La
empresa asertiva
Cada vez más, las empresas necesitan contar con
individuos equilibrados, con personalidades capaces de actuar con firmeza. ¿La
razón? Un vendedor, un gerente de finanzas, un comprador o jefe de relaciones
públicas tienen un denominador común: impactan en el resultado final del
negocio.
Manejar situaciones de estrés, trabajar bajo presión constante puede desencadenar diferentes tipos de respuestas que dependen de la naturaleza del individuo que se encuentre en tales situaciones. Una teoría de respuesta básica que se enseña cada vez con mayor frecuencia en el competitivo mundo de los negocios es la Asertividad.
Esta
teoría está basada en la premisa de que cualquier individuo posee ciertos
derechos e intereses básicos que deben ser respetados. Estos incluyen
fundamentos tales como: "el derecho de rechazar pedidos sin necesidad de
sentirse culpable o egoísta", "que mis intereses y mis necesidades sean tan
importantes como las necesidades de las otras personas", "el derecho a
equivocarse", etc.
La expresión a través de la cual uno establece los propios derechos e intereses
sin violar los derechos e intereses de los demás se denomina asertividad. Se
pueden encontrar diferentes tipos de respuesta:
Asertiva: aquella que reconoce y establece los límites entre los derechos individuales y los de los demás y opera para mantener estos límites.
No asertiva: representa la incapacidad de mantener adecuadamente los límites entre los derechos e intereses de una persona y los de otra. La no-asertividad ocurre cuando uno restringe sus propios límites.
Agresiva: ocurre cuando una persona invade los límites de los derechos
individuales del otro sin importarle sus intereses.
Algunos datos claves que ayudarán a reconocer una respuesta no-asertiva,
asertiva y agresiva en cualquier situación son: el tipo de emoción
experimentada, la conducta no verbal mostrada y el lenguaje verbal utilizado.
Cómo
se manifiesta?
La persona que responde no-asertivamente tiende a internalizar los sentimientos
y tensiones y a experimentar emociones tales como miedo, ansiedad, culpa,
depresión, fatiga o nerviosismo. Externamente los sentimientos no son expresados
verbalmente.
En la respuesta agresiva, la tensión es externalizada. Aún cuando la persona haya sentido miedo, culpa o se sienta invadida en algún momento durante la conversación, este sentimiento queda enmascarado con una emoción "secundaria" tal como la rabia o bien conteniéndose hasta llegar a un punto de ebullición.
En contraste con estos dos estilos de respuesta, una persona que responde asertivamente se da cuenta y maneja sus propios sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro.La tensión se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo.
Cada
estilo de respuesta se caracteriza también por algunas pautas no verbales o de
lenguaje corporal. Una respuesta no asertiva implica autoexclusión y
dependencia: la persona se "aparta" de la situación. Esta respuesta puede ir
acompañada por gestos tales como bajar la mirada, el gesto de "esquivar el
bulto", un cuerpo encorvado, transpiración de las manos, o un tono de voz
indeciso o plañidero.
La respuesta agresiva está representada no verbalmente como un "moverse contra
la situación " es una forma de excluir al otro. Esta respuesta puede estar
expresada a través de un índice acusador, o por un tono de voz alto, arrogante y
una risa despreciativa. La respuesta asertiva, en cambio, se enfrenta con la
situación y demuestra un acercamiento a través del cual uno puede mantenerse en
una posición independiente o interdependiente. Cuando la persona actúa
asertivamente establece un buen contacto visual, se para cómoda y firmemente "
sobre los dos pies" con sus manos flojas a los costados, y habla en un tono de
voz claro y sostenido.
Una tercera forma para diferenciar asertividad, no-asertividad y agresión es
prestar atención al lenguaje verbal utilizado. Ciertas palabras tienden a
asociarse con cada estilo. Palabras no asertivas pueden incluir calificativos
como:tal vez, yo creo, me pregunto si tú podrías, te molestaría mucho. Rellenos
como: uh, bueno, tú sabes, y, este, eh. O negaciones: no es tan importante o no
te preocupes. Las respuestas agresivas incluyen palabras de amenaza: es mejor
que, escuchá bien lo que te digo, tienes que hacerlo porque yo lo digo. También
incluyen humillaciones: "vamos; "debes estar bromeando", comentarios
evaluativos: "debes", "malo" y términos sexistas o racistas. Las palabras
asertivas pueden incluir afirmaciones del "yo" ("yo pienso", "yo siento", "yo
quiero"), palabras de colaboración ("vamos a ver", "cómo podemos resolver esto")
o enfáticas demostraciones de interés ("qué piensas tú?", "qué ves?"). Estas
pautas emocionales, no-verbales y verbales ayudan a reconocer los estilos de
respuesta, pero deben ser vistos como indicadores generales y no como un
instrumento para rotular las conductas
Tanto
la no-asertividad como la agresión se parecen mucho entre sí y difieren mucho de
la asertividad. La no-asertividad y la agresión son disfuncionales no solamente
porque emplean métodos indirectos para expresar necesidades y sentimientos
fallando en cuanto al respeto de los derechos o intereses de los demás, sino
también porque crean un desequilibrio de poder en donde ambas posiciones pueden
intercambiarse. Negándose a sostener sus propios intereses, quien responde
no-asertivamente crea un desequilibrio de poder al otorgarle a cualquier otro
más derechos que a él mismo, mientras que la persona que actúa agresivamente
crea un desequilibrio de poder otorgándose a sí misma más de lo que le
corresponde.
Este desequilibrio de poder es inestable; el no-asertivo puede acumular culpa,
resentimiento, o temor hasta que se convierte en agresivo en un estallido de
rabia, o puede enmascarar con una apariencia no-asertiva una actitud subversiva
en un intento de sorprender al otro "por detrás".
El asertivo procura una solución que equilibre el poder y permite que todos los involucrados mantengan sus propios derechos y respeta sus intereses. Por lo tanto, un desequilibrio de poder, producido por la falta de respeto a las demás personas y llevada a cabo mediante el uso de métodos indirectos, crea una posición muy vulnerable tanto para el que responde no-asertivamente como para el que lo hace agresivamente, mientras que el que lo hace con asertividad respeta a los demás, utiliza métodos directos y busca un equilibrio de poder; por lo que lo respetarán y probablemente construirá un vinculo positivo.
De esta forma actuar asertivamente sirve de ayuda en situaciones en las que la persona está ansiosa respecto a cómo defender sus intereses o los de la empresa a la que representa. Estas situaciones implican decir sí o no con convicción, aceptar y recibir críticas, iniciar conversaciones, resistir interrupciones, recibir cumplidos, demandar un trato justo como consumidor, y manejar muchas otras situaciones específicas de la vida privada, social y laboral. Quien actúa asertivamente crea una relación ganar-ganar base sólida para cualquier acuerdo duradero.
El
objetivo principal de la asertividad es comunicarse fluidamente, de manera
adecuada y potente con los demás, respetando los derechos e intereses de las
partes involucradas.
Componentes de una situación asertiva:
Examinar los propios intereses y la medida en que uno mismo confía en que deben ser respetados
Observar la conducta específica del otro y determinar su estilo de comportamiento
Controlar los sentimientos frente a los demás para no tener conductas agresivas o no asertivas
Ponerse en el lugar del otro y tratarlo asertivamente, aunque él no se comporte de igual manera
Sentir autoestima.
Las organizaciones son la imagen que dan las personas que las conforman: los jefes esperan ciertos comportamientos de sus empleados, como así también los empleados de sus jefes y los clientes de sus proveedores. Cuando alguien trata mal a otra persona es la empresa quien lo trata mal. Esos son los llamados "momentos de verdad" para los clientes y constituyen una de las razones fundamentales por la que las empresas deben poner su atención en la manera que tienen de relacionarse. A través de la teoría de la asertividad las organizaciones pueden entrenar a su personal a desarrollar actitudes positivas.