Modelo de calidad de servicio para el grupo SIGESP
1.1 Planteamiento
del Problema
La
presente investigación esta relacionada con lasa Ciencias Económicas,
específicamente se relaciona con las nuevas tendencias gerenciales y de
comercialización. La calidad de servicio esta sustentado bajo el criterio que
supone que la continuidad y éxito de una unidad de gestión, vienen determinados
en gran parte por la capacidad de esta para evaluarse así misma y corregir
continuamente para mejorar
El Grupo SIGESP, está
integrado por cuatro empresas: SIGESP C.A. (dedicada a la comercialización),
SAI DE VENEZUELA C.A, (dedicada a la programación de software), SIGESP
IMPLEMENT C.A. (dedicada a la Implantación y
mantenimiento de software) y SIGESP CONSULTING C.A (dedicada a la
capacitación y consultoría). El Grupo se dedica básicamente al desarrollo,
implantación y mantenimiento de Software, siendo el Sistema Administrativo
Integrado su producto principal y sus clientes son los organismos del sector
público.
El grupo SIGESP cuenta con un
amplio prestigio en el mercado donde ejerce sus actividades comerciales.
Mercado que vale decir resulta bastante competido, tanto por empresas
nacionales como transnacionales.
Los productos ofrecidos por el
grupo tienen mas de 10 años en el mercado, durante los cuales han sufrido las
actualizaciones propias del mundo informático, de igual manera, los servicios
han ido apareciendo en la cartera comercial en la medida en que los clientes
han manifestado sus diferentes necesidades.
La estructura organizativa del
grupo es relativamente pequeña, básicamente compuesta por profesionales en las
áreas informáticas y administrativas. Hasta cierto punto la empresa mantiene un
perfil familiar dentro de sus empleados.
Por otra parte, las exigencias
de las leyes nacionales a los organismos pertenecientes al sector público, ha permitido que estos
desarrollen o implanten sistemas de información orientados al cumplimiento de
las diferentes normativas, brindando además, información gerencial a los
diferentes directivos que deben tomar decisiones estratégicas.
Por lo antes señalado, se ha
observado que en los últimos dos (2) años el Grupo ha obtenido un crecimiento
sostenido en cuanto a ventas, producción y servicios por el orden de un 40%, lo que le ha permitido, entre otras cosas,
ampliar su cartera de clientes. Pero dicho crecimiento no ha sido equilibrado,
debido a que el recurso humano se ha mantenido intacto. Este desequilibrio ha
traído como consecuencia, que no exista una respuesta inmediata y efectiva a
las solicitudes de los clientes.
Es por lo antes señalado, que
se hace necesario un modelo de calidad de servicio que sirva de herramienta
para que el Grupo realice un auto diagnóstico y seguidamente establezcan sus
planes de mejora.
1.2. Justificación
El presente estudio se
justifica en la necesidad que posee el grupo SIGESP de conocer la opinión de
los diferentes clientes y usuarios acerca de sus productos y servicios, de esta
manera, trabajar sobre bases objetivas hacia el mejoramiento orientado hacia lo
que el cliente realmente requiere y no a lo que la empresa presume.
Por otra parte, con este
conocimiento se pueden mantener a largo plazo los clientes actuales, pudiendo
en todo caso, aumentar el número de producto y servicio a utilizar, así mismo
podría resultar de mucha utilidad al momento de diseñar estrategias de ventas,
con argumentos ( beneficios), bien orientados, bajo conocimientos de causa, de
lo que los clientes requieren.
Igualmente, con los datos
obtenidos por parte de los usuarios se pueden desarrollar nuevos productos y
servicios, así como también pueden actualizarse los productos actuales a nuevas
tecnologías y ambientes que resulten adecuados a las exigencias medidas en el
estudio.
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Diseñar un modelo de Control de servicio para el
Grupo SIGESP.
1.3.2. Objetivos
Específicos
1.3.2.1. Realizar un
diagnostico de los procesos organizativos de las empresas que conforman el
grupo SIGESP y evaluar las condiciones
actuales de operatividad.
1.3.2.2. Levantar información
con los clientes tanto internos como externos para conocer su opinión acerca de
los servicios que prestan las empresas que conforman el grupo SIGESP.
1.3.2.3. Analizar y procesar
la información obtenida en la aplicación de los cuestionarios y entrevistas
para así estructurar la propuesta de modelos.
1.3.2.4. Elaborar un informe
diagnostico de la situación del grupo y realizar las recomendaciones
pertinentes de ser necesario.
1.4.
Alcances y Limitaciones
Con la siguiente investigación
se pretende crear un modelo de calidad de servicio que permita a los socios del
grupo conocer el nivel de
calidad durante la prestación de sus servicios. Igualmente, el modelo le permitirá al grupo conocer
si están cubriendo con las expectativas de sus
clientes a nivel nacional.
Entre las limitaciones tenemos que los clientes del grupo, se encuentran a nivel nacional y a la hora de hacer el diagnóstico en cada organismo deberá hacerse a través de encuestas con preguntas abiertas y cerradas. Ahora bien, en el caso de los clientes ubicados en el Estado Lara se podrán entrevistar