ｅＣＲＭへの挑戦−−実践編 続『コールセンター』のすべて コールセンターの悩みとその解決法

		待望の続編！ 人材管理、コストセービングから経営効果まで ７つの課題に応える
		発行日：2001年８月10日 A5版 212頁 本体価格2,000円 菱沼千明　著 リックテレコム社刊

CRM実践への第一歩として始まったコールセンター構築も、いま“フレームづくり”から“コンテンツの充実”へとフェーズインしています。しかし、現実には問題が山積し、「器はつくったものの・・・・？」と頭を悩ます企業は意外に多いのが現状です。『コールセンターのすべて』第一弾ではコールセンターの基礎を体系的に、分かりやすく解説しました。第二弾『続コールセンターのすべて』では実践編として�@経営効果、�A人件費削減、�B生産性／品質、�Cシステムコストセービング、�D人材確保・育成、�Eリソース管理、�F運営−−７つの視点から課題に応えるとともに、コールセンターをeCRMへと導く、Webコンタクトセンター化手法を実践的に解説しています。   内　容 　 第1章 コールセンターからeCRMへ 　 　 １ 変革のステップ ２ CTIの登場 ３ CRM拠点としてのコールセンター ４ 顧客管理からeCRMへ ５ eCRMのサイクル ６ 成長するCRM市場 　 第2章 コールセンターの悩みとその解決法 　 　 １ 経営に思った効果が現れない ２ 人件費を減らしたい ３ 生産性／品質が向上しない ４ システムコストを抑えたい ５ 人材の確保と教育が困難 ６ オペレータの稼働スケジュール作成が煩雑 ７ コールセンター運営に手間とコストがかかりすぎる 　 第3章 Webコンタクトセンターの構築 　 　 １ Webコンタクトセンターとは ２ 電子メール・コンタクトセンターの機能 ３ Webコンタクトセンター運営上のヒント 　 著者のプロフィール  菱沼 千明 　 　 1975年、慶應義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、ＮＴＴ東京技術開発センタ所長、ＮＴＴ交換システム研究所研究企画部長、ＮＴＴ東京東支店長、ＮＴＴテレマーケティング株式会社（現ＮＴＴソルコ株式会社）取締役、ＮＴＴ理事などを経て、現在ＮＴＴソフトウェア株式会社取締役ビジネスフロント本部副本部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長などを歴任した。主な著書に、「電話番号のはなし」（電波新聞社）、「通信サービスのしくみ」（電波新聞社）、「最新版ＩＳＤＮ完全ガイド」（高橋書店）、「コールセンターのすべて」（リックテレコム）、「コールセンターマネジメントとその実際」（共著、日本テクノセンター）などがある。