla; al mismo tiempo la empresa espera que resulte totalmente flexible ante las demandas cambiantes.

ITIL es la única guía integral, completa y pública sobre gestión de TIC y da beneficios tanto para la organización de TIC, los clientes de la empresa y el negocio. Es un esquema que se puede modificar dependiendo en las necesidades  y requisitos de cada organización, empresa y departamento de TIC.          

ITIL es un conjunto coherente de mejores prácticas con foco en los procesos de servicios manejados por TIC. Lo que busca es alinear los servicios ofrecidos por TIC con los requerimientos del negocio. En tal sentido, promueve el manejo de la calidad en los procesos y estándares para el manejo de los servicios de TIC, por lo que el departamento de Tecnología cambia su imagen interna en la organización pasando a ser un área que aporta servicios orientados al negocio; y aporta algo muy apreciado actualmente: la reducción a mediano y largo plazo de los costos de servicios.

Los beneficios de ITIL son significativos para las compañías. En primer lugar, el área de TIC estará más alineada al proyecto comercial y la empresa obtendrá un mejor manejo de costos, recursos humanos y técnicos. Pero hay que tener en cuenta que adoptar sus procesos con las mejores prácticas de TIC no genera un cambio rápido, sino que demanda planificación y compromiso de la organización, que debe abordar el trabajo en distintas fases de administración.

En el interior de las empresas, las áreas de TIC deben organizar y manejar los recursos como un conjunto de técnicas proveedoras de un servicio determinado a sus clientes. Las compañías dependen cada vez más de la tecnología y tienen su mayor desafío en la entrega de una verdadera asistencia a sus usuarios, a través de la mejora en su satisfacción y la reducción de costos.

El empleo de la metodología ITIL ayudará en:

• La adopción de unas prácticas y procesos que permitirá optimizar las operaciones de TIC.
• Que los responsables de las áreas funcionales (compras, ventas, distribución, etc.) tengan mayor visibilidad sobre los procesos de TIC.
• Hacer más predecibles las operaciones, subsanando la dependencia de personas concretas que realicen las actividades.

Ventajas esperadas

Las ventajas que se esperan son:

• Una actividad, que corresponda mejor con la estrategia de la compañía, las demandas del cliente y los usuarios.
• Una calidad de servicio mejorada.
• Un costo de servicio justificado.
• Procedimientos conocidos, comunes e integrados.
• Formalización precisa de los roles y responsabilidades de cada participante.
• Un reporte eficiente y mejoramiento continuo de la calidad a través de indicadores claves de desempeño.

Ventajas específicas

Para el cliente/usuario (visión de mercado):

• La provisión de los servicios de TIC se vuelve más enfocada hacia el cliente y los acuerdos de calidad de servicio mejoran las relaciones.
• Los servicios son descritos de mejor manera, en el lenguaje del cliente, y en un detalle mucho más apropiado.
• La calidad y costo de los servicios son manejados mejor y más transparentemente.
• La comunicación con la organización de TIC se mejora al estar de acuerdo en los puntos de contacto.
• Los servicios son diseñados, desarrollados y soportados de acuerdo con las necesidades de los mismos.
• Mayor satisfacción del cliente por mejorar y medir la disponibilidad y el rendimiento de la calidad del servicio TIC.

Para la organización de TIC (visión interna):

• La organización de TIC desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficiente, y más enfocada en los objetivos corporativos.
• La administración tiene mejor control y los cambios se vuelven más sencillos de manejar.
• Una estructura de procesos efectiva provee un marco de trabajo para el outsourcing exitoso de los elementos de TIC.
• Siguiendo las mejores prácticas de ITIL se alienta un cambio cultural hacia la provisión de servicio, y se soporta la introducción de un sistema de manejo de calidad basado en la serie ISO-9000.
• ITIL provee un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con los proveedores, y la estandarización e identificación de procedimientos.
• Una base sólida para el crecimiento, mediante servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos de la compañía.
• Establece procedimientos estructurados que permitirán posteriormente aplicar metodologías de gestión de calidad y obtener información sobre el funcionamiento del departamento de TIC útil para dirección.
• Reducción de gastos en procesos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo.
• Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de niveles de personal.
• Intercambio a nivel internacional de experiencia mediante el ITSM Forum ( www.itsmf.com )
• No es teórico: está basado en Best Practices.
• Cubre todas las disciplinas críticas: Niveles de Servicio, Disponibilidad, Mesa de Ayuda, Manejo de Cambios, Incidentes, Problemas, etc.
• Es independiente de la tecnología y de los proveedores.

Una predisposición incondicional para orientarse al cliente y al servicio es un prerrequisito. En muchas compañías esto requerirá un cambio de la cultura de servicio predominante.

En resumen, con la ayuda de ITIL, se crea una terminología clara en el sector de la Gestión de Servicios TIC.

http://www.abast.es/webabast/noticias.html?/webabast/noticias/200411-2-itil.html

http://www.itsmf-argentina.com.ar/IMG/pdf/ConceptosGralesITIL_v_01_2_.pdf

http://www.dc.uba.ar/people/materias/ isoft2/invitados/pestchanker.pdf

http://www.maxxresult.com/html/itil.html

http://www.tsd.com.mx/ccitil.htm

http://www.bl-corp.com/US/html/ITIL_Offre.htm

http://es.sun.com/services/itil/itil-diptico.pdf

http://www.chiletech.cl/link.cgi/Empresas/D/DTS/15173

http://www.pcworld.com.ve/n90/articulos/tendencias2.html

http://ilab1.com/Biblioteca/ITIL.htm