Antecedentes
La Prehistoria De La Calidad
Según Feigenbaum, el control de calidad hasta
el fin del s.XIX se caracterizó por ser realizado totalmente por los operarios,
lo que denominó Control de Calidad del Operario. Posteriormente en el período
de la Primera Guerra Mundial se dió el Control de Calidad del Capataz y entre
las dos guerras el aparece el Control de Calidad por Inspección o lo que
conocemos como el Control de Calidad Moderno.
El Control De Calidad Moderno
En 1931, Walter Shewhart
publicó " Economic Control of Quality of Manufactured Products "
(Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se
plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de
métodos estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control.
Convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos
autores dan esta paternidad a Deming, debemos considerar que los estudios de
Deming se basaron inicialmente en los de Shewhart).
Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942
se aprobaron y publicaron los " Estándares Z " conocidos como los
estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el
análisis de datos y su aplicación durante la producción. Y también en 1941
Leslie E. Simons publicó " Un Manual de Métodos Estadísticos para
Ingenieros ".
Estos tres aportes eran lo único con que se
contaba en el campo del control de calidad durante los años cuarenta en el
mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el mejoramiento no
tenían ninguna importancia para las empresas, sino hasta 1947, en que un grupo
de colaboradores de Johns- Manville terminaron de rodar y editar un video
llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover
los aspectos básicos del control de calidad en su empresa entre los
colaboradores e indirectamente a la gerencia : cuadros de control, histogramas,
límites para gráficos de barras y cuadros R, así como muestreo. Fue tan
exitoso, que trascendió a la empresa y fue utilizado en muchas otras durante
décadas. Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la
calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80.
Mientras En El Japon…
Después de la II Guerra Mundial, el Japón se
encontraba frente a la nada fácil tarea de reconstruir su país. En aquel
momento, las fuerzas de ocupación de los EEUU, decidieron apoyar en la
reconstrucción de la economía y la infraestructura de manera directa , con el
objetivo de evitar que el Japón recuperara su capacidad bélica.
Llevaron al Japón un importante número de
expertos estadounidenses para ayudar en la labor, pero antes de esto, debían
ganar la confianza de los japoneses, quienes aún los veían como los enemigos.
Para ello crearon la CCS (Civil Communication Section), que debería difundir
mensajes pro-EEUU en la población, entre otros a través de programas de radio.
Lamentablemente, la población no contaba con radios.
Se construyeron establecimientos industriales
orientados a la fabricación de radios, pero luego de la guerra, los
administradores experimentados del Japón fueron alejados de puestos de esta
naturaleza por su labor durante la guerra y el personal con el que se contaba
carecía de formación y experiencia, por lo que el resultado fue productos de
bajísima calidad.
Para apalear este problema se creó el NETL
(National Electric Testing Laboratory), con la responsabilidad de controlar la
calidad. Sin embargo, poco tiempo después se reconoció que esta estrategia
nunca podría alcanzar buenos resultados en el largo plazo, así que se
reorientaron los esfuerzos hacia la capacitación de esta nueva generación de
administradores. Programa que se realizó conjuntamente por la CCS y la JUSE
(Unión de Científicos e Ingenieros del Japón).
El Control Estadistico De La Calidad
Entre los temas de la
capacitación, se incluyó el Control Estadístico de la Calidad (SQC –
Statistical Quality Control y SPC Statistical Process Control) y especialmente
los aportes en este campo de Walter Shewhart. La JUSE vió en esta temática una
razón, tal vez la principal, de la victoria de los EEUU en la guerra y orientó
su interés hacia este campo, solicitando a la CCS que les recomendara a
expertos que pudieran profundizar y reforzar el tema.
En aquel entonces Shewhart no estaba
disponible, así que recomendaron a un profesor de la Universidad de Columbia,
que había estudiado y aplicado los métodos de Shewhart, W. Edwards Deming. Ya en
1947 Deming había estado en el Japón como parte de una misión de observación
económica, por lo que los japoneses ya lo conocían, facilitando su
incorporación como instructor. En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a
cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel,
enfocándose principalmente en tres aspectos claves :
- el ciclo PDCA
- las causas de las
variaciones
- el control de procesos
con Cuadros de Control
La principal diferencia que existe en estos
métodos y lo que después se conocería como TQM es la orientación hacia la
maximización de la operación y la minimización de costos antes que la
orientación al cliente.
Administración De La Calidad Total (TQM)
Al inicio los resultados fueron bastante
buenos, pero poco a poco se regresaba a la situación inicial, bajó la
motivación a nivel de trabajadores, la información recolectada no era exacta y
los ejecutivos no mostraban interés en continuar con el SQC. Para tratar de
solucionar este dilema, la JUSE invitó a Joseph M. Juran para realizar
conferencias y charlas respecto del Rol de la Gerencia en la Promoción de las
Actividades de Control de Calidad. Esta visita marcó el salto en Japón de los
primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la
definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. Que se
reforzó con el lanzamiento en Japones del libro " The Practice of
Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por
Objetivos.
Los Japoneses fusionaron las enseñanzas de
Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos
hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la
Calidad Total (TQM – Total Quality Management).
La Administración Total de Calidad hace énfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad y varias políticas, prácticas y filosofías gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio, enfocándolo al cliente.
Control De Calidad En Toda La Compañia (CWQC)
En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el
que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas
Operacionales, base de lo que se conoce colo el Control de Calidad en Toda la
Compañía (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en términos generales es muy
parecido al Control de Calidad Total.
Juran hizo otra visita en 1960, en la que hizo
incapie en la responsabilidad de la gerencia en la definición de objetivos y en
la planificación para mejorar, que abrió las puertas al Hoshin Kanri o Policy
Deployment
Estas dos últimas doctrinas se convierten en
el movimiento más fuerte de calidad de los tiempos modernos TQM en occidente y
CWQC en occidente.
Posteriormente
Varios conceptos aparecerán en el plano de la
calidad desarrollados bajo la teoría de TQM como lo puede ser:
Cero
control de calidad (Poka Yoke)
Despliegue
de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment), que
derivaría posteriormente en el concepto de Concurrent Engineering
El método Taguchi
Cero
Defectos (6 σ)
ISO
9000
14 puntos y Sistema de Conocimiento profundo
(Deming).
