La calidad bien entendida...

Ricardo Alberto Luna - Raluna@Pecom.com.ar

Sergio Alejandro Yappert – Syappert@Pecom.com.ar

Alejandra Luisa Tejerina – Atejerin@Pecom.com .ar

• Resumen

      ¿Por qué, si encontramos una manera de realizar las cosas de forma tal  que conseguimos  que nuestros clientes tengan un alto grado de satisfacción, no hacerlo siempre así?

      Y ¿ por qué, si lo hacemos con ese control y "buen hacer", no se lo decimos al mundo? Para ello necesitamos una  norma de referencia y la entidad que nos ayude a comunicarle  a la sociedad nuestra mejora: los organismos de certificación.

      Describiremos brevemente las etapas más significativas a superar para implementar un sistema de gestión de la calidad según ISO9001:2000 en los ocho centros de servicios operados por Refinor.

El objetivo que perseguimos es inspirar confianza a nuestros clientes actuales y futuros demostrándoles que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus expectativas.

En REFINOR S.A. tenemos implementado un sistema de gestión de la calidad para las siguientes actividades:

• Elaboración de productos derivados de la refinación de gas y petróleo.
• Transporte de productos derivados del gas y petróleo por Poliducto.
• Operación de las Plantas de Despacho y comercialización de hidrocarburos líquidos en las mismas.
• Operación en Red de Centros de Servicios Propios.

     Esta última actividad es la que será analizada en el presente trabajo. 

• ¿Qué es la calidad?

      Probablemente se obtengan tantas respuestas como personas a las cuales se les realice esta pregunta, debido principalmente a que es un asunto de percepción individual.

      La gente tiene diversas necesidades y expectativas en cuanto a los productos, procesos y organizaciones, y por consiguiente su percepción de la calidad está asociada a cuan bien se satisfacen dichas necesidades.

      La Norma ISO9000:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario” define Calidad como: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, la misma Norma define el producto como el resultado de un proceso. 
 
 
 
 
 
 

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      La percepción del cliente en lo referente a la calidad del producto estará afectada por aspectos tales como:

-la forma en que los empleados lo tratan;

-como se presenta y entrega el producto, etc.

      No siempre es fácil satisfacer las necesidades establecidas, pero por lo menos están establecidas, ahora bien, ¿qué pasa con las implícitas?, o sea aquellas que no se expresan pero que son evidentes; bueno se deben establecer y satisfacer igualmente. Los requisitos explícitos suelen convertirse en implícitos; por ejemplo hace algún tiempo fue un requisito explícito de índole ambiental el hecho de eliminar como aditivo antidetonante al plomo, hoy en día ya nadie habla de naftas ecológicas pero ciertamente todos suponemos que no se va a utilizar más este aditivo. También es una necesidad implícita del cliente y del usuario que el producto cumpla con las leyes y reglamentaciones aplicables.

     Tal es así que, Refinor S.A. llevó a cabo un exhaustivo relevamiento de la legislación aplicable a las distintas instalaciones y actividades realizadas, tanto en lo referente a calidad de productos y servicios como así también en materia de seguridad y salud ocupacional.

      Las organizaciones tienen que recordar que ellas no le están haciendo un favor al cliente al prestarle un servicio o entregarle un producto, sino que es al revés.

      También es de resaltar que la definición de la norma no se limita al cliente, y por lo tanto estamos hablando también de las otras partes interesadas accionistas, empleados y la comunidad. 

• Calidad y clase.

      La calidad es frecuentemente confundida con la clase, debido a que con mucha frecuencia se confunde calidad con aspectos tales como el lujo.

      Si comparamos una Nafta Super con una Nafta Común, se podría pensar en un primer momento que la primera es de “mejor calidad” que la segunda, cuando en realidad si bien las dos tienen el mismo uso funcional, ambas sirven como combustible en motores de Ciclo Otto, responden a distintos requisitos, la Nafta Super es adecuada para motores con una alta relación de compresión y la Nafta Común es adecuada para motores menos comprimidos.

      La diferencia entre ambos productos está en la clase, la ISO9000:2000 define: “categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional”

      O sea que la clase refleja una diferencia planeada o intencional en los requisitos de la calidad, haciendo énfasis en el uso funcional y la relación de costo; es inherente al producto mientras que la calidad depende de que tan bien el producto satisface las necesidades y expectativas de los clientes.

      Como conclusión podemos decir que la calidad se define ahora como la conformidad con los requisitos del cliente y de la organización, no sólo la conformidad con la especificación del producto 

• Aseguramiento de la calidad.

      No es tarea sencilla ya que errar es humano y debemos afrontarlo; por lo tanto esto no quiere decir que se pueda dar por seguro el cumplimiento con los requisitos de la calidad.

      ¿Y entonces? Bueno, lo que podemos llegar a esperar es que el aseguramiento de la calidad nos permita suministrar un grado de confianza razonable en que los requisitos serán cumplidos.

      Para establecer y mantener esta confianza es adecuada la filosofía de trabajo del ciclo de Deming: 
 
 

• Planificación de los procesos y la evidencia de que estos se llevan a cabo en forma sistemática de acuerdo a los planes establecidos;

     En Refinor S.A. los procesos que han sido planificados en esta actividad son los siguientes:

• Operatoria en Playa.
• Operatoria en Shop.
• Operatoria Administrativa.

     Abarcan desde la llegada del Cliente al Centro de Servicio hasta el retiro del mismo. 

• También es necesario alguna clase de verificación de que lo que se está haciendo cumple con los planes y de que éstos continúan siendo adecuados para el cumplimiento de los requisitos;
• Estas verificaciones pueden llevarnos a la conclusión de que los planes deben ser actualizados o cambiados.

      La definición de la norma ISO9000:2000 de aseguramiento de la calidad es: “parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.”

      Esta definición no se refiere únicamente a la confianza del cliente, sino también a dar confianza a la dirección de que en todo momento estamos entendiendo los requisitos y expectativas de nuestros clientes y de que tenemos la capacidad requerida para satisfacerlos a los costos más bajos posibles y así obtener ganancias continuamente.

      Para que nuestros esfuerzos rindan su fruto debemos poner especial cuidado en que los requisitos de la calidad definidos reflejen completamente las necesidades y expectativas de los usuarios, los cuales no son necesariamente los clientes, como por ejemplo los empleados de una compañía que se alojan en hoteles por orden de esta son los usuarios y la compañía en cuestión el cliente.

     En Refinor S.A. relevamos las necesidades y expectativas de los clientes de CCSS urbanos y de ruta en nuestra área de influencia.

     ¿Dónde se encuentran los clientes de los que estamos hablando? 
 
 

     Fue así que durante los meses de Noviembre de 1998 y Mayo de 2000, se realizaron Investigaciones de Mercado con el fin de hacer un estudio de imagen y posicionamiento de Refinor S.A con respecto a la competencia. Algunas de las necesidades relevadas, fueron:

• Cercanía al trayecto.
• Calidad de los combustibles.
• Trato personalizado y amable.
• Atención rápida.
• Precios razonables.

      Si logramos establecer un sistema de la calidad que de al cliente suficiente confianza en que los requisitos serán cumplidos en todo momento, estableceremos un cuerpo de vendedores muy efectivos. 

• Control y aseguramiento de la calidad

      En la norma ISO9000:2000, se define el control de la calidad como: “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.”

      El control de la calidad es de naturaleza reactiva e involucra técnicas como inspección  y seguimiento de las características del producto, y seguimiento del proceso, normalmente utilizando técnicas estadísticas. En tanto que el aseguramiento de la calidad es de naturaleza preventiva, controlando las actividades en todas las etapas de producción del producto o prestación del servicio, con el fin de prevenir problemas de la calidad y asegurar que la misma será implementada en el producto/servicio. 

      Como el aseguramiento de la calidad es una “evolución” del control de la calidad tiende a pensarse que aquel reemplaza a este y no es así, si bien la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad puede reducir la cantidad y la extensión de las actividades de control debido a una reducción en la probabilidad de error y con ello una reducción del costo asociado; en realidad existe una complementariedad ya que el aseguramiento de la calidad ocurre a través de los procesos mientras que el control de la calidad ocurre hacia el final de los procesos. 

• Gestión de la calidad

      Definición de gestión de la calidad en la ISO9000:2000: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”

      La gestión se refiere a la organización, el control y la aplicación de recursos para el logro de los objetivos. Aplicando esto a calidad en Refinor S.A. hemos definido una política de la calidad que sirve de marco para el establecimiento de objetivos de la calidad en un programa de gestión con acciones precisas que deberían concretarse para satisfacer paulatinamente todos los requisitos.

      Cuando hablamos sobre gestión estamos hablando sobre liderazgo, y un liderazgo efectivo requiere la participación de la gente y por ende es muy importante que la gerencia comunique y explique a la gente los objetivos de la organización, ya que no podemos esperar que la gente participe si no sabe lo que está pasando

      .

     En Refinor S.A., el primer paso para lograr el involucramiento de todo el personal que tendría que modificar de alguna manera su modo de trabajo, fue realizar una intensa capacitación en todos los niveles. Entre los temas tratados:

• se explicó el concepto y las ventajas que aportaría el contar con un sistema de gestión de la calidad;
• se analizó la definición de calidad y la orientación de los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente como la mejor forma de garantizar el éxito de la compañía;
• se dieron detalles de las etapas que deberían superarse para alcanzar la certificación y específicamente cual sería el aporte de cada uno.

     En el resto de Refinor S.A. ya contábamos con un sistema de gestión de la calidad implementado según los requisitos de la ISO 9001:2000, por lo que debían identificarse en los mecanismos ya existentes, y trabajando en equipo con los responsables de su cumplimiento, acordar los puntos que deberían ser modificados para alcanzar a la actividad de los centros de servicio.

     Paralelamente se analizó minuciosamente el texto de la norma ISO 9001:2000 para conocer qué otros procesos deberían establecerse e incluso cuáles de ellos deberían documentarse.

       De estos análisis surgió la necesidad de la extensión del alcance de procesos y documentos, entre otros:

• la Política de Gestión de Refinor;
• proceso de administración de reclamos y/o sugerencias;
• el procedimiento de control de la documentación;
• el proceso de capacitación;
• listados de insumos y servicios críticos para la calidad;
• el proceso de no conformidades y acciones correctivas y preventivas;
• el proceso de Compras;
• el proceso de Auditorías Internas;
• la Revisión por la dirección;
• los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el Control de productos no conformes;
• Con respecto a la operación de un Centro de Servicio, fue recopilada la experiencia obtenida a través del tiempo en la empresa y se analizaron las distintas metodologías utilizadas para llevar a cabo las actividades propias de un Centro de Servicio, de modo tal de confeccionar un único manual operativo que fuera aplicable a todos los CCSS operados por Refinor S.A., y cuyo cumplimiento garantizara la obtención/prestación de un producto/servicio conforme con las características requeridas por los clientes.

• Las empresas de servicios son diferentes

     La principal complejidad es la intangibilidad del producto, lo que ocasiona un mayor riesgo a la hora de alcanzar la conformidad. Aunque hoy, ¿alguien puede afirmar que vende algún producto sin prestar ningún servicio asociado?

     Uno de los aspectos críticos del servicio para la gestión de la calidad en los mismos es su diseño, que consiste en la definición y estructuración de los procesos del servicio, mediante especificaciones concretas que permitan alcanzar y dar satisfacción a las necesidades y expectativas del cliente.

     Como todos los sistemas, o mejora o pierde su eficacia; no permanece estático por mucho tiempo. La mejora continua es un proceso para incrementar la eficacia de nuestra organización para cumplir con la Política y los Objetivos de la Calidad