1.1. El planteamiento o Formulación del problema de Investigación

El diseño y fabricación de vehículos Kart desde su inicio, ha mantenido prácticamente un diseño estándar partiendo de una necesidad de recreación en instalaciones militares de los Estados Unidos de América, con partes usadas de avión; posteriormente en el transcurrir de los tiempos se ha masificado su fabricación por diversas empresas entre las cuales se pueden mencionar las marcas reconocidas como: Birel, Kart Care, Maxxis, Rotax Max, Vegas y otras en el mercado internacional. También durante el transcurso de los años se han diseñado kart para tres tipos de población: niños, jóvenes y adultos siendo las cilindradas usadas de 50, 80 y 100 cc respectivamente. La categoría de mayor auge corresponde a la de 100 cc, en la cual se centrará la presente investigación. Existen aspectos técnicos desarrollados de diversas forma por cada fabricante por lo que el grado de aceptación, difiere según los modelos que se encuentran en el mercado y los gustos particulares del usuario final o cliente quien es el que directamente indicará de acuerdo a sus preferencias cuando elige el modelo adaptado a satisfacer sus necesidades y también a la capacidad de recursos que él posee para invertir en un automóvil de carrera. Entre los aspectos técnicos se puede mencionar los siguientes sistemas principales que conforman el automóvil como: Sistema de Suspensión, Dirección, Carrocería, Frenos, Motriz o Accionamiento y otros; sin embargo existen aspectos que pueden mejorarse referente a la Seguridad , Confort las cuales representan las variables de estudio de la presente Investigación y estará basada en el estudio de un enfoque cualitativo mediante la aplicación de una herramienta de control de calidad conocida como el Despliegue Funcional de la Calidad : Herramienta QFD.

Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los clientes. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización. Ahora bien el Enfoque que sustentará el análisis para la presente investigación parte de la perspectiva que estará basado en un enfoque cualitativo con visión hacia el cliente externo.

"el enfoque cualitativo, por lo común, se utiliza primero para descubrir y refinar preguntas de investigación. A veces, pero no necesariamente, se prueban hipótesis (Grinnel, 1997). Con frecuencia se basa en métodos de recolección de datos sin medición numérica, como las descripciones y las observaciones.“ 1

Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.

En 1978, los doctores Akao y Mizuno coeditaron un libro de artículos titulado Quality Function Deployment: An aproach to total Quality Control , que sistematizaba las ideas y temas básicos del QFD. Esto demuestra que al concepto despliegue de la calidad se había estado utilizando en las industrias desde 1.972 . 2

En octubre de 1.983 , Yogi Akao introdujo el Despliegue de Funciones de Calidad (QFD) en Estados Unidos en un breve artículo que apareció en Quality Progress , revista mensual de la American Society for Quality Control (ASQC) . A raíz de esto, en 1.984, el doctor Clausing introduce el QFD en la Ford Motor Company. En Europa Occidental se empieza a oír hablar de QFD hacia 1.986. (Cuatrecasas, 2000). 2

Su desarrollo en tan pocos años ha sido notable. La idea se ha introducido con resultados probados en cada aspecto del desarrollo de nuevos productos y tecnologías. Las técnicas de Despliegue de Funciones de Calidad se han introducido con gran éxito en la industria del automóvil. 2

  "la mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad". (W. E. Deming) 3

Una condición indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Es decir, los directivos de una organización que se proponen implantar la Calidad Total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, tienen que saber como dividir la calidad global de proyectos de mejora manejables y como medir la calidad del producto.

En la práctica, como lo refiere Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "...la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es". 4

Los diccionarios, nos brindan una primera base para la formación de este marco teórico. Una de las definiciones que encontramos en el Pequeño Larousse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa. 5

Investigaciones recientes como el " Proyecto Kart " realizado en la Universidad de Piura , Perú (1998) por dos alumnos de la Escuela Superior de la Universidad de Navarra - España y el " DISEÑO E INGENIERIA POR COMPUTADORA PROYECTO ELECTRO-KARTS " México (2002). El resultado de estas investigaciones, han permitido demostrar la viabilidad ingenieríl dirigido al área de un producto entretenido, ecológico y también la reducción de costos de fabricación con el uso de materiales recuperados.

El Área de Comercialización e investigación de Mercados del Departamento de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Burgos , realizó una investigación sobre " La fidelidad del consumidor a las marcas de automóviles ", éste trabajo coordinado por los Profesores asociados Sonia Gutiérrez, Moisés Diez y Bernal Rebolleda presenta un Enfoque de Marketing relacional, logrando distinguir diferentes tipos de consumidores en función de su tendencia a mantener relaciones con las Empresas, su trabajo de campo se realizó a la compra de automóviles.

Se trata ahora, mediante el presente trabajo, realizar una investigación en el área de comercialización a fin de estudiar los factores que influyen en el grado de satisfacción en el uso de vehículos de carrera "KART". Para lograr este objetivo se desea por tanto realizar una investigación de mercado que permita determinar los factores de mayor impacto

  Surge así la formulación de interrogantes para la presente investigación.

- ¿Representará el aspecto de seguridad la variable de mayor impacto en la investigación?, ¿Será el confort la variable de mayor aceptación con relación a una nueva tecnología en el Área de comercialización?, ¿Existirán otros factores relacionados con el nivel de satisfacción que se puedan considerar para la Aplicación de la Herramienta QFD ?

Con el interés de darle respuesta a estas interrogantes surgió la iniciativa de realizar esta investigación para el estudio de un: ENFOQUE GERENCIAL SOBRE EL GRADO DE ACEPTACIÓN QUE INCIDE EN LA COMERCIALIZACIÓN DE UN AUTOMOVIL DE CARRERA "KART"

  •  Roberto H. Sampieri, Carlos F. Collado y Pilar B. Lucio (2003). Metodología de la Investigación . Tercera ed. P.5

2. Cuatrecasa Ll. (2000). Implantación, Control y Certificación 3ª. Edición ampliada . Gestión 2000

3. Walton, M. (2004). El método Deming en la practica . Bogotá Grupo: Editorial norma p.12

4. Uch-RR-HH (2006). Calidad total . Portal de estudiante RR-HH , Julio 2006 World Wide Web: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/calidadtotaltqm.htm

1.2. OBJETIVOS

• General: Estudiar la satisfacción al cliente como factor crítico en la comercialización de automóviles de carrera “KART” desde una perspectiva funcional de la calidad .

• Específicos:

1.- Realizar un diagnóstico de la situación actual en el uso de automóviles Kart .

2.- Determinar los factores que influyen en la comercialización y el nivel de satisfacción del cliente.

3.- Explicar un Enfoque Gerencial basado en la herramienta para el Despliegue Funcional de la Calidad : QFD

4.- Estudiar la seguridad y el confort como factores influyentes en la satisfacción al cliente .

5.- Estudiar el QFD como herramienta de medición de la satisfacción del cliente y de la calidad en los vehículos de carrera "kart".

1.3. JUSTIFICACIÓN

A la hora de invertir en un automóvil de carrera existen muchos factores que se deben tomar, se incluye aquí aspectos de seguridad y confort entre otros, se trata pues mediante la presente investigación, realizar una investigación de mercado en el área de comercialización a fin de analizar e investigar los factores de mayor impacto que influyen en el grado de satisfacción en el uso de vehículos de carrera "kart".

El presente estudio es necesario, ya que facilitará con ayuda de un estudio de campo, aplicar un Enfoque Gerencial para el Despliegue Funcional de la Calidad. Para lograr los objetivos propuestos, se debe partir de las necesidades y requerimientos del cliente o usuario final para que las especificaciones de objetivos se traduzcan en especificaciones funcionales respecto al producto; esto permitirá lograr como beneficio futuro mayor satisfacción del cliente y mejora de la calidad y fiabilidad del producto.

IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION :

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de repuestas inmediata ante la posible insastifacción.

Para entender la importancia de la presente investigación debemos partir primero del estudio de los conocimientos sobre los niveles de satisfacción de los individuos y su conducta de motivación. Según señala Stoner los gerentes e investigadores de la administración se enfrentaron al concepto de la motivación.

Ahora bien, existe la idea general de lo que éste concepto abarca, pero es bueno hacer hincapié en lo que piensan diversos autores con respecto a él.

"La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía." 1

"Los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y comprometido ". 2

"La motivación es un termino genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares.

Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es decir, que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera." 3

1. Solana, Ricardo F.(1993). Administración de Organizaciones . Ediciones Interoceánicas S.A. Buenos Aires. Pág. 208

2. Stoner, James; Freeman, R. Edward y Gilbert JR, Daniel R. (1996) Administración 6a. Edición. Editorial Pearson. México. Pág. 484

Koontz, Harold; Weihrich, Heinz. (1999) Administración, una perspectiva global 11ª. Edición. Editorial Mc Graw Hill. México, Pág. 501

1.4 LIMITACION Y ALCANCE:

De acuerdo a los objetivos propuestos en esta investigación, no se visualiza alguna dificultad para realizarla en cuanto a tiempo de ejecución ya que su alcance se estima completar y abarcar hasta la presentación de resultados sobre el Despliegue Funcional de la Calidad.