T2 Calidad de Servicio desde la Perspectiva Humana
La actitud del empleado
Tal como lo indica Alfonso Hatre, la función servicio en su faceta de atención al cliente o al público en general se desarrolla mediante un contacto personal. De ahí que las cualidades del protagonista de esta función, tengan una importancia fundamental y deban ser objeto de estudio en el presente tema.
Cada país tiene sus propias cualidades, los escandinavos son muy racionalistas, los alemanes tienen fama de eficientes, los franceses se distinguen por la profundidad de su pensamiento. ¿Qué rasgos distinguen al carácter español? Cualquier turista o visitante europeo, americano, asiático, africano o australiano, podría decírnoslo de inmediato, ya que el carácter latino abierto, amable y pleno de simpatía suele dejar una impresión agradable entre quienes pasan con nosotros una temporada de vacaciones. Puede decirse que el carácter latino es el más adecuado para prestar un servicio de calidad.
El mejor trato a las personas tiene una componente psicológico que apunta hacia la modernidad y a la juventud mental. Suele denominarse como actitud del “viejo cascarrabias” a la que incorpora señales evidentes de egoísmo, mal carácter, escasa disposición de servicio y talantes anclados en el pasado. Por el contrario, el estereotipo de “joven activo” representa signos claramente apreciables de eficacia, simpatía y preocupación por los demás. Como consecuencia de ello, se estas predispuesto a considerar más jóvenes y modernos a quienes han hecho objeto de un servicio esmerado, acompañado de buen trato personal.
Las cualidades que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestación de un servicio están formadas por su aptitud y su actitud.
La aptitud agrupa a los conocimientos, experiencia y rasgos de carácter posiblemente apreciados en los procesos de selección. Son cualidades básicas para la prestación de un servicio de calidad y es obligación, tanto del empleado como de la empresa, mantenerlas, optimizarlas y adecuarlas mediante los procesos de formación y selección correspondientes.
La actitud está formada por cualidades voluntarias del individuo, mediante las cuales puede modificar, matizar o resaltar sus rasgos de carácter, adecuando su conducta y modelos de comportamiento al mejor desempeño de sus funciones de trabajo. Siendo la actitud el objeto preferente de este apartado, señalaremos los rasgos que pueden afectar a la misma, en un listado inicial.
2. Rasgos de actitud.
Para Lòpez, C., Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.
El aspecto exterior
Tal como lo indica Alfonso Hatre, de todos es conocida la enorme importancia que para la mayor parte de la gente tiene el aspecto exterior de las personas. Incluso los que presumen de no darle importancia a su forma de vestir o de presentarse, están reafirmando con ello un rasgo marcado de su personalidad. Los militares se distinguen por el carácter guerrero de sus uniformes, mientras que los camareros intentan representar, con el color blanco de sus chaquetas, la limpieza utilizada en la preparación o tratamiento de los alimentos o bebidas que nos están sirviendo.
No debe desdeñarse, por tanto, la importancia del aspecto exterior en la función de contactos personales. Dicha apariencia, que frecuentemente ha de ser un símbolo de la personalidad y gustos, deberá tener en cuenta el impacto sobre las personas a las que tiene obligación de atender.
En la forma de vestir, de peinar o de utilizar cosméticos o adornos, deberá estar representada la capacidad de acogida a los posibles clientes, ya que el aspecto visual es el primer contacto que se establece con ellos.
Difícil sería establecer una norma fija que pudiera adaptarse a la mayoría de los casos sin poner límites estrechos a la libertad de cada uno, pero se puede establecer algunas normas orientativas que cada cual puede adaptar a su personalidad a sus gustos e incluso a sus posibilidades de vestuario. Resulta fácil definir de forma genérica el estilo de la apariencia que se debe presentar, aunque no sea tan sencillo concretarlo en la práctica. Se debe huir de los estilos agresivos y presentar un aspecto acogedor.
Lo primero que hay que tener en cuenta es la edad típica de los clientes, en caso de que fuese avanzada no significa que se tenga que utilizar tonos y modelos oscuros y tristones, ya que son las propias personas mayores las que huyen y rechazan esta forma de presentarse. Sin embargo, los estilos estridentes que algunas “tribus urbanas” han puesto de moda, pueden obtener el rechazo de muchos de los clientes de más edad.
Otro aspecto rechazable es el desaliñado, por la sensación de escasa limpieza que puede producir en las personas a las que tenemos que atender. Con mayor razón se evitará cualquier descuido real en el aseo personal o limpieza del vestuario.
El aspecto utilizado en una empresa de servicios puede ser clásico tradicional, sin caer en la rigidez o pesadumbre, o sencillamente alegre, sin exageraciones manifiestas. En casos concretos de atención a una clase específica de público, como puede ser un negocio de hostelería para juventud, habrá que adaptarse a lo normal para dicha clientela.
Se debe procurar ofrecer al público el mejor aspecto. Pulcros, elegantes y arreglados. Conviene huir de los excesos en los vestidos, peinados, adornos y perfumes y recordar que el acto de fumar o las señales evidentes de esta costumbre, no siempre son valorados en la actualidad.
Un ejemplo evidente del aspecto que se debe presentar en el trabajo, lo dan los encargados o encargadas de los establecimientos comerciales de “alto standing”, como boutiques, etc., quienes con su aspecto personal intentan crear una imagen de calidad que pueda hacerse extensiva a los productos o servicios que se ofrecen.
Señas de identificación
Tal como lo indica Alfonso Hatre, conviene llevar encima una etiqueta, o tener sobre la mesa un letrero, con el nombre y apellido. De esta forma el cliente interpretará que se le esta ofreciendo una parte más de la persona, algo más de si mismo.
Los personajes no son enigmáticos o infranqueables, sino que desde el primer momento se presentan como las personas que son y no como individuos inasequibles. En el caso de que las señas de identificación se encuentren impresas en un prisma sobre la mesa, se debe dedicar un mínimo de atención a que éste se encuentre visible y no quede sumergido bajo un papelero en el mostrador o de carpetas con expedientes.
Por igual motivo, las señas de identificación no es necesario que se limiten al nombre y apellidos; se puede indicar el cargo para que el cliente sepa el rango de la persona con la que esta conversando. Recordar el nombre del cliente evitará la frialdad del trato y favorecerá su sensación de comodidad.
Aspecto del entorno
El entorno de trabajo no es un territorio de propiedad privada ni algo que se pueda utilizar exclusivamente para el desarrollo de la personalidad o gustos. La mesa de trabajo, las paredes y el resto de mobiliario y utensilios, va a ser compartido con personas a las que se quiere agradar y a las que se desea que su estancia en el lugar sea lo más satisfactoria posible, durante el tiempo que dure su gestión.
Los gustos de la gente son variados, pero a nadie le agrada la falta de limpieza de los demás. Por ello, se debe cuidar el orden de los muebles, los objetos y los papeles y extremar el aseo del meson, mostrador o escritorio y del entorno en general. Evitar los restos de comida, recipientes con bebidas o café, bolsas u objetos que denoten preocupación por otros asuntos que no sean los de los clientes y en general cualquier elemento que resulte ajeno a la función que se este manejando.
La decoración del espacio debe estar muy estudiada y no ser simplemente resultado de la acumulación de trasnochados recuerdos o de innumerables legajos cubiertos por el polvo de los tiempos. La sencillez debe ser la nota dominante y los objetos decorativos deben cumplir justamente esa misión, o sea, ser decorativos, lo que significa que su diseño o su aspecto debe responder a la función exclusiva de crear en los clientes un ambiente de comodidad y de eficacia.
Se debe hablar aquí de la necesidad de sacrificio por el cliente, renunciando a lo que posiblemente sería el gusto particular a favor de lo que él espera de la empresa, en favor de la satisfacción de sus expectativas.
Forma de expresión
Inmediatamente después del aspecto externo, personal y del entorno, el contacto se establece mediante la expresión oral. El tono de voz y las palabras utilizadas pueden proporcionar una cálida acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con los clientes.
Como en casos anteriores, se debe hacer uso de la psicología y calibrar el estilo de expresión que se debe utilizar con cada cliente. Sin embargo, se debe tener en cuenta que en la mayor parte de los casos las personas tienen menos conocimientos que los anfitriones de los productos o servicios de los que se les esta hablando, y por lo tanto un estilo sencillo y claro ha de resultarles totalmente imprescindible para la comprensión de las explicaciones. Hoy día está muy extendido el tuteo en el tratamiento, en lugares de atención al público, pero no siempre es interpretado como una señal de respeto por parte de personas que han superado una cierta edad.
Todo trabajo es un “rol”, o sea, un papel que hay que desempeñar con corrección y esto es especialmente evidente en el trabajo de un empleado que debe procurar la máxima satisfacción a su cliente. Para desarrollar la obra correctamente es necesario saber el papel de memoria, pero esto no siempre resulta suficiente para desempeñar el papel con convicción. Atender significa no solamente ocuparse, sino también preocuparse y humanizar el trato.
3. Momentos de la Comunicación. Describir:
En la acogida influyen los aspectos ya estudiados de entorno y aspecto exterior mediante los cuales se pretende que el cliente encuentre un ambiente confortable para el desarrollo de su gestión.
En el momento de la escucha se acrecienta el acercamiento creando un clima favorable para una correcta comunicación. Debe practicarse lo que se denomina “escucha activa” prestando la suficiente atención, demostrando interés, intentando percibir las emociones no manifiestas, procurando no emitir juicios de valor y evitando anticipar las conclusiones.
Dado que el objetivo de la escucha es interpretar fielmente las necesidades del peticionario, se considera un buen método el de las respuestas reflejas, repitiendo su petición, así como concretar las circunstancias mediante las preguntas genéricas: ¿que? ¿Cuando? ¿Cuanto? y efectuar un control de comprensión afrontando delicadamente la exposición de un resumen iniciado con las frases:
• Si no le he entendido mal...
• Según me ha dicho Vd....
La fase de información requiere un acercamiento al estilo de expresión que más perfectamente pueda ser comprendido por el cliente, aproximándose a su mentalidad y lenguaje. Resulta muy útil en esta fase utilizar la retroalimentación o “feedback” con objeto de favorecer la perfecta información a los clientes a través de la comunicación con ellos.
El feed-back consiste en obtener del informado la garantía de que la información ha sido correcta. A través de su conversación posterior, por medio de preguntas que se le pueden hacer o sencillamente haciendo que repita un resumen de lo que le ha informado, se puede asegurar que el mensaje le ha llegado con eficacia.
Debe insistirse en que para conseguir una mejor comunicación es necesaria una cierta dosis de aprecio por las personas, interesarse por ellas. Muchas veces, preguntas sencillas, referidas a su procedencia geográfica o a su situación familiar, pueden tener un efecto multiplicador sobre la eficacia de la comunicación.
La última fase de asesoramiento enlaza con la obligación de facilitar al cliente la elección necesaria para satisfacer sus necesidades, ayudándole a resolver sus dudas de decisión mediante la presentación de alternativas a la oferta presentada, si se entiende que ésta no le aporta la mejor solución para sus intereses. Esto, además de un acto de cortesía con el cliente puede suponer un beneficio para la empresa por eliminación de inconvenientes futuros.
4. Aspectos prácticos de la Comunicación.
Para López, C., existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR
HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
A todos impactan ciertas características de una persona cuando se le ve por primera ocasión, su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.
Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo
HABILIDAD 2. ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las características con las que cuentan los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacen casi todos. Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, se debe desarrollar la habilidad de escuchar
Y cuáles son los elementos que se deben desarrollar para mejorar el nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
§ La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las expresiones de las personas.
§ Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no se puede permitir estar desconcentrado, en ese momento se debe estar 100% con el cliente y enfocados en lo que está comunicando
§ La evaluación: se debe aprender a analizar tomándo el tiempo necesario para ello, seleccionando lo que se esta escuchando o ya escucho y determinando lo que es realmente importante
HABILIDAD 3. PREGUNTAR
Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien se tiene en frente, además, es una forma de mostrar interés y empatía por el interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que se pregunta y de la expresión de la pregunta
La forma en que se pregunta tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si se lanzan preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta se debe ser neutrales.
HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad se transmite empatía y se allana el camino a los buenos resultados. Con sentir significa ponerse en el lugar de los clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad se debe saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además se debe conocer muy bien a la empresa, sus servicios y las capacidades, así se podrá comprender más fácilmente y ponerse en el lugar del cliente ya que sólo así se llega a conocerlo verdaderamente.
Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.
El lenguaje técnico
Para Alfonso Hatre, muchas veces los clientes se encuentran con mensajes escritos que no se entienden. Podrían multiplicarse los ejemplos en los que el ciudadano de a pie es sometido al lenguaje esotérico de la Administración o de las organizaciones, con el agravante de que cada cuerpo o especialidad técnica, maneja distinto argot. La consecuencia para el cliente es una aguda incomprensión que a veces le incita a buscar intermediarios.
Es comprensible que los gestores se agarren a modismos, no solamente por la fuerza de la costumbre, sino porque a veces son necesarias expresiones estándar y la traducción o la costumbre no ha acuñado todavía las más modernas que han de sustituirlas, pero el empleado de atención directa deberá hacer un pequeño esfuerzo por adaptar su lenguaje oral y escrito al que pueda ser entendido sin esfuerzo ni ayuda por la mayoría de los clientes.
Lenguaje gestual
Asi mismo para Alfonso Hatre, el lenguaje de los gestos, tiene a veces más importancia que el de las palabras. Una cara malhumorada predispone hacia el malhumor a las personas cercanas. Nuestra cara debe ser el reflejo de nuestro deseo de agradar y de nuestra eficacia al resolver los problemas de las personas. Una sonrisa, una cara alegre, pueden ayudar a mucha gente a realizar mejor una compra, u obtener un servicio determinado. Pueden también ayudar a disculpar esos errores que no se pueden evitar.39
Además, una actitud optimista ayudará a obtener una mayor satisfacción del trabajo y hará resaltar el aspecto enormemente positivo de la calidad. Algunos autores recomiendan no eludir el contacto físico con las personas. Ello puede ayudar a demostrar la preocupación por el cliente. El lenguaje gestual ha de alcanzar las actitudes que predisponen a los clientes a participar en la resolución de sus gestiones.
La honradez
Tal como lo indica Alfonso Hatre, el hecho de que se intente satisfacer al cliente mediante un trato cordial y una calurosa acogida, no significa que se pueda subordinar a esta actitud conceptos tales como la honradez y la sinceridad que le se debe como proveedores. Si a una persona le fue mal con nuestro producto y encima recibe un trato incorrecto, acabará relacionando ambas circunstancias y juzgará que ha sido objeto de una estafa premeditada. Los clientes tienden a generalizar.
Algo que se debe desterrar de la conducta es la mentira, ni siquiera para disimular un fallo de la organización, las personas suelen tener mejor memoria que la empresa para los aspectos que se refieren a su problema.
A las personas hay que decirles la verdad en cuestiones que atañen a su servicio, aunque se sepa que no va a ser de su agrado e independientemente que se procure brindar ayuda con recursos profesionales y humanos a resolver la situación que la respuesta les crea.
La justicia se representa también en pequeños detalles como puede ser el respeto por el orden de llegada en una cola, o la prioridad establecida según las normas para la resolución de las gestiones. Cualquier sospecha de favoritismo puede estropear una gestión impecable de todo el equipo.
Distribución del tiempo
Tal como lo indica Alfonso Hatre, la atención al público es uno de los más notables servicios al cliente. También uno de los que implica mayor grado de responsabilidad. En cualquier otro trabajo se cumple si se obedecen las normas y las recomendaciones de los jefes. Este no es el caso cuando se está tratando con personas. Si después de estar esperando tres cuartos de hora a que un funcionario quede libre, en el momento que me toca el turno el usuario ve que éste se levanta y dice que lo siente pero es su hora de comer, no podrá considerarlo menos que un evidente menosprecio.
Nadie puede discutir los derechos de un trabajador, pero éstos deben compatibilizarse con la eliminación de este tipo de anomalías. Si un empleado ve que se acerca su hora reglamentaria de descanso o interrupción de jornada, ha de esforzarse por comprobar que nadie está esperando por él en ese momento y si así ocurre, es su deber mínimo ponerle al tanto de la situación y aconsejarle que vuelva dentro de un rato o se dirija a un compañero o compañera de trabajo. El asunto también podría resolverse con un pequeño cartel que anunciase los horarios de trabajo y descanso.
Una buena y ordenada distribución del horario de trabajo evitará la necesidad de desatender a un cliente para acudir a otro tipo de trabajo o tarea. La consideración de que la atención al cliente es prioritaria, ha de enseñar que deben ser mínimas las imprescindibles interrupciones que la empresa se vea obligada a ejercer sobre el compañero que le atiende.
5. Aspectos prácticos de la Comunicación.
Aspectos de organización
Para Nuñez, la imagen corporativa se considera, desde el punto de vista de la gestión como uno de los factores intangibles de mayor importancia para el éxito de las organizaciones porque, desde el punto de vista de la comunicación con los usuarios /clientes y otras partes interesadas, es el sistema de ideas que genera -cuando es positiva- credibilidad y confiabilidad, prestigio, aceptación, respeto y predisposiciones positivas a interactuar con la organización -utilizar sus productos o servicios, creer en sus mensajes aún por encima de las contra-argumentaciones-; crea sentido y orgullo de pertenencia en el personal de la propia organización y sus colaboradores y abona el terreno para la comunicación abierta, sin reservas, y la exteriorización del conocimiento tácito o los modelos mentales. También agrega valor -de uso, en la valoración de los usuarios /clientes-, aumenta las ventas -en caso que existan como tipo de actividad de la organización-, potencia el éxito y favorece el crecimiento. Por estas razones, en la contemporaneidad, la gestión de la imagen corporativa y otros intangibles asociados, ha pasado a los primeros planos en la teoría y la práctica de la gestión
Para Alfonso Hatre, la calidad de una empresa de servicios se mide acertadamente por su capacidad de respuesta en los momentos de apuro y por el grado de iniciativa de la organización para afrontar nuevas situaciones.
Atención telefónica
Para Alfonso Hatre, algunas de las reglas dadas para la atención personal tienen aplicación cuando se trata de la atención telefónica al cliente. Existen otras instrucciones específicas que deben ponerse en práctica para una mayor calidad del servicio. Conviene diseñar unas fórmulas de recepción telefónica y despedida, al objeto de normalizar las frases más habituales. Con ello podrá agilizarse la comunicación dentro del ambiente de atención que se debe crear.
Especial cuidado se dedicará al tono en que se pronuncian las mismas, huyendo de soniquetes rutinarios. Las primeras frases deben decirse despacio y de forma muy clara. Dado que el cliente telefónico no puede ver el nombre de la persona que le habla en el distintivo, será necesario comunicárselo al descolgar el teléfono o al iniciar la conversación, a la vez que se le pregunta el suyo junto con el motivo de su llamada.
En el uso del teléfono, el tiempo tiene una importancia fundamental. Si en la atención telefónica a un cliente es necesario interrumpir la conversación y soltar el teléfono para realizar alguna gestión complementaria, se deber tener en cuenta que la espera al teléfono se hace larguísima.
Si al comenzar una llamada telefónica se prevé que se plantea un asunto que va a ser de larga duración, se debe aconsejar otra forma de comunicación, como puede ser que pase por la oficina en donde se podrá resolver su problema con mayor facilidad.
Asi mismo para Casas, J., el empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso. La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
· Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
· La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de ls interlocutores hace que el contenido de las palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
· La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
· La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras exige una expresion de forma sencilla y estructurada para que los receptores comprendan el contenido de las palabras y puedan visualizar aquello que se les intenta describir
Atención a las reclamaciones
Para Alfonso Hatre, el tratamiento de las reclamaciones es, probablemente el problema más espinoso de la atención al cliente y conviene tener un procedimiento estándar para afrontarlo.
Para ello se puede seguir el método siguiente:
• Mostrarse comprensivos, pero sólo por el hecho de que el cliente está molesto. No disculparse por la reclamación hasta que se este seguros de que la culpa es de la empresa. Decirle por ejemplo: “Lamento que esté molesto. Dígame cuál es el problema”.
• Escuchar sin interrumpir. Dejar que el cliente se desahogue
• Preguntar, asegurándose de que son preguntas abiertas (empezar por preguntar qué, cuándo, dónde, cómo, quién o por qué); evitar las preguntas cerradas que provocan un sí o un no como respuesta.
• Aclarar los hechos. No excusarse ni justificar lo sucedido. Cuanto más se trata de eludir la responsabilidad, más airado se pondrá el cliente.
• Llegar a un acuerdo sobre la forma de actuar que sea aceptable para ambos, para la empresa y para el cliente.
• Asegurarse de que se actúa según lo convenido.
• Mantener al cliente informado de lo que está sucediendo
Cuando se este ocupado en una reclamación se debe mantener una “actitud solucionadora”. No hablar de lo que no se puede hacer sino decir al cliente lo que se va a hacer. Iniciar alguna acción. Si alguien ha cometido un error, intentar solucionarlo primero, dejando para más tarde las recriminaciones internas. Demostrar al cliente que se esta interesado por su problema y deseoso de arreglar las cosas cuanto antes.
Las encuestas sugieren que un cliente insatisfecho cuenta su problema a entre once y trece personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo cuenta a tres. Por tanto, el procedimiento para tratar las reclamaciones tiene que funcionar y debe ser sencillo. Muchos clientes consideran la forma en que se solucionan las reclamaciones como la prueba de fuego del compromiso para mejorar el servicio.
Finalmente, habrá que insistir en la necesidad de convertir las reclamaciones en oportunidades de mejora, ya que están señalando problemas de funcionamiento que si no se corrigen definitivamente, seguirán latentes en el sistema y acabarán produciendo más reclamaciones en el futuro, los rumores que hacen correr los clientes insatisfechos pueden anular el esfuerzo de toda la organización para mejorar.
Para Bernate, una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, le hace un inmenso favor a la empresa al señalar su inconformidad y le permite verificar sus procedimientos para mejorar o rectificar la entrega. Cuando la organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.
Asi mismo indica que, en Aseguramiento de Calidad siempre se está hablando del Mejoramiento Continuo; esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.
El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización.
El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema.
El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica.
El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización
En Venezuela existe la Norma Venezolana COVENIN ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Bibliografía
Gabin, Maria Amparo (2004). Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Paraninfo. España
Wise, T. (1994). Que hacer realmente para atraer, deleitar y retener clientes. Granica. España
Juran, J.; Gryna, F.; Bingham, R. (1987) Manual de Control de Calidad. Editorial Reverte, S. A. Barcelona, España
Fisher, L. y Espejo, J. (2004) Mercadotecnia. Mc Graw Hill. Mexico
Infografía