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DESARROLLO
1.-
Publicación
Dirección por
servicio. La única reingeniería. La otra calidad.
Editorial Mc Graw
– Hill. 1999. 258 páginas
2.-Autores
Joan
Ginebra, es autor de cinco libros sobre diversos tópicos de Dirección
de Empresas y de Economía política. Es profesor del IESE de Barcelona,
España y del Instituto de San Telmo en Servilla y ex profesor del IPADE
de México, tienen el grado de Doctor obtenido en la Universidad Politécnica
de Cataluña. Es consultor de un gran número de compañías en sectores
diversos residenciadas en España. Fue director general del IESE de
Barcelona y ha mantenido durante largo tiempo una importante actuación en
el campo político.
Sus experiencias
lo convierten en una autoridad internacional indiscutible en el campo de
la política de Empresas.
Rafael
Arana de la Garza Es ingeniero mecánico electricista graduado en la
Universidad Iberoamericana, con maestría en Ciencias en Ingeniería
Industrial y Ciencias en investigación de operaciones en la Universidad
de Michigan, Ann Arbor Michigan. Fue director del programa de maestría en
dirección de empresa del IPADE de México. En la actualidad se desempèña
como director ejecutivo del Banco Bital y es Presidente de la Comisión de
Operaciones y Sistemas de Pagos de la Asociación de Banqueros de México,
Colaborador del Libro Banchmarking Global Manufagturing, publicado en el año
de 1992.
3.-El
problema estudio u objeto de la investigación
La intención de
estos autores es que se entienda que la calidad y el servicio son dos elementos que van de la mano, no puede
haber calidad si no hay un buen servicio, motivo por el cual definen la
calidad como “la acumulación de actos de servicio” o “acumulación
de experiencias satisfactorias repetidas”.
4.-La
modalidad de la investigación
Los autores se
fundamentan en la descripción, para lo cual toman ejemplos de situaciones
dentro de empresas reconocidas. Además de la observación, exposición
del planteamiento y la narración de sus propias experiencias.
5.-Unidad
de Análisis
El libro en
general se dedica a todo tipo de empresas, a las que le plantea una nueva
manera de dirigir, ya que las empresas de Negocio “están para hacer
negocios, para hacer dinero” y la mejor manera de hacer dinero
honradamente es logrando “clientes satisfechos”.
6.-Acercamiento
metodológico
Los autores
analizan la situación del común de las empresas que no es más, según
ellos, que a los clientes se les trata con mal servicio. El mal servicio
que puede venir de una “mala actitud” en el trato, o de malos procesos
en la operación, o de erróneas políticas comerciales.
7.-Estrategia
de procedimiento de la data y presentación de la información
La obra esta
presentada en idioma español, con un lenguaje sencillo, escrito en
primera persona, con lo que el lector se identifica plenamente con la
exposición y ejemplos de los autores, el lenguaje
es entendible para cualquier persona que lea la obra.
8.-Conclusiones
Una de las
dificultades para comprender el servicio es que las personas no se
percatan de que la gente lo que hace es comprar funciones y no productos,
y que estas funciones las quiere la gente para satisfacción a su medida,
esto es lo que hace que un mercado no sea continuo sino que es “un
agregado de segmentos”, pero hay que tener en cuenta que los mercados no
los segmenta el empresario, sino que ellos mismos se segmentan o no, por
lo que para dar servicio se necesita descubrir los segmentos y atender 100
% ciento sus expectativas, ya que si se cuida todo esto, las expectativas
del comprador es satisfactoria, y la satisfacción repetitiva crea adicción,
ya que un cliente es un comprador adicto es decir “con adicción”.
9.-Forma
El libro consta
de ocho capítulos, que los autores denominan partes
Primera parte
Esta dedicada al
comprador, cliente servicio y calidad total.
Segunda
Parte
Se plantea la
nueva manera de dirigir a una empresa
Tercera
parte
Se estudia lo que
es la calidad identificándola plenamente con el servicio
Cuarta
Parte
Hace referencia a
las empresas de servicio
Quinta
parte
Explican y
describen lo que es la garantía y
organización del servicio
dentro de una empresa
Sexta
parte
Describen la
dirección de los años noventa y el cambio que requieren las empresas
para entrar al siglo XXI
Séptima
parte
Desarrollan un
programa de dirección de servicios.
Octava
parte
Describen la
segmentación del mercado y sus acciones encaminadas al buen servicio.
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