Importancia de TQM

Características Importantes de la Administración de la Calidad Total

La importancia de TQM reside principalmente en el enfoque estratégico que mantiene con la organización por ello es necesario mostrar las características que conlleva aplicar un modelo de TQM en la organización.

1. La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas.
2. Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
3. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
4. Los directivos deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
5. Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
6. Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
7. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

Expectativas al Aplicar TQM

Hendricks y Singhal enfocaron sus estudios públicamente a compañías comercializadoras (de ventas) por que estas son flexibles en los objetivos hasta cierto punto y les permitieron el uso de datos históricos de carácter financiero. Para el estudio de los controles (reglas a seguir por disposición de los directivos) , ellos seleccionaron compañías que son similares económicamente, competitivas y de tamaño similar al ganador.

El cambio porcentual en los ingresos fue la primera medición que ellos realizaron. Hendricks y Singhal definieron los ingresos operativos como ingresos antes de depreciación (por ejemplo ventas netas menos el costo de lo vendido o bien ventas y costo administrativo antes de la depreciación, recursos y amortización).

El estudio tomo un periodo largo de tiempo para establecer relación entre TQM y el rendimiento financiero por que el proceso teórico de cambio evoluciona en vez de los de índole confidencial. Hendricks y Singhal establecieron un periodo de implementación para la selección del candidato a premiar el cual inicia seis años antes y finaliza un año antes cuando las compañías ganan su primer premio de calidad. El periodo de post-implementación, durante el cual los resultados de implementación de TQM fueron observados, inicio un año antes para las compañías que ganaron su primer premio de calidad y finalizaron cuatro años después.

Antes y después: Los resultados

Diferencias significativas en el rendimiento financiero no fueron notadas, durante los periodos de implementación en las compañías.

“Estas es una buena noticia”, Enfatiza Singhal. “Nosotros esperábamos un mal rendimiento durante este periodo por los costos directos e indirectos de la implementación de TQM. Posiblemente los ganadores encontraron una oportunidad sencilla de incrementar, capitalizar y pagar los costos por implementación. Pero los resultados también sugerían que los costos por implementación no serian tan grandes como se creía”.

En contraste con el periodo de implementación el de post-implementación muestra resultados significativos. La figura 1 indica el porcentaje de cambio con respecto a los resultados de la medición en la ejecución sobre todo con los nominados y sus controles. La experiencia de los ganadores fue un incremento del 91 % en los ingresos comparado con sus controles, del 43%. Los ganadores incrementaron el 69% en ventas comparado con sus controles del 32% y un 79% fue logrado en el activo total comparado con el 37%. Los ganadores también incrementaron su numero de empleados en un 23 % comparado con lo pronosticado del 7%. Resultados más específicos incluyen lo siguiente:

Figura 1: Porcentaje de cambio en varios resultados de la medición.

v Precio por acción.

La función de esta nominación fue ser comparado con varios estándares (portafolios de otros mercados). “Sobre un periodo de cinco años los ganadores superaron el índice del precio por acción (S&P 500) por un 114 % al 80%. El 34% de rendimiento, trasladando a un promedio del valor de mercado de 669 millones de dólares. La figura 2 muestra el portafolio de acciones en la cual Hendricks y Signhal comparan a los ganadores. Ellos también trabajaron con un punto de referencia el cual incluía todas las acciones en la bolsa de valores de Nueva York, American y NASDAQ comparado con firmas del mismo tipo de industria y tamaño. similar.

Figura 2: Desempeño por acción de los nominados.

v Independiente vs contra proveedores nominados al premio.

Hendricks y Singhal descubrieron que varios de los participantes diferían en los criterios de evaluación cuando se evaluaba el programa de calidad de la compañía. Ellos analizaron y concluyeron que los diferentes premios podrían indicar diferente nivel de competencia de TQM para una u otra compañía. Ellos seleccionaron al ganador independientemente, aun cuando esta hubiera ganado anteriormente algún premio de calidad por alguna autoridad con mayor madurez en la implementación de TQM, comparado con un suministrador ganador, ellos explican.

Ambos tipos de nominados ganaron por la implementación de TQM, pero como la figura 3 indica, El independientemente nominado mejoro sus controles por un promedio del 73% comparado con el proveedor ganador con un 33%. también incremento sus ventas un 39% comparado con el proveedor que fue del 23%.

Figura 3: Inversionistas nominados vs proveedores.

v Pequeñas compañías vs grandes.

Algunos gerentes creen que TQM es de menor benéfico para las pequeñas empresas, Estos llegan a conjeturar que estas pequeñas empresas no puedieran implementarlo por los altos costos. Sorpresivamente como se indica en la figura 4, las pequeñas compañías pueden desarrollar mejor sus controles por un promedio arriba del 63%, incrementando sus utilidades, comparado con el 22% de las compañías grandes. Las compañías pequeñas también mostraron un 39 % de incremento en ventas comparado con las compañías grandes que fue del 20%.

Figura 4: Pequeñas compañías vs grandes.

Como una posible explicación para estas graficas, las pequeñas compañías pueden ser más flexibles para los cambios, “Algunos elementos clave de TQM, son el trabajo en equipo, el poder que tiene los empleados y la cooperación de todos los departamentos son actividades presentes en las compañías pequeñas”. Las grandes compañías llegan a tener diferentes gerencias, que tienen que ser organizadas a través de procedimientos, lo cual toma un largo periodo de tiempo por las barreras entre los diferentes departamentos, y tiene un gran burocracia comparada con las pequeñas empresas.

TQM y Expectativas reales.

Los estudios de Hendricks y Singhal representan uno de los pocos intentos reales para mostrar realmente los efectos en un periodo largo de tiempo de la implementación efectiva de los programas de TQM. Sus trabajos muestran la relación entre calidad y un fuerte desarrollo financiero. La conclusión para este estudio indica que, a pesar de la publicidad negativa al contrario TQM verdaderamente es pagada por todo el periodo en que sea aplicado.

Resumiendo brevemente, el estudio muestra que el ganador de calidad experimento incremento en la utilidad, ventas y el activo total durante el respectivo periodo de post-implementación comparado con sus pronósticos. Ellos también contrataron más personal. El valor de las acciones también incremento comparado con varas organizaciones del mismo tamaño y tip de industria. Los nominados para diferentes premios tuvieron mayor éxito independientemente de los premios entregados, a través de ambas categorías se mostró que fueron mejores que sus propios controles (pronósticos). Y finalmente, las pequeñas compañías que ganaron algún premio mostraron un incremento en su utilidad que aquellas grandes compañías.

Los resultados de los estudios pueden ser buenas noticias para los gerentes. Una encuesta del año pasado de un vicepresidente de calidad indica que cerca del 75% de ellos están bajo considerable presión para mostrar los resultados finales de calidad. Los resultados de Herdricks y Singhal podrían dar confianza a esos ejecutivos de calidad.

Aun cuando muchas organizaciones afirman que han implementado TQM, pocas lo han hecho realmente de acuerdo con los estudios de los autores. Continuamente, las compañías no precisan pista del beneficio de implementación. Ellos podrían tener un punto de referencia de GE, quienes en sus reportes anuales muestran un buen resultado a sus esfuerzos. Básicamente, GE mantiene sus costos en 6 sigma pero pareciera un mejoramiento. “GE crea una utilidad y declara una perdida llamada declaración de utilidad, para mejoramiento de la calidad”, explica Singhal. Los números podrían ser estimados, pero ese tipo de declaraciones al menos hace que las compañías parezcan en mejoramiento.

TQM trabaja cuando es correctamente aplicado, lo indica Hendricks y Singhal. “Una implementación efectiva significa enfocarse en la satisfacción del cliente, el empleado envuelto en la atención y un continuo mejoramiento, ellos hacen hincapié en lo anterior. Muchos expertos creen que las ganancias implantando TQM incrementan de forma impresionante. Igual después de una implementación efectiva, esto llega a tomar un par de años antes de iniciar el incremento financiero.

Pero sobre todo las organizaciones deben permanecer pacientes cuando se implemente TQM. compañías continuamente cometen el error de comparase a ellas mismas con Xerox, quien representa un modelo ejemplar de la implementación de TQM, y entonces esto llega a ser una desilusión en la comparativa de sus resultados. Las compañías deben ser realistas y considerarse a ellas mismas exitosas si logran sus objetivos. Estas tiene que planear para construir TQM en sus sistemas durante dos o tres años, entonces sumarle otros dos años para ver los resultados.

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