T1

El marco conceptual nos permite precisar con claridad las bases teóricas y empíricas en que nos apoyaremos, además el uso de investigaciones que nos servirán de soporte y las compuertas que dejaremos abiertas para futuros trabajos en el área. Es decir, desde donde pensamos partir y hasta donde pensamos llegar.

El hombre en su afán por movilizarse puso en funcionamiento automóviles con distintas formas de propulsión: a vapor, a electricidad y a gasolina.

• Nicolás Gugnot, (1780) primer vehículo a vapor, fue llamado "carromato", esta maquina resulto extremadamente pesada y ruidosa.

• Murdock William, (1784) segundo vehículo, utilizó la máquina de vapor inventada por James Watt.

• Oliver Evans, (1804), tercer vehículo a vapor. Era un enorme vehículo anfibio, construido para circular en tierra y agua.

Pero los vehículos seguían siendo grandes máquinas, poco o nada prácticas para hacerlas circular en la ciudad. Además era muy difícil conducirlas. Hacia el siglo XIX ya era una necesidad el crear un automóvil más práctico. Kart Benz perfecciona su modelo de coche, lanzando al mercado un coche de lujo llamado Mercedes, como la hija de un socio de la firma que adquirió la patente de Daimler.

Es en 1893 que Estados Unidos ingresa al mundo de la fabricación de automóviles con Charles E. Duryea, quien construye un motor de gasolina. En 1896 Henry Ford presenta sus automóviles cómodos, rápidos y resistentes, ideales para el común de los norteamericanos, vendiendo con mucho éxito el “MODELO T”.

" Proyecto Kart " en la Universidad de Piura , Perú (1998). Dos alumnos de la escuela superior de la Universidad de Navarra - España , viajaron a Perú para la puesta en marcha del " Proyecto Kart " en la Universidad de Piura . Este proyecto consistía en el diseño y construcción de un coche monoplaza, el cual ya se había realizado en años anteriores en esa escuela. El vehículo desarrolla 60 km ./hra y se usaron partes usadas como generador de corriente, frenos de moto, embrague de motosierra, catalinas y transmisión de motocicleta, el proyecto se realizó en 8 meses.

" Diseño e ingeniería por computadora Proyecto Electro-Karts " México (2002). El Dpto. de Ingeniería de la Universidad Iberoamericana de México realizó un estudio de factibilidad, este proyecto fue dirigido al área ambiental y de seguridad, la finalidad del trabajo, es demostrar la viabilidad ingenieríl y económica de un producto entretenido y ecológico, rompiendo el paradigma de que el automovilismo deportivo y comodidad auditiva no puede existir conjuntamente, se hizo la comparación económica e ingenieríl, entre un vehículo kart para niños menores de 10 años y uno similar pero de propulsión eléctrica; se uso tres(3) tipos de materiales, para comparar sus resultados: aluminio 6061, acero 1020 y acero de cromo molibdeno.

El Área de Comercialización e Investigación de Mercados del Departamento de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Burgos , realizó una investigación sobre " La fidelidad del consumidor a las marcas de automóviles ", éste trabajo coordinado por los Profesores asociados Sonia Gutiérrez, Moisés Diez y Bernal Rebolleda presenta un Enfoque de Marketing relacional, logrando distinguir diferentes tipos de consumidores en función de su tendencia a mantener relaciones con las Empresas, su trabajo de campo se realizó a la compra de automóviles.

De acuerdo a lo indicado anteriormente el objetivo de la presente investigación es " Estudiar la satisfacción al cliente como factor crítico en la comercialización de automóviles de carrera “KART” desde una perspectiva funcional de la calidad".

La calidad puede definirse como " el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo , así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario". 1 . La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo.

Atendiendo a las definiciones de interés que pueden encontrarse acerca del concepto de la calidad, exponemos a continuación algunas de ellas:

Según la norma ISO 8402 la calidad es "la totalidad de características de un ente que le confiere en la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas".

La norma DIN establece que la "calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado ". 1

Además, los más importante "gurús" de la gestión de la calidad, hacen referencia expresa a diferentes significados como "adecuación al uso y ausencia de defectos" (J.M.Juran), "cumplimiento de las especificaciones", o algunos tan originales como la denominada "función de perdida" de Taguchi, expresada como "la mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad" (G. Taguchi). 1

Cuatrecasas Lluís, Barcelona (2000) Gestión Integral de la Calidad. Implantación , control y certificación . 3ra. edición ampliada gestión 2000

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando los objetivos y variando la orientación (ver. Fig. 1), se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un simple control o inspección hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa, en un principio, la calidad era costosa porque consistía en rechazar todos los productos defectuosos, lo que representaba un primer costo, y después recuperar de alguna forma dicho producto, la calidad era exclusiva del departamento de inspección de calidad.

Posteriormente se comienzan a aplicar técnicas estadísticas de muestreo para verificar y controlar los productos de salida. El concepto de calidad sufre una evolución importante, pasando de la simple idea de realizar una verificación de calidad a tratar de generar calidad desde los orígenes. Se busca asegurar la calidad en el proceso de producción para evitar que este dé lugar a productos defectuosos.

Con la gestión de la calidad total, la calidad sigue ampliando sus objetivos a todos los departamento de la empresa, involucrando a todos los recursos humanos liderados por la alta dirección y aplicándose desde la planificación y diseño de productos y servicios dando lugar a una nueva filosofía de la forma de gestionar una empresa, con ello, la calidad deja de representar un costo y se convierte un modo de gestión que permite la reducción de costo y el aumento de beneficios.

Consecuentemente, se pueden establecer cuatro etapas de la evolución del concepto de la calidad, cuyas características se resumen en la tabla de la fig. 1

	GCT 4. Calidad gestionada

Control del Proceso 3. Calidad Generada y planificada

Control estadístico 2. Calidad Controlada

	Inspección 1. Calidad Comprobada

1.- Inspección : Verificación de todos los productos de salida, es decir, de la fabricación y antes de que fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos que no cumplen las especificaciones, no se encuentran entre los márgenes de tolerancia o simplemente son defectuosos, deben ser rechazados.

2. - Control del producto : La aplicación de los conceptos estadísticos para el control y verificación de los productos ya fabricados supuso un avance considerable que permitió la reducción de la inspección.

3.- Control del proceso : El paso del control del producto al control ejercido sobre el proceso es el primer paso importante hacia una calidad auténticamente controlada y aun costo aceptable.

4.- Gestión de la calidad total : La calidad se extiende a toda empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se considera solo como una característica de los productos o servicios, sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa.

En los desarrollos más reciente correspondiente a esta etapa (años noventa), aparecen técnicas que permiten introducir la calidad antes de llevar a cabo el proceso: en la etapa de diseño y desarrollo de productos y del propio proceso, lo que permitirá alcanzar un elevado nivel de calidad a costes muy bajos. Destacan las técnicas QFD y AMFE que constituyen las herramientas de la calidad del futuro (porque actúan para procesos que se desarrollarán en el futuro y no en el momento actual).

El diseño y desarrollo del producto parte de las expectativas del cliente y su influencia se extiende hasta la salida del producto acabado. Por tanto, hay que introducir las necesidades del cliente en especificaciones internas para las distintas funciones.

El QFD , sobre el que centraremos la presente investigación, también conocido como Despliegue de las Funciones de Calidad, es una herramienta de diseño de productos para la calidad y máxima satisfacción del consumidor que puede ser de gran utilidad como método de planificación y aseguramiento de la calidad en todas las fases del diseño de productos, pues ofrece un método para traducir estas expectativas del cliente y transmitirlas a todas las funciones involucradas.

En la determinación de los valores óptimos de los requerimientos de diseño, tanto de productos como de proceso, existen dos herramientas muy poderosas: se trata del DEE (Diseño Estadístico de Experimentos) y del AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos)

El DEE es una herramienta de optimización de diseños que nos permite reducir la variabilidad de los factores que intervienen en el diseño del producto y del proceso, por lo que obtendremos productos de gran robustez y procesos capaces y controlables.

El AMFE es una herramienta de prevención de fallos derivados de un diseño, pues evalúa de forma sistemática todos los posibles modos y causa de fallos y sus consiguientes efectos, aplicable al diseño de productos y de proceso, y nos asegura la calidad en los distintos puntos de las etapas de desarrollo del producto.

Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción de los clientes. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización. Ahora bien el Enfoque que sustentará nuestro análisis para la presente investigación parte de la perspectiva que la presente investigación estará basado en un enfoque cualitativo con visión hacia el cliente

"el enfoque cualitativo, por lo común, se utiliza primero para descubrir y refinar preguntas de investigación. A veces, pero no necesariamente, se prueban hipótesis (Grinnel, 1997). Con frecuencia se basa en métodos de recolección de datos sin medición numéricas, como las descripciones y las observaciones. " 2.

• Roberto H. Sampieri, Carlos F. Collado y Pilar B. Lucio (2003). Metodología de la Investigación . Tercera ed. P.5

La calidad es un concepto que ha ido evolucionando en su significado a lo largo de la historia. Con anterioridad a los tiempos recientes en que se ha desarrollado profundamente este concepto, fueron apareciendo algunos conceptos que pueden considerarse como la prehistoria de la calidad y su gestión. Así por ejemplo, durante la Revolución Francesa (1794) se crea un taller nacional de calibres cuyo objetivo era lograr la estandarización de las municiones para lograr su empleo en diferentes tipos de fusiles, donde ya se aplicaron conceptos de inspección y control de fabricación.

Se puede establecer la aparición del concepto moderno de la calidad en torno al año 1920, en Estados Unidos, impulsada por grandes compañías como Ford Motor Company, American Telegraph, Western Eléctric, etc., que comienzan a implantar el criterio de calidad de diversas formas.

En esta etapa (1920); Ronald Fisher comienza a implantar el criterio de calidad de diversas formas.

En esta etapa (1920) Ronald Fisher comienza a aplicar el Diseño Estadístico de Experimentos (DEE), aplicado a la mejora de la productividad de algunos cultivos. También se desarrolla en este periodo el control estadístico de procesos (SPC), en manos del considerado padre de la calidad, Walter A. Shewart.

La segunda guerra mundial (1939-1945) constituyó el detonante fundamental para un notable desarrollo del Control Estadístico de Procesos SPC) así como del interés general por todos lo temas relacionados con la calidad. Durante esa época, importantes maestros de la calidad como Walter E. Deming o Joseph M. Juran desarrollan el programa de gestión de calidad.

También en esta época, Armand V. Feigenbaum comienza a desarrollar un nuevo concepto: el "Control de la Calidad Total ", en el se incluye una gestión de la calidad más extensa que abarca todas las áreas de la empresa y que persigue la satisfacción plena de los clientes. Se puede considerar como el origen de lo que hoy se denomina Gestión de la Calidad Total (GCT).

Una vez concluida la guerra, se produce un trasvase de ideas y conceptos hacia Japón. Los Japoneses aprenden las técnicas de Control Estadístico de Procesos adoptándola de forma rápida, en principio como simple inspección, estableciendo tolerancias de calidad en los productos, para pasar, en una segunda fase, a controlar el proceso evitando los fallos del producto final. A ello contribuyeron una serie de conferencias y seminarios que fueron impartidos en Japón sobre esta temática por los Maestros Deming y Juran.

Coincidiendo con el auge de la calidad en Japón, la industria Americana sufre un estancamiento en su evolución. No se incentivaba la aplicación de las técnicas de calidad debido a la falta de competidores cualificados y solo se puso interés en producir y vender bienes para abastecer al mercado mundial. Éste fenómeno coincide con un aumento paulatino de las prestaciones, fiabilidad y calidad de los productos japoneses, más preocupados por la mejora continua y por una constante evolución, alentados por las ideas que les inculcó Deming y Juran.

Será durante la década de los ochenta cuando la calidad experimenta una evolución en la industria norteamericana, pasando a considerarse como un elemento estratégico fundamental. Philip B. Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concientizar a las empresas a que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad el objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio, es decir a la "primera".

El concepto de calidad evoluciona hacia la Gestión de la Calidad Total como nueva filosofía. La calidad se considera como algo global presente en todos los departamentos de las empresas, liderada por la alta dirección y con la participación e involucramiento de todos los recursos humanos. Esta nueva filosofía engloba e integra técnicas que se venían practicando, como el control estadístico de procesos, el Diseño Estadístico de Experimentos (DEE), con otras herramientas de más reciente incorporación como el análisis modal de fallos y sus efectos, o el moderno Despliegue Funcional de la Calidad (QFD)

La evolución histórica de la gestión de la calidad ha estado inmersa en desarrollos de sistemas de gestión, herramientas y técnicas, impulsadas por grandes personajes (gurús) que han sido por ello determinantes en el importante avance que todo ello ha supuesto. Destacaremos especialmente los que siguen:

• Walter A. Shewart : Considerado como el padre del control estadístico de procesos (SPC). Fue el primero en realizar estudios sistemáticos sobre la calidad desarrollando métodos estadísticos. Empezó a implantar en la Bell Telephone Company el control estadísticos de procesos en el año 1924. Logró reducir el porcentaje de defectos de la empresa. Describe su teoría en el libro Economic Control of Quality of Manufactured Products.

• W. Eduard Deming : Discípulo de Shewart y consultor eminente, nace en Wyoming - Estados Unidos de América en el año 1900, profundo conocedor de la estadística. En 1950 la unión de Ingenieros y científicos Japoneses le invitan a preparar una serie de conferencias sobre el uso de las estadísticas en el control y mejora de la calidad. Deming les inculcó sus ideas, logrando penetrar muy fuerte por lo que en su homenaje se estableció en Japón un premio en su honor, el Deming Prize , en el año 1951, ignorado en su propio país, hasta que en 1980, durante un documental televisivo realizado por Lloyd Dobyns titulado " si Japón puede, ¿por qué no podemos nosotros?, se hace referencia a las ideas del Doctor Deming. Es conocido por sus 14 puntos y por el ciclo Deming.

• Joseph M. Juran : Nacido en Rumania en 1904, contemporáneo de Deming, se trasladó a vivir a Estados Unidos en 1912. En el año 1954 visita a Japón como consultor, realizando al igual que Deming, conferencias y seminarios. Conocido por desarrollar la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad. En 1945, Juran ya trata de inculcar en la Western Electric un nuevo enfoque de la calidad que persigue una mentalización de las personas, de todos los miembros más allá de la simple inspección.

• Armand V. Feingenbaum : Trabajó en la General Electric de Nueva York, en donde desarrolla en los años cuarenta el concepto de la calidad total ampliando el concepto de gestión de la calidad a los ya existentes desde el punto de vista técnico y estadístico. Se puede considerar el precursor de la moderna gestión de la calidad total. Publicó diversos artículos, así como diversos libros expresando sus ideas: 1951, el control de la calidad total y en 1961, control de calidad total: ingeniería y gestión .

• Kaoru Ishikawa : Experto y pionero en el control de calidad en Japón, es conocido por el desarrollo de los "C írculos de Calidad " en el año 1960. Considera la calidad como la principal característica para obtener el éxito a largo plazo. Trabajó como profesor en la Universidad de Tokio y fue miembro de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Creador en 1943, del diagrama que lleva su nombre - Diagrama de ISHIKAWA- también llamado espina de pez o diagrama Causa-Efecto, considerado como una de las 7 herramientas básicas de la calidad. Obtuvo el premio Deming por las teorías sobre control de calidad.

Philips B. Crosby : En los años sesenta lanza el concepto " cero defectos ", aplicándolo en la ITT , donde trabajó catorce años de director de calidad, logrando reducir gran cantidad de inspecciones. Propone un programa de 14 puntos para la gestión de la calidad. Preocupado por la prevención de la calidad, la mejora continua, y por los costes de la ausencia de la calidad. En 1962, cuando era director de producción de la empresa Martín Company, fabricante de los misiles Pershing , comienza a ofrecer incentivos a los trabajadores si se reducían los defectos, en 1980 introduce el programa de mejora de la calidad.

La Gestión de la calidad total (TQM), el enfoque de la gestión de la calidad por excelencia, en la actualidad, está basado fundamentalmente en una adecuada organización y la correcta gestión de los recursos materiales y humanos que la integran, de forma que todos ellos estén absolutamente involucrados (de ahí la expresión "total" de las siglas TQM)

4.- Participación total de todas las personas que integran la organización como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma optima.

La evolución más avanzada de los conceptos relacionados con la calidad nos conduce inexorablemente a la denominada Gestión de la Calidad Total tal y como se extiende en la actualidad y que se corresponde con el concepto ampliamente implantado del TQM o Total Quality Control. Este concepto de calidad total se puede considerar como una ultima evolución del mismo, que persigue la satisfacción plena de todos los entes relacionado con la organización y la mejora continua de todas las actividades para obtener la excelencia de la empresa.

Kaoru Ishikawa, uno de los más importante maestros, definía el objetivo de la calidad total de la forma siguiente: "mediante la calidad total y con participación de todos los empleados, incluido el presidente, cualquier compañía puede crear mejores productos o servicios a menor costo, aumentar las ventas, mejorar beneficios, convirtiéndose así en una organización mejor".

La calidad total es una estrategia de carácter global que implica a todos los departamentos, procesos y personas que forman la organización, y cuya aplicación es tarea de la dirección. Algunos aspectos que caracterizan a la calidad total son:

• Participación total de todos los elementos de la empresa mediante un esfuerzo integrado

Los productos y servicios que persiguen la calidad total no solo se basan en ausencia de fallos y defectos y cumplimiento de las especificaciones, sino que busca satisfacer las necesidades tanto explícitas como implícitas. La calidad total no solo considera la calidad de productos y servicios, sino que se trata de un concepto más amplio y global que implica las personas, la organización, los procesos, los proveedores, etc. Por tanto ya no será competencia exclusiva del departamento de calidad, sino que deberá ser asumida y promovida por todos los diferentes departamentos y, sobre todo liderada de forma activa por la dirección.

2.1.11 - La gestión de la Calidad Total : planificación, implantación y control

La gestión de la calidad total, GCT o TQM, como ya hemos indicado que se la conoce, comporta una forma de gestión de toda la organización y sus procesos basada fundamentalmente en la calidad. Precisa de la participación de toda la mencionada organización y persigue la satisfacción total de los clientes, de la propia empresa y de la sociedad, el concepto de gestión incluirá diferentes aspectos como el aseguramiento, control, prevención, mejora, planificación y optimización de la calidad, etc. Soin Singh define la Gestión de la Calidad Total como: "un esfuerzo de mejora continua de la calidad de todos los procesos, productos y servicios, mediante la participación universal, que resulte en un crecimiento de la satisfacción y la lealtad del cliente y una mejora de los resultados de la empresa"

La mejora continua es uno de los pilares fundamentales sobre los que se asienta la calidad total. Procede del termino Japonés Kaizen, que quiere decir hacer pequeñas cosas mejor y que se dio a conocer con la difusión del libro The Key to Japan, s Competitive Sucess, cuyo autor es Masaaky Imai.

La mejora presenta dos niveles posibles de avances posibles de avance: avance brusco y avance continuo. El avance por mejora brusca será consecuencia de la innovación en el ámbito de tecnología, de las inversiones en equipos, etc., constituye un avance muy grande en poco tiempo. El avance por mejora continua constituye la mejora lenta pero constante, del entorno, del ambiente, del puesto de trabajo, y logro de pequeñas mejoras en el proceso, departamentos, personas, etc. Es una evolución que no aporta grandes cambios, pero que resuelve constantemente pequeños problemas, marcando y consiguiendo hitos cada vez más altos. La mejora continua, se puede plantear y gestionar a través del ciclo Deming o su versión mejorada, el ciclo PDCA.

El ciclo Deming o ciclo de mejora (ver fig. 4) actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas, esta constituida por 4 actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar.

1. - Planificar (plan): en esta fase cabe preguntarse cuales son los objetivos que se quieren alcanzar y la elección de los métodos adecuados para lograrlos.

2.- Realizar (Do): consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la fase anterior.

3.- Comprobar: (check). Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados que surjan de aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si los objetivos marcados se han logrado.

4.- Actuar (act): una vez que se comprueba que las acciones emprendidas dan el resultado deseado, es necesario realizar su normalización mediante una documentación adecuada

El ciclo Deming o ciclo de mejora (ver fig. 4) actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas, está constituida por 4 actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar.

También se le conoce como diagrama de correlación o bivariante. la idea que persigue es poner de manifiesto la relación que pueda existir entre dos variables características de la calidad en función de los valores medidos al variar ambas en una determinada situación. De esta forma se aprecia gráficamente el comportamiento existente entre ambas variables o, por el contrario, comprobar su independencia o no correlación.

Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un gráfico de ejes cartesianos. En uno de los ejes representa una de las variables con la escala adecuada de valores al rango que abarca. Para cada valor que adopte una de las variables se determina el que corresponde a la otra y se representa por un par de valores por un punto del gráfico.

Los gráficos o diagramas de control se utilizan para analizar, supervisar y controlar la estabilidad del proceso, mediante el seguimiento de los valores de las características de calidad y su variabilidad. Es una herramienta básica para el control estadístico de procesos, o SPC.

Para elaborar el gráfico de control se emplea el diagrama de líneas. En base a los datos se calculan unos límites de control superior LCS, e inferior LCI, entre los que variará la mayor parte de valores de la variable sometida a control. Los márgenes o bandas fuera de los limites de control servirán para tener controladas la variabilidad del proceso y apreciar aquellos valores que salen fuera de la zona establecida, problema este que habrá que resolver para tener dominado o controlado el proceso.

La preocupación por incorporar la calidad ya desde el diseño de productos y procesos surge en el Japón de los años 1970; y se basa en que es mucho más sencillo incorporar la calidad en esta etapa que forzar a que la tengan productos con diseños complicados y procesos excesivamente complejos. Especialmente difícil es que estos alcancen un nivel elevado de calidad a bajo costo, puesto que de esta forma la calidad, si se alcanza, será con toda probabilidad a costos elevados. Por el contrario, un diseño sencillo, pero "robusto", permite alcanzar ambas con mucha más facilidad.

Así, dependiendo del momento en que se introduzca la calidad en la gestión, el resultado puede ser mejor (calidad mayor) con un costo inferior y ello se da en mayor grado a medida que dicho momento es anterior en el tiempo.

• Calidad del pasado: Corresponde a la primera etapa en la que la calidad se reducía a la inspección del producto ya obtenido (calidad del pasado)

• Calidad del presente: Corresponde a la etapa siguiente en la que se actúa sobre el proceso para evitar defectos sobre, gestionar el proceso en el momento que se tiene lugar, se lleva a cabo mediante el control estadístico del proceso (SPC), resulta un nivel medio de calidad y costos.

• Calidad del futuro: Corresponde a la etapa más avanzada en que se introduce la gestión de la calidad ya desde el diseño del producto y procesos, buscando la sencillez y robustez en los diseños (calidad del futuro): Se introduce antes del proceso, es decir para procesos a llevar a cabo en el futuro. Resulta un nivel elevado de calidad acompañado de costos bajos.

• A esta ultima etapa corresponden las técnicas más avanzadas de calidad y que vamos a desarrollar en la presente investigación. La planificación de productos y procesos se llevará a cabo por medio del Despliegue Funcional de la Calidad (QFD), con los que se planifica el diseño sobre la base de los requerimientos de los consumidores y se seleccionan las alternativas de diseños más adecuadas, existen dos herramientas llamadas Análisis modal de fallos y efectos (AMFE) con el que se validan los diseños en base a los fallos potenciales que pueden presentar y su corrección, y también el Diseño Estadístico de Experimentos (DEE) que permite optimizar los diseños en base a las variables que lo configuran para obtener la calidad mas elevada al mínimo costo.

La gestión de la calidad en el diseño: planificación de productos y procesos.

El diseño de productos y procesos sobre la base de la Gestión de la Calidad Total tratará de obtener diseños sencillos y robustos, en lo que se optimicen y controlen los parámetros más adecuado y se consiga la máxima calidad al mínimo costo; se basará esencialmente en los tres grupos de técnicas desarrolladas al efecto que hemos mencionado: QFD, AMFE Y DEE; el plan general de diseño y desarrollo de productos y procesos que permite alcanzar los objetivos citados, constituirá lo que denominaremos planificación de productos y procesos para la calidad, que incluye las etapas que permitirán la aplicación de las herramientas citadas

• El plan global de planificación puede verse esquematizado en la fig. 5, aquí se aprecian 4 etapas

Plan del control dimensional, que surge del AMFE y sus exigencias para prevenir los posibles errores detectados.

Diseño de parámetros (elección de los parámetros que condicionarán el diseño)

Diseño de experimentos (DEE) etapa en la que se optimiza el diseño en base a los parámetros que depende el mismo.

Función de perdida, etapa en la cual se evaluará el diseño obtenido en cuantos a su resultados para el consumidor y sociedad en general.

3. - Control: se establecen controles en el proceso, que asegure la capacidad exigida a fin de limitar los defectos de calidad que puedan producirse.

4. - Implantación del proceso de producción: se implanta el proceso con las herramientas básicas.

Aunque las herramientas más avanzadas de introducción de calidad en el diseño son de desarrollo reciente, la preocupación por obtener diseños sencillos y robustos, base del secreto de la mayor eficiencia de la calidad introducida en el diseño, comienza en el Japón en el año 1970 y tiene como valor la teoría del valor de L.T. Miles.

Inicialmente, se utilizaron los gráficos de espina de pez (gráfico de Ishikawa) para identificar la demanda de los clientes y establecer la calidad de diseño. Alrededor de 1966, el Doctor Akao empezó a expresar la necesidad de que los puntos críticos para garantizar la calidad se manejasen a través del diseño y de la fabricación. Mas tarde, estas ideas se formalizaron y dieron como fruto el QFD (Quality Function Deployment).

La primera documentación de despliegue de calidad apareció en 1972, en un articulo titulado "D evelopment and Quality Assurance of new products: a System of Quality Deployment ", en la revista mensual Standardization and Quality Control. Algo después, con la ayuda de los doctores Mizuno Y Furukawa, el astillero Kobe, de Mitsubishi Heavy Industries, desarrolló una matriz de demanda de clientes y características de calidad. Dos años más tarde, el Doctor Akao fundó y presidió el comité de investigaciones JSQC para el Despliegue de las Funciones de Calidad. Como presidente, ayudó a promover el desarrollo del QFD como una técnica para mejorar la transición desde el diseño a la fabricación a fines de los años setenta.

En 1978 los Doctores Akao y Mizuno coeditaron un libro de artículos titulado: Quality Function Deployment: An Aproach to Total Quality Control, que sistematizaba las ideas y temas básicos del QFD. Esto demuestra que el concepto de despliegue de la calidad se había estado utilizando en las industrias desde 1972.

En octubre de 1983, Yogi Akao introdujo el despliegue de Funciones de la Calidad (QFD) en Estados Unidos en un breve articulo que apareció en Quality Progress, revista mensual de la American Society for Quality Control (ASQC) , a raíz de esto el Doctor Clausing introduce el QFD en la Ford Motor Company. En Europa Occidental se empieza hablar de QFD hacia el año 1986. Su desarrollo en pocos años ha sido notable, la idea se ha introducido con resultados probados en cada aspecto del desarrollo de nuevos productos y tecnologías. Actualmente el QFD es una herramienta de una potencia muy considerable en el esfuerzo por obtener la más elevada calidad a bajo costo ya desde el diseño.

Para conocer las posibilidades de un producto nuevo o mejorado en el mercado es tradicional acudir a las herramientas de marketing. Teniendo en cuenta el plazo debido a la fase de desarrollo, por un lado, y al carácter evolutivo de las necesidades del mercado, por otro las expectativas a identificar pueden no ser las del momento, sino las que se harán sentir en el instante en el que el producto sea introducido en el mercado. Se intenta entonces programar, concebir, desarrollar un producto que responda las expectativas del cliente. El proceso de desarrollo del producto comienza, pues, con las expectativas del cliente y concluye con la salida del producto acabado. Por tanto, el papel del proceso de desarrollo consiste en traducir las expectativas del cliente en especificaciones internas de la empresa y transmitir fielmente dichas especificaciones a las distintas funciones implicadas.

1 .- Realizar un diagnóstico de la situación actual en el uso de automóviles Kart .

2 .- Determinar los factores que influyen en el nivel de satisfacción del cliente.

3 .- Explicar un Enfoque Gerencial basado en la herramienta para el Despliegue Funcional de la Calidad : QFD.

4.- Estudiar la Seguridad y el Confort como factores influyentes en la satisfacción al cliente

5 . - Estudiar el QFD como herramienta de la satisfacción del cliente y de la calidad en los vehículos de carrera "kart"

2.3.- Breve explicación y fundamento bibliográfico de los contenidos del estudio

En este capitulo se espera investigar y realizar un diagnóstico de la situación actual, sobre el uso de automóviles kart.

Sonia G, Fernando M, Bernal R. (2003) la fidelidad del consumidor a las marcas de automóviles. Cuadernos de estudios empresariales, 13 325-341

Aquí se espera determinar los factores que influyen en el nivel de satisfacción del cliente.

Sonia G, Fernando M, Bernal R. (2003) la fidelidad del consumidor a las marcas de automóviles . Cuadernos de estudios empresariales, 13 325-341

Ignacio G. (S.F ) Esquema propuesto para las mediciones de nivel de satisfacción de los clientes (NCS). IGOMEZE-CONSULTORES

Thompson Ivan. (2006. la satisfacción del cliente. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacción-cliente.htm

Cuatrecasa L. (2000) Implantación, Control y Certificación 3ª. Edición ampliada . Gestión 2000

Se espera explicar los términos conceptuales que permitirá desarrollar un Enfoque Gerencial basado en la herramienta para el Despliegue Funcional de la Calidad : QFD, partiendo de las necesidades del cliente

Cuatrecasa L. (2000) Implantación, Control y Certificación 3ª. Edición ampliada . Gestión 2000

En la revisión de este capitulo se espera estudiar las variables Seguridad y Confort como factores influyentes en la satisfacción al cliente.

Sonia G, Fernando M, Bernal R. (2003) la fidelidad del consumidor a las marcas de automóviles . Cuadernos de estudios empresariales, 13 325-341

En el ultimo capitulo se espera, Estudiar el QFD como herramienta de la satisfacción del cliente y de la calidad en los vehículos de carrera "kart"

Cuatrecasa L. (2000) Implantación, Control y Certificación 3ª. Edición ampliada . Gestión 2000.

I.- ISO-9001: Norma aplicada a aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos

• KAIZEN: Sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y proactiva

Variable = Estudiar la satisfacción al cliente como factor critico en la comercialización de automóviles de carrera "KART" desde una perspectiva funcional de la calidad.

Definición Nominal	Definición Real ( Dimensiones )	Definición técnica-Operativa ( Indicadores )
- Estudiar Enfoque	• Enfoque Gerencial	• Metodología QFD
- Nivel de satisfacción	• Análisis de satisfacción • Estudios de factores	• Grado de satisfacción
- Seguridad	-Análisis de Seguridad deseada	• Proyectos de seguridad "kart"
- Confort	-Análisis sobre el Confort.	-Proyectos de confort "kart"
- Aplicación del Despliegue Funcional de la Calidad.	• Desarrollo de la Herramienta : QFD • Presentación de resultados	- Impacto Requerimiento del Producto (IRP)

Objetivos Específicos	Procedimientos y actividades
- Realizar un diagnóstico en la situación actual en el uso de automóviles "kart".	• Revisar marco conceptual sobre el uso de automóviles "kart" • Información documental de modelos actuales, uso de Internet.
- Determinar los factores que influyen en la comercialización y el nivel de satisfacción del cliente.	• Revisar marco conceptual sobre los factores que influyen en la comercialización de automóviles
- Explicar un Enfoque Gerencial basado en la herramienta QFD	• Revisar herramientas TQM, TQC, KAIZEN, DEE, AMFE Y QFD
- Estudiar la seguridad y confort como factores influyentes en la satisfacción al cliente	• Revisar investigaciones de otros autores, uso de Internet • Realizar estudio de campo: • Diseño de encuesta. • Medición y elaboración de escalas.
- Estudiar el QFD como herramienta de medición de la satisfacción del cliente y la calidad en los vehículos kart	• Incorporar el marco conceptual e información de campo a la herramienta QFD. • Presentación de resultados.