PR이라고 하면 많은 경우에 물건이나 서비스를 팔 목적으로 하는 광고만을 인식할 수가
있습니다. 그러나 광고는 이익창출 또는 세운 목적을 달성하기 위해서 소비자에게 물건이나
서비스를 선전하는 협의의 PR를 말하며, PR은 문자 그대로 Public Relationship 즉, 대중들과의
관계, 다시말해서 소비자와 조달자 간의 물건이나 금전뿐 아니라 정신적이나 심리적 교환도
포함되어 있는 포괄적인 관계를 이야기하는 것입니다. 즉, 상대편의 요구조건과 심적상태를
연구, 파악, 이해하여 그에 타당한 물건과 서비스를 전해주고 정당한 대가를 바라는 바람직한
관계 특히 쌍방이 모두 만족할 수 있는 조건과 관계(Win-Win Situation)를 구축하기위한 일련의
행위를 말합니다.
PR은 크게 내향성 PR(intrinsic PR)과 외향성 PR(Extrinsic PR)로 나눌 수 있습니다. 내향성
PR은 기존 고객을 상대로 더욱 효과적인 활동을 함으로서 고객과의 관계개선 효과를 노리는
PR을 말하며, 외향적 PR은 우리가 흔히 접하는 신문광고, 유인물(hand out), 잡지광고, Radio,
T.V 또는 인척 친구관계를 통한 선전으로, 과거에 전혀 접촉이 없었던 그룹에게 새로운 인식을
심어줌으로써 접촉을 기대하는 PR을 말합니다.
내향적 PR
수의과 병원에서 내향적 PR은 실내장식 개선, 종업원 교육, 축주 교육, 써비스 향상,
병원 운영 방법 개선 등을 통하여 축주관리를 도모하고 환축의 치료, 진료 수준을
높이는 동시에 축주의 만족도를 충족시켜 축주와의 관계도 돈독히 하고 축주가
자주 병원을 방문하게 함으로써 수입면에서도 향상을 기대하는 목적으로 이루어지는
일련의 활동이라 하겠습니다.
임상수의사에게 있어서 병원을 잘 운영해 나가고자하는 바램은 누구에게나 있는 것이지만,
통괄적인 월말, 년말 결산금 수치에만 관심을 갖는 경영자들은 새로운 고객 즉, 새로운
환축이 많을수록 수입이 많아진다고 믿고있어 내향적인 PR없이 외향적인 PR에만 치중하여
시간과 경비를 낭비하고 있는 경우를 많이 보게 됩니다. 통계에 의하면 총 축주의 20% 미만에서
병원 전체 수입의 80%이상을 벌어주고 있다고 합니다. 이러한 사실은 이미 신용과 신뢰를
확보해 놓은 기존의 고객에 대해 보다더 관심을 갖고 그들을 대해야 한다는 내향적 PR의
중요성을 시사합니다.
고객이 수의사와 병원에 대한 이미지를 결정하는 것은 마치 단순한 물건을 주고 받는 듯한
개념이 아니고 수의사와 상대하는 동안 "느끼는" 것임을 반드시 기억하여야 합니다. 비록
완벽하게 고객의 지각을 통제하지는 못하겠지만 우호적인 감정을 갖도록 계획을 세우고
그 감정을 확신시키도록 행동할수 있을 것입니다. 수의사와 진료 업무에대한 이미지를
가장 현실적이고 효과적으로 나타내기위한 계획을 세우려면 수의사 자신의 자기의 병원에 처음온
고객과 같은 마음가짐으로 시작해야 하며 다음과 같은 세부적인 방법을 염두에 두고 축주와
환축을 대하는 태도를 취해야 하겠습니다
1. 병원 첫 인상
축주가 처음 병원문을 열고 들어오기 전에 시각적으로 보이는 병원 모습을 축주의 입장에서
생각해 보십시요. 바깥에 먼지도 많고 간판도 오래되어 페인트가 벗겨진 광경을 본다면 몇년을
단골로 오던 축주라도 상쾌한 기분이 들지 않을 것입니다. 이러한 인상을 가진 축주는
병원안에 들어와서도 무엇인가 지저분한 것을 찾아보려고 하는 본능을 계속유지하려고 합니다.
특히 문을 열고 들어와서 냄새, 개 짖는 소리, 먼지와 동물의 털이 날라다니는 것을 볼때 축주는
"과연 동물병원 답게 지저분하다."는 마음을 가지게 됩니다.축주가 제일 많이 불평하는 수의과
병원의 문제점은 미국 수의사회(AVMA)의 앙케이트 결과에 의하면 1) 불결한 냄새, 2) 동물이
짖는소리, 3) 불친절 순으로 나타나고 있습니다. 따라서 이런점에 조금만 신경을 쓴다면
"동물병원으로 이렇게 깨끗한 곳은 처음 보았다."라고 호감을 갖는 사람들을 자주 대하게 될
것입니다. 약 2분간에 형성되는 첫 인상이 평생동안 유지된다는 심리학적 격언을 상기하십시요.
2. 냄새제거와 소음방지
냄새를 없애기 위해서는 환기와 온도 습도 조절이 가장중요합니다. 전체적인 환기는
공기 진로가 외부의 새 공기가 들어와 냄새가 안나고 깨끗한 사람이 많은곳을 지나 점점 냄새가
더 많은 곳을 지나가서 제일 냄새나는 곳에서 바람이 직접 밖으로 빠지게끔 설계되어야 합니다.
특히 축주, 종업원, 의사가 자주 대화하고 일하는 곳에 오물 냄새가 발생하고 있다면 이곳의
냄새가 머무르지 않고 바로 바깥으로 빠져나가게 환기 장치를 하여야 합니다. 무덥고 습한
절기에는 세균의 성장이 촉진되는 관계로 air conditioner나 습기 제거제를 수시로 사용하여
쾌적한 분위를 만들수 있도록 노력해야 하겠습니다. 환기와 함께 중요한 것은 냄새의 원인을 제거하는
것입니다. 냄새의 근본원인을 제거하지 않고 좋은 냄새가 나는 향이나 Spray로 냄새를 중화시키는
경우가있는데 이러한 방법은 냄새를 더욱 악화시키는 결과만을 가져 옵니다. 따라서
냄새의 원인을 제거하는데 신경을 써야 하겠습니다.
특히 작은 규모의 병원일수록 소음방지와 환기에 신경을 써서 축주가 병원에서 장시간을
지내도 불쾌한 기분을 안주도록 하여야 합니다. 이렇게 쾌적한 분위기는 병원에서 근무하는
근무자는 물론 축주와의 상담에도 도움을 줄 것입니다. 이러한 분위기 속에서 축주와 더불어
환축의 상태와 수의사로서의 의견과 예후를 더 깊이 있게 상의 하면서 축주의 반응을 파악하는
동시에 치료방법의 선택여지와 경제적인 면을 허심탄회하게 이야기함으로써 치료 이후에
오해가 없도록 해야 합니다.
3. 친절봉사 - 인본주의 교육
수의사뿐 아니라 직원 전부가 한 마음으로 휴머니즘을 발판으로한 친절봉사를 실천함으로서
축주로 하여금 가까운 친구나 가족같은 기분을 갖게하여 어디를 가서나 자신있게 자기의
수의사와 병원을 자랑할 수 있고 추천할 수 있는 입장이 되도록 노력합시다.
4. 수의사와 관계직원의 조심성있는 동물다루기
수의사는 교육수준, 가정배경, 경제수준, 애완문화에 대한 인식등이 차이가 있는 여러 층의
축주를 상대하여야 하기 때문에 그들이 수의사에게 요구하는 조건과 기대가 다 상이하다는
것을 빨리 알아차려야 합니다. 미국에서도 "다른 수의사가 동물을 너무 거칠게 다루어서
좋은 수의사를 찾아왔다."는 경우를 종종 보게됩니다. 같은 방법으로 동물을 다루더라도
어떤사람은 마음에 들어하고 어떤 축주는 불쾌하게 느끼는 경우가 있습니다. 이러한 개인적인
취향차에 의한 불만요소를 방지하기 위해서는 항상 동물을 두손으로 소중히 다루는 방법이 좋겠습니다.
"이 수의사는 동물을 너무 소중히 다룬다."는 불평은 없으니까 말입니다.
5. 축주를 위한 교육과 자료마련
질병에 관계된 독서자료를 제시하거나 수의교과서의 일부를 복사하여 축주에게 줌으로서
그 식구들과 집에서 서로 보고, 의론할 수 있는 기회를 마련해 주십시요. 이런점은 의사만이
진료,치료에 가담하는 것이 아니고 또한 축주와 그 가족이 같이 관심을 두고 일하자는
공동성을 강조하는 계기가 될 수 있습니다. 검사실에 검사를 의뢰했던 환축이나 입원된 환축의
진단이나 치료결과가 나오는 즉시 축주에게 연락함으로서 일이 진전되고있음을 알려주십시요.
6. 병원의 Tour와 입원실 개방
저의 병원에서는 오후 3시이후부터는 축주들이 입원환축의 상태를 문의하거나 방문할 수
있는 시간으로 결정해놓았습니다. 이 결과 특히 하교길이나 퇴근길에 병원을 방문하여
귀중히 사가지고온 좋아하는 음식들(의사의 허가를 받고)을 눈물을 흘리며 같이 나누어 먹는
광경을 자주 봅니다. 이런 기회를 통해 축주의 환축에 대한 관심을 고조시키는 동시에 축주에게
성실과 애정으로 치료하는 수의사의 마음을 알림으로서 수의과 병원에 대한 축주의 신뢰도가 높아지도록
노력해야 합니다. 또한 작은 규모의 병원이라도 실험기구, 장비, 수술기구, 수술실, 입원실 설비를 축주에게
보여줌으로서 실감을 갖게 하여야 합니다. 동물을 입원시켜놓고 집에 갈때, 입원실을 보지못한 사람은
자기 나름대로 입원실에 대한 공상을하며 '얼마나 좁은, 더러운, 컴컴한 곳에 쳐박혀 있을까?'
하고 생각할 수도 있을 것입니다. 이런 이유로 우리 병원에서는 입원시킬때 꼭 입원실과 입원개장을
보겠느냐고 묻고 있으며 축주의 거의 십중팔구는 고맙다며 보고싶어 합니다. 일단 깨끗하고
청결한 자리가 깔려있는 입원실을 보고 마음이 활짝 풀려 기쁘게 돌아가는 축주를 볼때
수의사인 저도 기분이 좋은것은 물론입니다.
7. 병원 신문 (News letter) 발간
수년 전부터 미국의 각 수의과 병원에서는 특별히 인쇄된 신문 (News letter)을 2-3개월에
한번씩 발행하여 새로운 수의사의 소식, 새 기구 수입, 새 서비스 정보, 새 직원인사 등을
알려 축주의 친밀감과 관심도를 높이고 있을뿐아니라 질병예방이나 새 질병, 약품의 정보
등을 알림으로서 축주들의 애견에대한 지식향상에 도움이 되도록 하고 있습니다.
편지 형식의 간단한 신문을 만들어 이용하는 것은 병원에서 제공할 수 있는 서비스를 고객에게
알릴수 있게 되어 병원성장에 큰 도움이 될 뿐만 아니라 수의사의 관심사를 고객에게 전달하는
기회도 제공합니다.
병원신문의 내용은 위에 나열한것 이외에도 자신의 식견이나 잡지 또는 간행물 등에서 얻은
정보, 세미나 혹은 학회 등에서 얻은 새로운 소식, 제약회사 직원들에게 얻은 정보등을 총 망라하여
만들 수 있습니다. 또한 적어도 심장사상충, 피부병, 노령견질환, 치과, 귓병 그리고 영양에
관한 내용을 포함시켜 축주의 흥미도 돋구고 축주교육의 효과도 거둘 수 있도록 하는 것이
좋습니다.
8. 애견 사진 진열 및 증정
또한 예뿐 강아지나 고양이가 오면 사진(snap)을 찍어 한장은 병원의 벽에 붙여놓고 한장은 주인을
줍니다. 이것은 사진 자체가 중요한 것이 아니라 수의과 병원의 관심도를 표현하는 한 방법으로서는
물론, 축주에게 추억이 될만한 자료를 제공한다는데 의미가 있습니다. 4-5년이 지난 후에도 병원에서
찍어준 사진을 가지고 와서 자랑스럽게 얼마나 크게 자랐으며 변했나를 이야기하는 축주를 보게 될
것입니다. 이 한장의 사진이 수의사와 고객을 오랫동안 연결해 줄 수 있다는 사실을 명심하십시요.
9. 병원의 album 비치
병원 대기실에 혹은 환축 검진실에 병원의 초기 개업 시작 때부터 앨범을 비치해 놓고 이제까지
지난 병원의 역사, 자랑거리, 이야기 할만한 환축의 사진과 이야기를 실어 놓는것도 고객과의
관계를 돈독히 하는 내향적 PR의 한 방법입니다.
10. 관심 표명 (Call back)
너무 바빠 질문을 못하거나 수의사가 채 답을 못 준 경우에 대비하여 문의함을 운영해
보십시요. 문의함에 질문과 전화번호를 적어놓고 가면 진료후 또는 퇴근길에 축주에 전화연락하는
방법도 효과가 있는 PR방법입니다. 영수증이나 병원 연락물에는 반드시 응급시 전화번호를
기재하도록 하며 연락 받은 즉시 반응을 보여 약속을 지킴으로서 축주의 신뢰를 얻을수 있습니다.
퇴원 후 2-3일내에 전화로 동물이 잘 먹고 약을 걸르지 않는가를 알아보는 것도 관심표명의 한 방법이며
또한 중대한 질병으로 앓다가 죽었거나 안락사를 시킨 경우에 간단히 조문편지나
카드를보내어 축주를 위로하는 것도 그들에게 큰 위안이 되며 수의사를 항상 기억하게 되어
다시 동물을 기르게 되었을때 다시 병원을 찾게 만드는 좋은 내향적 PR 방법입니다.
외향적 PR
외향적 PR은 근본적으로 병원과 접촉이 없던 사람을 새로운 고객으로 인도해 들이는 과정을
말합니다. 이에는 앞에서 언급한데로 신문 광고, 유인물(hand out), 잡지 광고, Radio, T.V,
또는 인척, 친구관계를 통한 선전등이 포함되나 이러한 방법등은 모두 잘하고 계시리라
생각되기에 한국에서 부족한 듯한 것들만 간추려 보겠습니다.
1. 내향적 PR의 결과로 오는 축주를 통한 PR
내향적 PR을 착실하게 하여 병원을 신뢰하는 축주가 많은 경우에는 이들이 동네 이웃, 직장, 학교에서
병원에대한 좋은 선전을 할 것입니다. 이렇게 새로운 고객을 소객한 고객에게 감사의
표시를 하는 것을 잊지 마십시요. 간단하게 감사 card를 보내는 것도 감사함을 표현하는 방법입니다.
2. 간결하고 눈에 잘 띄는 간판과 Logo사용
내향적 PR의 결과로 새로 병원을 찾는 사람도 많겠지만 바깥의 간판을 보고 찾아오는 경우도
많이 있습니다. 따라서 간판은 외향적 PR에 있어서 중요한 역할을 하는데 한국의 경우
show window와 간판을 보면 너무 글씨가 빡빡하게 적혀 모두 읽으려면 상당한 시간이
걸리겠다고 생각이 되었습니다. 간단히 병원이름, 전문의 내용과 눈에 띄이는 그림(Logo)을
그려 간소화 하는것이 오히려 효능성이 있지 않은가 생각합니다. Logo는 한번 채택되면
영수증, 명함, 인쇄물에 표기하여 되도록 자주 사용함으로서 암암리에 logo를 볼 때마다
축주가 무의식적으로 병원을 연상하게 하는 목적이 있습니다.
3. News letter를 이용한 PR
앞에서 이야기한 News letter를 애완동물과 관계된 사업체나 애완동물협회에 배부하면
이를 읽는 사람들의 전화 연락 또는 기타 문의에 응함으로서 미래의 손님을 접촉할 수 있는 기회를
만들수 있습니다. 이러한 인쇄물 제작에 비용이 든다면 몇몇 구의사가 합자하여 같이
만들수도 있을 것 입니다.
4. 미래의 고객을 위한 학교 방문과 동물애호교육
또한 이러한 자료를 초등학교 또는 중,고등학교의 교육용으로 학교에 보내거나 특별히 자연이나
생물시간에 동물의 신체에 대해 수의사가 1시간 정도의 특강을 실물자료를 가지고
진행함으로서 미래의 고객에 대한 투자를 해 보십시요. 미국에서는 일년에 수차례
중고등학교를 방문하여 수의사의 활동, 수의직업소개, 애완동물기르기와 동물질병, 수의사의
필요성 등을 홍보하는 경우가 많이 있습니다. 한국에서도 학교 당국에 연락하면 별 어려움없이
특별한 강의 시간을 할당받을수 있다고 생각됩니다. 이 경우에도 많은 자료와 인쇄물을
공급하여 학생들에게 읽을 자료를 주고 문의가 있을 경우엔 전화연락을 하게하여 성실히
답해 주십시요. 장기적으로 병원은 물론 수의사의 사회적 입지에 큰 도움을 줄 것입니다.
5. 동물애호주간과 Open House 실시
또한 범국가적으로 동물애호가의 날을 결정하고 이 날은 모든 수의사와 병원이 문을 개방하는
Open House를 함으로서 비애견가도 수의과 병원이 어떻게 생겼는지도 보고 가는 기회를
제공하는 것도 애견가는 물론, 비애견가를 미래의 고객으로 만드는 기회가 될 수 있습니다.
6. 수의사 단체나 관련업체와의 상호협조를 통한 전면적인 PR
특히 전염병이 도는 경우에는 지역신문이나 잡지사에 수의사회 단체명의 또는 지역
수의사그룹 명의로 기사를 내어 많은 축주들이 조심과 예방을 하게하여 지역 수의사의
공동 일거리가 되게끔 노력하십시요. 특히 수의사회가 주축이 되어 Mass Comm을 이용한
축주 계몽 선전(특히 제약 회사의 후원을 받는)은 수의사 전체적으로 상당히 효과를 얻을 수
있습니다.
내향적, 외향적 PR 모두가 적당히 조화된 상태를 유지하여 개업수의사로서의 기본적인 진료 의무를
극대화하고, 수의사회같은 기관이나 제약회사, 사료회사등 수의관련 업체에서는 임상가가
필요로 하는 제도나 약품, 기구등을 만드는것은 물론 임상 수의사를 도와 공동으로
축주 계몽을 전개하는 한편, 임상수의사는 수의 관련 단체에서 생산되는 질이 높은 약품과
기구를 많이 이용하고 수의사 단체의 일에 적극 참여한으로서 임상가와 수의기관, 산업체간의 상호
협력 체계를 굳건히 하여야 합니다. 이러한 상호 협력이야 말로 수의 기술을 향상시키는데
이바지하며 수의사로서 사회에 도움이되도록 하는 길임을 명심하십시요. 이것이야 말로
수의사 상호간은 물론, 국민 서로를 돕는 Relationship 다시말해 Public Relationship입니다.
무엇보다 중요한 것은 PR이 오로지 수입향상과 기구로만 쓰이는 것이 아니라 축주 상담과
상호이해의 도구로 쓰여져서 동물이 보다 질 높은 진단, 치료과정을 통해 도움을 받고 나아가서는
축주와 수의사가 함께 보람을 느끼는 계기가 되는 것이 궁극적인 PR이 아닐까 생각합니다.
상기의 내용을 간추려 보면 다음과 같습니다.