Si hay algo claro en la actualidad es que la creciente complejidad del entorno y la competitividad. Para adaptarse a las nuevas exigencias, las organizaciones deben:

1. Estar centradas en el cliente: debido a que el cliente es el generador de recursos para la organización y tiene expectativas crecientes y cambiantes.

2. Ser ágil

El cliente de hoy necesita rapidez en las relaciones con la organización con lo que la estructura organizacional debe ser ágil en su respuesta a los clientes tanto en cambios estratégicos del entorno como en el día a día de la organización. El cliente no permite que su interlocutor no tenga capacidad de decisión y que la organización sea poco ágil debido a la burocracia interna.

3. Ser flexible

El cliente además de ser exigente, tiene expectativas continuamente cambiantes por lo que la organización debe ser flexibles y para ello se necesita la flexibilidad de las personas que la integran.

4. Mejorar continuamente

Todas las personas en la organización deben aceptar el hecho de que la organización debe mejorar continuamente para ser competitiva.

5. Ser competitiva en costes

Además de lo anteriormente desarrollado, los clientes quieren los productos/servicios a un coste adecuado por lo que se han de tener procesos eficaces y eficientes.

De esta manera, el coste de supervisión es demasiado importante para poder mantenerse en una organización moderna… las personas han de tomar decisiones y así evitar la supervisión continua. Cuando se hace la reflexión de cual es el coste de una persona en una organización con supervisión continua se comprueba que es mucho mayor que en una organización con personas autónomas y con poder de decisión.

Todos estos elementos hacen que se tengan que cambiar las estructuras organizacionales para poder responder al nuevo entorno. Dentro de las nuevas necesidades de las organizaciones, se podrían englobar conceptos como liderazgo, comunicación interna, equipos autodirigidos, etc. o podemos agruparlos todos en uno y darles el nombre de empowerment.

¿Qué es el empowerment?

En el peor de los casos, llegamos a encontrar organizaciones donde:

• Todas las tareas son supervisadas por superiores ya que se presupone que las personas en los niveles bajos de la organización no son capaces de desarrollar sus tareas.
• No hay tolerancia al fallo y los "jefes" piensan que las personas sólo deben hacer lo que se les ha encomendado y no deben fallar.
• A la gente sólo le importa su salario y sus vacaciones y no les importa su trabajo.
• Nadie asume más responsabilidad de la necesaria.
• No se suelen introducir mejoras ya que hay mucho miedo al cambio.
• No existen sistemas claros de evaluación del desempeño y las personas no saben si desarrollan correctamente su trabajo.
• Se realizan trabajos repetitivos y de poco valor añadido.

Empowerment significa delegar y confiar en todas las personas de la organización y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo olvidando las estructuras piramidales, impersonales y donde la toma de decisiones se hacía sólo en los altos niveles de la organización.

Así, se reemplaza la vieja jerarquía piramidal por equipos autodirigidos, donde la información se comparte con todos y las personas tienen la oportunidad y la responsabilidad de dar lo mejor de sí consiguiendo personas más motivadas y comprometidas.

Dentro de esta definición, el concepto de delegación cobra vital importancia. Se basa en confianza, respecto y tolerancia al fallo y entendiendo que el proceso conlleva una formación, comunicación y claridad que es el único camino para alcanzar los objetivos deseados. Es importante diferenciar delegar con "despreocuparse" ya que el proceso de delegación requiere:

• Evaluar las competencias de la persona candidata
• Definir responsabilidad.
• Delegar autoridad.
• Definir objetivos de desempeño.
• Entrenamiento y desarrollo.
• Brindar información y conocimiento.
• Brindar retroalimentación.
• Reconocimiento.

Beneficios del empowerment

El empowerment tiene los siguientes beneficios generales:

• Aumento de la satisfacción y confianza de las personas que integran la organización
• Aumentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfacción del cliente.
• Aumenta la creatividad y disminuye la resistencia al cambio.
• Los integrantes de la organización comparten el liderazgo
• Se mejoran la confianza en las comunicaciones y las relaciones.
• Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.
• Tener unos procesos más eficientes para la toma de decisiones
• Mayor comunicación en todos los niveles y todas las direcciones.

Así, para la organización, todos estos beneficios redundan en una organización más rentable gracias a tener clientes más satisfechos y personas más contentas y comprometidas.

A nivel de las personas, con el empleo de este método las personas se sienten competentes, considerándose eficaces y sintiéndose integradas en la organización y alineados con su estrategia, en la que asumen el nivel más alto de delegación por parte de sus superiores.

Cómo conseguirlo

Empowerment no es algo concreto sino es redefinir la manera en la que la organización gestiona las personas que la integran. Dentro de este concepto aparecen muchos otros como el liderazgo, los equipos autodirigidos, la retribución variable, la comunicación interna, la formación, el reclutamiento y la selección de las personas, los planes de carrera, etc.

Para ello, el plan del proyecto de una manera esquemática será:

• Conseguir el total apoyo de la alta dirección al proyecto
• ADefinición de la visión del proyecto y compartirla con todos los integrantes del proyecto
• Desarrollar visión de la organización y estrategias consensuadas y compartidas: la organización deberá tener definida una visión y una estrategia que debe ser definida, conocida y compartida por todos los integrantes de la compañía. Además, la organización también deberá tener definidos sus valores.
• Creación de equipos de trabajo de una manera progresiva
• Formar a todo el personal de la organización en los conceptos relacionados con el liderazgo, la delegación, equipos autodirigidos, etc.
• Diseñar adecuadamente puestos así como las tareas, objetivos y responsabilidades asociados a cada uno de ellos y comunicar a todos los interesados al respecto.
• Definir perfectamente los objetivos a nivel corporativo y los que se esperan de cada persona y que deben estar alineados con la estrategia de la organización
• Establecer sistemas de comunicación adecuados para tener realimentación sobre el sistema.
• Definir sistemas de gestión del desempeño para evaluar y desarrollar el rendimiento de cada una de las personas de la organización identificando los puntos fuertes y débiles y planes de acción consecuente así como planes de carrera asociados.
• Definición de sistemas de retribución variable

Algunos problemas en la práctica

Se ha de tener en cuenta que para introducir el empowerment dentro de la cultura de la organización hace falta un importante esfuerzo de las personas que la integran y el impacto sobre ellas es muy importante.

Se debe tener muy clara la visión del proyecto y los resultados que se conseguirán ya que el camino no es sencillo y abandonar el proyecto sin finalizar es peor que no haberlo comenzado debido a la incertidumbre y a la tensión que crea en las personas.

Para tener claro la complejidad del proyecto, sólo se ha de recapacitar en que hemos de cambiar lo que llevamos 20 ó 30 años practicando (organización centralista, autoritarista e individualista y donde las personas son ejecutoras de órdenes) a una organización totalmente distinta con un sistema descentralizado, con decisiones compartidas y de trabajo en equipo y con personas que toman decisiones a todos los niveles. Si todo esto hay que cambiarlo en algunos meses/años… imagínese el cambio que hay que realizar.

Como conclusión, el empowerment (o la gestión moderna de personas y capital humano) aporta ventajas comparativas a la compañía en términos de relaciones con los clientes, costes, agilidad y flexibilidad… rentabilidad en una palabra… aunque la transición no sea nada sencilla.