전자상거래 운영 및 관리

   3.고객 관리 및 서비스

      5. 메일 관리 및 운영

1) 전자 메일이란

전자 메일이란 인터넷 통신망을 이용하여 메시지를 주고받는 것을 말하며 이메일(E-mail) 혹은 전자 우편이라고도 한다. 인터넷 통신망에서의 국경은 물리적으로만 존재할 뿐, 인터넷을 사용하고 이메일을 가지고 있는 사람이라면 누구에게라도 이메일을 보내고 받을 수 있다.

 

 

2) 전자 메일의 특징

·상대가 지정된 의사전달의 형태이다.

·메시지 양이 제한되어 있다.

·웹, FTP 등 다른 서비스와 통합이 가능하다.

·텍스트 위주의 정보 전달이 주를 이룬다.

·단속적인 쌍방향 의사 소통 방법이다. 즉, 수신자가 메일을 읽고 응답할 경우에만 의사 소통이 가능하다.

·글씨, 그림, 음악, 동영상 등 전자적으로 변환이 가능한 매체라면 무엇이든지 첨부하여 보낼 수 있다.

·전자 메일을 작성한 후 발송하는 순간 지구 어디에 있는 수신자라도 이를 즉시 받아볼 수 있다.

·동일한 메시지를 동시에 여러 사람에게 보낼 수 있다.

 

 

3) 전자 메일 서비스의 종류

 

① 무료 웹 메일 서비스

대부분의 사람들에게 잘 알려져 있는 서비스로, 웹 브라우저를 통해 어디서든지 본인의 메일을 쉽게 보내고 읽을 수 있는 서비스이다. 차세대 메일 관련 프로토콜인 IMAP 방식을 웹 브라우저에 접목시킨 새로운 개념의 메일 서비스인데, 대표적으로 미국의 핫메일과 우리 나라의 한메일넷 등이 있다.

 

② 이메일 호스팅 서비스

이메일 서버와 각 계정을 관리해 주는 서비스로, 자신이 원하는 이메일 주소를 위한 도메인을 등록한 후 일정한 요금을 내면 그 메일 주소를 셋업/관리해 준다. 기업은 자사의 이름으로 된 이메일 주소를 원하기 때문에 이러한 사업도 각광을 받고 있고 새로운 모델들이 계속 만들어지고 있다.

 

③ 이메일 매거진/메일링 리스트 서비스

메일을 통해 관심 분야의 뉴스 또는 특정 정보를 지속적으로 제공해 주는 서비스이다. 이메일 매거진은 일본의 'mag2mag'에서 최초로 시작되었고, 국내에서도 다수의 사이트들이 메일 매거진 서비스를 제공하고 있다. 앞으로 웹 서핑을 통한 정보 검색보다 매거진 사이트 가입을 통한 정보 검색이 더 각광을 받을 것으로 생각된다. 현재 mag2.com에서는 2000여 개의 메일 매거진을 서비스하고 있다. 국내에서는 emag21, 인포메일 등이 서비스를 하고 있다.

 

④ 포워딩 서비스

한 사람이 여러 개의 이메일 주소를 사용하는 경우, 여러 개의 이메일 주소로 받은 편지를 한 곳으로 모으면 편리하다. 여러 계정으로 도착한 이메일을 자주 쓰는 메일 주소로 전달해 주는 서비스가 포워딩(Forwarding) 서비스이다. 예를 들면, 인터넷 서비스 업체의 주소로 온 본인의 메일을 회사의 메일 주소로 자동 전달해 모든 메일을 한 주소에서 확인하는 방식이다. 대부분의 무료 웹 메일에서 서비스하고 있다.

 

⑤ 이메일 자동 응답 호스팅 및 S/W

전화의 자동 응답 기능처럼 자신에게 이메일이 도착하면 자동으로 회신을 해주는 서비스이다. 현재는 메일 서버에서 설정해 두면, 메일을 보내오는 사람에게 본인이 원하는 메시지를 자동으로 회신해 준다. 예를 들면, "휴가중입니다. 돌아오는 대로 즉시 연락 드리겠습니다."라는 메시지를 설정해 놓으면 상대방이 보낸 메일이 자신의 메일 서버에 도착하자마자 자동으로 자신이 설정해 놓은 메시지를 상대방에게 회신해 준다.

 

⑥ 팩스·휴대폰·호출기 연계 서비스

메일이 오면 자신이 원하는 다른 통신 도구, 즉 팩스·휴대폰·호출기 등으로 메일을 보내거나 메일의 수신을 알려주는 서비스이다. 현재 국내에서도 활발하게 서비스되고 있으며, 이동 통신과 인터넷이 결합되는 양상으로 볼 때 앞으로 가장 각광받을 서비스로 추정된다.

 

 

4) 메일 운영과 전자상거래

 

① 메일 운영의 목표

·신규 고객의 확보

·구매 및 재구매 유도

·고객에 대한 서비스 관리

·브랜드 이미지 구축

·일대일 마케팅 활용

 

② 메일 운영을 통한 고객 관리 방법

·메일에 적합한 형태로 상품을 정보화하고 재구성한다.

·개인화된 형태로 상품 및 메시지를 구성한다.

·1명을 위한 가격을 제시한다.

·홍보를 위한 수단으로 활용한다.

 

③ 메일 운영에 대한 평가

·목표를 수량으로 평가할 수 있는 지표를 개발한다.

·1인당 구매 금액, 브랜드, 인지도 등 기타 질적인 측면에서의 평가 척도를 개발해야 한다.

·고객이 마케팅 및 영업에 대해 반응을 보일 것으로 예상되는 시나리오를 구축하여 이를 기반으로 고객들을 평가한다.

·고객이 메일을 열고, 웹 사이트룰 방문하고, 쇼핑 카드를 입력하고, 회원 등록을 하고, 결제룰 처리하는 과정에서 각 단계마다 전체 메일 발송 대상자 중 몇 명이나 반응을 보였는지 체크한다.

 

 

5) 스팸 메일

 

① 스팸 메일의 정의

스팸은 원래 제2차 세계 대전 당시, 미군 내에 잘 알려진 하멜사의 돼지고기 통조림 상표명이다. 인터넷 시대에 '스팸'이라는 단어는 원치 않는 광고성 메일 등 불필요한 인터넷 메일을 칭하는 말로 쓰인다. 쓰레기와 다름없다고 하여 때로 '정크 메일'이라고도 불린다. 대개 유즈넷 토론 그룹과 같은 곳에서 가입자 주소를 하나씩 모으거나, 또는 이메일 배포 목록을 만드는 전문 회사로부터 주소 목록을 구한다. 그런 후 그 주소로 대량의 메일을 보내는 형태이다. 스팸 메일 중 일부는 사용자가 실제로 어떤 사이트에서 자신에 관한 정보를 등록할 때, 특정한 제품이나 관심 사항에 대해 새로운 소식을 받아보겠다고 체크 박스에 동의한 경우에 오기 쉽다.

 

② 스팸 메일의 유형

 

◆ 광고 메일

가장 흔한 스팸의 유형으로 자사의 제품이나 서비스 등을 홍보할 목적으로 불특정 다수에게 같은 메일을 보내는 것이다. 또한 자사 사이트에 방문하여 등록하면 앞으로 메일을 보내지 않겠다는 속임수로 유혹한다. 그러나 막상 등록하면 그 때부터 더 많은 메일이 날아온다.

 

◆ 설문 조사 메일

최근에 나타난 스팸 메일의 새로운 유형으로, 보내는 당사자들이 이런 류의 메일이 스팸인지 모르는 경우가 많다. 자신의 연구나 마케팅 조사를 위해 역시 불특정 다수에게 메일을 보내고 응답을 기다리는 사례가 많은데 이것은 명백한 스팸 메일이다.

 

◆ 폭탄 메일

폭탄 메일(Mail Bomb)은 스팸 메일과는 약간 다르다. 다수에게 여러 통의 메일을 한꺼번에 보내 메일 시스템의 정상 작동을 막아 업무를 방해할 목적으로 보내는 메일이다. 덩치 큰 메일을 보내거나 메일을 받으면 특정한 프로그램이 작동하도록 하는 경우의 메일이다. 이를 통해 바이러스를 전염시키는 사례도 보고되고 있다.

 

◆ 행운의 편지

청소년 시절에 누구나 겪어보았던 행운의 편지가 인터넷에서도 재연되고 있다. 편지를 받으면 필히 같은 내용의 메일을 몇 명 이상에게 보내야만 자신에게 행운이 따르고 그렇지 않으면 불행이 따른다고 겁을 준다.

 

◆ 돈 벌기 메일

'6,000원으로 8억을 번다'라고 보내오는 메일도 스팸의 한 종류이다. 메일을 받은 후 목록에 있는 몇 명에게 1,000원씩 보내면 자신도 엄청난 돈을 벌 수 있다고 유혹한다.

 

 

③ 인터넷 스팸 메일 대처법

·알지 못하는 곳에서 온 전자 메일은 즉시 삭제한다.

·발신자에게 스팸 메일을 더 이상 보내지 말 것을 정식으로 요구하는 전자 메일을 보낸다.

·전자 메일 주소를 소중하게 간수한다. 인터넷 공간에서 별 생각 없이 적어준 전자 메일 주소가 스팸 메일의 수신자 목록에 오를 수 있다.

·전자 메일 주소를 여러 개 확보해 쓰임새를 구분하면 좋다. 전자 메일 주소는 공짜 전자 메일 주소를 나누어주는 곳에서 쉽게 얻을 수 있다. 스팸 메일에 노출되더라도 특정한 주소 한 곳으로 몰아넣을 수 있다.

·스팸 메일을 걸러주는 차단 소프트웨어를 구해 설치한다.

 

 

6) 인스턴트 메시징

인터넷 메신저, 인터넷 삐삐 등으로 불리는 인스턴트 메시징(Instant Messaging)은 인터넷 서비스 제공업체나 PC 통신업체와 상관없이 누구나 온라인에 들어오면 즉시 그 사실을 확인할 수 있고 실시간으로 메시지를 주고받을 수 있게 해준다. 또, 채팅을 위해 특정한 대화방에 들어갈 필요도 없다. 이메일처럼 번거로운 확인 작업이 필요 없어 상대방과 통화하듯 의사 소통을 할 수 있다. 인스턴트 메시징은 채팅, 클럽 등과 연계되면서 커뮤니케이션과 커뮤니티의 중요한 수단으로 활용될 것이다. 단순한 메시지 교환에서 채팅, 회의, 이동 전화와 연결되어 플랫폼은 데스크톱 컴퓨터에서 셋톱 박스까지 확대된다.

국내 인스턴트 메신저 가입자 수가 늘어나면서 그에 따른 부작용도 우려되고 있다. 인스턴트 메시징 서비스가 음란 정보의 온상이 되고 있는 것이다. 이에 대해 전문가들은 정보의 통제가 어려운 인터넷의 특성 때문에 어쩔 수 없는 부분도 있지만 서비스 제공업체에서 더 강력한 음란물 방지 정책을 펼 필요가 있다고 지적한다.