김지현회계법률번역

전자상거래 운영 및 관리

4.사이트 관리

0. 사이트 모니터링

1) 사이트 모니터링의 개요

사이트 모니터링(Site Monitoring)이란 사이트의 기획 과정부터 운용에 이르기까지 전자상거래 운용 환경을 구성하는 모든 요소들이 기획대로 진행되고 있는지를 확인하는 것이다. 기존의 콘텐츠, 시스템의 개발 및 발전을 위해 행하는 모든 행동을 의미한다.

① 사이트 모니터링의 구분

사이트 모니터링은 크게 리얼 서비스 모니터링과 콘텐츠 및 사이트의 모니터링으로 구분된다.

◆ 리얼 서비스 모니터링

인터넷 서비스 공급자가 실시간으로 콘텐츠, 그래픽, 동영상 등을 이용하여 사용자에게 정보 서비스를 제공하는 것이다.

◆ 콘텐츠 및 사이트의 모니터링

고객의 입장에서 콘텐츠의 내용, 콘텐츠로의 접근 용이성과 인터넷 비즈니스 사이트에 대한 고객들의 전반적인 생각을 발견하고 확인하기 위한 여러 행동을 말한다.

② 사이트 모니터링의 필요성

수많은 웹 사이트들 중에서 지명도를 갖는 사이트가 되기 위해서이다. 그러기 위해서는 목표 시장에서의 정확한 사이트 모니터링이 필요하다. 인터넷 최대의 서점인 아마존, CD 판매업체인 CDNOW!, 세계적인 PC 판매업체 델 컴퓨터, 경매 사이트인 이베이(eBay) 등도 웹 사이트의 접속 수나 실제 활동적인 방문자(Active User)를 중심으로 고객 베이스 및 웹을 통한 판매 수익의 기준 등을 만들어 목표 시장에서 성공했다.

③ 사이트 모니터링의 원칙

◆ 신뢰성

전자상거래 시스템을 얼마나 신뢰할 수 있는가를 측정하는 일이다. 신뢰성은 주로 인터넷 비즈니스의 기술적인 특성으로서 우선 시스템이 지속적으로 고객의 요구에 응답할 수 있어야 한다. 아무리 좋은 시스템이라도 자주 다운되어 고객이 접속할 수 없다면 신뢰받지 못한다. 또, 외부 침입을 방지할 수 있는 보안이 확실하게 지켜져야 하며 내부 자료가 외부로 유출되는 것을 원천적으로 방지할 수 있어야 한다.

◆ 유용성

전자상거래가 고객에게 얼마나 유용한 가치를 제공하는가의 문제를 측정하는 것이다.

인터넷 비즈니스가 기존의 비즈니스 형태보다 유용성이 더 크다는 것이 일반적인 견해이다. 이는 거래 단계에 따라 인터넷 비즈니스가 고객에게 제공하는 효용과 비용 측면에서 살펴볼 수 있다. 거래는 상품이나 서비스에 대한 정보를 수집하고 구체적인 거래 조건을 협상한 뒤 주문을 내고, 마지막으로 거래 대상의 교환이나 환불 등의 사후 정리 단계를 거친다. 인터넷 비즈니스가 유용하려면 정보 수집 단계, 주문 단계 및 사후 정리 단계에서 모두 만족할 만한 가치를 제공해야 한다. 우선 정보 수집 단계의 경우 고객이 필요로 하는 정보를 충분히 제공해야 한다. 또, 주문 단계에서는 다양한 지불 수단 및 배송에 대한 방안을 제시해야 하고, 사후 정리 단계에서는 교환과 환불이 원활해야 한다.

◆ 편리성

전자상거래가 고객에게 얼마나 편리함을 제공하는가를 측정하는 것이다. 편리성은 주로 디자인적인 요소이다. 이는 시스템과 고객 간에 상호 작용이 얼마나 편리한가, 고객과 고객간 의사 소통이 얼마나 편리한가, 시스템의 외형이 얼마나 편리하게 구성되어 있는가가 측정의 잣대가 된다. 따라서 전자상거래는 그 회사가 가지고 있는 신뢰성과 유용성 및 편리성을 측정해 평가해야 한다. 종합적인 평가를 기초로 전자상거래 운영자는 자신의 기업이 어떤 면에서 장점이 있고, 어떤 면을 개선해야 하는지 판단할 수 있다.

2) 사이트 게시물 모니터링

선진국의 일부 서비스 업체는 사전에 게시물의 등록을 점검한다. 메일링 리스트(Mailing List)와 같은 서비스는 중재자(Moderator)가 일일이 전체 이용자에게 전달되는 내용을 통제하기도 한다. 고객 게시물의 모니터링에 있어 그 기준은 각 나라마다 다르다. 고객의 게시물을 바라보는 관점이 다르기 때문이다. 예를 들어 최근 미국의 선거 게시물과 관련된 유죄 선언이 그렇고, 국내 ISP 중 어느 회사는 선거 관련 게시물을 삭제했다가 고객과 의견 기재의 자유 문제로 곤란에 빠진 경우가 그렇다. 이러한 문제는 고객의 게시물을 임의대로 삭제하는 것은 다른 게시물과의 형평성 문제와, 자신의 의견을 자유롭게 개진할 수 있는 장이라는 컴퓨터 통신업체의 특징을 어디까지 인정할 것인가 하는 문제로 인해 발생한다. 따라서 인터넷 서비스 제공자들은 고객의 게시물을 삭제하거나 변경할 때 늘 신중해야 한다.

3) 비즈니스 유형 모니터링

① 검색 서비스의 모니터링

계속 발전되는 기술, 계속 불어나는 정보를 모두 습득하고 파악한다는 것은 불가능하므로 필요할 때 빨리 찾는 것이 더욱 절실하다. 인터넷은 정보의 보물 창고이면서 정보의 쓰레기장이기도 하기 때문이다. 이런 이유 때문에 사용자와 웹 사이트간의 정보 중개 역할을 하는 수천, 수만의 링크를 가진 검색 엔진(Search Engine)이 각광받고 있는 것이다. 검색 엔진은 크게 로봇 검색 엔진, 분류 검색 엔진, 메타 검색 엔진으로 구분된다.

◆ 로봇 검색 엔진

로봇(Robot), 스파이더(Spider), 원더러(Wanderer), 웜(Worm), 크롤러(Crawler) 등으로 불리는 프로그램을 미리 실행하여 웹에 있는 정보를 찾아낸 후, 이를 데이터베이스로 구성하여 사용자가 검색을 의뢰하면 검색한 결과를 되돌려 준다.

◆ 분류(=디렉터리) 검색 엔진

과학, 예술, 스포츠 등 각각의 주제별로 웹 사이트를 정리해 놓은 디렉터리 서비스(Directory Service) 또는 인터넷 카탈로그(Internet Catalog)에서 시작한 서비스가 점점 복잡해지면서 검색을 돕기 위해 검색 엔진을 채용한 형태이다.

◆ 메타 검색 엔진

직접 검색 자료를 가지고 있지 않고, 다른 사이트에 검색을 의뢰 후 결과를 종합해서 알려주는 검색 엔진이다.

② 정보 서비스의 모니터링

인터넷을 통해 정보를 찾는 것을 인터넷 서핑(Surfing) 또는 네비게이팅(Navigating)이라고 한다. 하지만 넓고 넓은 바다와 같은 인터넷에서 정보가 많아지고 다양해질수록 정보에 대한 전문성이 더욱 요구된다. 전문성이 강화될수록 콘텐츠의 질은 더욱 높아지며, 결국 경쟁력의 포인트가 될 수 있다.

③ 무료 서비스의 모니터링

인터넷의 사이트가 대부분 무료로 콘텐츠를 제공하고 있다. 하지만 그 중에서도 무료라는 장점을 최대한 내세워 유료 이상으로 가치가 있는 정보나 서비스를 제공하는 인기 사이트들이 있다. 특히, 이메일을 기존 ISP(Information Service Provider)나 기업 등에서 나누어주는 계정과는 달리, 무료로 등록한 후 이메일을 자체 서버에 접속한 후 사용하게 하는 웹 메일 서비스 사이트가 있다. 웹 메일은 기존 이메일과 같이 이메일 전용 프로그램이나 통신사에서 제공하는 프로그램을 통해 사용하는 것과는 달리 이메일을 제공하는 사이트에 로그온하여 자신의 이메일 계정 페이지에서 자신에게 온 이메일을 확인하거나 원하는 주소로 이메일을 보낼 수 있다. 무료 웹 메일 사이트는 사용자들이 자신의 사이트에 들어와 이메일을 사용하므로 가입자가 많아지면, 여기에 게재하는 광고비를 높게 받을 수 있고 초기 등록시 사용자의 정보를 수집, 가공하여 데이터베이스 마케팅이나 온라인 쇼핑과의 연계할 수 있다. 사용자는 무료로 전자 메일을 사용할 수 있어서 좋을 뿐더러 외국 여행이나 출장을 가도 웹사이트에서 메일 확인이 가능하므로 인터넷에만 접속할 수 있으면 어디서든 전자 메일을 사용할 수 있게 된 것이다. 이 밖에도 홍보 사이트, 인터넷 신문 및 인터넷 방송 사이트 등 전자상거래와 연관될 수 있는 유형은 여러 가지이며 그 수와 종류도 빠른 속도로 증가하고 있다.

④ 웹진 제작 서비스의 모니터링

웹진(Webzine)은 웹(Web)과 매거진(Magazine)의 합성어로, 말 그대로 웹 형태의 잡지를 뜻하며 E-Zine(Electric Magazine)이라고도 부른다. 기존의 잡지나 출판물과 크게 다른 점이라면 인쇄나 배본의 과정이 필요 없다는 점인데 점점 기존 잡지가 웹진을 함께 발행하기도 하고 웹진이 유명해져서 정기적인 출판을 하는 경우도 있다. 또한 웹진은 속보성이 뛰어나고 광범위한 전달 능력도 가지고 있는 데다 데이터베이스적 성격이 강하다. 사용자의 선택에 맞게 바로 과거의 기사를 볼 수도 있고 사용자가 직접 참여할 수 있으며 개개인에 형태와 내용을 맞출 수 있다는 것도 기존 잡지나 출판물과는 다른 점이다. 이와 같은 여러 특징들로 기존 홍보용 사이트들도 웹진의 성격을 포함하여 사이트 홍보와 함께 새로운 내용의 기사를 함께 제공하는 것이 유행럼 퍼지고 있다.