C APÍTULO IV
PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. Análisis de la
Información
ThyssenKrupp Elevadores, C.A., es una empresa
que ofrece soluciones completas en instalaciones, modernización y mantenimiento
de ascensores y escaleras mecánicas, de manera de incrementar el valor y la
eficiencia de las edificaciones.
En 1.960 la empresa
inicia sus actividades comerciales bajo la figura de Sabiem C.A., contando para
ese entonces con un departamento de tornería, carpintería, metalmecánica,
pintura, talleres de ensamblaje y departamentos administrativos. Muy pronto la
empresa logra posicionarse en el mercado de transporte vertical en Venezuela,
con más de 550 equipos instalados a nivel nacional en sus primeros 4 años de
actividad, y en 1.980 ya había alcanzado los 4000 equipos instalados. Así
mismo, el desarrollo y evolución de la compañía no va orientado sólo a la
venta, sino también, a ofrecer a sus clientes servicio de mantenimiento
preventivo y correctivo de los equipos.
En el año 1.985 la
sociedad Sabiem de Bologna y Fiam de Milano (Italia), son adquiridas por la
corporación Kone y posteriormente en Noviembre de 1.994 adquieren la
corporación Mongotmery de USA. En el 2.001 Kone Ascensores decide vender el
grupo de empresas de América Latina y son adquiridas por el Grupo ThyssenKrupp
de Alemania.
En la actualidad la
empresa cuenta con una red de ventas y servicio de mantenimiento y reparaciones
a nivel nacional, con una cartera de 2.726 equipos en todo el país, divididos
en las siguientes marcas: 1.700 equipos Sabiem, 550 equipos Kone, 422 equipos
Fiam, 30 equipos Thyssen y 24 equipos Mongotmkery.
Para el desarrollo del
modelo definido por Fred David se va a
comparar la empresa ThyssenKrupp
Elevadores, C.A., con las empresas Relematic, y Cavenas, que son sus principales rivales en la prestación de
manteniendo y reparaciones, estas actividades según un estudio en la actualidad
representan para la empresa el 95 % del ingreso de la cartera, ya que el sector
de venta de equipos nuevos está casi paralizado, evidenciándose esto durante el
mes de Septiembre cuando sólo se vendieron 4 equipos a nivel nacional.
Las empresas Schindler y
Otis no se consideran competidores ya que ThyssenKrupp Elevadores, C.A., no
presta servicio de mantenimiento y reparación a estas marcas por no disponer de
licencia para la distribución de estos repuestos y servicios.
4.2. Análisis de la
Productividad Actual de la Empresa ThyssenKrupp Elevadores C.A.
A continuación se
mostraran los objetivos que se fijaron desde el año 2.005 al 2.007 en la
empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
Año 2.005
Objetivos Fijados para
el año 2.005 en la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
1. Programa de Mantenimiento dirigido.
2. Reacción hacia competidores
servicio.
3. Programa Inducción.
4. Organización Ventas V1.
5. Reclutamiento la mejor gente.
6. Auditoria y control interno.
7. Seguridad.
8. Normas y Procedimientos.
Objetivos alcanzados en el año 2.005
en la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
1. Reducción cuentas por cobrar.
2. Resultado operativo > 6 %
integral.
3. Rentabilidad reparaciones + 10.
4. Valor de la cartera de servicios +
18.5 %.
5. Programa de modernizaciones /
maquillaje.
6. Disminución de cancelaciones.
Año 2.006
Objetivos Fijados para el año 2.006
en la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
1. Desarrollo del programa
“Mantenimiento dirigido”.
2. Reducción de los niveles de
cobranzas servicio < 3 meses.
3. Crecimiento cartera de servicio.
Objetivos alcanzados en el año 2.006
en la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
1. Reducción de cuentas por cobrar ± 3
meses.
2. Resultado operativo 10 % s/ventas..
3. Crecimiento de la cartera de
servicios > 2.500 unidades.
Año 2.007
Objetivos Fijados para el año 2.007
en la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
1. Cuota de mercado de modernización
< 50 %.
2. Reducción de niveles de cobranzas de
reparaciones < 2 meses.
3. Crecimiento cartera de servicio en
3.000 unidades.
4. Participación mercado escaleras 50
%.
ThyssenKrupp Elevadores,
C.A., actualmente define sus objetivos una vez al año y evalúa los mismos en la
reunión que realiza la organización al cierre del ejercicio económico. En ese
evento la dirección chequea si se cumplieron los objetivos planteados o si
estos deben continuar vigentes para el siguiente ejercicio de la empresa,
dichos objetivos no se evalúan periódicamente en el año para garantizar que
están en concordancia a la realidad o que deben ser replanteados para asegurar
su cumplimiento.
Durante el año no se
controla por parte de la dirección la ejecución, el avance y cumplimiento de
los objetivos, para tomar correctivos a tiempo y redefinir si son necesarios
los mismos o hay que replantear su alcance.
Sin embargo la reunión anual de revisión
Gerencial pautada para el mes de Octubre al cierre del Ejercicio Económico del
año 2.007 de
ThyssenKrupp no ha
realizado un estudio de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
que le permitan minimizar el impacto de las amenazas internas y el
aprovechamiento de sus fortalezas, además de analizar las tendencias externas
para aprovechar las oportunidades y disminuir en lo posible las debilidades de
la organización. Con esto se garantiza obtener la mejor relación entre los
bienes y servicios ofrecidos y la cantidad de recursos utilizados para buscar
que todo el personal trabaje en el mismo norte y lograr incrementar la
productividad para garantizar la permanencia en el mercado.
Al evaluar los objetivos planteados
en este trabajo se pueden expresar en términos operativos basándose en las
variables de estudio de la siguiente forma:
Gerencia Estratégica: Es la formulación,
Evaluación, Ejecución y control que permite a la organización lograr sus
objetivos y estrategias.
Productividad: Es la medida de cómo
han sido utilizados o combinados los recursos para obtener los resultados
específicos.
Productividad =
Eficiencia.
Eficacia: Logro de metas
Eficacia = [(Metas
Logradas)/ (Metas Formuladas)]*100
Eficiencia: Logro de metas tomando
en cuenta los recursos
Eficiencia = [(Metas
Logradas)/(Metas Formuladas*Recursos)]*100
Efectividad: Es el nivel
de ser eficaz y eficiente y a la vez dar satisfacción, es decir, lograr las
metas con el mínimo recursos en el menor tiempo posible para satisfacer al
cliente.
Efectividad = Eficacia + Eficiencia +
Satisfacción del cliente.
En el proceso de evaluación de Productividad, la manera de evaluar como
la empresa ha utilizado o combinado los recursos para obtener resultados, se
realiza en base a los objetivos cumplidos. Anualmente al revisar los logros de
la compañía, la dirección tiene una idea clara de cuales de los objetivos que
se fijaron para el año se concretaron y cuales deben ser considerados para
replantearse para el siguiente año.
A cada gerencia le fijan
sus objetivos en base a lo establecido en la reunión anual de la empresa y en
base al logro de los mismos, se cancela un bono por productividad. Este bono
depende de los resultados económicos de la empresa y del cumplimiento de los
objetivos establecidos.
4.3. Aplicación del Modelo de
Gerencia Estratégica de Fred David en la Empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
Pasos
del modelo
4.3.1 Establecer los objetivos, estrategias y misión actual de la
empresa
Misión
de ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
La misión es proveer de soluciones completas
en instalación, modernización y mantenimiento de ascensores y escaleras
mecánicas de tal manera de incrementar el valor y la eficiencia en las
edificaciones de sus clientes.
Objetivos
Los
objetivos de la empresa son definidos anualmente por la Gerencia General en
base a la data histórica, tomando la tasa de crecimiento proyectada y el
cumplimiento o no de los objetivos establecidos. Anualmente al finalizar el
ejercicio económico en el Mes de Octubre, se realiza una reunión con todas las
sucursales para analizar los objetivos cumplido en base a lo fijado el año
anterior, y fijar los objetivos del siguiente ejercicio de la compañía.
Durante
el año no se controla por parte de la dirección la ejecución, el avance y
cumplimiento de los objetivos, para tomar correctivos a tiempo, para redefinir
si es necesario los mismos o para replantear su alcance.
Estrategias
ThyssenKrupp no establece las estrategias
necesarias para alcanzar los objetivos establecidos.
4.3.2.
Evaluación de la Misión Actual:
·
Clientes:
En la misión actual no se mencionan los clientes.
·
Productos
y servicios: Instalación, modernización y mantenimiento de ascensores y
escaleras mecánicas.
·
Mercados:
No se menciona donde la empresa compite geográficamente.
·
Tecnología:
No esta definida en la misión.
·
Supervivencia,
crecimiento y rentabilidad: Incrementar el valor y la eficiencia en las
edificaciones de sus clientes.
·
Filosofía:
No esta este punto presente en la misión.
·
Concepto
de si misma, fortalezas y ventajas competitivas: este punto no se menciona en
la misión.
·
Imagen
pública: No esta definida en la misión.
·
Inspiración:
Realmente la misión no motiva a las personas que la leen, en especial a los
empleados ya que estos no son considerados en la misma.
4.3.3.
Reformulación de la misión según el modelo de Fred David
La
misión es proveer de soluciones completas a nivel nacional en instalación,
modernización y mantenimiento de ascensores y escaleras mecánicas de las marcas
Sabiem, Fiam, Kone, Mongotmery y Thyssen, que garanticen una excelente relación
costo-beneficio y una rentabilidad, de tal manera de incrementar el valor y la
eficiencia en las edificaciones de los clientes, contribuyendo a la fuerza
económica de la sociedad, utilizando tecnología de punta, con un alto nivel de
compromiso entre los trabajadores, la empresa y los clientes. La empresa se
compromete a ser una organización proactiva y responsable de mantener una
imagen de responsabilidad y calidad ante sus clientes, creando un entorno
laboral que motive a los empleados y les permita crecer y desarrollarse, así
como cumplir con sus trabajos al máximo de su capacidad.
4.3.4. Auditoria Externa
Existen
tres empresas líderes en el mercado de servicio y reparaciones de transporte
vertical las cuales son ThyssenKrupp, Cavenas y Relematic, caracterizándose por
prestar mantenimiento y proveer de repuestos necesarios para las reparaciones
menores y mayores, ThyssenKrupp elevadores ofrece un servicio exclusivo a
equipos por tener las licencias de las marcas a diferencia de Cavenas y
Relematic. Cavenas y ThyssenKrupp cuentan con personal entrenado y capacitado,
prestando servicio a nivel nacional, Relematic sólo ofrece servicio en el área
metropolitana. Cavenas tiene un
tiempo de respuesta para resolver fallas, inferior al de ThyssenKrupp y
Relematic, pero sus tarifas son superiores.
En cuanto al aspecto social ninguna de las tres empresas ofrece
programas u obras de interés comunitario.
En relación a los aspectos
políticos observamos que las políticas implantadas por el gobierno nacional de
adquisición de divisas, limita a las empresas para adquirir repuestos
importados que no tienen sustitutos a nivel nacional, sobre todo para equipos de
alta tecnología. ThyssenKrupp es la
única que cuenta con el respaldo financiero y técnico de casa matriz y las
diferentes subsidiarias a nivel mundial. Cavenas y relematic no tienen este
respaldo por ser empresas netamente nacionales. Además ofrece una póliza de
seguridad con respaldo internacional, relematic y Cavenas no ofrecen la
misma. Por todo lo anteriormente
expuesto, las oportunidades y amenazas de ThyssenKrupp son:
Oportunidades
1. Abrir sucursales en los estados que
no existen actualmente.
2. Fortalecer la marca Thyssen en el
mercado.
3. Ingresar en nuevos mercados.
4. Clientes insatisfechos de la
competencia.
5. Calidad del producto y/o Servicio.
Amenazas
a) Tiempo de respuesta de solventar
falla superior a la competencia (Cavenas).
b) Carencia de repuestos para equipos
de alta tecnología.
c) Incremento del costo de adquisición
de repuestos Kone-Fiam, por ser ahora parte de
d) Radicalización de políticas
gubernamentales.
e) Proliferación de empresas piratas
con márgenes de cobro de mantenimiento muy bajo.
4.3.5. Auditoria Interna
Áreas
Funcionales
1. Mercadeo: La empresa no cuenta con
un departamento de mercadeo como tal, no se envía a los clientes encuestas para
medir el grado de satisfacción del servicio.
2. La compra: La empresa tiene convenios
con proveedores nacionales para la adquisición de repuestos y herramientas al
mayor, pero para la procura de repuestos para las marcas Kone, Fiam y
Mongotmery luego del cambio a Thyssen, la corporación Kone les venden a los
mismos precios que a cualquier empresa, incrementándose los costos de los
repuestos en un 700 %.
3. La venta: La empresa cuenta con un
departamento de ventas y servicio cuya responsabilidad es atender y responder
vía telefónica o personalmente los reclamos y/o renuncia de los clientes.
También existe personal calificado para realizar inspecciones a equipos que
desean ingresar a mantenimiento, para asegurar que los ascensores operan bajo
las normas mínimas de seguridad que exigen las normas Covenin. En cuanto a la
promoción sólo se utiliza medios impresos y se participa en eventos de
construcción.
4. Planificación de
productos/Servicios: La empresa no tiene desarrollo de productos ya que compra
los productos listos para instalar. En cuanto a dar un servicio adicional en
estos momentos ofrece modernizaciones, que realmente no implican grandes
cambios de ingeniería.
5. Planificación de Precios: La empresa
tiene claramente definidos sus precios y se estudia cuando el cliente lo
amerita, un descuento en relación a su record de pago.
6. La distribución: ThyssenKrupp cuenta
con un almacén ubicado en Boleita y de allí se coordina el despacho de
repuestos y materiales para la zona metropolitana y las sucursales ubicadas en
Valencia, Barquisimeto, Maracaibo, Mérida, San Cristóbal, Puerto
7. Investigación de mercados: No se
realizan estudios de mercados, por lo general los vendedores ubican las obras o
los clientes llaman porque requieren una inspección para ingresar a la empresa.
8. La responsabilidad social: La
empresa dicta todos los años cursos de seguridad a los empleados, para
garantizar que trabajan bajo las Normas Covenin. Además los empleados tienen como
normativa que jamás puede operar un equipo que tengan alguna seguridad
bloqueada, ellos deben dejar inoperativo el equipo y reportarlo a su jefe
inmediato. ThyssenKrupp Elevadores,
C.A., tiene un organigrama, pero en este no están definidas claramente las
líneas de reporte de las diferentes áreas funcionales. Además no se tienen
establecidos los manuales de normas, procedimientos, instructivos y formatos. A
partir del mes de Mayo se va a empezar a trabajar en la documentación requerida
para la certificación de
Esto lleva
a formular debilidades y Fortalezas, las cuales son:
Fortalezas
a. Personal técnico calificado.
b. Ubicación geográfica: Ubicados en
las principales ciudades del país para
cubrir con esta distribución casi todo el territorio nacional.
c. Buena imagen.
d. Se ofrecen servicios que tienen la
competencia.
e. Baja rotación del personal.
Debilidades
a. Demora en los tiempos de iniciación
de las reparaciones.
b. Poca
inversión en Programas de capacitación y desarrollo del personal.
c. La atención a los reclamos y quejas
de los clientes no son atendidos con la premura que se debería, a veces el
cliente debe hablar con varias personas para obtener respuesta a su problema.
d. Los presupuestos de reparaciones y
los repuestos que requieren las sucursales dependen totalmente del despacho
desde Caracas.
e. Alta morosidad de los clientes.
4.3.6. Matriz y
Análisis del Perfil Competitivo
Tabla
6: Matriz del Perfil Competitivo Aplicado a ThyssenKrupp Elevadores, C.A y sus Competencias.
Clasificación:
ThyssenKrupp elevadores competitivamente
es superior a Cavenas y Relematic ya que obtuvo el mayor puntaje, pero debe
seguir desarrollando mecanismos para acrecentar la lealtad de sus clientes y
poder seguir siendo líderes. A pesar de estar sobre la media, no debe perder de
vista a la empresa Cavenas; ya que esta casi a la par de ThyssenKrupp.
Toda empresa debe
considerar que las debilidades y fortalezas de los competidores con frecuencia
van a representar oportunidades y amenazas importantes para las organizaciones.
4.3.7. Matriz y Análisis de
Evaluación de Factor Externo
Tabla 7: Matriz de Evaluación de Factor Externo
Aplicado a ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
Clasificación:
El resultado total
ponderado de 2.65 muestra que ThyssenKrupp esta apenas por encima del promedio
en cuanto a atractivo general de mercado, por ende debe enfocarse en buscar
sacar provecho a la oportunidad de atraer a los clientes insatisfechos de la
competencia y debe procurar volver la calidad de su producto y / o servicio una
oportunidad importante, con esto garantizará minimizar el impacto de las
amenazas en la empresa. En este tipo de mercado donde la proliferación de
empresas piratas constituye una alternativa de minimizar costos para los
edificios, se debe reforzar la imagen de empresa que trabaja bajo las más
estrictas normas de seguridad para los usuarios.
4.3.8. Matriz y Análisis de Evaluación de
Factor Interno
Tabla 8: Matriz de Evaluación de Factor Interno
Aplicado a ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
Clasificación:
El resultado total
indica que ThyssenKrupp esta ligeramente por encima del promedio, aunque esto
da una buena posición interna, se puede inferir que las debilidades más
importantes son la alta morosidad y el lapso para empezar a realizar las
reparaciones. Las fortalezas a explotar son personal técnico altamente
calificado y que se ofrecen todos los servicios que tienen otras empresas.
ThyssenKrupp debe explotar que tiene un personal calificado para reorganizar
sus actividades y minimizar el tiempo de inicio de los trabajos de reparación
de los ascensores y con esto se reducirán sustancialmente el promedio de pago
de los clientes.
Esta matriz se obtiene
de los totales ponderados de la matriz de factor interno y de los totales
ponderados de la matriz de factor externo. Para ThyssenKrupp Elevadores estos
valores corresponden a 2,60 en la matriz de factor interno y 2,61 en la matriz
del factor externo.
4.3.9 Matriz y Análisis de Evaluación Interna y Externa
(IE)
Gráfico 4: Matriz de Evaluación de Factor Interno y
Externo (IE) Aplicado a ThyssenKrupp
Elevadores, C.A.
Esta matriz se obtiene
de los totales ponderados de la matriz de factor interno y de los totales
ponderados de la matriz de factor externo. Para ThyssenKrupp Elevadores estos
valores corresponden a 2,60 en la matriz de factor interno y 2,61 en la matriz
del factor externo.
ThyssenKrupp según el resultado de la matriz de evaluación Interna-Externa se encuentra en el cuadrante V por ende debe crear estrategias de resistir y mantenerse, es decir, invertir selectivamente y buscar beneficios para la penetración en el mercado.
4.3.10
Matriz y Análisis de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEEA)
Posición Estratégica
Externa
Gráfico 5: Matriz de la Posición Estratégica y
Evaluación de la Acción (PEEA) Aplicado a ThyssenKrupp Elevadores, C.A.
Valores
Para la fortaleza financiera (FF) y la fuerza
de la industria (FI) se asigna un valor que oscile entre:
+ 1 El peor +
6 El mejor
Para la estabilidad ambiental (EA) y la ventaja
competitiva (VC) se asigna un valor que oscile entre:
- 1 El mejor - 6 El peor
ThyssenKrupp elevadores,
C.A., tiene un perfil agresivo ya que se
ubica en el primer cuadrante del eje cartesiano (eje x = +1.6 y eje y = + 1.4),
por lo tanto se puede inferir, que esta organización presenta una posición
financiera fuerte, lo que le ha permitido la obtención de ventajas competitivas
importantes, por ser una industria estable y con un crecimiento continuo. La
empresa está en excelente posición de utilizar sus fortalezas internas con el
objeto de aprovechar las oportunidades externas, vencer las debilidades
internas y eludir las amenazas externas. En conclusión, la estrategia debe ser
agresiva buscando el desarrollo y penetración de nuevos mercados, la
integración hacia delante, la integración hacia atrás, la integración
horizontal, la diversificación de conglomerado, la diversificación concéntrica,
la diversificación horizontal o una combinación de ellas.
4.3.11.Matriz y Análisis del Boston Consulting
Group (BCG)
Gráfico 6: Matriz y Análisis del Boston Consulting
Group (BCG Aplicado a ThyssenKrupp
Elevadores, C.A
Tabla
9: Distribución Porcentual de los Ingresos que proporcionan los Productos con
los que trabaja la empresa ThyssenKrupp
Elevadores, C.A
Para
la empresa ThyssenKrupp Elevadores, C.A, se considera los equipos de la marca
Thyssen interrogantes, porqué los mismos se están ingresando a la cartera de
servicio y mantenimiento desde hace pocos años, y todavía está la empresa en el
proceso de conocimiento de la tecnología, y en la penetración fuerte para
atraer a todos los equipos que están instalados. No se conoce a ciencia cierta
los resultados que tendrá la gran inversión que se esta llevando a cabo por
parte de ventas.
Como
productos estrellas están las marcas Sabiem, Fiam y Mongotmery, ellos a pesar
de generar grandes volúmenes de utilidades, requieren una alta inversión por
parte de la empresa en horas hombre para solventar fallas y realizar
reparaciones, ya que la gran parte de estos equipos, en especial los
relacionados a la marca Sabiem, han sobrepasado su vida útil. Estos equipos
mantienen la cartera, pero en la actualidad la organización está desarrollando
programas para motivar las modernizaciones en los edificios y establecerse una
relación ganar-ganar, ya que, evitaremos fallas repetitivas, incrementando así
la satisfacción al cliente y reduciéndose las visitas repetitivas de los
técnicos por equipos parados.
Para
la empresa los equipos que generan
utilidades con una mínima inversión son los equipos Kone, ya que estos son de
alta tecnología y son relativamente nuevos en el mercado. El número de paradas
de estos equipos son mínimas y realmente con darles un buen mantenimiento estos
funcionan adecuadamente.
4.3.12.Matriz DOFA
Tabla
10: Matriz DOFA de la empresa ThyssenKrupp
Elevadores, C.A
4.3.13.Matriz Cuantitativa de la Planificación
Estratégica
Tabla
11: Matriz Cuantitativa de
4.4 Postura Personal
De acuerdo a los resultados obtenidos en la matriz de planificación estratégica, la cual se baso en las matrices desarrolladas a lo largo de este trabajo, se seleccionó la estrategia “Desarrollo de nuevos mercados con los clientes insatisfechos de la competencia” ya que la empresa cuenta con técnicos preparados para atender ascensores de las marcas Sabiem, Fiam, Thyssen, Kone y Mongotmery, además se cuenta con productos y servicios de calidad. Todos los productos adquiridos en plantas de la empresa en el exterior cuenta con la certificación ISO 9000.
Por otra parte, la
empresa ofrece los mismos servicios de la competencia como reparación,
mantenimiento y modernización, dando a los dueños de edificios la opción de
remodelar el ascensor y adaptarlo a nueva tecnología a un costo menor que un
equipo nuevo. Thyssenkrupp Elevadores de la competencia por utilizar máquinas,
tableros u otras piezas de alta tecnología y de fabricación bajo estándares
europeos.
Esta estrategia le
permitirá a ThyssenKrupp elevadores, C.A., tener nuevos clientes en su cartera
contribuyendo al crecimiento de los ingresos, mayor posicionamiento del
mercado, aumento de la productividad; y le permitirá a la empresa dar a conocer
otros productos como: rampas para aeropuertos, aires acondicionados centrales,
bandas transportadoras, etc.
Por lo cual, la
estrategia a desarrollar es la de tipo FO que se caracteriza por ser agresiva,
resistiva y buscando la permanencia a través de la penetración del mercado,
para ello debe aprovechar que se cuenta
con una excelente posición financiera, estabilidad y un crecimiento continuo en
el tiempo, tal como se evidencia en las matrices FODA y la Matriz de la
posición estratégica y evaluación de la acción (PEEA).