Si te crees un
T.I. (Tecnológicamente Incapaz), o que ya has visto
y oído todo lo imaginable en cuanto a usuarios de
computadoras se refiere, consuélate leyendo este
extracto de un articulo del Wall Street Journal sobre
las anécdotas ocurridas en las líneas de atención
al cliente de varias empresas informáticas:
1. La empresa
Compaq ha considerado seriamente sustituir la
instrucción "Press Any Key to Continue"
por "Press Intro", debido a las llamadas
que preguntan dónde se encuentra la maldita
tecla "Any".
2. El servicio
de apoyo tecnico de AST recibió una llamada de queja
sobre lo dificil que resultaba manejar el ratón con
la "protección para el polvo" puesta. La
"protección para el polvo" resultó ser la
bolsa de plástico en la que venía envuelto el
ratón.
3. Un técnico
de Compaq recibió en una ocasión una llamada de un
hombre quejándose de que su ordenador no era capaz
de procesar sus archivos de texto guardados en sus
viejos discos planos de 5 1/4.Tras descartar fuentes
de calor o magnetismo en su almacenaje, se dieron
cuenta de que el usuario había etiquetado los
discos, los había introducido en la máquina de
escribir y había mecanografiado las etiquetas
ya colocadas.
4. A otro
cliente de AST se le pidió que enviara una copia de
sus discos de arranque que producían problemas. Unos
días mas tarde, el servicio técnico recibió una
carta del cliente con unas magníficas fotocopias
color de los discos.
5. Un técnico
del servicio telefónico de Dell aconsejó a un
usuario que volviera a introducir el disco en la
unidad y cerrara la puerta. El cliente le pidió que
esperara unmomento y se escuchó cómo dejaba el
teléfono sobre la mesa y se levantaba para cerrar la
puerta de la habitación.
6. Otro cliente
de Dell llamó diciendo que no podía enviar faxes
con su ordenador. Después de 40 minutos de
explicaciones cruzadas, el técnico descubrió que el
usuario estaba intentando enviar una hoja de papel
por fax, pasándola por la pantalla y apretando la
tecla "send".
7. Otro usuario
de Dell llamó quejándose de que su teclado había
dejado de funcionar. El técnico le preguntó sobre
las condiciones de conservación del mismo y el
cliente le respondió orgullosamente que por suciedad
no podía ser: "Lo he limpiado hoy mismo sacando
una por una todas las teclas y lavando el armazón
con agua, abundante jabón y un cepillo".
8. Un técnico
de Dell recibió una llamada de un cliente indignado
porque su ordenador lo había insultado. Me ha
llamado "malo, inválido e incorrecto". El
técnico le explicó que las respuestas "comando
incorrecto" o "inválido" del
ordenador no deben tomarse como algo personal.
9. Un confuso
usuario de IBM tenía problemas para imprimir sus
documentos. Le comentó al técnico de
atención "on line" que su ordenador decía
"no puedo encontrar la impresora".
Explicó: "Incluso he girado el monitor hacia la
impresora
pero el ordenador sigue sin poder verla".
10. Una
desesperada usuaria recurrio al Servicio de Apoyo
Técnico de Dell porque su nuevo ordenador Dell no se
encendía. Tras asegurarse de que el aparato estaba
enchufado, el técnico le pidió que le comentara
qué pasaba
al apretar el botón de encendido. Ella respondió:
"He apretado varias veces el pedal y
no ha pasado nada". El "pedal"
resultó ser el ratón.
11.Otra clienta
llamó al servicio técnico de Compaq para decir que
su nuevo y reluciente ordenador no funcionaba. Ella
comentó que había desembalado la unidad, la había
enchufado según las instrucciones y esperado hasta
dos minutos sin que nada pasara. Cuando se le pidió
que relatara qué sucedia exactamente al
apretar el botón de encendido, ella contestó:
"¿Qué botón de encendido?".
12. Operador
del Centro de Atención al Cliente de Novell NetWare:
Usuario --Hola, ¿es el Servicio Técnico?
Técnico: --Sí, aquí es. ¿En qué puedo ayudarlo?
--El portavasos de mi PC se ha roto, y como estoy
todavía en garantía quisiera que me lo
sustituyeran. ¿Qué tengo que hacer?
--Disculpe. ¿Ha dicho "portavasos"? Sí.
Está incorporado a mi ordenador.
--Perdóneme si parezco un poco perdido, pero es que
lo estoy. ¿Recibió usted ese elemento como
parte de una promocion u oferta? ¿Cómo
consiguió ese "portavasos"? ¿Tiene alguna
marca impresa?
--Pues venía con el ordenador. No sé nada de
ninguna promoción y en él sólo hay escrito
"4X"
En ese momento el técnico se vio obligado a
tapar el micrófono de su teléfono porque no
pudo contener un ataque de risa. El usuario
había estado usando como "portavasos" la
plataforma extraíble del CD-ROM y, naturalmente,
ésta había terminado por romperse.
13. Otro
usuario de IBM tenía problemas instalando el
software y llamó pidiendo ayuda. "Puse el
primer disco en la unidad y todo parecia correcto.
Pero cuando me pidió que metiera el segundo disco
tuve unos problemas. Y ya ni si quiera me
pidió que metiera el tercero." El usuario
no se había dado cuenta de que "Inserte el
disco 2" implica quitar el disco 1 primero.
14. En un
incidente parecido, un usuario siguió fielmente las
instrucciones para instalar el software. Tan
fielmente que cuando leyó que sacara los discos de
su envoltura y los introdujera en la unidad, el
usuario retiró meticulosamente la parte externa,
dejando tan solo el disco magnético y la parte
central metálica. Aún se preguntaba cómo podia
tener problemas si había seguido la instrucciones
"al pie de la letra".
15. El
responsable de informatica de cierta empresa recibió
una llamada de uno de los directivos pasadas las 11
de la noche.
--Oye, que el ordenador de casa me ha dicho que tiene
un virus. Y mañana es viernes 13. ¿Qué
hago?
--Pues mañana en la oficina te facilito un programa
para desinfectarlo. No se si será el
"Viernes-13", pero, por si las
moscas, no enciendas el ordenador mañana.
--Vale. ¿Desenchufo también la televisión y la
radio por si acaso?"