경영 성공의 세가지 열쇠

저자 이관영 (독립문 동물병원장)

1990년대의 동물병원을 찾는 고객들은 수의사가 의사들 처럼 진료에 있어서 고도의 전문성은 물론이고 여러 방면의 진료영역에서 높은 수준의 질을 요구하는 추세다. 이러한 요구가 감당하기 어렵다 하더라도 기꺼이 받아 들여야하고, 고객들의 요구에 당면하면 수의사는 전보다 더 나은 유익성, 명성, 만족을 주어야 한다

** 1. 전문적인 이미지를 위한 계획 **

고객이 수의사의 이미지를 결정하는 것은 마치 단순히 물건을 주고 받는 듯한 개념이 아니고 수의사와 상대하는 동안 '느끼는' 것임을 반드시 기억해야 한다.
비록, 완벽하게 고객의 지각을 통제하지는 못하지만 그것이 우호적인 감정으로 되도록 전문성이 풍기게 계획을 세우고, 그 감정을 확신시키도록 행동할 수는 있다. 이런것은 판촉이나 광고를 의미하는 것은 아니고 수의사가 무엇을하는지 또 왜 하는지를 단순하게 말해 주거나 보여주는 것으로 충분하다. 무언 판매라고 하는 이런 방법은 고객으로 하여금 수의사와 상담하거나, 진료시 보고, 듣고, 냄새맡는 등의 모든 주의를 집중시켜 수의사의 전문적인 능력을 느끼도록 하는 것이다.

왜 전문적인 이미지를 풍기도록 해야 하냐면, 일단 전문가로 인식되면 전문적 지식과 기술에 상응한 진료비를 청구할 수 있기 때문이다.

간단히 말하면 "의사처럼 청구하려면 의사처럼 보여야 한다."

수의사와 진료 업무에 대한 이미지를 가장 현실적이고 효과적으로 나타내기 위한 계획을 세우려면 수의사 자신이 자기의 병원에 처음 온 고객과 같은 마음가짐으로 시작해야 하며 다음에 열거하는 15가지의 참고사항을 눈 여겨 보아야한다.

1). 간판이 눈에 잘 띄고, 읽기 쉬우며, 파손된 것은 없는가?
2). 건물 내외부의 상태는 양호한가?
3). 건물 주위의 청결 상태는?
4). 거울과 현관 유리는 잘 닦여 있는가?
5). 주차 공간은 충분하며, 청소 상태는 양호한가?
6). 병원은 의학적으로 흥미를 유발시키는 것으로 채워져 있는가?
7). 전화를 받을때 벨이 세번이상 울리기 전에 받아서 동물병원임을 알리고 자신의 신원을 밝히는가? 또 전화는 조용한 곳에 설치되어 있는가? (개 짖는 소리나 아이들이 떠드는 소리는 병원이 무질서하며 전화받는 이가 산만해 하는 느낌을 줄 수 있다.)
8). 대기실에는 잘 가꾸어진 화분과, 유행하는 각종 잡지가 비치되어 있는가? 가능하다면 동물의 진료와 건강 관리등에 대한 사진이나 비디오시스템을 갖출 수 있는가?
9). 병원에 직원이 있다면 그들은 미소로 고객을 대하며, 복장은 단정하며, 전문성을 풍기고 있는가? 또 친절하게 인사하고,안정감을 주며, 정확한 안내를 하는가?
10). 수의사(의료진)는 명찰을 착용하고 있으며 가운등 전문성있는 복장을 하고 있는가?
11). 진료중이어서 새로 온 고객이 기다리는 경우 친절하고 깨끗한 매너로 진료시간을 정해 주는가?
12). 진료시 수의사는 부드러운 말투로 고객을 대하는가?
13). 수의사의 복장은 깨끗하며 전문성있는 긴 가운 혹은 실험실복을 Y셔츠에 넥타이를 맨 복장위에 입고 있는가?
14). 환축을 진료할 때 좀더 의학적인 기계, 기구를 사용하는가? 예를 들면 치아 검사를 할 때 손가락 대신 dental probe를 사용한다던지, 또는 otoscope(검이기)나 opthalmo-scope(검안기)를 사용하는 것 등이다.(경험으로 알 수 있는 것을 확신하게 될 뿐 아니라 만일 축주가 진료비보다 못한 진료를 받았다고 생각하게 되면 수의사에 대한 신뢰도가 떨어지게 된다.)
15). 전문적인 지식을 보급하고 있는가? (서신, 카드, 엽서, 안내장 등을 통하여 축주를 교육시키면 진료에 대한 인식과 기억력 향상을 이룰 수 있고, 수의사에 대한 신뢰도를 높일 수 있다.)

** 2. 고객을 이해시키는 방법 **

최근의 연구 결과에 따르면 전형적인 고객은 31세에서 50세 까지의 여성들이다. 보통 홀로 된 사람이나, 맞벌이 부부이거나, 핵가족인 경우가 대부분인것 같다. 그들의 애완동물은 가족의 일원, 심지어는 자식들이나 죽은 배우자의 대신으로 여겨지곤 한다.

따라서 애완동물이 고객들의 삶에 그만큼 중요한 위치를 차지하고 있기 때문에 자기의 동물들에 소아과적 진료 뿐만 아니라 성장후, 그리고 나이가 들었을 때의 보살핌도 원하고 있다. (예를 들면 많은 축주들은 당뇨병이나 암을 앓고 있는 10살된 개를 안락사 시키기 보다는 몇주 혹은 몇달의 생명연장을 위해 많은 치료비를 부담 하면서까지 치료를 선택하려고 하는 축주가 있다.)

동물과 축주와의 이러한 특별관계는 수의사로 하여금 동물이 죽은 경우에 해주어야 할 것들(예를 들면 어떤 축주가 애완동물을 잃어버렸을 경우 그들을 이해하고 직접 위로의 편지를 써서보내는 것;타이프로 친 편지는 사무적으로 느껴질 수 있고 득 보다는 실이 더 많을 수 있다.)에 대한 중요성이 증가 일로에 있다.
미국 콜로라도 주립대학의 암연구 쎈타가 타 지역보다 훨씬 많은 감사장, 기부금, 화분, 사탕등을 받는 이유는 바로 병원의 모든 의료진이 환축 뿐만 아니라 축주에게 더 많은 신경을 쓰며, 동물이 죽은 뒤에도 세심한 것까지 주의를 기울이기 때문이다. 이렇게 만족한 축주는 평균 세명의 다른 사람에게 자신이 경험한 만족감을 이야기 한다.

1) 애완동물의 모든것이 되라!

고객은 자신의 애완동물에 필요한 것을 한번에 충족시키려고 하는 'one-stop shopping'을 원하고 있다. 그렇기 때문에 고객의 숫자보다는 현재 와 있는 고객에게 최상의, 또한 완벽한 조치를 취해줄 수 있어야 한다. 동물의 전생애를 통한 건강관리 이외에 전문적인 약용 샴푸, 사료 등을 구비하고 있어야 하며, 동물을 잠시 보관하는 것이나 미용, 영양학적 상담등의 서비스도 할 수 있어야 한다. 만일 혼자서 위의 모든것을 처라하지 못한다면 할줄 아는 사람과 연계하여야 한다.

수의사의 지식과 서비스가 수입의 원천이므로 수의사의 전문적인 조언이나 사용방법의 설명 없이는 용품을 판매해서는 안된다. 이것은 동물병원이 단순한 소매점으로 인식되는것을 막을 수 있고, 수의사의 위치를 모든 동물관리의 전문가로 확신시킬 수 있으며, 또한 동물관리에 대한 여러가지를 축주에게 교육시킬수 있는 좋은 기회가 된다.

예방학적 건강관리는 환축에게 중요할 뿐만 아니라 수입의 증가에도 중요하다. 직장 검사를 포함한 연중 정기 신체 검사는 동물병원에서 하는 일반적인 서비스 이어야 한다. 또 신체검사를 받게 하기 위해 축주에게 정기적인 안내문을 보내야 한다.

* 정기 신체 검사시 주의 사항 *

1. 수의사 자신을 소개하고 악수하라.(본인이 해야하고 공손해야한다.)
2. 동물에 대해 언급하라! (고객에게 동물은 돌보아야 될 가족의 일원이다.)
3. 주의깊게 들어라! (고객은 종종 진단과 처방의 열쇠를 쥐고 있다.)
4. 무엇인가를 해라! (동물을 코부터 꼬리까지 의료기구로 신체검사하라.)
5. 무엇인가를 말하라.(투덜거리지 말고 고개를 끄덕여라.양호한것과 이상 있는것을 설명하라.)
6. 무엇인가를 보여주어라.(축주는 가끔 병변의 모습이나 도표, 모형, 검사 시료 등을 보고싶어한다.)
7. 무엇인가를 주어라. (진료의 명백한 증거가 될 수 있는 진찰카드나 표본물을 주어라.)
8.축주를 칭찬하라.('체중관리를 잘 하셨습니다.'와 같은 칭찬은 좋은 인상을 남긴다.)
9. 마지막으로 축주의 모든 궁금증에 답 하였는지를 물어 보아라.(신체검사를 부드럽게 끝낼 수 있고 축주의 의문 사항이 남아 있을 경우 알아낼 수 있는 기회이다.)

2) 유용성이 있고 보여질 수 있도록 하라.

요즘은 대부분이 하루종일 직장에 있으므로 동물병원을 평일 오전 9시 부터 오후 6시 까지 열어두는 것은 불충분하다. 만일 저녁시간과 휴일시간을 이용한다면 더 많은 진료를 하게 될 것이다. 당신의 유용성과 축주들의 눈에 띄어질 수 있도록 하는 방법의 다른 예를 들어보면 다음과 같다.

1. 왕진 제도 운영.
2. 응급 전화 설치.
3. 지역내 학교에서 경험 강의.
4. 특별히 관심이 있는 전문 수의사 모임이나 사회 협회에 참석.
5. 지역신문에 기사를 쓰거나 특별히 관심이 있는 분야에 대한 책 출판.

이들중 한가지 행위만 취하여도 요즈음의 의식있는 축주들은 동물병원이 필요할 때 당신의 병원을 생각하게 될 것이다.

3) 축주들의 기대치를 평가하라.

당신은 어떤 방식으로 축주들이 원하는 바를 알아내는가? 축주에게 물어보라! 설문지를 보내거나 주제 토의 모임을 만들어라. 이렇게 하려면 저녁 모임에(음식과 음료수를 갖추어 놓고) 8명에서 10명 정도의 축주를 병원에 초대하여야 한다. 각 계층의 고객을 선발하되 임의적으로하라. 모임에선 축주들에게 당신의 진료에 대하여 좋은점과 나뿐점을 물어보아라. 아무리 능숙한 진료라도 완벽하지 않으므로 나뿐 이야기에 대해서도 준비를 하여야한다. 이런 것들이 당신의 진료를 향상시키고 전문화시키며 정기적인 성공을 약속하므로 나뿐이야기도 환영할 만 하다.

** 3. 특정 분야를 개발하라! **

당신의 진료에 전문성을 수반하고 평판을 얻기 위한 훌륭한 길은 특정 분야에 대하여 관심을 갖는 것이다. 당신이 이렇게 되는데는 두가지 방법이 있다.

1. 한가지 종류의 동물에 대해서만 진료하라.
2. 당신의 현재 진료에 특정 관심분야를 부기하라.

이렇게하기 위해서는 외과, 방사선학, 안과, 치과, 희귀동물 치료법 등과 같은 것들 중에서 당신이 정말로 좋아하는 주제를 골라라. 그리고나서 그런 분야에 당신의 지식을 넓히도록하라. 희귀동물 치료법에는 새, 파충류, 어류등을 돌보기 등이 포함될 수 있도록 하라.
비록 여러분야를 두는것이 특정분야 개발의 한가지 방법이 되기도 하지만 유일한 방법은 아니며 보수 교육을 받거나, 세미나에 참석하거나, 의학잡지나 서적을 읽거나 혹은 특정분야의 전문가에게 교육을 받는 등의 일도 특정 분야 개발의 방법이 될 수 있다.
수입을 증가시키고 좀더 바르고 정확한 진료를 하려면 임상병리 검사를 실시해야 한다. 간단히 할 수 있는 dipstick에서 부터 자동 분석기를 사용해야 하는 검사까지 있지만 시설 비용이 많은 것은 각각의 병원에서 따로 준비하는것에 무리가 따르므로 임상 병리 쎈타에 의뢰하는 방법을 고려해 볼 수 있다.

마지막으로 정리하면 수의사들은 스스로를 현대사회에서 고도의 기술과 해박한 지식을 소유하고 의술을 펼 수 있는 중요한 인물로 알려지도록 계획을 수립해야 한다. 축주가 동물병원을 방문하여 당신과 만났을때 가지는 이미지와 축주의 기대치에 주의를 집중시켜야 하며, 특정 분야의 개발에 힘을 기울여야 한다. 위의 여러 사항들을 가슴속 깊이 숙고하며 받아들일때 더 나은 진료를 하게되고, 축주에게 더 많은 만족을 주게되며, 당신의 진료에 대한 신뢰도의 증가와 번창하는 병원을 만들수 있게 될 것이다.



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