El Marco Metodológico

3.1 - Consideraciones Generales : En toda investigación, es necesario, que lo hechos estudiados, así como los resultados obtenidos relacionados al problema investigado, reúnan las condiciones de validez, fiabilidad y objetividad; así que se requiere delimitar los procedimientos de orden metodológico, a través de los cuales se intenta dar repuesta a las interrogantes objeto de investigación. En ese mismo orden de idea el marco metodológico de la presente investigación aquí planteado, se propone realizar el estudio de la satisfacción al cliente como factor crítico en la comercialización de automóviles de carrera "kart" desde una perspectiva funcional de la calidad.

3.2- Tipo de Investigación : El tipo de investigación usada es cualitativa y de naturaleza descriptiva ya que utiliza recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación y de carácter descriptivo porque permite recolectar información relacionado a las variables de estudio. ”Los estudios descriptivos pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a los que se refieren” (R. Sampieri, 2.003)

3.3- Diseño de la Investigación : La presente investigación se apoyó en una investigación de campo de naturaleza descriptiva y también de carácter documental, la cual fué enmarcada dentro del diseño de campo que permitió la recolección de los datos primarios, para lograr esto se aplicaron los instrumentos necesarios de "recolección" de datos y aplicación de "en los estudios de campo el investigador usa la selección de sujetos y la medición de condiciones existentes en la situación de campo como un método de determinar correlaciones" (R.Sampieri,2.003 )

3.4- Población o universo del estudio (N): " Estadísticamente hablando por población se entiende un conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes" .La población de estudio ha sido constituida por niños mayores de 11 años ( ya que a partir de los 11 años se usa la categoría de 100 cc, es decir el segmento de la población que usan kart de 100 cc ) y adultos que acuden a la practica en pista de “karting” ubicada en el estacionamiento de la comercializadora MAKRO de Barquisimeto - Edo - Lara, dirigida a un segmento de la población que usan "kart" de 100 cc constituida por 300 aficionados a este deporte.

3.5- La Muestra (n): "Es una parte de la población, o sea un numero de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población " (N. Gabaldón, 1.969)

El planteamiento es el siguiente: para una población de 300 jóvenes y adultos, se desea conocer el grado de aceptación del uso de automóviles KARTS con un error del 5% y una confiabilidad del 95%.
" La muestra es, en esencia, un sub-grupo de la población. Digamos que es un sub-conjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población”. La muestra se desarrolló en forma probabilística para datos "cualitativos" con un nivel de confianza del 95 %, 2 sigmas y error de 5%, por lo que se usó la formula para poblaciones finitas.

Resolviendo se tiene:

N= n° / 1+n°/n n° = s2 / z2 , donde s2 = varianza de la muestra y
z2 = varianza de la población
N= 300 ( población )
Z2=(se)2 , z2 = (0,05)2 = 0,0025 , confiabilidad = p = 95% = 0,95
S2 = p (1-p ) = 0,95 ( 1-0,95 )
S2 = 0,0475 n° = s2 / z2 = 0,0475 / 0,0025 n=n°/1+n°/n = 19/1,063 =18
Es decir la muestra será aplicada a 18 aficionados

3.6- Métodos y técnicas usadas en la investigación : Para el desarrollo de los procedimientos de investigación cualitativa se usó la metodología o "método directo". "un método directo no se disfraza. El propósito del proyecto se revela a los encuestados o es evidente por las preguntas que se realizan" (N. Malhotra, 2.004)

En esta etapa se diseñaron los instrumentos adecuados para recolección de datos como también se prepararon las encuestas. Aquí fue empleada la técnica de "Escalonamiento". "Estas técnicas son diversas según el objeto a que se apliquen y no se excluyen entre sí. Todavía es preciso, por una parte, saber elegir la más adecuada y, por otra utilizarla convenientemente" (M. Grawitz, 1.975)

El escalonamiento, es una técnica para realizar entrevistas exhaustivas en las que una línea de preguntas procede de las características del producto hasta las características del usuario.

El escalonamiento requiere que los entrevistadores se entrenen en técnicas especificas para desarrollar un mapa mental significativo del punto de vista del consumidor sobre un producto objetivo (N. Malhotra, 2004)

3.7- Procedimientos metodológicos usados en función de los objetivos específicos de la investigación :

A continuación se explicará en detalle la metodología desarrollada y que para fácil comprensión se explican en 6 fases de manera sintetizada.

Fase I : Identificar y jerarquizar a los clientes .

Este paso es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Nos ha permitido seleccionar los segmentos de clientes adecuados (conductores de la categoría kart de 100 cc y mayores a 11 años) y también recoger la información necesaria a fin de realizar el despliegue de la calidad demandada y planificada.

Fase II : Identificar las expectativas del cliente .

Esto implica que fue necesario "ir al lugar de los hechos, ir a donde está la acción". No se puede escuchar la voz del cliente a distancia. Es importante visitar, preguntar y volver a preguntar hasta entender claramente "que es lo que el cliente necesita". De esta forma descubriremos las demandas explícitas y latentes sobre nuestro producto de análisis y, a ser posible, conoceremos también el producto de la competencia y la opinión del cliente sobre ellos.

Fase III : conversión de la información en descripciones verbales especificas.

Los datos anteriores nos deben servir para adquirir una primera orientación sobre las preferencias del cliente. De este modo contaremos con una información base que reelaboraremos en esta fase, con el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra de clientes más amplia. Esta reelaboración es necesaria si pensamos que, normalmente, no se es muy específico al plantear las demandas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permita obtener medidas concretas.

Fase IV : Elaborar y gestionar la encuesta a clientes .

El último paso realizado ha sido la toma de datos para lo cual fue necesario distribuir una encuesta previamente diseñada y aplicada a usuarios de nuestro producto de análisis (automóviles “kart”), que conozcan también la competencia. En este cuestionario se les pide que evalúen, de 1 a 5 (1: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas a la hora de elegir una organización u otra. Se pide también, que valoren cuál es la posición, en cada una de esas variables

Fase V . Despliegue de la calidad demandada .

Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos, se pasa a elaborar la tabla de planificación de la calidad. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos, así como la valoración que han hecho de nuestra organización.

En función de la importancia concedida por el cliente en un factor concreto y la valoración recibida por la propia organización y las de la competencia para el caso que aplique, decidiremos la calidad planificada que queremos obtener en el futuro. Ese valor será nuestro objetivo y, en relación con la situación actual, asignaremos un factor de importancia de la calidad de esa variable. Con estos datos, estaremos en condiciones de obtener la importancia absoluta de los distintos factores.

El siguiente paso es la determinación de los valores relativos de cada una de las variables en la mejora del producto. Evidentemente, se trata de determinar en que aspectos hay que comprometer mayor esfuerzo para ajustar nuestro servicio a las demandas del cliente (QUE hay que mejorar, en función de la situación actual de la organización y de la competencia).

En la tabla 1 (ver presentación de resultados), se muestra para la presente investigación una tabla de " planificación de la calidad ", La cual fue construida del siguiente modo:

En la columna 1 (importancia para el cliente) se anota el grado de importancia concebido por el cliente a cada uno de los requisitos de Calidad (los Qué).

En la columnas 2 se indica el grado de valoración dado, en cada uno de los requisitos de calidad, a la propia organización y a los competidores en el caso de ser considerado.

En la columnas 3, 4, 5, 6,7 y 8 se indica el tipo de relación para cada requerimiento.

En la columna 9 se anota el índice de requerimiento del producto

La columna 10 se refiere a la calidad planificada, es decir, el nivel que se quiere alcanzar en cada requisito, teniendo en cuenta la importancia que cada uno de ellos tiene para el cliente, así como las valoraciones dadas a la propia organización y a los competidores. Se trata de objetivos de mejora y de satisfacción de los clientes que la organización pretende alcanzar.

El ratio de mejora (columna 11) expresa el grado de mejora para cada requisito. Se calcula de la siguiente manera:

Ratio de mejora: (11)= plan de calidad (10) / propia empresa

Este paso es una oportunidad para controlar la calidad planificada, ya que no es conveniente que éste ratio sea superior a 2, ya que esto supondría una mejora de más del 200% (ver tabla 1)

El argumento de venta (columna 12) permite introducir en el análisis aquellos elementos que se consideren argumentos comerciales que incrementen las ventas. Si se decide incluir este factor, hay que determinar cuáles son los 4 o 5 argumentos más importantes y se anota:

•  1,5 si se trata de un importante argumento comercial.

•  1,2 si es un argumento de mediana importancia

•  1,0 si no supone un argumento de venta.

En la columna 13 se calcula la importancia absoluta de cada requisito (en caso que se haya decidido trabajar sin esta columna, él calculo omitiría los valores que le corresponderían) se calcula del siguiente modo:

Importancia absoluta= importancia para el cliente x ratio de mejora x argumento de venta.

El cálculo de la importancia relativa se realiza en la columna 14 (en porcentaje).

El orden de importancia (de cada QUE) se anota en la columna 15 en función de los pesos obtenidos por cada uno de los requisitos de calidad.

Por último se representará con un gráfico de barras la importancia relativa de los requisitos.

Fase VI : Despliegue de las características de calidad.

La tabla construida nos indica que hay que mejorar. Esto ya supone un avance en cuanto a la definición del producto, pero existe una interrogante a despejar: CÓMO se mejora. Para ello, es necesario elaborar otra tabla en la que se cruzan los factores evaluados con las características de calidad. Las características de calidad se refieren a aquellos elementos que la organización puede modificar en determinada medida y que son indicadores cuantificables y medible por tanto la elaboración de éstos indicadores debe hacerse por parte de un grupo interdisciplinario, pudiendo llevarse a cabo paralelamente a las fases anteriores. Estos indicadores tienen una importancia fundamental, ya que representan el mundo de la organización, y será sobre ellos sobre los que hay que actuar. La lista resultante deberá ser, por tanto, exhaustiva y consistente.