DESCRIPCIÓN

pp.

Lista de Cuadros

ix

Lista de Gráficos

x

Resumen

xi

Introducción

1

CAPITULO

I

EL PROBLEMA

1.1- Identificación del problema

5

1.2- Objetivos de la investigación

10

1.3- Justificación e importancia

10

1.4- Limitación y alcance

12

II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

13

2.2 La gestión de la calidad total

15

2.3 Enfoque a los clientes

20

2.4 Evolución histórica de la calidad y su gestión.

20

2.5 Los grandes "gurus" de la calidad

23

2.6 Los cuatros pilares de la calidad total

25

2.7 La gestión de la calidad y su mejora

26

2.8 La mejora continua ( kaizen )

28

2.9 El ciclo Deming y el ciclo PDCA

29

2.10 Diagrama de dispersión

31

2.11 Gráfico de control

31

2.12 Planificación y diseño para la calidad

32

2.13 El despliegue funcional de la calidad: QFD

36

2.14 QFD : su importancia

37

2.15 Metodología para el desarrollo del QFD

38

2.16 Planificación del producto

38

2.17 Nivel de satisfacción

46

2.18 Elementos que conforman la satisfacción

47

2.19 Parámetros a medir

48

2.20 El comportamiento del consumidor de automóviles

49

2.21 Importancia de satisfacer al cliente

52

2.22 Factores que influyen en el nivel de satisfacción

54

2.23 El servicio como factor clave

56

2.24 normativa y reglamentos en materia de seguridad y confort

57

2.25 El QFD como herramienta de Satisfacción

58

2.26 Como implantar el QFD

59

2.27 Definición de términos

62

2.28 Operacionalización de variables

63

2.29 Beneficios del QFD

65

III

MARCO METODOLOGICO

3.1- Consideraciones generales

66

3.2- Tipo de investigación

66

3.3- Diseño de la investigación

66

3.4- Población o universo de estudio

67

3.5- La muestra

67

3.6- Métodos y técnicas utilizados en la investigación

68

3.7- Procedimientos metodológicos usados

69

IV

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

4.1 Aplicación de un caso práctico

74

V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

80

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

82

OTRAS FUENTES DE INFORMACION

84

Anexos

86

"A" Modelo de Encuesta

87

"B" Resumen curricular del Autor

88