전자상거래
운영 및 관리
3.고객 관리 및
서비스
4. 고객 관리와 마케팅
1) 고객 관리와 마케팅
①
일대일 마케팅
일대일
마케팅의 핵심은 고객 맞춤·고객 지향이다. 대량 생산·대량 판매 시대에는 제품의 수명 주기에 걸쳐 보다 많은 소비자들에게
판매하는 것이 지상 과제였다. 이제는 소비자의 수명 주기에 걸쳐 최대한 제품을 판매하는 것으로 패러다임이 전환되고 있다. 이러한 변화 속에서 고객의
욕구를 충족시키기 위한 기존 비즈니스 시스템과의 통합성은 무엇보다 필요하다.
◆
일대일 마케팅시 고려 사항
·방문자에게
적합한 콘텐츠를 제공하는 기능
·대형
시스템으로의 확장성
·안전하며
보안이 유지되는 거래
·보안
및 개인 비밀 보호
◆
일대일 마케팅의 장점
·고객에
대한 포트폴리오 구성이 용이하다.
·고객의
정보 획득 비용 및 구성이 용이하다.
·고객과의
대등한 관계가 확립된다.
·고객
관리의 용이성이 증대된다.
·고객과의
직접적 대화 참여가 가능하다.
②
데이터베이스 마케팅
고객
관리는 마케팅과 불가분의 관계를 갖는다. 즉, 현재 고객부터 잠재 고객까지의 모든 고객 정보는 데이터베이스 마케팅을
하는 데 중요한 역할을 한다. 데이터베이스 마케팅은 현재의 고객에서 잠재적인 고객까지 포함하여 릴레이션 구축을 위한 가능한 모든 채널을 이용한다.
이러한 채널을 통해서 형성된 관계(Relation) 통해서 고객과의 관계를 지속시키는 것뿐만 아니라, 보다 확장시키며 궁극적으로는 고객의 가치를
영구히 유지하려고 한다.
◆
구성 요소
·마케팅
데이터베이스
·OLAP
·데이터
마이닝 툴
·유능한
마케터
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OLAP(Online Analytical Processing)
대용량의
데이터베이스나 데이터 웨어하우스에 정보 요구자가 직접 접근하여 다차원적 질의를 통해 대화식으로 정보를 탐색해 나가는 과정이다.
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Tip! ---------------------------------------------------------------------------
데이터마이닝(DataMining)
데이터마이닝(DataMining)은 고객의 데이터베이스를 효과적이고 과학적으로 분석하는 방법을 제공한다. 다시 말해서 데이터베이스 마케팅이
마케팅 활동을 수행하는 과정에서 발생하는 여러 가지 문제에 대한 해답을 찾아서 새로운 마케팅 활동을 전개하는 것이다. 이 때 이러한 문제들을 풀
수 있는 기술을 제공하는 것, 이것이 데이터마이닝이다.
·인구통계학적
소비자 선호도를 발견하여 특정 광고나 배너를 포지셔닝할 수 있도록 하는 기초 자료를 추출할 수 있다.
·온라인상에서
제공하는 서비스와 제품 간의 연관 관계를 밝혀,적절한 제품이 적절한 서비스와 함께 판매되고 있는지를 밝혀낼 수도
있다.
·인터넷상의
고객들과의 관계를 생성하고 유지시키며 생산성 있는 온라인 상점의 최전선을 구축하는 데 결정적 열쇠가 된다.
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