Conclusiones

verificando calidad Como se puede observar la Calidad Total es un cambio cultural necesario y profundo, una filosofía acerca del manejo integral de la organización, mediante esos valores o creencias que deben ser compartidas por todos sus integrantes, éste constituye un requisito indispensable además del cumplimiento de los siguientes aspectos no menos importantes para que sea aplicable:

1. Apoyo e integración de ideas, con la alta dirección o gerencia.

2. Creencia, sentimiento, participación y práctica de la calidad como valor fundamental por parte de toda la organización.

3. Recursos Humanos bien formados, capacitados, motivados y entusiastas de las técnicas de la Calidad Total.

4. Búsqueda y establecimiento de parámetros de medición en toda la organización. Es necesario que la calidad sea mensurable, si no las mejoras no existirán nunca.

5. Flexibilidad para el mejoramiento continuo.

6. Empleo adecuado de las herramientas, que sirvan para alcanzar los fines propuestos.

7. Funcionalmente, el control de la calidad se sugiere genéricamente, y debe estar a cargo de un departamento de calidad y éste debería depender de la dirección general, quien debería tener a su cargo básicamente a través de ese departamento:

a. Administración de la Calidad.

b. Control de la Calidad.

c. Fiabilidad (Ingeniería‑Diseño de Componentes).

d. Asistencia al cliente.

En definitiva, la calidad no se controla sino que se diseña, se estructura preventiva y continuamente, donde todo hace a la calidad, desde atender al cliente, entregar en tiempo y con calidad certificada hasta eliminar defectos burocráticos y disfunciones en todos los departamentos. Se deben crear y controlar procesos de nuestra organización así como también, el de los proveedores.

La Calidad Total es un programa integral que abarca a toda la organización y al cliente, que es a quien hay que conquistar en un mercado altamente competitivo, brindándole seguridad, rendimiento y servicio.

La Calidad Total no se improvisa, es un trabajoso cambio cultural y la ventaja competitiva más poderosa de las empresas ganadoras.

Vivimos un tiempo privilegiado, en el cual tenemos que impulsar activamente el cambio y la transformación hacia la Calidad Total, tenemos que ser capaces de eliminar todo tipo de bloqueos, inclusive la concepción errónea cuando se asume que deberá pasarse de algo simple a algo complejo.

Al respecto, PRIGOGINE, ILYA Y STENGERS, ISAELLE afirman: "Donde quiera que dirijamos nuestra mirada encontraremos una mezcla en la que lo simple y lo complejo coexisten sin oposición jerárquica".

La Calidad Total, no es una moda, ni nada mágico. En una organización los problemas más grandes y recurrentes se autogeneran. Por ello súbase al jet del mundo competitivo actual, y viaje hacia la calidad. Privilegie su futuro.

LOS TIEMPOS MEJORES NO LLEGAN SOLOS SE LOGRAN CON UN BUEN GERENCIAMIENTO.

Bajo la teoría de la Calidad Total podemos encontrar diversos conocimientos aportados por cada uno de los gurús del área las cuales podemos resumir en el siguiente cuadro:

Liderazgo

La administración debe comprometerse a ejercer un liderazgo efectivo para que la compañía cumpla con su misión y visión mediante la implantación y operación de un programa de calidad, considerando los valores corporativos en los que ellos creen, sobre la base de tener constancia en la planeación para lograr la competitividad que ayude a lograr un crecimiento rentable.

Compromiso de alta administración -liderazgo

Procedimientos del programa de calidad

Crecimiento con rentabilidad económica

Constancia y planeación para la competitividad

Misión y Visión

Planeación estratégica

planeacion Tener en operación un proceso de planeación estratégica basado en el enfoque total de sistemas, usando la información proporcionada por el uso de técnicas como reingeniería y benchmarking, para definir políticas de calidad apropiadas y la forma que estas deben ser desplegadas a través de toda la organización.

Planeación estratégica

Enfoque total de sistemas

Políticas de Calidad

Posicionamiento de Mercado

posicionamiento Orientar el negocio hacia la determinación y satisfacción de las necesidades de los clientes, así como la obtención de un conocimiento profundo acerca de las estrategias y acciones utilizadas por los competidores para luchar unos contra otros por la participación del mercado y la distribución de los recursos económicos creados. Este es el mejor modo de fortalecer la posición de mercado.

Necesidades del consumidor

Administración del recurso humano

La operación efectiva del negocio requiere un ambiente de cultura de calidad reforzado con la puesta en práctica de procedimientos de entrenamiento, educación y reconocimiento a los logros en calidad.

Educación y capacitación

Cultura de Calidad

Administración de la operación

Es necesario planear el proceso de producción (o el servicio) en congruencia con las políticas de calidad, y diseñar la operación del negocio de tal forma que asegure una interacción efectiva entre los departamentos, en la que con métodos de supervisión apropiados y un sistema de información competente se puedan lograr los objetivos de mejoramiento de la calidad.

Metas de Mejoramiento

Recompensas y reconocimiento

Información y comunicación

Métodos de supervisión

Interacción entre departamentos

Planeación del proceso

Diseño de producto

Administración de proveedores

Se debe incluir en el sistema administrativo procedimientos para el control de los proveedores que aseguren la calidad de cada insumo en la operación del negocio.

Control de proveedores

Mejoramiento de Calidad

calidad Es necesario formar un comité de calidad informando con indicadores de calidad, y asignarle la responsabilidad de administrar equipos de mejora de calidad y auditar el sistema de calidad (programa).

Trabajo en Equipo

Medición de la calidad

Corrección de Problemas

Comité de Calidad

Auditorias al sistema de calidad

Control de Proceso

Se deben implantar procedimientos para el control de procesos de producción y la prevención de defectos.

Prevención de defectos.

Control del Proceso.

Por medio de esto podemos observar que la calidad se ve reflejada en toda la organización y bien puede graficarse dentro del siguiente modelo de negocio:

Bajo está misma línea podemos observar que los procesos administrativos del negocio entran bajo la visión sistémica como lo podemos observar en el siguiente gráfico:

Hasta el momento se ha visto como TQM se despliega a través de la organización impactando a los procesos y a los colaboradores. Desde un punto de vista más práctico podemos decir que existen dos tipos de programa estándar para el mejoramiento de la calidad que son las normas ISO serie 9000 (o su equivalente BS 5750) y los premios de calidad otorgados a las organizaciones con base en un modelo preestablecido. Los premios de calidad, gracias a su metodología y sistema de evaluación, son instrumentos que permiten acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones, y constituyen una guía hacia el logro del mejoramiento continuo de las empresas, entre estos premios encontramos el Deming (Japón), Nacional de Calidad (México), Malcom Baldrige (EEUU) y Europeo siendo este el de última creación pero con base en los dos premios anteriores.

Modelo Europeo de Calidad Total

El Modelo Europeo de Calidad Total consta de nueve elementos que representan los criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una organización hacia la excelencia, agrupados en "Agentes" y "Resultados", según muestra el gráfico siguiente:

El número máximo de puntos asignados a cada criterio se utiliza para calificar las Autoevaluaciones y las Memorias presentadas para el Premio Europeo a la Calidad. Los porcentajes equivalentes indican la importancia relativa de cada criterio y son:

Liderazgo (10%)
Gestión del personal (9%)
Estrategia y planificación (8%)
Recursos (9%)
Procesos (14%): aquí se incluye si la empresa tiene implantado un sistema de calidad.
Satisfacción del personal (9%)
Satisfacción del cliente (20%)
Impacto en la sociedad (6%)
Resultados del negocio (15%)

Por medio de los elementos clave de los "agentes" (liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y procesos) la empresa debe satisfacer a sus clientes, sus empleados y la sociedad. Y además alcanzará buenos resultados empresariales y satisfará a los que tienen intereses financieros en la misma.

Para la mayoría de las empresas, grandes o pequeñas los "resultados " son el aspecto más importante. Y así ocurre con el Modelo Europeo para PYME. Básicamente, el modelo nos indica que la "Satisfacción del cliente", la "Satisfacción del personal " y el "Impacto en la sociedad" se consiguen a través del "Liderazgo" que conduce la "Estrategia y planificación", la "Gestión del personal" y la gestión de los "Recursos" y de los "Sistemas de la Calidad y Procesos", llevando finalmente a la excelencia en los "Resultados financieros y no financieros" de la empresa.

Así pues la parte de "Resultados" del Modelo se refiere a lo que la organización ha alcanzado o está alcanzando; los "Agentes" describen la forma en que se consiguen esos resultados.

El Instituto de la Calidad lleva a cabo actividades relacionadas con el Modelo Europeo de Calidad Total en tres frentes:

Formación
Diagnósticos
Implantación

Formación

Diseñada para dar a conocer en profundidad los criterios del Modelo Europeo de Calidad Total, mediante el mismo entrenamiento que reciben los evaluadores oficiales del Premio Europeo a la Calidad, y para mostrar una herramienta orientada a la evaluación del nivel de calidad de la organización de acuerdo con los criterios del modelo.

El modelo europeo EFQM
Proceso de puntuación y evaluación
Proceso de consenso
Proceso de feedback
Visión de conjunto
La aplicación del modelo

El Instituto de la Calidad también desarrolla formación a medida para las empresas.

Diagnósticos

Son varios los métodos de trabajo:

Ayudamos a la organización en su autodiagnóstico mediante talleres de planificación y autoevaluación
Llevamos a cabo un diagnóstico externo, bien a través de una evaluación directa, bien integrando autoevaluaciones parciales.
Simulamos la presentación al Premio Europeo a la Excelencia Empresarial.

Implantación

Usando el Modelo Europeo de Calidad Total, ayudamos a la alta dirección y a la dirección intermedia en la implantación de planes de mejora y facilitamos su preparación para el cambio.