전자상거래 운영 및 관리

   3.고객 관리 및 서비스

      2. 고객 데이터베이스의 유형

1) 고객 데이터베이스의 유형

 

고객 데이터베이스의 대상은 활동적인 고객과 비활동적 고객 모두를 포함한다. 활동적인 고객이란 기업과의 접촉 및 구매 등의 행위가 빈번하게 이루어지는 고객을 말한다. 이에 반해 비활동적인 고객은 기업과의 접촉 및 구매 등이 없거나 소극적인 관계만을 이루고 있는 고객을 말한다. 따라서 고객 데이터베이스를 구축할 때 활동적인 고객과 비활동적인 고객의 구분이 필요하고, 전자상거래 운영의 목적을 고려하여 고객의 분석 내용도 달라져야 한다.

 

① 잠재 고객 데이터베이스

·잠재 고객은 아직 기업과 직접적인 관계를 형성하고 있지 않기 때문에, 잠재 고객에 대한 직접적인 데이터베이스를 구하기는 쉽지 않다.

·따라서 기존 고객의 데이터베이스로부터 고객 프로필을 만들어 이와 비슷한 특성을 가진 잠재 고객을 찾아내는 간접적인 방법을 이용한다.

·잠재 고객 프로필을 만든 다음에는 그 프로필을 분석하여 다이렉트 메일(Direct  Mail)이나 이용 가능한 모든 광고 매체들을 이용하여 효과적으로 활용한다.

·잠재 고객에 대해서는 시장 세분화와 제품 차별화의 관점에서 생각해야 한다.

·잠재 고객에 대해서 산탄 총식(Shot-gun)보다는 라이플식으로 접근해야 한다. 즉, 일반 대중이 아니라 기존 고객과 동일한 특성을 가진 사람들을 목표로 삼아야 하는 것이다.

 

② 개선된 데이터베이스(Enhancement Database)

·기존 데이터베이스에 다른 데이터들을 겹쳐서 분석함으로써 관련된 정보를 얻는 것이다. 예를 들어 운전 면허 데이터에 나이나 사고 기록을 추가하거나, 인명 데이터에 전화번호만 추가되어도 원래 상태보다는 훨씬 실용적이다.

·이처럼 데이터베이스를 개선하면 기존 고객이나 잠재 고객 데이터베이스의 정보량과 질을 높일 수 있다. 여러 가지 데이터를 겹쳐서 분석함으로써 명단 중에서 중복된 것을 삭제할 수 있으며, 가장 최근에 구매한 최신 고객 명단과 2가지 이상의 명단에 나타나는 복합 구매자도 찾아낼 수 있다.

·외상 거래 명단 등을 분석하면 불량 거래자들을 찾아낼 수도 있다.

 

③ 집단별 군집 데이터베이스(Cluster Database)

·동일한 취미를 가진 협회나 이웃과 같은 친화 집단들이 하나의 군집이 될 수 있다.

·인구 조사를 통한 지역 구분, 거리 구역에 따른 지역 구분, 우편번호별 지역(미국의 경우) 등의 지역별 준거 집단의 분류가 가능하다.

·동일한 행동, 관심, 의견 등을 가진 심리적 생활 방식을 기준으로 한 준거 집단 분류가 가능하다.

·규모, 판매액, 자본, 종업원 수, 표준 산업 분류 등의 정보를 포함한 회사에 대한 산업 데이터이다.

 

④ 분석용 데이터베이스(Analytical Database)

·데이터베이스를 분석적 도구로 활용하게 되면 테스트의 결과뿐만 아니라 조사의 통계적 기법이나 발견점들을 구체화할 수 있다.

·반응을 측정하고 기록을 보관한다 → 모든 마케팅 의사 결정에 대한 효과를 분석하고 해석하며 평가한다 → 미래의 반응을 예측한다.