김지현회계법률번역

전자상거래 운영 및 관리

3.고객 관리 및 서비스

7. TM 센터 운영 및 관리(2)

1) TM의 분류

① 방향에 따른 분류

TM을 진행 방향에 따라 분류하면 고객에서 시작하여 TM 센터에 이르는 착신호 TM과, TM 센터에서 시작하여 고객에 이르는 발신호 TM이 있다.

◆ 착신호 TM

인바운드(Inbound) TM이라고도 한다. 고객의 능동적인 활동에 의한 마케팅 활동으로 고객은 기업의 광고나 우편에 반응하여 기업에 직접 전화를 걸게 된다. 고객을 보다 효율적으로 관리하고 양질의 서비스를 제공하기 위해 각 기업은 수신자 부담 전화를 개발하여 제공하고 있다. TM 센터는 고객의 문의에 대한 처리, 주문 접수, 고객 서비스, 불만 사항 등을 처리한다.

착신호 TM 절차------------------------------------------------------------------

광고, DM, 전화 등을 통한 자극 → 고객반응 → 텔레마케터 활동

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◆ 발신호 TM

·아웃바운드(Outbound) TM이라고도 한다. 이는 적극적인 TM 전략으로 고객들에게 상품 정보, 구매 정보 및 각종 이벤트 정보를 전달함으로써 소비자로 하여금 기업이 바라는 특정한 행동을 하게 만드는 내용을 다룬다.

·TM 운용 주체가 외부의 잠재적 고객이나 기존의 고객에게 전화를 거는 것이다. ·착신 전화보다 복잡하고 관리가 어렵다.

·아웃바운드 TM의 효율적인 수행을 위해서는 전문적인 텔레마케터와 관리자가 필요하다.

·아웃바운드 TM의 텔레마케터는 단순한 주문 접수자가 아닌 판매 사원이라고 할 수 있다.

발신호 TM 절차------------------------------------------------------------------

가맹 고객 파악 → 고객 분석 → 고객 등급화 → 판매 → 서비스

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② 대상에 따른 분류

◆ 소비자 TM(Business-to-Consumer TM)

일반적으로 TM의 대상은 소비자이다. 따라서 소비자 TM은 소비자에게 정보를 전달하거나 상품의 구매를 의뢰하는 행위이다.

◆ 기업체 TM(Business-to-business TM)

기업 내의 공간에서 활동하는 사람들을 대상으로 하기 때문에 고객 리스트가 정확하고 확실하며, 성공 가능성이 높고, 비용에 비해 효과가 크다. 따라서 고객간의 차별화가 수월하다. 한편 방문 판매원과의 협력으로 고객에게 사후 지원을 할 수 있다.

③ 수행 주체에 따른 분류

◆ 사내 TM(In-house TM)

사내 TM은 통제가 쉽고, 데이터베이스의 접근 또한 쉬운 편이다. 회사에 대한 충성도, 상품에 대한 지식 수준이 높다.

◆ 대행사 이용 TM(Agency TM)

전문성, 신속성을 갖고 있으며 비용 절약, 노동 조합 등에 대한 대안으로 기능을 한다.

2) TM 센터

① TM 센터의 개념

TM 센터는 고객의 욕구, 불만을 처리하고 제품 설명 및 판매 의뢰까지 접수하는 기업의 종합 상황실이다. 특히 콜 센터를 통해서 고도로 훈련된 텔레마케터들이 고객의 생생한 소리를 리얼 타임(real time) 체제로 능숙하고 합리적으로 처리한다. 기업은 이 과정에서 구축된 각각의 데이터를 의미 있는 데이터베이스로 전환시켜, 결과를 분석하고 가공하고 비교한다. 이를 통해 기업의 중요한 무형 자산을 구성할 수 있는 기반을 갖는다.

◆ 일상적인 TM 기능

신용카드 분실 신고, 고객 정보 수정(청구지 주소, 거주지 변경 상황, 직장 상황, 이메일 송부 요청 등)이나 대금의 입금, 연체 내역 확인, 상품에 대한 자세한 문의, 불만 제기, 새로운 사이트 개발에 대한 제안 등 고객 상담 서비스가 주를 이룬다.

◆ 영업점으로서의 기능

기업 내 고객 전화 창구를 일원화하여 통합 서비스 업무를 가능하게 한다. 고객으로부터 걸려온 전화를 받는 업무(인바운드 콜 서비스)와 고객에게 전화를 하는 업무(아웃바운드 콜 서비스)를 한다.

② TM 센터의 효율적인 운영 방법

TM 센터로 전화했을 때 한 번쯤은 '전화량이 많아 받을 수 없습니다'라는 메시지에 짜증이 난 경험이 있을 것이다. 통화 가능한 경우보다 통화중일 때가 더 많아 TM 센터로 접속하는 것을 포기하는 경우도 많다. 통화가 되었다고 하더라도 한참 동안 냉랭한 '기계음의 미로'를 따라가서 얻는 정보라는 것은 아주 낮은 수준이다. 이 때는 고객 정보의 자동화를 구축하여 업무의 효율성을 올릴 수 있는 방안을 염두에 두고 TM 센터를 운영해야 한다.

·기존 고객의 데이터를 소트 작업하여 대상 고객을 선정한다.

·TM 센터 운영에 들어가는 통신비, 인건비, 설비비 등을 경제적 관점에서 효율적으로 관리하여 생산성을 극대화할 수 있도록 한다.

·스크립트를 표시해 주는 시스템적 지원을 통해 고객의 요청에 신속히 대응할 수 있게 한다.

·TM 센터 운영에 따른 경비 분석표를 작성하고, 운영 성과를 개인별·팀별로 분석한다. 비용과 수익을 동시에 분석함으로서 TM 센터의 운영 능력을 주기적으로 관리해야 한다.

·업종, 고객의 질, 지역 분포, 상품 종류, 텔레마케터의 능력 등에 따라 고객 관리나 TM 전개 능력이 달라질 수 있다. 이를 고려하여 텔레마케터별로 차별적인 업무를 부여하는 것이 바람직하다.

③ TM 센터의 모니터

TM 센터의 모니터란 TM 센터의 수준을 객관적으로 평가해 보고, 운영상의 문제점을 찾아 효과적으로 개선하기 위한 활동이다. 이에 따라 TM 센터를 모니터할 때는 TM 센터의 중요성 및 기업의 수행 업무와 관련한 연계성을 재조명해야 한다. 또한, 현재 TM 센터의 운영 성과를 객관적으로 평가해야 한다. 선진 업체와 비교하여 목표를 세우고, 목표 수준에 도달하기 위해 부문별로 추진해야 할 과제를 찾아내는 일련의 과정을 담고 있어야 한다.

④ TM 센터 구축의 필요성

·기업들은 고객 서비스를 한층 강화하는 전략으로 TM 센터를 구축하려 한다.

·창구의 일원화로 이용 고객의 편리성을 높이고, 신속한 업무 처리를 할 수 있게 한다.

·고객을 기다리기보다는 고객을 찾아가는 마케팅이 가능하다.

·전화·팩스·PC·인터넷 등 고객과 기업이 만나는 접점이 다양해진다.

⑤ TM 센터 구축과 아웃소싱

◆ TM 센터를 자체적으로 운영(In-house)할 경우

·소규모 고정 고객 집단에 대해 정규적으로 전화 판촉하는 경우

·전문적 설명과 상품 지식이 요구되는 경우

·판매 종결, 재고 파악 및 물품 배송 시스템이 유기적으로 연결되는 경우

·지속적인 고도의 관리 능력이 요구되고 상당한 비용이 소요되는 경우

·TM 센터가 영업 부서의 핵심을 차지하는 경우

◆ TM 센터를 아웃소싱할 경우

·전문 지식과 노하우가 없을 경우

·수준 높은 고객 서비스가 요구되는 경우

·광범위한 잠재 고객을 대상으로 할 경우

·각기 다른 마케팅 목표에 따라 여러 가지 다양한 캠페인을 실시할 경우

·단기간에 집중적인 TM을 실시할 필요가 있는 경우

·대규모 TM 시설 투자가 불가능할 경우

·정규 시간의 근무 체제 운영이 어려울 경우

·테스트 마케팅을 할 경우