전자상거래 운영 및 관리

   3.고객 관리 및 서비스

      8. TM 센터 운영 및 관리(3)

1) TM 센터 시스템

 

① 고객 통합 대응 시스템

기존 상담원들은 고객 문의 상담 등의 업무 처리를 위해 조회해야 할 전산 화면수만 해도 수십 개에 달해 그 내용을 숙지하기도 쉽지 않았다. 뿐만아니라 조회되는 내용도 계약건 별로 처리되어 해당 화면으로 수시로 이동해 가면서 업무를 처리해야 했다. 이로 인해 신속하게 고객에게 응대하기란 불가능했다. 그러나 상담원이 주로 사용하는 화면을 분석하여, 윈도 환경의 GUI 화면에서 고객별로 모든 업무가 조회·처리될 수 있도록 고객 통합 대응 시스템을 개발하여 이런 문제를 해결하고 있다.

 

 

② 고객 이력 관리 시스템

고객 이력 관리 시스템은 상담원이 전화를 통해 얻은 고객 관련 처리 내용을 데이터베이스화할 수 있도록 전산 입력, 관리할 수 있는 시스템이다. 이 시스템을 통해 축적된 상담, 처리 정보는 매일 해당 영업 기관 등을 통해 피드백됨으로써 보유 계약 관리 업무가 원활해진다. 또한 상담 정보를 분석하여 제도·상품·서비스를 개선하도록 관련 부서에 지원한다.

 

 

③ CTI(Computer Telephony Integration)

·CTI란 컴퓨터와 전화 시스템의 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화 시스템을 효율적으로 사용할 수 있게 한다. 이를 통해 자동 재다이얼 기능을 비롯해 영상 회의 기능, 자료 전송 및 음성 사서함 기능, 송신호에 대한 자동 정보 제공 기능 등을 구현할 수 있다.

 

·CTI의 응용 분야는 음성 및 콜 센터와 같은 전통적인 분야에서 통합 메시징 및 네트워크 팩스 분야에 이르기까지 다양하게 활용되고 있다.

 

·CTI를 구축하면 상담원과 전화 연결될 때 미확인된 고객 정보가 화면에 자동으로 팝업(Pop-up)된다. 아울러 자동 팩스를 통한 각종 안내장, 신청서, 고객 우대 서비스 이용권을 제공할 수 있다. 이렇게 하면 자리 이동 없이 팩스로 자동 송부할 수 있고, 상담원과의 통화 내용이 광디스크에 녹음되어 문제가 생겼을 때 입증 자료로 쓰일 수 있으며, 상담원 모니터 및 교육 자료로도 활용할 수 있다.

 

·특히 CTI 콜 시스템은 고객에 대한 여러 가지 정보를 데이터베이스로 만든다. 이를 바탕으로 고객의 데이터베이스를 하나로 통합, 고객과 밀착된 TM을 컴퓨터를 이용하여 총체적으로 수행할 수 있다.

 

 

2) 고객 불만 사항의 해결 방안 태도

·고객의 모든 말에 집중하라.

·열린 마음으로 고객의 말을 수용하라.

·정중한 질문을 통해 확인하라.

·고객을 이해한다는 것을 확인시켜 주어라.

·회사 입장에서 자사 상품을 두둔하지 말아라.

·모두에게 유익한 최선의 해결책을 강구하라.

·컴플레인(Complain:고객의 불만)은 고객 로열티를 창출할 수 있는 최선의 기회다.