Manual de procedimientos

Contar con manuales de procedimientos estandarizados y congruentes, no solo representa una manera ordenada de recopilar el material de trabajo, sino que la uniformidad de los procedimientos y los instructivos les proporciona una cualidad singular, una calidad propia que los hace prácticos, esto es, útiles a los usuarios que a su vez redunda en la estandarización de las actividades y los procesos.

Elaborar un manual de procedimientos, como cualquier otro componente de un sistema (de calidad o simplemente de administración), requiere de una adecuada planeación. Es muy conveniente entonces, preparar primeramente el Manual de Calidad (que bien puede llamársele Manual de Políticas o Manual de Organización), en el que se describan los objetivos fijados por la compañía, se establezcan las políticas dictadas por la Dirección General y se plasmen las responsabilidades asignadas al personal directivo y ejecutivo, con capacidad de decisión.

En este manual tiene perfecta cabida la descripción de los procesos (operativos, productivos y administrativos), que comprenda la segmentación de los mismos, y conjuntamente se haga referencia a los procedimientos que deban ser utilizados en la ejecución de las actividades requeridos para la culminación de tales sub-procesos.

Una vez elaborado este manual (que bien puede quedar sintetizado en no mas de 40 hojas), ya tiene sentido el surgimiento del Manual de Procedimientos. Similarmente, los procedimientos pueden hacer referencia a instructivos (de trabajo, de inspección o de pruebas) que se utilicen para ejecutar tareas específicas. Desde la óptica de la estructura documental en los Sistemas de Calidad ISO 9000, se habla de 3, 4 o hasta 5 estratos o niveles en dicha documentación, que tienen la peculiaridad de mantener una jerarquía, con la ventaja de que los cambios requeridos por la actualización, afecta a documentos de menor jerarquía, pero nunca deben tener efecto en los de mas alto nivel.

En ciertos casos, lo importante no es cómo elaborar el Manual de Procedimientos, sino primeramente identificar cuántos y cuáles van a ser los procedimientos contenidos en ese manual. Para ésto, será importante iniciar por hacer un análisis de los procesos, en base al cual se puedan crear dos diagramas de bloques, que demuestren la secuencia y continuidad de tales procesos, uno que esquematice el proceso global externo (estudios de mercado, comercialización, proveedores, compras, clientes, ventas, distribución, instalación, servicio, relaciones industriales, etc.) y otro que muestre el proceso interno (diseño, ingeniería, operaciones, producción, reparación, mantenimiento, pruebas, capacitación, etc.).

Ambos diagramas pueden ser ciclos cerrados, abiertos, o una combinación, con ramales paralelos que pueden divergir para luego converger; pueden estar basados y mantener la secuencia y los principios del Ciclo de Mejora Continua PHACC (Planear-Hacer-Anotar-Comprobar-Corregir), además de considerar -por supuesto- los requisitos y controles de las Normas de Calidad. Ellos sirven para que los macroprocesos se puedan segmentar, acotar los subprocesos en forma discreta, asignarle a cada uno un procedimiento escrito y con esto tener las bases del Manual de Procedimientos. Esta idea es acorde con el concepto de estratificación de la Documentación del Sistema, o sea, la asignación de capas, con su correspondiente nivel de jerarquía.

Estos diagramas de bloques pueden construirse con la filosofía de los rompecabezas, donde cada pieza cubre un espacio determinado, ocupa un lugar único, no se traslapa con otras piezas, ni tampoco deja espacios sin cubrir. Un diagrama bien elaborado y el Manual de Procedimientos emanado de aquél, deben tener cobertura sobre todas las actividades, sin dejar de cubrir ningún caso, alternativa o posibilidad y sin duplicar funciones ni hacer un dispendio de recursos innecesario. El hecho de que algunos aspectos (equipo, personal y documentación) deban estar fuera del ámbito del Sistema de Calidad, es otro asunto que deberá quedar aclarado al diseñar el sistema.

Para la planeación, preparación y elaboración de un procedimiento o de un instructivo, también puede ser de gran ayuda el apoyo de un diagrama de flujo, el cual, a diferencia del diagrama de bloques, contiene puntos de decisión (simbolizados por rombos), que durante la secuencia del proceso consideren varias opciones o alternativas, dependiendo de las condiciones específicas. De este modo, el procedimiento tendrá diversas situaciones, desvíos, caminos cortos, regresos y repeticiones, o vías y salidas rápidas.

Según sea el caso, el procedimiento o instructivo documentado puede estar así en forma de diagrama,puede plasmarse por escrito en forma de texto, o una combinación de ambas. Uno de los aspectos mas importantes del procedimiento documentado, es que las actividades y trabajos en él descritos, se realicen con uniformidad, de manera estandarizada, sin importar quienes sean los participantes, siempre y cuando cumplan con el perfil requerido para el puesto.

En este proyecto, la figura principal es la coordinación de la preparación y la redacción de los procedimientos o instructivos, la primera para asegurar los vínculos existentes entre unos y otros documentos y la segunda, para mantener la hegemonía en el contenido de los mismos.

Cada sistema, y por tanto su documentación, tiene que ser muy propia de cada empresa o institución, y la elaboración de ésta tiene que ser por parte (o al menos con el auxilio) del personal interno, quien tiene la experiencia y los conocimientos necesarios; adicionalmente, esta tarea puede servir como parte del programa de capacitación.

Constituye muy buena práctica elaborar en primera instancia el procedimiento para preparar procedimientos, que comprenda tanto el formato que debe ser empleado como una guía detallada para la redacción de los mismos.

Finalmente, y para dar orden al trabajo realizado, conviene hacer una clasificación de estos procedimientos, que pueden agruparse en diversos tipos, por ejemplo:

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