走向市场--向公众开放纪实
（背景资料：白天鹅宾馆位于广洲沙面，由广东省政府和著名爱国港商霍英东先生共同投资兴建，并完全由中国人自行管理。多年来一直雄踞全国旅游饭店行业百强之首，创下了一个又一个的"全国第一"，并被吸收为"世界一流酒店组织"成员。将宾馆向普通群众开放之举发生于1983年，在当时全国大多数高档酒店仍然对进出人员的身份有严格限制。）
1983年2月7日，广州白天鹅宾馆正式全面开业，这一天也是全国第一间高级宾馆对广大群众全面开放的一天。成千上万的群众第一次目睹了如此富丽堂皇的现代酒店文化，感慨万千。这一天也因此而成为新中国酒店史上崭新的里程碑，它揭开了中国人自己经营现代化酒店的新纪元。
在当时，改革开放伊始，在国内兴建现代化的宾馆还是一个全新的课题，对于投资者来说无疑是一场严峻的考验。与今天酒店消费已经深入大众相比，当时人们对改革开放的认识还很不清楚，尤其是标志着城市现代化程度的酒店业，则更是远离普通市民的日常生活。这就由不得人们会对酒店业有着种种奇怪的认识，也由不得经营者有着这样那样的顾虑。
有胆有识的著名港商霍英东先生挺身而出，义无反顾地吃起了这第一只"螃蟹"，果断决定举资兴建白天鹅宾馆，不管将会遇到什么问题，都要硬着头皮探索到底。 在霍先生的努力下，一切工作都有条不紊地展开了。1979年4月10日合作协议正式签订；馆址也很快确定，珠江与三江会合的白鹅潭河面辽阔，风景绮秀，被认为是比湄公河畔的曼谷东方酒店更具雄伟气派；资金也陆续到位，在霍先生的坚持下，宾馆史无前例地实行了"三自方针"，即由中国人自行设计，自行施工和自己经营管理。"三自"方针的实行和成功，既显示了炎黄子孙好学进取的民族精神，也充分证明了中国人自己管理现代酒店的卓越才华。
几千个日夜奋战终于迎来了全面开业，当雄伟俊秀、气宇轩昂的白天鹅宾馆最终落成时，又一个耐人寻味的故事开始了。 试营业的一天，霍先生乘车经过宾馆直通海珠大桥的高架引桥，亲眼欣赏着自己奉献给国人的奇迹，心中感慨万千，继中山温泉宾馆以来，又一个多年的心愿总算了结。然而就在这时，他忽然神色一变，急匆匆地挥手，"停车，停车！真奇怪，为什么这宾馆门口冷冷清清，引桥上居然连人影都没一个！"随行人员马上解释："酒店有规定，非住店客人一概不得入内，人多了容易出乱子，也会破坏了酒店内的高雅氛围！" 听着随员的解释，霍先生百感交集。他想起了一件往事。1979年，热心体育事业的霍先生亲自带领港澳观礼团到北京参观第四届全国运动会。当他们回到广州时，许多年未见的亲朋戚友到下榻宾馆探访，结果被挡在大厅门外，冒着风雨轮候登记一个钟头才获准入内见面，那情景至今仍令霍先生记忆犹新。 "这样不行！我要求：从今天开始，白天鹅要四门大开，欢迎群众！先有'人气'，才有'财气'啊！"然而事情的进展又生波折，霍先生的"要求"首先就遭到了宾馆内一些高层人士的反对，他们列出了三大理由："霍老板，你不懂中国国情，这门绝不能开。第一，走遍北京、上海乃至全国，都没有先例；其次，这么多人闯进来，这安全、保卫工作怎么做，宾馆可不比博物馆、火车站；再说，损坏了物资找谁负责！贵重物品不说，单说这地毯几十港币一英尺，经得起几踩？"观念上的差异的确不是三言两语就能消弥的。
无奈霍先生也是个倔性子。他坚持不让步，也有自己的说法："广州沙面当年就是最令国人心痛的租界，那里被侵略者挂着'华人与狗不得入内'的耻辱。可到了今天，我们自己投资修了宾馆却又不许老百姓进来，与洋鬼子又有什么两样呢？北京上海酒店怎么样，我们不管也管不着，但全世界的酒店都是敞开大门，欢迎公众的。没理由唯独新中国的酒店居然还要对公众封闭！这门，一定要开，这是原则问题，不是技术问题，更不是经验问题！"
于是，一种"犹抱琶琶半遮面"的折衷方法出台了。春节期间，酒店卖起了门票，每人一元，票款可以用来抵消茶资（在今天看来，确实不可思议）。霍先生勃然大怒："为什么，为什么要加这么些限制？酒店到底是为谁修的，公众到底有什么好怕？！让广州的，外地的，让全国人民都进来看一看！看看祖国改革开放后的新面貌，接触一下新事物，体会一下中国人民的智慧，增强对自已和国家前途的信心，有什么不好？!至于一元钱的门票，赶快停了，人来了，就有了财气，犯不着那样赚钱！"终于只卖了一天的门票，就此停止了。开业这一天，宾馆四门敞开，万众涌入！整个大堂里人山人海，犹如闹市一般。有人说光是晚上清扫大堂时捡到的鞋子就有好几大箱。有报道称之为"白天鹅现象"，盛赞人们因此有了对改革开放成就的感性认识，也激励了数以万计的青年人的事业心。原本属于小圈子的高档酒店终于走向了市场，走向了大众。 宾馆的开放引起了始料未及的轰动，这时霍先生的香港朋友又开始担忧了，他们好心地规劝霍先生为了保持酒店的高档次，应该不让那样衣着随便的人入内，以免破坏了绅士、淑女的高雅氛围……对此，霍先生又好气，又好笑："什么叫衣着随便，什么又叫绅士淑女呢？今天晚宴你们都见到了省委书记、省长，掌管几千万人命运的父母官，不也是一件风衣，一双便鞋，简易朴实，难道连他们都不够资格吗？"众口无言。
至此，白天鹅宾馆正式成为中国大陆第一家真正向公众开放的五星级酒店。坦诚朴实的经营风格多年来一直吸引着世界各地的游客，旺盛的人气带来了源源不尽的财气，白天鹅也因此而成为十多年来业绩最优良的中国第一酒店。
白天鹅宾馆的十个全国第一
1、第一个在改革开放后兴建的国内五星级酒店
2、第一个自己管理的合资酒店
3、第一个获得"世界一流酒店"称号的酒店
4、第一个开设"送餐服务"的酒店
5、第一个有"金钥匙"服务的酒店
6、第一个对外向公众开放的酒店
7、第一个开通从酒店到机场车站的免费巴士
8、第一个餐饮设"带位"及"咨客"的酒店
9、第一个前台送行李到房间的酒店
10、第一个有职工与宾客，散客与团体通道的酒店
【同行动态】
华海大厦的人和战略
华海大厦是海军南海舰队开办的一座综合性服务宾馆，现楼高25层，地处广州江南大道中路。1984年在一片沼泽地里开始动工兴建，1987年底竣工并开业。由于宏观决策失误，市场定位不准，加之无地利之优势，开业不到一年，就亏损了好几十万元。如何改变现状，扭亏为盈，经过周密的调查研究，酒店认为必须在迅速改变市场定位，积极调查产品组合的同时，以公平竞争，不卑不亢，真诚相待的处事原则，努力寻求人和环境，达到以人和促天时地利，以人和带旺市场的目的。
一、先刹歪风邪气
一是以正义求人和，狠刹干部队伍中的歪风邪气。一座新的大楼开业，一下子增加几百人，中间确有那么一些人是为着到大城市占"桥头堡"、建"根据地"而来的。这样的人往往还备有自己的"后台"，一来就有特权思想，在专门挑领导的刺、闹个人的地位和待遇方面，他们俨然是主人、是领导，对企业的"兴衰"比你还着急，但对他自己的那份工作则随随便便，甚至以权谋私。他们有三个法宝：一个是在后面造谣生事，搅乱人心；第二个是动辄骂娘，摔摔打打；第三个是写匿名信告状。对这些企业的败家子，党委不手软、不宽容。一方面对搞自由主义的人，通过干部会或个人谈话，严厉地进行批评教育、限期改正。对动辄骂娘闹事的人，不留情面地给予处罚。对乱告状的人，请上级派人来调查，作出公正的结论；另一方面，对个别屡教不改的，坚决地采取措施，予以调整。
二、人人立志成才
二是公平竞争，不拘一格使用人才。他们在内部人事制度改革中，打破干部与战士的界限，正式工与临时工的界限，倡导平等竞争，实行能者上、无能者让的改革措施，通过大厦开业后一年多的试用、调整，除大厦领导外，Ａ级部聘用了3名志愿兵、2名正式职工、3名临时工做正副经理。Ｂ级部聘用了4名志愿兵、5名正式职工和18名临时工做主管。这种做法，改变了传统的干部任免制做法，打破了铁交椅。结果，不但上去的人服气了，上不去的人也服气了，从而创造了一种人人立志成材，人人争当先进的环境。
三、同行不是冤家
他们甘当小学生，虚心去学习别人的先进管理经验，然后再把学到的东西运用到本厦的实际管理中。这样促使大厦管理水平和服务质量跃上了一个新台阶。他们的效益好了，但始终忘记不了同行的老师，只要有高档团或大厦住不下的客人，他们就想办法送过去，让培训过他们的酒店也增加一点效益。同时，对于那些刚开业或前来求助的酒店同行，他们也毫不保留地将自己的肤浅经验或文字资料传授给对方，建立平等互助的关系，借此来提高他们的社会效益。
四、全国饭店一家
1990年度，大厦先后派出公关人员去内地外联，着重去各宾馆、酒店搞外交关系。这对一些不具有天时地利之便，又刚开业不久的酒店来说，收到了意想不到的效果。至目前为止，大厦已与全国10多个城市的20多家旅游饭店建立了密切的业务关系，大家互惠订房、订餐、互惠宣传，形成了一种松散型饭店联合网络。只要您住进了联网饭店中的任何一家，您都可以了解到华海大厦，如果您从此城去彼城下榻这些饭店，您就会得到种种实惠。此外，他们还与全国各旅游界建立了良好的关系。只要他们来到广州，不管有无业务关系，大厦都愿意为他们提供各种方便。"全国饭店是一家"，这是他们与同行打交道的宗旨。
五、好事传遍千里
1990年《人民日报》等几十家报纸刊登的《陈玉兰拾百万巨金不昧》的文章曾引起社会各界关注，写的就是华海大厦服务员陈玉兰拾获英国客人罗博先生价值100万元的金银珠宝主动奉还失主的事迹。类似这样急客人之所急，见义勇为，拾金不昧的事迹见于报纸后，马上就会有一群新的客源住进大厦。做一件好事很容易，但它所起到的扩大知名度和美誉度，拓宽市场消费面的作用却是巨大的。
六、客人不再捣乱
开业之初，由于内部不景气，前来惹事生非、调戏服务员、大闹舞厅的事屡有发生。当时求助公安机关，但总是公安人员未到，肇事者已逃之夭夭。有时公安力量不足，抽不出人手来，或者鉴于事小，要求大厦人员自行处理，真是哑巴吃黄莲，酒店的正常营业受到了严重影响。这是一些中低档酒店经常碰到的头疼的问题之一。怎样利用这部分捣蛋的客源呢？这部分客源还要不要呢？针对这些情况，他们认为不能放过，因为它毕竟也是一个有利可图的客源市场，只在于采取什么样的方式制约他们的消费行为罢了。为此他们建立了一支过硬的保安队伍，要求人人懂功夫，会武术，担任起保护旅客安全，监督那部分不守规矩的消费者的使命。
【行家点评】先有"人气"，才有"财气"
"先有人气，才有财气"，这是香港著名实业领袖霍英东先生的经营之道，在海内外流传甚广。它形象深刻地揭示了服务行业的经营规律：只有消费者广泛深入地参与，企业才有赢利的基础。白天鹅宾馆向公众开放，在客观上造成了保卫安全和设施维护工作的暂时困难。这些慕名而至的群众也不是酒店的直接消费者，没有给酒店带来现实的经济收益。但是，谁又能否认这一举措的社会效益和公众影响呢?谁又能否认日后这其中又有多少人会成为酒店的潜在客源呢?没有人统计过，但是只从日后那些常客们的口中便能时常听到："今天我终于来了，当年我可是排着长队进来参观'故乡水'呵！"耳闻目睹，亲身感受的感性体会是最好的促销广告，攒足了钱上"白天鹅"潇洒一遭当年曾是多少广州人的梦想！"白天鹅"开业以来没有铺天盖地的广告，仅凭着争相传诵的口碑就已成为响当当的名号，对外开放之举功不可没。
与白天鹅宾馆的对外开放相比，很多中小酒店的夜郎自大，自我封闭就颇令人费解了。大堂是酒店的门脸，也是格调最高雅、装饰最精致的部位。精美绝伦的艺术陈设常能吸引着人们一睹为快，信步走进来一饱眼福的市民并不比住客少多少。但是，门口两只神态威严、蓄势待发的大狮子，全副披挂、如临大敌的保安员，还有鲜明显目的告示牌上："衣冠不整，谢绝入内!"……令人未进门先气短三分。好不容易硬着头皮闯进来，又立即受到总台小姐轻蔑不屑的审视，那眼神分明是说："穷光蛋，没钱就别来添乱，这不是你呆的地方。"呜乎，一走了之，唯恐跑得太慢。餐厅也不例外，似乎只有真正的大款和暴发户才能理直气壮。菜单上的天文数字吓坏了老百姓，想坐在豪华舒适的雅座里点几个家常小菜未尝不可，但首先你得顶得住服务小姐鄙夷讥笑的神情和漫不经心的服务，那情形分明就是"花钱买气受"。算了，还是去人山人海的大排档吧。久而久之，连大款们也忍受不了餐厅里的冷清，加入了大排档的行列。一位舞厅经理很懂得其中奥妙。他上任后第一件事就是：废除门票，来者不拒。用他的话说，"有钱的座下来消费，捧个场；没钱的隔三差五地来消费；再没钱的，也欢迎来捧个情场，渲染一下场面，出去了替舞厅作作宣传……"他经营的舞厅里成天人山人海，就像集市一般热闹。不用广告，舞厅的新上演节目、舒适环境、热情服务就被千百张嘴迅速地散播开来，最难得的是"那个舞厅特带劲，人特多，热闹好玩，老板也蛮懂味……"，人都爱往热闹的人堆里扎。不多久，舞厅的营业额就创下了当地娱乐界的新纪录。一点也不奇怪，"人气旺，财气必旺"。 酒店的设施和服务必须通过人们的广泛传播才能广为人知，人们的大量光顾也就是对酒店魅力的认知和认可，而今天慕名前来的参观者也许就是明天的消费者……这些都从不同的角度阐述了同一个道理："先有人气，才有财气"。奉劝各位中小酒店的经营者，要想求"财气"，先多想想办法求求"人气"吧！
