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目 次
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| 第
1 章 CTIシステムの総論と今後の動向 |
1. 1 各種メディアとCTIの歴史
1. 2 CTIのアーキテクチャ
1. 2. 1 市場の分類
1. 2. 2 技術の分類
1. 3 顧客サポートのためのCTI
1. 4 オフィス業務のためのCTI
1. 4. 1 オフィス通信の問題点
1. 4. 2 コールエージェント
1. 4. 3 ユニファイドメッセージ
1. 5 家庭，パーソナルユースCTI
1. 5. 1 転送蓄積ネットワークサービス
1. 5. 2 発信者ID利用サービス
1. 5. 3 インターネットホンサービス
1. 6 CTIを構成する技術
1. 6. 1 ハードウェア
1. 6. 2 ミドルウェア
1. 6. 3 ネットワーク内
1. 6. 4 技術のこれから
1. 7 新しい流れ
1. 7. 1 INとCTIの連動
1. 7. 2 PSTNとインターネットの連動 |
| 第
2 章 CTIシステムとVoLP，モバイルコンピューティングとの融合 |
2. 1 はじめに
2. 2 CTIシステムの概要
2. 2. 1 コールセンター
2. 2. 2 ユニファイドメッセージ
2. 2. 3 UnPBX
2. 3 VoIP技術の概要
2. 3. 1 VoIPの基礎概念
2. 3. 2 標準化動向
2. 3. 3 既存網との接続
2. 3. 4 技術上の問題点と解決策
2. 3. 5 運用上の問題点とその対策
2. 4 携帯電話/モバイルコンピューティングの技術動向
2. 4. 1 携帯電話
2. 4. 2 モバイルコンピューティング
2. 5 融合技術
2. 5. 1 CTIとVoIP
2. 5. 2 CTIとモバイルコンピューティング
2. 6 今後の将来展望 |
| 第
3 章 ヘルプデスク・コールセンターのアウトソーシングビジネス |
3. 1 コールセンターの発展
3. 2 コールセンターの業務形態
3. 2. 1 インバウンドとアウトバウンド
3. 2. 2 ヘルプデスク
3. 2. 3 インハウスとアウトソーシング
3. 3 コールセンターの設計
3. 3. 1 管理指標の設定
3. 3. 2 オペレーション環境の設計
3. 3. 3 人材確保の育成
3. 4 コールセンターシステムの構築
3. 4. 1 コールセンターシステムの構成要素
3. 4. 2 ヘルプデスクシステムの主な構成要素 |
| 第
4 章 テレコミュニケーターの対応法と教育 |
4. 1 はじめに
4. 2 環境の整備
4. 2. 1 社内認知度の低さからおこる問題事例
4. 2. 2 成功事例
4. 3 採用
4. 3. 1 採用の現状
4. 3. 2 採用の失敗事例
4. 3. 3 成功事例
4. 4 初期教育
4. 4. 1 研修に必要な時間
4. 4. 2 研修の人数と環境
4. 4. 3 研修の項目
4. 5 インバウンド応対
4. 5. 1 電話の応答状況
4. 5. 2 企業が求める応対
4. 5. 3 テレコミュニケーターの応対の現状
4. 5. 4 応対の注意点
4. 5. 5 クレームの応対
4. 6 アウトバウンドの応対
4. 6. 1 応対の注意点
4. 6. 2 スクリプトはカーナビ
4. 7 OJT
4. 7. 1 モニタリングでの指導
4. 7. 2 最後に |
| 第 5 章 ㈱テレマーケティングジャパンにおけるコールセンターマネジメント人材育成・CS向上策 |
5. 1 はじめに
5. 2 組織と人を考える原点
5. 2. 1 コールセンターにおける専門性
5. 2. 2 管理者からコーチへ
5. 2. 3 集団の一員としてのTSRから個の確立したTSRへ
5. 3 人事制度
5. 3. 1 資格制度の骨格
5. 3. 2 スキルセット
5. 4 コールセンター組織マネジメント
5. 4. 1 目指すは，逆ピラミッド構造
5. 4. 2 KPIの設定
5. 4. 3 職務記述書に基づく業務の明確化
5. 4. 4 モニタリングによるTSR業務の現状把握とコーチング
5. 5 スキル教育に重点を置いたトレーニングと，キャリアパス＆アップのしくみ
5. 5. 1 多様なゴール
5. 5. 2 スキル別研修
5. 6 CS向上はESから
5. 6. 1 また相談したくなるコールセンターと二度とかけたくないコールセンター
5. 6. 2 お客様に最も近い層への権限委譲こそがCS向上を実現する
5. 6. 3 職場の信頼関係と権限委譲が生み出す正しいES
5. 7 最強のマーケティング基地としてのコールセンターへ |
第
6 章 住商エレクトロニクス㈱におけるコールセンター構築とCRM戦略の実践
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6. 1 はじめに
6. 2 弊社の概要
6. 2. 1 全社事業について
6. 2. 2 CS本部について
6. 2. 3 全社情報システム
6. 3 コールセンター構築の目的
6. 4 顧客への対応
6. 4. 1 顧客とのリレーションシップ
6. 4. 2 サポート業務における顧客満足度
6. 4. 3 顧客の不満は何処にあるのか
6. 4. 4 顧客の要求の拡大
6. 4. 5 ファン顧客の獲得と維持
6. 5 ITトレンドへの対応
6. 5. 1 コミュニケーションメディアへの対応
6. 5. 2 データの戦略的分析
6. 5. 3 Web-DB連携による自己解決
6. 5. 4 GIS（地図情報システム）の活用
6. 6 企業内から見た問題
6. 7 コールセンター構築に向けて
6. 7. 1 コンセプト
6. 7. 2 構築の前提条件
6. 7. 3 コミュニケーションサーバ
6. 7. 4 インフラ選定にあたって
6. 7. 5 CTIとの連帯
6. 7. 6 アプリケーションソフトの選択
6. 7. 7 コールセンターシステムの構成
6. 7. 8 サーバの構成
6. 7. 9 システム開発
6. 8 コールセンターの運用
6. 8. 1 顧客ロイヤルティー向上のためのコール対応シナリオ
6. 8. 2 機能分割による顧客満足度の向上とサポートの効率化
6. 8. 3 コールセンター要員の役割
6. 8. 4 データベースの維持管理と活用
6. 8. 5 コールセンターの運用形態
6. 9 CRMの観点から見たコールセンターに期待される効果
6. 9. 1 コールセンターこそ最大のプロフィットセンター
6. 9. 2 顧客マーケティングへの応用
6. 9. 3 今まで見えていなかったものが見えてくる
6. 9. 4 窓口の一本化（シングルポイントコンタクト）は顧客をつなぎ止める
6. 9. 5 サービスレベルと顧客のセグメント化
6. 10 課題と今後の展開
6. 10. 1 顧客拡大への対応
6. 10. 2 顧客要求への対応
6. 10. 3 IT動向への対応
6. 10. 4 企業内システム
6. 10. 5 サービスの商品化
6. 10. 6 コールセンターからコンタクトセンターへ |
| 第 7 章 ユニアデックス㈱におけるヘルプデスクコールセンターマネジメントと人材育成・CS向上策 |
7. 1 e時代のサービス専門企業
7. 2 顧客対応窓口の変遷
7. 2. 1 情報システムの変化と要求
7. 2. 2 サポートセンターからヘルプデスクへ
7. 2. 3 ヘルプデスク・システム概要
7. 3 ヘルプデスクとビジネス展開
7. 3. 1 サービス窓口の一本化とヘルプデスク
7. 3. 2 HelpMANとヘルプデスク構築サービス
7. 3. 3 情報管理ツールADMi-21とその利用
7. 4 ヘルプデスク運用と課題
7. 4. 1 ヘルプデスクサービスの形態
7. 4. 2 サービス要員の確保と教育
7. 4. 3 ヘルプデスク要員の満足度確保
7. 5 顧客満足度確保への取り組み
7. 5. 1 必要な情報とシステム
7. 5. 2 情報の蓄積と活用
7. 6 ヘルプデスクの進化と今後の取り組み |
| 第 8 章 コーポレイトソフトウェア㈱におけるコールセンターマネジメントと人材育成・CS向上策 |
8. 1 はじめに
8. 2 当社の概要
8. 2. 1 企業概要
8. 2. 2 業務概要
8. 2. 3 サポート商品群
8. 2. 4 インターネットテクニカルサポート（ITS）
8. 3 採用と導入教育
8. 3. 1 採用からデビューまで
8. 3. 2 教育
8. 4 マネジメント
8. 4. 1 Operation/Quality Management
8. 4. 2 Human Management
8. 4. 3 人事システム
8. 5 SLA
8. 5. 1 SLAとは
8. 5. 2 SLAの事例
8. 6 CS向上策
8. 6. 1 顧客満足度とは
8. 6. 2 向上施策 |
| 第 9 章 日本アイ・ビー・エム㈱お客様相談センターにおけるIT技術の活用とセンター運営の事例 |
9. 1 お客様相談センターの位置づけ
9. 2 ITシステムの導入と生産性の向上
9. 3 システム構成とオペレーションの支援
9. 4 情報の知識データベース化
9. 5 積極的な情報提供の意味
9. 5. 1 窓口営業時間との関わり
9. 5. 2 問い合わせ件数の抑制
9. 5. 3 接続率との関わり
9. 6 コールセンターの役割
9. 7 源流フィードバック
9. 8 窓口担当者のモラール
9. 9 オリエンテーション
9. 10 商品のライフサイクルと顧客満足度の重要性
9. 11 お客様満足度調査 |
| 第10章 日本ヒューレットパッカード㈱ ユーザサポートセンタヘルプデスクの紹介 |
10. 1 背景と必要性
10. 1. 1 日本ヒューレット・パッカード㈱の概要
10. 1. 2 経営方針とOA化戦略
10. 1. 3 OA環境プロジェクトの概要
10. 1. 4 ITインフラストラクチャ構成
10. 1. 5 PCCOEと社内ユーザのPC利用時間
10. 1. 6 ITヘルプデスクの背景と必要性
10. 2 サポート組織体制と運用方法
10. 2. 1 ユーザサポートの推進組織
10. 2. 2 ユーザサポートセンタ
10. 2. 3 ヘルプデスクのコールフロー
10. 2. 4 ユーザサポートセンタのサポートプロセス
10. 2. 5 ヘルプデスクのプロセス・オーバビュー
10. 3 サポート要員研修とエンドユーザ教育
10. 3. 1 ヘルプデスクメンバーのスキル体系
10. 3. 2 ヘルプデスクメンバーの育成
10. 3. 3 ユーザ向けIT教育体系
10. 4 問題解決・回答のためのシステムツール
10. 4. 1 サポートツールの利用－ 1
10. 4. 2 サポートツールの利用－ 2
10. 5 サポート環境改善とモチベーション
10. 5. 1 職場環境の改善と工夫
10. 5. 2 モチベーション向上
10. 6 ヘルプデスク推進による成果
10. 6. 1 成果の判定方法
10. 6. 2 ヘルプデスクの管理指標
10. 6. 3 ユーザの評価
10. 6. 4 ITサポートの推移と効果
10. 7 ヘルプデスクの今後
10. 7. 1 今後の短期目標
10. 7. 2 中期目標
10. 8. （付録）ヘルプデスク実績データ
10. 8. 1 月別コール数の推移
10. 8. 2 時間帯別コール数の推移
10. 8. 3 問い合わせ内容の分類 |
| 第11章 CSNo.1を目指しリコーお客様相談室は今…… |
11. 1 はじめに
11. 2 リコーお客様相談室概要
11. 2. 1 コールセンターとしての位置付け
11. 2. 2 お客様相談室の変遷
11. 2. 3 相談室の目的
11. 3 お客様相談室の運営
11. 3. 1 お客様相談室の告知
11. 3. 2 受付の人員構成
11. 3. 3 問い合わせ内容
11. 3. 4 組織的な位置付け
11. 3. 5 具体的運用
11. 3. 6 受付の品質
11. 3. 7 現場への依頼
11. 3. 8 社内への発信
11. 4 教育
11. 4. 1 育成計画
11. 4. 2 新人教育
11. 4. 3 要員の採用
11. 4. 4 マナー教育
11. 4. 5 モチベーション
11. 5 アンサーシステム（I/Tの利用）
11. 5. 1 通話録音
11. 5. 2 電話機能
11. 5. 3 応対支援
11. 5. 4 データ処理
11. 6 新アンサーシステム
11. 7 販売支援としての相談室
11. 8 最後に
11. 9 付録
11. 9. 1 用語の定義
11. 9. 2 ITインフラの整理
11. 9. 3 満足度調査実施要領
11. 9. 4 クレーム対応依頼 |
| 第12章 オムロンにおけるコールセンターシステムの運用と社内への情報発信体制 |
12. 1 はじめに
12. 2 顧客サービスセンターの概要
12. 2. 1 オムロンの概要
12. 2. 2 インダストリアルオートメーションビジネスカンパニーの概要
12. 2. 3 お客様相談室の概要
12. 3 お客様窓口の体制
12. 4 お客様相談窓口システムCOSMOSの概要
12. 5 COSMOSによる相談業務の効率化
12. 5. 1 顧客管理システム概要
12. 5. 2 COSMOS顧客管理システムと営業顧客データベースとの連携
12. 5. 3 商品検索システムの概要
12. 6 COSMOSによる商談情報の発信
12. 6. 1 Mail COSMOSによる情報発信
12. 6. 2 Web COSMOSによる情報検索
12. 6. 3 商談情報紙による情報提供
12. 7 マーケット情報のフィードバック
12. 8 電話交換機システムの運用
12. 8. 1 バーチャルコールセンター構想
12. 8. 2 ナンバーディスプレイによる着信番号通知の試行
12. 9 E-Mail技術相談・FAX技術相談体制
12. 10 今後の展開
12. 11 むすび |
| 第13章 お客様サポート用ヘルプ・デスクにおけるCRMの導入・活用事例 |
13. 1 はじめに
13. 2 セイコーエプソンのご紹介
13. 3 ビジネス・ソリューション・事業の概要
13. 4 販売チャネルとサポート体制の変化
13. 5 CTI環境導入の経緯と課題
13. 6 知識DBの開発
13. 7 CTI環境選定のポイント
13. 8 導入システムのイメージ
13. 9 CTI環境導入の目的
13. 10 お客様のメリット
13. 11 サポート担当者の構成と役割
13. 12 CTI環境導入後の効果とその要因
13. 13 画面サンプル
13. 14 BSビジネスへの波及効果
13. 15 今後の課題
13. 16 最後に |
| 第14章 ライオンにおけるお客様相談体制と情報の活用事例 |
14. 1 はじめに
14. 2 ライオンにおけるお客様相談活動の歴史
14. 2. 1 ライオンの歴史と基本理念
14. 2. 2 お客様相談部門の歴史
14. 3 お客様相談室の業務
14. 3. 1 体制
14. 3. 2 相談状況
14. 3. 3 お客様相談業務内容
14. 4 お客様相談情報の収集，発信
14. 4. 1 相談情報のコンピュータ管理
14. 4. 2 発信
14. 5 商品開発への活用事例
14. 5. 1 新製品開発
14. 5. 2 製品改良
14. 6 お客様相談の質的向上を目指して
14. 6. 1 相談員の満足（ES）を図りながらお客様満足（CS）を
14. 6. 2 苦情処理意識からコミュニケーションによるお客様満足の向上へ
14. 6. 3 苦情処理の国際化の動向に合わせた取り組み
14. 7 おわりに |
| 第15章 ＮＥＣフィールディング（株）におけるヘルプデスク・コールセンターとCS向上策 |
15. 1 はじめに
15. 2 会社紹介
15. 2. 1 概要
15. 2. 2 沿革
15. 2. 3 プロフィール
15. 3 ヘルプデスク・ソリューション・センター発足時の経緯
15. 4 ヘルプデスク・ソリューション・センターの概要
15. 4. 1 ヘルプデスク概要
15. 4. 2 業務
15. 5 コールセンター要員の育成
15. 5. 1 ヒューマンスキルのカリキュラム
15. 5. 2 テクニカルスキルのカリキュラム
15. 6 ヘルプデスク・ソリューション・システムの紹介
15. 6. 1 受付システム
15. 6. 2 緊急障害通報システム
15. 6. 3 予防保守通報システム
15. 6. 4 現地保守作業指示システム
6. 6. 5 受付監視システム
15. 7 保守会社メリットを生かしたコールサインセンター・システムについて
15. 8 最後に |
| 第16章 購買代理商社ミスミのマーケティングセンター |
16. 1 はじめに
16. 2 企業概要
16. 2. 1 事業内容
16. 2. 2 ミスミの顧客
16. 2. 3 ミスミの組織
16. 3 ミスミのビジネスコンセプト
16. 3. 1 販売代理店から購買代理店へ
16. 3. 2 持たざる経営
16. 3. 3 オープンポリシー
16. 3. 4 保証を売る
16. 4 マーケティングセンター概要
16. 4. 1 マーケティングセンターの機能
16. 4. 2 マーケティングセンターの組織
16. 4. 3 マーケティングセンターの顧客満足度
16. 4. 4 顧客満足度の改善事例
16. 5 マーケティングセンターの評価
16. 5. 1 チャージアウトの仕組み
16. 5. 2 マーケティングセンターの利益配分
16. 6 マーケティングセンターの課題
16. 6. 1 事業領域と顧客の拡大
16. 6. 2 新しいメディアへの対応
16. 7 今後の方向性 |
| 第17章 CISにおけるお客様満足度向上のためのコールセンターマネジメント |
17. 1 はじめに
17. 2 弊社の概要
17. 2. 1 CSIの事業案内
17. 2. 2 CSIの社内システム
17. 2. 3 社内システムからCRMへ
17. 3 CSIコールセンター
17. 3. 1 コールセンターの歩み
17. 3. 2 コール内容
17. 3. 3 コール体制
17. 4 お客様満足度向上への方策
17. 4. 1 コールセンターの改善・改革
17. 4. 2. SLMの実施
17. 5 今後に向けて
17. 5. 1 SLMの今後の取り組み
17. 5. 2 CSIが目指すもの |
| 第18章 NTT東日本におけるアフターサービスフロントとそのサポートツール |
18. 1 はじめに
18. 2 NTT東日本のサービスフロントの概要
18. 2. 1 NTT東日本の会社概要
18. 2. 2 NTT東日本の主な電話受付センタ
18. 2. 3 NTT東日本の113サービスセンタの概要
18. 3 113サービスセンタの体制
18. 4 113支援センタとは
18. 5 SF支援システムの概要
18. 6 SF支援システムの利用シーン
18. 7 各サブシステムの概要
18. 8 セキュリティ管理
18. 9 マン・マシン・インタフェースの改善
18. 10 コールマネージメントと情報発信
18. 11 今後の展開
18. 12 むすび |
| 第19章 「苦情処理」の国際標準化に向けてのJISの制定苦情対応マネジメントの指針由来と内容 |
19. 1 はじめに
19. 2 ISO／COPOLOCO（消費者政策委員会）
19. 3 国際規格と国家規格
19. 4 国内のこれまでの対応
19. 5 JIS苦情対応マネジメントシステムの指針の内容
19. 5. 1 序文
19. 5. 2 適用範囲
19. 5. 3 定義
19. 5. 4 苦情対応マネジメントシステムの構築
19. 5. 5 苦情対応の要素
19. 6 今後の動き
19. 7 ACAPについて |
園田 雅文（ＮＴＴ東日本） 編著 
体裁 Ｂ５判上製本 ３７３頁
発刊 ２００１年５月
定価６８，２５０円（本体：６５，０００円）