전자상거래 운영 및 관리

   3.고객 관리 및 서비스

      3. 고객관리-CRM

1) CRM(Customer Relationship Management)

고객 관리라고 말할 수 있는 CRM은 선별된 고객으로부터 수익을 확대하고 지속적인 고객 관계를 가능하게 하는, 새로운 개념의 통합적이고 전사적인 마케팅 시스템이다.

즉, CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석·통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정이다. CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스가 구축되어야 하며, 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다.

데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기 위한 목적으로 모형을 구축하는 것으로 데이터를 분석하여 차별화된 정보를 획득하는 데 도움을 준다. 이러한 분석을 통해 수립된 전략은 다양한 마케팅 채널과의 연계를 통해 활용될 수 있다. 다시 말하면 CRM은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리 체계이며 이를 정보기술이 뒷받침하여 구성하는 것이다. 기업들이 CRM을 도입할 때, 초기에 많은 비용을 들여서 시스템을 구축하기보다는 기업의 현황 및 고객 분석을 통한 전략 수립, 수립된 전략 방향과 일치하는 프로그램 실행 및 피드백 과정을 통해서 자신의 기업에 적절한 조직, 프로세스, 시스템의 범위를 확정해야 한다.

 

① CRM의 장점

·우수 고객 비율을 제고할 수 있다.

·잠재 고객을 활성화시킬 수 있다.

·교차 판매의 수준을 증대시킬 수 있다.

·재구매 비율을 높일 수 있다.

·고객 데이터를 검토함으로써 틈새 시장을 내다볼 수 있다.

 

 

② CRM 구현에 필요한 IT 기술 및 시스템

 

◆ 고객 통합 데이터베이스

기업이 보유하고 있으나 여러 곳에 분산되어 있는 고객 관련 데이터를 데이터웨어 하우스 또는 데이터마트의 관점에 기초하여 통합해야 한다. 즉, CRM을 위해서는 고객과 관련된 전사적인 정보의 공유 체제가 확립되어야 한다.

 

◆ 데이터 마이닝 도구

구축된 고객 통합 데이터 서비스를 대상으로 고객의 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 필요하다.

 

◆ 마케팅 채널을 위한 시스템

영업소, 콜 센터, 인터넷 등의 마케팅 채널에서 CRM 프로그램을 실행하기 위해 고객 지원 시스템, 캠페인 관리 시스템 등이 필요하다. 이 시스템은 다양한 채널을 효율적으로 연계하여 통합적으로 관리할 수 있는 기능을 제공해야 한다.

 

 

③ CRM 프로그램의 실행

명확한 CRM 전략을 수립하고 조직, 프로세스, 시스템이 어느 정도 정비가 되면 TM 센터 등의 채널을 통해 실제 CRM 프로그램을 수행해야 한다. CRM 프로그램은 크게 기존 고객 유지 프로그램, 이탈 고객 방지 프로그램, 신규고객 획득 프로그램으로 나뉠 수 있으며, 이중 기존 고객 유지를 위한 로열티 프로그램은 가장 중요하고 핵심적인 프로그램이다.

 

CRM 프로그램 실행을 위한 컨설팅은 수립된 CRM 전략 방향과 일치하는 실제의 마케팅 프로그램을 기획하고, 실행하기 위한 컨설팅 서비스이다. CRM 프로그램은 현재의 마케팅 환경과 기존 마케팅 프로그램의 진단을 통해 프로그램의 전략을 설정하고, 실제로 수행할 마케팅 프로그램의 구체적인 모습을 설계하며, 적합한 채널을 통해 이 프로그램을 실행하여 그 결과를 평가 및 피드백 하는 전체 프로세스를 지원해야 한다.