전자상거래
운영 및 관리
2.상품 구매 및
판매
1. 온라인 구매 프로세스의 특징과 구성
1) 온라인 구매 프로세스의 특징
·일반적인
구매 의사 결정 과정과 인터넷에서의 구매 의사 결정 절차는 동일하다.
·정보
탐색 과정이 일반적인 구매 과정에 비해 신속하다.
·대체안의
평가 과정이 일반적인 구매 과정에 비해 신속하다.
·일반적
구매 과정에 비해 정보 부족으로 인해 잘못된 선택을 하게 될 위험이 적다.
·정보와
함께 다양한 의사 결정 지원 기능들이 제공되므로 판단의 객관성을 높일 수 있다.
①
구매 의사 결정 과정
일반적으로
구매 의사 결정 과정은 '욕구의 인식, 정보 탐색, 대체안의 평가, 구매 결정, 구매 후 평가'의 5단계를 거친다.
구매 과정이란 구매라는 행위 이전의 단계부터 구매 이후의 행동까지를 포괄한다.
구매
의사 결정 과정
-------------------------------------------------------------------------------
욕구의
인식 → 정보 탐색 → 대체안의 평가 → 구매 결정 → 구매 후 평가
-------------------------------------------------------------------------------
◆ 1단계 : 욕구의 인식
구매자가
문제 혹은 욕구를 인식하는 단계이다.
◆ 2단계 : 정보의 탐색
욕구를
만족시켜 줄 수 있는 관련 상품이나 서비스에 대한 정보를 찾는 과정을 말한다. 비교 쇼핑 지원 도구가 활용될 때는
이 단계에서 활용된다.
◆ 3단계 : 대체안의 평가
가격, 품질, 애프터 서비스 등 여러 가지 평가 요인들을 기준으로 하여 대체안을 평가하는 단계이다. 이 과정에서는 비교 구매 의사
결정 지원 시스템 등의 도움을 받아 검색된 정보를 바탕으로 대안적 가치를 지닌 몇 개의 사이트를 선정하여 북마크하고 이를 구매자 나름대로의 기준에
따라 평가하는 행위가 이루어진다. 개인적인 차이나 문화적인 차이, 경제적인 환경 등에 의해 영향을 받기 때문에 같은 결과가 나오지는 않는다.
◆ 4단계 : 구매 단계
인터넷
구매 의사 결정 과정 중 보안이 가장 중요하게 다루어져야 하는 단계이다.
◆ 5단계 : 구매 후 평가
[Dictionary]--------------------------------------------------------------------
비교
쇼핑 지원 도구
구매자가
원하는 정보를 다양한 데이터베이스나 인공 지능을 통해, 혹은 지식 기반 기술을 이용해 찾아주는 것이다. 즉, 정보의
탐색을 지원해 주는 도구이며, 구매자는 이렇게 찾은 제품이나 정보들 중에서 원하는 제품을 최종적으로 선택하게 된다.
--------------------------------------------------------------------------------
2) 구매 프로세스의 구축시 고려 사항
구매
인터페이스를 기획, 설계 및 구축할 때는 다양한 고객을 고려하여 효과적인 계획을 세워야 한다. 그 이유는 인터넷
쇼핑몰을 이용하는 고객들에게 익숙하지 못한 인터페이스를 제공하거나 화면 구성을 너무 현란하게 하면 결국 구매자들을 보다 쉽고 편리한 다른 인터넷
쇼핑몰로 보내는 결과가 되어버리기 때문이다.
3) 전자상거래 구매 프로세스
①
운영자의 구매 프로세스
구매는
소비자만이 하는 것이 아니다. 인터넷 쇼핑몰의 경우 상품을 직접 생산하여 판매하는 쇼핑몰이 있는가 하면 각종 상품을
먼저 구입하고 그 상품을 다시 소비자에게 파는 쇼핑몰이 있다.
◆
운영자가 상품 공급을 하지 않는 경우
구매
관리자가 필요하다. 상품 구매와 관련하여 구매 관리자는 구입하려는 상품들의 조건을 구체적으로 알고 있어야 하며,
이에 입각하여 구매 예정선을 결정하고 여러 공급자에게 견적서를 제출하도록 한다. 견적서가 모이면 각각의 견적서를 비교하여 가격, 품질, 납기,
운송 조건 등을 검토한 뒤 구입 조건에 가장 유리한 조건을 갖춘 곳을 선택하여 구매선을 결정한다. 한편 구매선에 대해서는 주문서를 발행하고 납기에
늦지 않도록 계약하며 물건이 들어올 때는 검사 과정을 통해 물건을 확인한다.
◆
운영자가 상품 공급을 직접 하는 경우
운영자가
상품을 직접 생산하고 쇼핑몰에서 판매한다면 이들의 구매 활동은 상품 자체가 아닌, 원료나 재료의 원가 절감에 초점을
맞추어야 한다. 원료나 재료의 구매 프로세스는 위에서 설명한 '운영자가 상품 공급을 하지 않는 경우'와 비슷하다.
②
소비자의 물리적 상품 구매 프로세스
인터넷
쇼핑몰은 예비 구매자가 가상 공간을 통해 상품을 구매한다는 것을 제외하고는 기본적으로 실물 세계의 구매 형태와 동일하다. 하지만 인터넷 쇼핑몰은 가상에서 이루어지는 거래이기 때문에 쇼핑몰의 성격에 따라 구매 순서를 바꿀 수 있는데, 문제는 한번
구축된 쇼핑몰의 구조를 바꾸는 것은 매우 어렵다는 것이다. 따라서 쇼핑몰을 어떤 식으로 운영할 것인가를 쇼핑몰을 구축하기 전에 결정해야 한다.
◆ 1단계 : 접속
소비자가
쇼핑을 하기 위해 인터넷에 접속한 후 원하는 상품이 있는 쇼핑몰을 찾기 위해 주소를 입력한다. 이 때 기존 매체를
이용하거나 검색 엔진을 통해 쇼핑몰의 주소를 찾는다.
◆ 2단계 : 상품 검색
쇼핑몰
홈페이지, 상품 분류 첫 페이지, 상품 목록 페이지, 상품 상세 페이지 등을 살펴보면서 고객이 원하는 상품을 검색하는
단계로, 이 화면들의 주요 요소는 상품과 상품 분류에 있다.
◆ 3단계 : 회원 등록과 회원 인증
인터넷
쇼핑몰이 존재하기 위해서는 반드시 쇼핑몰을 이용하는 회원이 있어야 하며, 쇼핑몰은 이 회원들을 대상으로 앞에서 언급한
상품을 판다. 이 단계에서 고려해야 할 문제는 '회원 인증이 어느 시점에서 이루어지는가?'하는 것이다. 회원 인증이 이루어지는 단계에 따라서 회원
등록을 해야 하는 시점이 정해지기 때문이다.
◆ 4단계 : 주문 처리
주문
처리 단계는 회원 정보와 상품 정보에 추가하여, 고객의 수취인 정보를 포함한 배달 정보와 지불 정보 등으로 구성되어
있다. 어떤 형태의 거래이든 주문 처리 단계는 주문 단계의 가장 마지막에 존재하는데, 콘텐츠를 팔거나 회원제로 운영하는 웹 사이트에서 회비를 징수할
경우 배달 정보는 필요하지 않다.
◆ 5단계 : 장바구니 처리
일반적인
상거래의 장바구니처럼 인터넷 쇼핑몰의 장바구니도 기본적으로는 여러 개의 상품을 한 번에 결제할 수 있도록 하는 기능을 제공한다. 이를 통해 구매하고자 하는 상품들의 대금 총액은 얼마나 되는지 어림잡게 해준다. 추가적으로 관리할 수 있는 정보로는 장바구니에
담겼거나, 장바구니에 담겼다가 빠진 상품들에 대한 자료 관리인데, 이것을 이용하면 고객이 주문하려고 시도했다가 그만둔 상품을 찾아낼 수 있다.
Tip!----------------------------------------------------------------------------
회원
인증이 필요한 시점
①
쇼핑몰 접속과 동시에 회원 인증이 필요한 경우 ·유료 회원제를 운영하는 쇼핑몰들이 대부분 채택
②
장바구니에 상품을 담는 과정에서 회원 인증을 요구하는 경우 ·고객 개인별로 장바구니를 할당
③
주문 자료를 입력하려고 할 때 회원 인증이 요구되는 경우 ·익명의 고객에게 장바구니를 할당하는 시스템, 장바구니
단계에서 회원 인증을 하는 것보다는 조금 더 복잡한 구조를 가짐
④
주문 자료를 입력한 후에 회원 인증을 하는 경우 ·쇼핑몰에서 거래를 완료하는 시점에 입력된 자료를 이용하여 회원의 정보를 자동으로 생성
--------------------------------------------------------------------------------
③
소비자의 디지털 상품 구매 프로세스
◆
일회적 구매 상품의 경우
일회적
구매 상품이란 결제를 하고 한 번이나 수회 내에 다운로드를 통해 정보를 구매하는 상품을 말한다. 다운로드를 통해
판매하는 게임 프로그램이 여기에 해당한다.
--------------------------------------------------------------------------------
인터넷
접속 → 쇼핑몰 검색 → 쇼핑몰 입장 → 상품 검색 → 구매 결정 → 대금 결제 → 다운로드 → 저장
--------------------------------------------------------------------------------
◆
수회적 구매 상품의 경우
수회적
구매 상품이란 일회적 구매 상품과는 달리 일정한 금액을 지불하고 일정한 기간 동안 관련 자료를 임의로 이용하는 상품이다. 이메일 호스팅 업체와 같이 회원제로 운영되는 사이트가 이에 해당한다.
--------------------------------------------------------------------------------
인터넷
접속 → 쇼핑몰 검색 → 쇼핑몰 입장 → 회원 가입 → 회비 납입 → 상품 검색 → 다운로드 → 저장
--------------------------------------------------------------------------------