FORO 3
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
ISO 9000:2000
RESPUESTAS
PREGUNTAS
1. ¿Cuales son los principios de los Sistemas de Gestion de Calidad?
- Organización dirigida al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque fundado en procesos
- Enfoque de sistema para la gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/rct/36rct/doc_ref/doc2/vi.htm
2. ¿Que es el La Organización Internacional de Normalización ?
La Organización Internacional de Normalización (ISO), es una federación mundial de los organismos nacionales de normalización, tiene por finalidad promover la normalización y actividades relacionadas a ella, para agilizar el intercambio de bienes y servicios y estimular la cooperación a nivel científico, económico, tecnológico e intelectual, todo ello a nivel mundial.
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/rct/36rct/doc_ref/doc2/vi.htm
http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage
3. ¿Que hace la ISO?
La ISO elabora Normas y Guías internacionales conciliando los intereses de usuarios, fabricantes, comunidades científicas y gobiernos. Estas normas abarcan todos los campos con excepción de la normalización en tecnología eléctrica y en electrónica, de la que se encarga la Comisión Electrotecnia Internacional (IEC).
Establece además guías y normas para evaluar la conformidad. A través del Comité de Evaluación de la Conformidad (CASCO), ISO elabora los requisitos para la certificación de productos y de sistemas así como los requisitos para la acreditación de organismos de certificación de sistemas, de personal, de productos y para la acreditación de laboratorios de calibración y ensayos.
Entre las normas publicadas por la ISO la más conocida internacionalmente es la familia de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manera de llevar adelante la Gestión de la Calidad y el armado de los correspondientes Sistemas de la Calidad y Mejora Continua en una organización
http://www.ilo.org/public/spanish/region/ampro/cinterfor/rct/36rct/doc_ref/doc2/vi.htm
http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage
4. ¿Que es el Modelo EFQM?
Modelo EFQM de Excelencia 1999. Fue editado en abril de este año por la European Foundation for Quality Management y sustituyó a las versiones anteriores que databan de 1996 a excepción del modelo para PYME que ha sido reeditado en el 2001. En su apartado 2. Conceptos fundamentales de la Excelencia enuncia que "El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques.
http://www.euskalit.net/erderaz/comparacionISOEFQM.php
5. ¿Cual es la diferencia entre las normas Iso 9000 y el Modelo EFQM?
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.
http://www.euskalit.net/erderaz/comparacionISOEFQM.php
6. Explique los 4 primeros principios de la norma ISO 9000: 2000
Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente
Difundir las necesidades y expectativas del cliente en toda la organización
Medir la satisfacción del cliente y actuar en función de esos resultados
Gestionar en forma sistemática las relaciones con los clientes
Asegurar un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y otras partes involucradas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financiadores, comunidades locales y sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Personal que entiende la importancia de su contribución en la organización
Personal que identifica los límites para su desempeño
Personal que acepta la responsabilidad sobre los problemas y de sus soluciones
Personal que evalúa su desempeño con respecto a metas y objetivos individuales
Personal que activamente busca oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia
Personal que comparte libremente conocimiento y experiencia
Personal que abiertamente discute los problemas y sus soluciones
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
http://www.ibnorca.org/03_9000_08.html
7. Explique los 4 ultimos principios de la norma ISO 9000: 2000
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios principales:
Aplicar el principio de enfoque al cliente generalmente conduce a:
http://www.ibnorca.org/03_9000_08.html
8. ¿A que tipo de empresas va dirigida la ISO 9000:2000?
El sistema de gestión de la calidad con base en ISO 9000 es genérico por naturaleza y aplicable a todas las empresas, independientemente de su tipo y del tamaño del negocio, incluidas las pequeñas y medianas empresas (PYME), y a todas las categorías de productos, ya sean hardware, software, materiales procesados o servicios.
9. ¿Cuales son los pasos a seguir en la implementacion de un Sistema de Gestion de Calidad basado en la ISO 9000: 2000?
1. Evaluar la necesidad y metas de la organización con relación a la implementación de un SGC
2. Obtener información acerca de la familia ISO 9000
3. Nombrar un consultor, si es necesario
4. Toma de conciencia y formación
5. Realizar el análisis de brechas (Gapanalysis)
6. Procesos de realización del producto
7. Suministrar el personal
8. Elaborar el cronograma
9. Redactar su Manual de Calidad
10. Realización de auditorías internas
11. Solicitud de la certificación
12. Realización de evaluaciones periódicas
10. Explique cuales son Costos y beneficios de establecer un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9000: 2000
1. Costos...
La implementación de costos en que incurren las compañías se puede pormenorizar en costos directos e indirectos.
Los costos directos incluyen, entre otros, los siguientes:
Contratación de formadores o consultores externos, si se requieren.
Envío de personal para recibir formación externa.
Adquisición de las normas nacionales e internacionales pertinentes de la familia ISO 9000, y los libros y publicaciones relacionadas, y
Adquisición de equipos adicionales, instrumentos y otros recursos que identifique la compañía.
Los costos indirectos incluyen, entre otros, los siguientes:
Tiempo empleado por la dirección y demás personal, para el desarrollo del sistema.
Reorganización de los procesos, incluidas las mejoras en el manejo de la empresa, si se requieren.
Costos de calibración externa de los equipos, con el fin de asegurar la trazabilidad de las mediciones comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internationales.
Organización de la formación interna.
Tiempo gastado por los auditores internos para las auditorías internas periódicas.
Acciones correctivas, incluida la actualización de manuales y procedimientos, si se requiere.
Gastos en digitación de documentos, papelería y otros artículos de consumo requeridos para la preparación de manuales y documentación de procesos, etc. Algunos factores que pueden ayudar a reducir los costos anteriores incluyen:
Hacer que el personal de la compañía se familiarice con los requisitos del SGC.
Contar con actividades documentadas relacionadas con el sistema, como por ejemplo instrucciones de trabajo, planes de calidad, procedimientos, etc., ya implementadas.
La contratación de consultores únicamente para actividades específicas tales como "análisis de brechas" (en inglés: gap analysis), formación de auditores, auditorías de preevaluación, etc., y contar con personal interno para supervisar las actividades restantes.
De otra parte, hay factores que pueden significar costos de implementación mayores para la compañía. Por ejemplo, si su compañía realiza actividades en diferentes lugares, o está involucrada en el diseño y desarrollo de productos, esto puede aumentar los costos.
Además del costo de implementar un SGC, si desea obtener una certificación por tercera parte, tendrá que pagar unos honorarios al organismo de certificación seleccionado para este propósito. Se recomienda obtener cotizaciones de dos o tres organismos de certificación acreditados, antes de decidirse por alguno en particular. Dichos honorarios dependerán del tamaño de su organización, el número de sus instalaciones, el número de empleados, etc. Tomemos el siguiente caso a manera de ejemplo: en la India, los honorarios cobrados por un organismo de certificación varían entre US $3000 (para una compañía de aproximadamente 100 empleados) y US $5000 (para compañías de aproximadamente 400 empleados). Para compañías más pequeñas, de hasta 40 empleados, la tarifa sería de aproximadamente US$ 2000. Todas estas tarifas estimadas cubren un período de certificación de tres años que incluye cinco auditorías de seguimiento por el organismo de certificación. Tenga presente que a la tarifa básica deberá agregar los costos de desplazamiento, alojamiento y alimentación de los auditores.
2.... y beneficios de obtener una certificación con base en ISO 9000
La implementación de un sistema de gestión de calidad genera beneficios internos a la mayoría de organizaciones, al igual que oportunidades con relación al mundo exterior.
Los beneficios internos para la compañía incluyen:
Enfoque mejorado hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la compañía.
Mayor compromiso de la dirección y mejor toma de decisiones.
Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados.
Aumento de motivación por parte de los empleados.
Costo reducido de fallas internas (menores tarifas de reprocesos, rechazo, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.), y último, aunque no el menos importante,
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Se generan los siguientes beneficios externos:
Los clientes tienen más confianza en que recibirán productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del cliente.
Una mejor imagen de la compañía.
Publicidad más agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los beneficios de realizar negocios con una compañía que maneja la calidad de sus productos.
Más confianza en que los productos de la compañía cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes.
Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.
11. ¿Cuales son las normas que conforman la familia ISO 9000?
Las cuatro NORMAS más importantes relativas a la implantación y certificación de Sistemas de la Calidad, lo constituye la familia de normas ISO 9000:2000 :
-NORMA ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Esta norma describe los conceptos genéricos de los sistemas de gestión de la calidad e incluye la terminología utilizada en ellos.
Sustituye a las normas ISO 8402:1994 e ISO 9000-1:1994,apartados 4 y 5.
-NORMA ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
La nueva Norma ISO 9004:2000 está basada en principios de la gestión de la Calidad Total : enfoque en los clientes, liderazgo, participación de las personas, enfoque al proceso, enfoque sistemático a la gestión, mejora continua, enfoque objetivo a la toma de decisiones, y las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Constituye una guía con recomendaciones para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y que vayan por el camino de la mejora continua hacia modelos de excelencia o de calidad total.
-NORMA ISO 19011:2002.Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental.
La presente norma indica directrices básicas para la realización de una auditoría conjunta de ISO 9.001 e ISO 14.001.
-NORMA ISO 9001:2000.Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Constituye la norma internacional de referencia para la certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Consta de los siguientes elementos fundamentales:
• Responsabilidad de la dirección (política de la calidad, objetivos, responsabilidad y autoridad, comunicación interna y revisión por la dirección).
• Provisión de recursos (recursos humanos, formación, infraestructura y ambiente de trabajo).
• Realización del producto ( planificación, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medición).
• Medida, análisis y mejora ( seguimiento y medición, control de los productos no conformes, análisis de datos y mejora continua).
http://www.clminnovacion.com/documentacion/calidad/normascalid.htm
12. ¿Que es un equipo de trabajo para la mejora continua?
Un equipo de trabajo denominado equipo de mejora consiste en un pequeño número de personas con habilidades complementarias que están comprometidos con un propósito común, utilizan parámetros de desempeño y métodos estructurados y son mutuamente responsables de su realización. Las características esenciales de un equipo son:
1. Tener objetivos de equipo. El equipo debe tener una razón para trabajar como conjunto.
2. La interdependencia. Es importante que los miembros del equipo sean interdependientes, es decir que cada uno necesite de la experiencia, habilidad y entrega de los demás para lograr objetivos mutuos.
3. Eficiencia en el desempeño. Los miembros del equipo deben estar convencidos de la idea de que el equipo de trabajo, si es realmente eficiente, consigue siempre mejores resultados que individuos que trabajan aisladamente.
4. La responsabilidad. El equipo debe tener responsabilidad sobre sus actuaciones y sobre todo sobre los logros obtenidos. Un equipo eficaz es aquel capaz de dotarse a sí mismo de ciertas normas y comportamientos que le permiten alcanzar sus objetivos dentro de los plazos de tiempo previstos.
http://www.euskalit.net/erderaz/mejoracontinua.php
13. Enumere las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9000:2000
Apertura de nuevas oportunidades de mercado.
Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.
La certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados potenciales.
Mejora de la planificación general.
Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.
Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.
Cumplimiento de las especificaciones.
Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.
Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto.
Mejora de las comunicaciones internas y externas.
Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los procedimientos.
Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.
Mayor conciencia de la importancia de los clientes.
Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente
14. ¿Que es gestion de calidad?
La gestión se refiere a la organización, el control y la aplicación de recursos para el logro de los objetivos de calidad marcados. Cuando hablamos sobre gestión de la calidad estamos hablando de liderazgo, y un liderazgo efectivo y participativo que requiere la participación de todo el personal y es muy importante que la dirección comunique y explique a toda la organización cuales son sus objetivos de la organización
http://www.clminnovacion.com/documentacion/calidad/sistgestcalid.htm
15. ¿Que es una norma de Calidad?
Las normas de calidad constituyen especificaciones técnicas voluntarias en las que han participado las partes interesadas y se han aprobado dentro de un comité técnico de normalización de organismo correspondiente, que en España es AENOR. Estos comités son grupos de trabajo se organizan sectorialmente y en ellos participan fabricantes, usuarios, administración, laboratorios, etc.
http://www.clminnovacion.com/documentacion/calidad/normascalid.htm
16. ¿Que significan las siglas PHVA?
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las politicas de la organizacion
Hacer: Implementar los procesos
Verificar: realizar el seguimiento y la medicion de los procesos y los productos respecto a las politicas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
http://johnnavas.galeon.com/productos1002127.html
17. ¿Que es ciclo P-H-V-A?
El ciclo de mejora continua “Planificar- hacer-Verificar-Actuar” fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W, Edwars Deming. Por esta razón es frecuentemente conocido como el “Ciclo de Deming”. El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa los simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable. Dentro del contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con laplanificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del SGC. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización, esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
http://johnnavas.galeon.com/productos1002127.html
18. ¿Cual es la evolucion historica de las normas ISO 9000?
En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció un programa de administración de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro años mas tarde se revisó y nació la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organización de tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó esta última
norma para elaborar la publicación referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); Años mas tarde, en el año 1970, el Ministerio de defensa británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).
Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como el BS-5750.
Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS-5750. en ese mismo año la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera revisión con el objetivo de que esta
asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000.
A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versión 1994
y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente
http://johnnavas.galeon.com/productos907222.html
DINAMICA