T4 Normas ISO en Empresas de Servicio

La calidad es cuestión de supervivencia, alcanzarla se convierte en una estrategia de vitalidad a largo plazo. Se trata de calidad de vida, de trabajo, de las personas, de la institución, de sus objetivos, de sus procesos y en general de todos los componentes de la empresa. La calidad se aprecia desde la atención que los celadores prestan a la entrada del establecimiento, hasta la efectividad de las señales preventivas. Nada debe escapar al proceso, con miras al logro de la excelencia. La calidad es rentabilidad, productividad, participación en el mercado; es una serie de elementos que se conjugan de manera coordinada y que en conjunto significan el éxito empresarial.

Temas como la apertura de mercados, competencia mundial, alta tecnología, eficiencia en procesos, sólo pueden ser abordados por organizaciones que tengan sentido de lo que significa la calidad, ya que las normas de competencia del mercado y las exigencias de los consumidores, obligan a los productores de bienes y servicios a que su producto sea de alta calidad certificada.

La calidad se debe entender como una responsabilidad de todos los que intervienen en el proceso, pero en especial de la gerencia. La tarea de esta consiste entonces en liderar el proceso, teniendo en cuenta que la calidad no es simplemente eliminar los posibles defectos del producto, es más que eso, es entrar al sistema de la organización, no limitarse al simple proceso de producción, sino adentrarse a todo el esquema corporativo de la empresa, teniendo como base que quien mejor conoce las posibles deficiencias es quien participa directamente en cada proceso, y detectar si hay cosas que se están haciendo de manera equivocada (si existe falta de coordinación entre departamentos, si los empleados se encuentran a gusto desempeñando su labor, si se está llegando al cliente que conocemos o no, etc.) y no quedarse ahí, en la supervisión, para luego corregir; sino, emprender acciones que conlleven a la prevención de este tipo de errores.

El problema de la calidad no es de corto plazo ni de soluciones inmediatas, es decir, no se puede decir que obteniendo un sello de calidad o una certificación ISO ya se está exento del problema. Alcanzar el éxito en cuanto a la calidad se refiere, es un compromiso que se desarrolla todos los días, la excelencia sólo se logra mediante el compromiso, valga la redundancia, que implica darle cada vez más de lo mejor al cliente.

La calidad es más que certificados y cumplimiento de requisitos, es una filosofía que se vive día a día y que envuelve a todos los elementos de la organización, enrutándolos a la consecución de un mismo objetivo o ideal que no es más que la satisfacción plena del cliente con el producto. Cuando esto sucede y se puede identificar plenamente se dice que se reconoce cuando ellos (los clientes) la vean.

Los principios de calidad tal y como lo plantean muchos de los grandes maestros en este tema, se han ido formalizando durante las cuatro eras de la calidad que, según James, P. (1.997) son: inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.

La inspección se desarrolla en el campo industrial en el año 1.914 en el sector armamentista, y estaba soportada por un sistema de medición que permitía la recogida de datos de los productos que luego serían utilizados en los análisis. De esta forma se podía conocer objetivamente si se cumplía o no con los estándares fijados por los especialistas, los cuales se determinaban a partir de las necesidades de funcionamiento que esperan los clientes del producto.

A diferencia de lo que se perseguía con la inspección, el control de la calidad se enfocaba en el análisis del comportamiento de los procesos. Los análisis se realizaban a través de técnicas estadísticas, que fueron introducidas al campo industrial por Walter Shewhart en 1.924. Dio un gran aporte al estudio de la calidad al poner en práctica el análisis de probabilidad y estadística dentro del campo de los procesos, deduciendo que todos los procesos son de naturaleza variable y que dicha variabilidad está presente a lo largo del tiempo. Esto da un aporte al alcance del concepto de estándar que se tenía para la fecha, ya que las especificaciones de los productos no deben estar en relación con un único valor real, sino a un intervalo de valores reales que determina el rango de tolerancia aceptable del proceso y producto. La aplicación de las técnicas de probabilidad y estadística en los procesos trajo mucho ahorro de tiempo y dinero, beneficio que no se generaba directamente en la era de la inspección.

La tercera era es la del Aseguramiento de la calidad. En la décadas de los ´70 ´80 el enfoque de la calidad se hace más extenso al incorporar otras áreas que no sólo eran los medios para llevar a cabo los procesos de transformación de valor, sino aquellas donde se formulaban las estrategias y las políticas, que conducen a la satisfacción del cliente, se cataloga a los proveedores, es decir, el conjunto de procesos que, eficientemente relacionados proporcionan una base para el cumplimiento de los principios de la calidad.

El aseguramiento de la calidad plantea un sistema que tiene como alcance disminuir aquellos eventos que no viabilizan el cumplimiento de los requerimientos que satisfacen a los clientes intermedios o finales.

La cuarta era, denominada Gestión de la Calidad, que evoluciona en el siglo XXI, tiene como alcance, la armonización de la cultura con el aspecto estructural de las organizaciones. Se entiende a la cultura como el comportamiento, valores y principios de los individuos y de la organización; y la estructura como los insumos, procesos productos, métodos, procedimientos, herramientas, maquinarias, políticas, misión y visión de las organizaciones. La cultura de las organizaciones altamente competitivas en medio de la diversidad de regiones geográficas con características culturales bien definidas y diferentes, no se constituyen en un estándar mundial. Es por ello que, el éxito de las organizaciones se fundamenta en parte, en cuidar la armonización de la cultura con la estructura, en cada región donde se conforman y organizan entidades de la organización, brindando condiciones para el aprendizaje y generación de conocimientos que promuevan la innovación.

Entre las cuatro eras, se puede identificar los elementos que definen los principios de la calidad, dichos elementos son el producto, el proceso, el sistema y la persona, a partir de estos se pueden definir cuatro principios básicos de la calidad:

·   Representar en los requerimientos del producto las necesidades del cliente.

·   Mantener bajo control la variabilidad de los procesos de transformación de valor.

·   Alcanzar el equilibrio dinámico entre las relaciones de los elementos del sistema.

·   Armonizar el aspecto estructural de la organización con la cultura.

En resumen, estos cuatro principios apuntan al principal objetivo de la calidad, que no es más que la satisfacción continua de los clientes, en donde el mejoramiento es el medio estratégico que mantiene altos niveles de desempeños y una ventaja competitiva en los mercados nacionales, regionales y mundiales. Si las organizaciones son capaces de mejorar continuamente y gestionar sus procesos de cambios, son organizaciones que poseen una gran capacidad de aprender

ISO. Definición

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la entidad responsable para la normalización a escala mundial con una agrupación de 91 países. ISO está formado por comités técnicos, cada uno de los cuales es responsable de la normalización para cada área de especialidad desde, por ejemplo, asbestos hasta el zinc. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales.

Desarrollo de la serie ISO

El Comité Técnico 176 (ISO/TC 176) se formó en 1979 para armonizar la creciente actividad a nivel mundial en administración y aseguramiento de calidad. La nueva familia ISO 9000 se volvió vigente a partir del 15 de diciembre del 2000 y sustituye a la versión 1994, cuya vigencia fue hasta el 14 de diciembre del 2003.

ISO en Venezuela

En Venezuela, a partir de la segunda mitad de la década de los 70, se iniciaron los primeros diagnósticos de sistemas de control de calidad en empresas manufactureras, originando en 1976 el establecimiento de una Norma Venezolana, la Norma COVENIN 1000-76: "MANUAL PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN EMPRESAS", la cual contemplaba un método cuantitativo para determinar la capacidad de una empresa para fabricar, en forma constante, productos de una calidad definida mediante el análisis y la calificación de : Instalaciones, equipos y medios de producción, Competencia del personal y Organización de la calidad de la empresa. Esta norma y su aplicación contribuyeron a reflejar la necesidad de tener una visión sistemática de la calidad y entrar al proceso de evaluación y calificación de los proveedores pertenecientes a las empresas tanto en el sector publico como en el privado.

Para el año 1990, cuando la política industrial sugería la apertura a mercados internacionales, los cuales exigían una serie de condiciones de organización, desempeño y calidad más estrictos que los planteados años atrás, resulto indispensable actualizar los conceptos, políticas e instrumentos que se poseen para competir de acuerdo a los preceptos que se manejaban internacionalmente. Por ello se actualizo el Manual tomando como referencias las observaciones acumuladas por las empresas y expertos en los diez años de su aplicación, así como los principios contenidos en la serie ISO 9000. De esta forma se incluyeron aspectos como: gestión de calidad, costos de calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio de post-venta, higiene y seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de técnicas estadísticas y control ambiental.

En el periodo comprendido entre 1986 y 1989, se manifiesta la necesidad de globalizar la calidad, ampliar la concepción, la sistematización y eliminar conceptos restrictivos del control de calidad, surgiendo como elemento de apoyo las normas ISO 9000. Es así como el Comité COVENIN /CT23 "CALIDAD" aprueba este conjunto de normas el 24 de enero de 1990 para ser adoptadas finalmente en calidad de normas nacionales el 4 de abril del mismo año.

UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

Antes de la edición de la versión 2000 de las Normas ISO 9000, la Norma ISO 9004 – 2 ofreció una guía para la gestión de los aspectos de la calidad en las actividades de prestación de los servicios. El concepto del “Ciclo de calidad  de los servicios” contenido en el numeral 5.4.2 indicaba como los tres  procesos (mercadeo, diseño, y prestación del servicio) están vinculados. 

El mercadeo proporciona información acerca de las necesidades del cliente, servicios complementarios, la competencia, actualización sobre la legislación vigente y la retroalimentación de proyectos previos de servicios.

El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en respuesta a las necesidades de  los clientes, constituye la base paralela diseño del servicio. En el proceso de diseño, el esquema del servicio se convierten efecto en la especificación del servicio o en el qué de su prestación ó el cómo y su control., de acuerdo con los objetivos, políticas y factores económicos de la organización. La especificación del servicio está relacionada con la descripción clara de las características del servicio sujeto a la evaluación del cliente, así como con la definición de un estándar de aceptabilidad para cada característica del servicio.

La especificación de la prestación del servicio tiene que ver con la descripción de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser suministrados. Diseñar un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la prevención de fallas. En efecto la prevención es menos costosa que la corrección durante la prestación del servicio.

Para la etapa de “Validación del servicio, la prestación del servicio, y las especificaciones del control de la calidad” el objetivo es asegurar que el servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones e identifica mejoras potenciales.

El proceso de prestación del servicio, puede compararse con una obra teatral en el que los actores en escena y los espectadores trabajan de acuerdo con un plan. En la prestación del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial atención a la educación del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo para el éxito o fracaso del servicio. 

      Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión a cerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuales elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuales no. Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo.

 La serie ISO 9000 fue designada inicialmente como Norma venezolana COVENIN 3000 en el año 1994, que consistía en un compendio donde estaban todas las normas, para luego ser renombrada como Norma venezolana COVENIN ISO 9000 en el año 2000, conservando los nombres originales y separando cada norma, a fin de identificarlas más claramente con la serie de normas internacionales con la cual es idéntica.

Las Normas ISO 9000: 2000, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. La versión 1994 de ISO 9000 es una serie de normas que principalmente se dividen en normas de guía y normas contractuales. Las normas de guía sirven para aclarar algunos requisitos contenidos en las normas contractuales, que son aquellas normas que están sujetas a certificación y que se aplican especialmente cuando existe una relación entre dos partes, cliente y proveedor, mediados por un contrato.

La nueva familia versión 2000 se ha simplificado con el objetivo de evitar la proliferación de normas. Muchas normas de guía de la versión 1994 desaparecen y otros se convierten en reportes técnicos. ISO 9001:2000 es una normativa de generalidades (con un alcance mayor que la versión 1994), tanto así que se refiere a la misma como una filosofía con principios (más que normativa). Esta situación presenta retos al propiciar un marco documental más ágil (en comparación con la versión 1994) en una era de proliferación de avances tecnológicos, más aún significativamente con cláusulas en ambiente de trabajo, capacitación, competencia, efectividad, “benchmarking” y el enfoque en procesos y realización de mejoras...

Tiene como alcance el hecho de que integra los procesos y actividades de la organización (contemplando la “totalidad” de procesos y sus enlaces), que asiste, si la organización opta, realmente lo conoce y utiliza, llegar al “umbral” de clase mundial ... el lenguaje se ajusta para indicar que el comprador es cliente, el proveedor es organización y el que provee es proveedor y/o contratista. Además el término “sistema de aseguramiento de la calidad” se convierte en “sistema de gerencia de calidad”, “producto” se sustituye por producto y/o servicios, y “la gerencia con responsabilidad ejecutiva” por “la alta gerencia”,

Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios estructurales de las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes.

Para el año 2000, desaparece la norma ISO 8402, integrándose con la ISO 9000:2000 como introducción a la calidad Conceptos y Vocabulario. Y las normas ISO 9001, 9002 y 9003 se tendrán contenidas en un solo modelo que será la ISO 9001: 2000 como modelo único de requerimientos. La norma ISO 9000 estará integrada en cuatro normas primarias:

ISO 9000:2000: Proporciona una introducción al entendimiento del Sistema gerencial de Calidad, también proporciona un vocabulario de calidad. Se tiene una guía para la aplicación de la nueva norma versión 2000

ISO 9001:2000: Especifica genéricamente los requisitos de un Sistema gerencial de calidad para organizaciones quienes apuntan principalmente a la satisfacción del cliente, encontrándose de acuerdo con los requisitos, a través de la mejora continua del sistema de calidad y su aplicación a través de le prevención de no conformidades.

ISO 9004:2000: Recomendaciones sobre el mejoramiento del proceso interno de una organización, de manera continua y aumentando la ejecución de negocios, dando la guía comprensible sobre la aplicación de dirección de calidad y describe que procesos del sistema gerencial de calidad TQM se deben abarcar para lograrlo. Esta norma junto con la ISO 9001 se le ha llamado el par consistente ya que son para usarse de manera complementaria, la 9004 para la administración interna y la 9001 para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una situación contractual. La administración interna de cualquier organización es mas grande que los requisitos de alguno de los clientes y los requisitos tienen que estar contemplados en la administración interna del sistema.

ISO 10011:2000: proporciona la guía sobre el manejo y dirección interno y externo del sistema gerencial de calidad en auditorias.

Principios de las Normas ISO 9000:2000

Las nuevas normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC); se ha basado en ocho principios de gestión de calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas:

·        Organización enfocada al cliente

·        Liderazgo

·        Participación personal

·        Enfoque basado en procesos

·        Enfoque de sistemas para la gestión

·        Mejora continua

·        Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

·        Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176, Gestión de calidad y aseguramiento de la calidad.

Principio 1: Organización orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios Clave:

·        Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado

·        Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente

·        Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios

La aplicación conduce a:

·        Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente

·        Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente

·        Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización

·        Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados

·        Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes

·        Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general)

Principio 2: Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización

Beneficios clave:

·        El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización

·        Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada

·        La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá

La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general

·        Establecer una clara visión del futuro de la organización

·        Establecer objetivos y metas desafiantes

·        Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización

·        Crear confianza y eliminar temores

·        Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad

·        Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal

Principio 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización

Beneficios clave:

·        Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización

·        Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización

·        Un personal valorado por su trabajo

·        Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua

La aplicación normalmente conduce a:

·        Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización

·        Identificar las limitaciones en su trabajo

·        Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución

·        Evaluar su aceptación de acuerdo a sus objetivos y metas personales

·        Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia

·        Compartir libremente conocimientos y experiencia

·        Discutir abiertamente los problemas y cuestiones

Principio 4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

Beneficios clave:

·        Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos

·        Resultados mejorados, coherentes y predecibles

·        Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas

La aplicación conduce a:

·        Definir sistemáticamente de las actividades necesarias para lograr el resultado deseado

·        Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave

·        Analizar y medir la capacidad de las actividades clave

·        Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización

·        Centrase en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización

·        Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

Beneficios clave:

·        Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados

·        La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales

·        Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización

La aplicación conduce a:

·        Estructurar un sistema par alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente

·        Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema

·        Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos

·        Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivo comunes, y así reducir barreras interfuncionales

·        Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar

·        Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema

·        Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación

Principio 6. Mejora continua: La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Beneficios clave:

·        Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas

·        Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida

·        Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades

La aplicación conduce a:

·        Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización

·        Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua

·        Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización

·        Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma

·        Reconocer y admitir las mejoras

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

Beneficios clave:

·        Decisiones basadas en información

·        Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos

·        Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones

La aplicación conduce a:

·        Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables

·        Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten

·        Analizar los datos y la información empleando métodos válidos

·        Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Principio 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

Beneficios clave:

·        Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes

·        Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente

·        Optimización de costos de recursos

La aplicación conduce a:

·        Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo

·        Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio

·        Identificar y seleccionar los proveedores clave

·        Comunicación clara y abierta

·        Compartir información y planes futuros

·        Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora

·        Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores

Sistema Venezolano de Calidad

En la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, Número 36.860:

Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.

Este articulo es la base fundamental para el desarrollo de la Ley Orgánica del Sistema Venezolano de Calidad (2002), su reglamento (en estudio), de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario (2004), del Proyecto de Ley de Metrología (en estudio), el Proyecto de Resolución de la creación al “Premio Nacional de la Calidad” (en estudio), y en general, de la política de estado en materia de calidad desarrollada en los últimos años.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Publicada en Gaceta Oficial del 07 de octubre de 2002, Número 37.543. Esta ley es la base fundamental del presente trabajo de investigación, ya que establece las necesidades y requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad, así como la obligatoriedad del Subsistema educativo de el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País. Siendo uno de los objetivos de esta investigación el que sirva de base para innovar en el área de investigación, perfilando u orientando áreas de acción

Artículo 1: Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrologìa, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

Articulo 2: Los objetivos generales de la presente Ley son:

1. Crear el Consejo Venezolano de la Calidad que asesore al Ejecutivo Nacional en la elaboración de políticas y directrices en materia de calidad

2. Establecer las disposiciones rectoras del Sistema Venezolano para la calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e internacional de la industria, el comercio, la producción de bienes y prestación de servicios, así como de la satisfacción de consumidores y usuarios

3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de Normalización, Metrologìa, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar las actividades que estos realizan y el óptimo funcionamiento del Sistema para la Gestión de la Calidad del país.

4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen.

5. Promover y asegurar la participación de todos los interesados en el funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como mecanismo para el continuo mejoramiento.

6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y practicas que puedan inducir a error al consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del Poder Publico Nacional

Artículo 3: La acción del Estado en materia de calidad, de acuerdo con esta Ley, estará dirigida a:

1. Elaboración e intercambio de bienes

2. Prestación de servicios

3. Importación, distribución y expendio de bienes

4. Exportación de bienes y servicios y,

5. Educación y promoción de la calidad

Artículo6: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios están basados en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a través de formulas basadas en los procedimientos de evaluación de la conformidad entre las partes involucradas.

Artículo 12: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indicar por escrito las características de calidad de los mismos y serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. Asimismo, deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores.

Artículo 13: toda persona natural o jurídica, publica o privada podrá participar y apoyar de manera directa o indirecta, las actividades de los diferentes subsistemas descritos en esta Ley. La participación ciudadana en esta materia, se regirá por la legislación vigente a tal efecto.

Artículo 14: El Ministerio de Producción y Comercio promoverá junto con el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes, el Ministerio de Educación Superior y con los organismos e instituciones públicas y privadas, el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País.

Artículo 19: Las entidades que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son las siguientes:

1. El Ministerio de la Producción y el Comercio, los entes tutelados por este y aquellas en las que tenga participación, los demás ministerios y organismos públicos que dicten reglamentaciones técnicas.

2. Los órganos y organismos que sean creados o que se establezcan por esta Ley

3. Los organismos públicos o privados que se dediquen al desarrollo, organización, procesamiento, sistematización, difusión, transferencia y competencias relacionadas con la materia objeto de esta Ley;

4. Los organismos de educación superior, de formación técnica, sociedades organizadas, laboratorios y centros de investigación y desarrollo tanto públicos como privados; y,

5. Las organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, de insumos y bienes de capital, redes de información y asistencia que sean incorporados al Sistema Venezolano para la Calidad.

Artículo 41: Las Normas Venezolanas COVENIN, constituyen la referencia básica para determinar la calidad de los productos y servicios de que se trate, particularmente para la protección, educación y orientación de los consumidores.

Tal como lo indica este artículo se deben tomar como referencia base las Normas Venezolanas COVENIN, entre las que enmarcan la presente investigación, ya que de ellas saldrán los requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad en el área de Mercadeo y la caracterización del rol del futuro profesional en dicha área para cumplir con dichos requerimientos, se pueden nombrar:

§         Norma Venezolana COVENIN ISO 9000:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA. Caracas

§         Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. FONDONORMA. Caracas

§         Norma Venezolana COVENIN ISO 9004:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. FONDONORMA. Caracas

§         Norma Venezolana COVENIN ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

§         Norma Venezolana COVENIN ISO 10014:1999 Directrices para la gestión de los aspectos económicos de la calidad

§         Norma Venezolana COVENIN ISO/TR 10017:2004 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000

Según el artículo 17 de la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad «Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma armónica y contribuyen a lograr propósitos de una óptima gestión nacional de la calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad está conformado por los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos» (p. 10).

De acuerdo con la nueva Normativa los organismos que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son: el Ministerio de la Producción y el Comercio (MPC), el Servicio Autónomo Nacional de Calidad, Normalización, Metrología, Certificación y Reglamentos Técnicos (SENCAMER), los organismos de educación superior, centros de investigación, laboratorios, organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, insumos y bienes de capital y redes de información y asistencia. El MPC según el artículo 20 de la nueva Ley, es el órgano rector del Sistema Venezolano para la Calidad y como tal, coordina la aplicación de esta normativa a través de SENCAMER

La nueva Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, plantea como algo innovador la creación de un Consejo Venezolano para la Calidad, el cual se encarga de asesorar en la elaboración de políticas y directrices al Ministerio de la Producción y el Comercio y a otros órganos del Poder Público que actúan en el ámbito voluntario en materia de calidad. El Consejo Venezolano para la Calidad también tiene otras funciones como: asesorar al Presidente de la República en materia de calidad; ser un ente asesor y consultivo del MPC, coordinar el trabajo de los representantes que integran este Consejo, proponer políticas de calidad para el logro de los objetivos de la nueva Ley, conciliar discrepancias que surjan en el Sistema Venezolano para la Calidad, evaluar periódicamente el Plan Nacional para la Calidad y supervisar los subsistemas de calidad. El nuevo Consejo está presidido por el MPC y lo conforman representantes de los siguientes Ministerios: Ministerio de Salud y Desarrollo Social, Ministerio de Educación, Cultura y Deportes; Ministerio de Energía y Minas, Ministerio de Planificación y Desarrollo, Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales, Ministerio de Infraestructura, Ministerio de Ciencia y Tecnología, Ministerio de la Defensa, Ministerio de Agricultura y Tierras y el Ministerio de Educación Superior.

El Consejo también contará con la representación de organismos privados como: Federación de Cámaras de Comercio y Producción (FEDECÁMARAS), Consejo Nacional del Comercio y los Servicios (CONSECOMERCIO), Confederación de Industriales (COINDUSTRIA), Federación de Artesanos, Micros, Pequeños y Medianos Industriales de Venezuela (FEDEINDUSTRIA), Colegio de Ingenieros de Venezuela (CIV), las instituciones de investigación científica y tecnológica y otros organismos empresariales, colegios profesionales u organizaciones civiles con comprobada competencia en la materia de calidad. Asimismo, este Consejo, cuenta con una Secretaría Técnica, que la ejerce SENCAMER, la cual es de carácter permanente y adscrita al MPC. Las funciones de esta Secretaría son: ejecutar y coordinar los mandatos del Consejo Venezolano para la Calidad.

Figura 5. Sistema Venezolano de la Calidad. (SENCAMER, 2005)

Enfoque de Sistemas

Todo sistema se crea para ejecutar una función cuyo cumplimiento implica recursos (materiales, humanos y financieros) los cuales deben estar organizados de forma tal que se logre un conjunto coherente. Una vez hecho esto, se habrá llegado a un verdadero sistema cuyos elementos son:

-  Función

-  Insumo

-  Agente humano

-  Agente físico

-  Secuencia

-  Medio Ambiente

-  Producto

-  Proveedor

-  Cliente

Figura 1. Elementos constitutivos de un sistema. Díaz, R. (1999)

Función: La función de un sistema productivo es precisamente el motivo por el que se ha creado.

Ejemplo:

Insumo: Todo elemento, cualquiera que sea su naturaleza, es un insumo de un sistema si sufre una modificación dentro de él. Estos elementos pueden ser:

-  Físicos: materia prima, productos semiterminados, otros, abastecimiento

-  De información: datos contables y financieros, cifras de ventas, número de horas de trabajo

-  Humanos: pacientes, heridos, estudiantes

-  Energéticos: electricidad, gasolina, gas

Todos estos elementos tienen en común el que deben sufrir una transformación. Por ejemplo, la energía eléctrica es un insumo para todo sistema de producción, puesto que ésta se transforma en energía mecánica, térmica o química.

Agente Humano: Se trata de los recursos humanos que actúan sobre el insumo a diversos niveles. En todo sistema de producción se distinguen los administradores y los empleados.

Agente Físico: Se refiere a los recursos materiales que permiten la transformación del insumo en producto. Las máquinas y los equipos utilizados en la producción son agentes físicos. Estos pueden clasificarse en dos categorías:

A)                    los que intervienen directamente en la transformación de los insumos como las máquinas, las herramientas, etc..

B)                    Los que sirven de apoyo a la transformación, como son los aparatos y los instrumentos de medición, los equipos de oficina, etc.

Secuencia: Es la continuidad de etapas necesarias para la transformación del insumo en un producto o servicio. Existe una secuencia adecuada para cada sistema de producción industrial o de servicios. Por ejemplo, en el proceso de depuración de aguas residuales se tiene la siguiente secuencia de operaciones: extracción del sistema de drenaje, bombeo, eliminación de arena, decantación, cloración y distribución.

Medio ambiente: El medio ambiente es el medio físico, económico y humano dentro del cual habita el sistema. Cubre dos contextos:

-  Medio Ambiente Interno: es el medio inmediato que entorna a los elementos del sistema. Es el clima organizacional y su cultura, la planta física, el ruido, le temperatura, la higiene y limpieza.

-  Medio Ambiente Externo: Es el medio más vasto en el cual evoluciona el sistema mismo: comunidad, municipio, estado, país, mercado, la economía, la evolución tecnológica.

Producto: Este es la finalidad de todo proceso. El producto tangible o intangible (servicio) que resulta del tratamiento del insumo. Ciertos productos de la industria primaria (frutas, legumbres, animales domésticos) y de la industria secundaria (latas de conservas, automóviles) son destinados al consumo; otros, como el mineral, las fibras de amianto, las láminas de acero, etc., sirven para la producción. Otros como la información, son utilizados en los procesos administrativos y de control.

Otros Normas ISO de aplicación al área de servicios

ISO/ IWA 1: 2001

Las pautas para llevar a cabo un sistemas de gestión de la calidad ISO 9000 en sector de cuidado de la salud fue publicada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) el 20 de septiembre de 2001 en el primer Taller Internacional de Acuerdos "International Workshop Agreement" (IWA siglas en ingles)

Las pautas se basan en la norma ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad - las Pautas para las mejoras de la actuación. IWA 1 contiene mucho del texto de la norma ISO 9004:2000, complementado por la guía específica para su aplicación en el sector de cuidado de la salud. El documento mantiene en su estructura el plan y mejora de sistemas de gestión de calidad, proceso-basado por las organizaciones de cuidado de la salud. Las pautas son voluntarias y hasta el momento no se piensa acerca de su certificación o acreditación.

La aplicación generalizada de ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad por los establecimientos de cuidado de salud son un medio para optimizar las relaciones del cliente-proveedor y una oportunidad de mejorar la calidad de cuidado de salud mientras se reducen los costos.

 ISO/ IWA 2: 2003

El documento ISO/IWA 2:2003 es una guía para aplicar la norma ISO 9001:2000 en cualquier organización que ofrece servicios educativos. La guía es aplicable en todos los niveles y en todas las modalidades educativas como son la educación a distancia, la educación virtual, la educación para adultos, la educación especial y la capacitación, entre otras. Es importante recordar que una organización no se certifica con la guía ISO/IWA 2:2003, sino con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000.

La guía es un apoyo para que las organizaciones que proveen servicios educativos puedan implementar más fácilmente un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo, debido a la reciente publicación del documento ISO/IWA 2:2003, aún no hay alguna organización educativa certificada en ISO 9001:2000, que haya sido apoyada por el uso de la guía.

La única traducción en español que existe hasta el momento es la realizada en México; sin embargo, desde este año (2005) ya entro a discusión por el comité  CT23 de Calidad en Venezuela, lo que hace inferir que para el año 2006 se podrá disponer de la Norma Venezolana COVENIN ISO IWA2.

ISO/ IWA 4: 2005

El 11 de febrero de 2005, el Technical Management Board de la ISO aprobó que la Dirección General de Normas de la Secretaria de Economía de México organizara un International Workshop Agreement (IWA) para elaborar las “Directrices para facilitar la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en Gobiernos Locales”. El documento IWA 4 proporciona lineamientos para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en los gobiernos locales, describe ejemplos puntuales que facilitan la interpretación, además, cuenta con un mapa de procesos en el anexo A que proporciona una guía para organizar la gestión de los gobiernos locales.  En su anexo B se encuentra una herramienta integral de autodiagnóstico para los Gobiernos Locales que contiene parámetros de medición de los elementos mínimos que un gobierno local no puede dejar de tener y que enriquece la aplicación de las directrices.  La estructura del IWA 4 se basa en al norma ISO 9001:2000 y adiciona 2 anexos de la siguiente forma:

0.-    Introducción
1.-    Objeto y campo de aplicación
2.-    Referencias normativas
3.-    Términos y definiciones
4.-    Sistema de gestión de la calidad
5.-    Responsabilidad de la dirección
6.-    Gestión de los recursos
7.-    Realización del producto
8.-     Medición, análisis y mejora

Anexo A
        Mapa de proceso

Anexo B
        Check Up for Reliable Governments

Bibliografía

Norma venezolana COVENIN 1000-87: Manual para evaluación del sistema de control de calidad de empresas. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 1000-90: Guía para el diagnostico del sistema de calidad de empresas. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 2698-90 (ISO 8402): Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 1430-90: Sistema de Calidad de empresas. Puntuaciones mínimas. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 1980-87: Sistema de Calidad de empresas. Puntuaciones mínimas. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 3000-90 (ISO 9000): Gestión y Aseguramiento de la calidad. Lineamientos para su selección y utilización. FONDONORMA. Caracas

Norma venezolana COVENIN 3004-90 (ISO 9004): Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Lineamientos.

NORMAS VENEZOLANA COVENIN ISO 9000:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA. Caracas

NORMAS VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. FONDONORMA. Caracas

NORMAS VENEZOLANA COVENIN ISO 9004:2000 (2001). Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. FONDONORMA. Caracas

NORMAS VENEZOLANA COVENIN ISO 9004-4:1995 (1995). Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de la Calidad. Parte 4: Lineamientos para el Mejoramiento de la Calidad. FONDONORMA. Caracas

HARRINGTON, J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Mc Graw Hill. Colombia

JAMES, P. (1.997). Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall. España.

JURAN, J.; GRYNA, F. Y BINGHAM, R. (1993). Manual de Control de Calidad. Reverte, S. A. Barcelona. España

Infografia

MARTÍNEZ, M. (2004) Modelo de evaluación para la mejora continua de los programas de formación en servicio. Tesis doctoral de la Universitat Autonoma Barcelona. Facultad Ciêncies de la educaciô. Departamento de pedagogía aplicada. Programa de doctorado: Innovación educativa http://www.tdx.cesca.es/TDX-0702104-153240/

BENAVIDES, L. (2001). Necesidades y expectativas de los Clientes como eje de las relaciones dinámicas. [http://www.calidadlatina.com/publicaciones/001-JUN-01.pdf] [Consulta: 02/05/05]

DE LA CRUZ BOVEA, C. (2005) Como Implementar Un Sistema De Gestión De La Calidad En Su Empresa; Compras http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/comcompras.htm

DE LA CRUZ BOVEA, C. (2005) Como Implementar Un Sistema De Gestión De La Calidad En Su Empresa; Procesos Relacionados Con El Cliente http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/comsiscali.htm

DE LA CRUZ BOVEA, C. Importancia de asimilar el concepto de calidad y beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/60/concalid.htm

DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID, [disponible: http://gema.comadrid.es/dgcalidad/herramie/herrami.htm; [Consulta: 16/12/2001]

 OIT (2001). ISO 9000 pautas para el sector de cuidado de la salud. Publicaciones www.calidadlatina.com

Benavides, L. (2004). Referencias del Sistema Venezolano para la Calidad. Publicaciones www.calidadlatina.com

SENCAMER Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos. http://www.sencamer.gov.ve

FONDONORMA Asociación Civil, sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creada en septiembre de 1973 para promover las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad con la intención de estimular la competitividad del sector productivo venezolano. http://www.fondonorma.org.ve

Alban, H. Gestión De Calidad En Los Servicios. http://gestiopolis.com/

¿QUÉ ES EL IWA 4? Los documentos IWA (International Workshop Agreement) proporciona lineamientos para la aplicación de normas en sectores específicos. Estos lineamientos no agregan, cambian o modifican los requisitos de las normas, y la intención de su uso no es para efectos de evaluación de cumplimento contractual o para la certificación, sino de la mejor utilización de las normas. http://www.osimx.com/iwa4/index_archivos/pagin3.htm