Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey

Administración del Conocimiento

Lunes 18:00 Horas

Equipo 12

María del Rosario Sotelo Núñez

Mildred Garcés

Julio César Rojas Lozano

Profesor: Dr. Ricardo Flores

ESTRATEGIA DE NEGOCIO BASADA EN CONOCIMIENTO

El conocimiento dentro del negocio es con lo que las empresas de hoy en día deben de aprender a vivir, y muchas aún no saben de lo que se trata, otras aunque tal vez ya lo estén aplicando no saben en realidad el potencial que pueden desarrollar con dicho conocimiento, es más ni siquiera le llaman conocimiento, y otras más saben que existe pero ¿cómo alinear el conocimiento con la estrategia del negocio? .

Por otra parte, muchas empresas han alcanzado el éxito, debido a que la estrategia de su negocio esta basada en conocimiento. Es aquí a donde queremos llegar, bueno por lo menos aquella empresa que quiera ser competitiva y que quiera ser sostenible por lo menos en los próximos años, es decir, en el próximo siglo ya que todo apunta hacia la nueva economía, hacia la administración del conocimiento.

Es entonces donde las empresas deben de aplicar modelos, para administrar sus negocios basándose en el conocimiento.

La emergencia de la economía de la información está provocando cambios fundamentales en la manera como operan los negocios. Los líderes de negocios deben evaluar nuevos alcances para hacer negocios sobre sus méritos. Estamos en un nuevo período de la historia económica que podemos llamar como la era del conocimiento.

Peter Druker recientemente escribió algo sobre los efectos corrosivos de la revolución de la información, el crecimiento de los trabajadores del conocimiento y los cambios necesarios para triunfar en los negocios en esta década y en las siguientes. Los efectos de esta transformación están en todos lados. El surgimiento de los trabajadores de la información se correlaciona con la emergencia y difusión del proceso de negocios. También Michael Porter señala como la revolución de la información se está filtrando a través de nuestra economía, ninguna compañía puede escapar de sus efectos. Reducciones dramáticas en el costo de obtener, procesar y transmitir información están cambiando la manera de hacer negocios. Porter argumenta que conforme nos movemos en la era de la información, la base de la competencia se mueve de bajos costos a un alto volumen de producción de información. De hecho el manejo de información es el core competence de todas las empresas exitosas hoy. En la actualidad sabemos que las empresas no pueden competir efectivamente solamente sobre el precio. Una competencia efectiva requiere un bajo costo y una alta información.

Estrategias para administrar el conocimiento

Existen compañías que tienen diferentes estrategias para administrar el conocimiento. Algunos negocios cuentan con sistemas automatizados, mientras otros dan énfasis de que sus empleados comparten el conocimiento. Debido a que la práctica de la administración del conocimiento es nueva, muchos ejecutivos aún no tienen un modelo exitoso para desenvolverse en este ámbito cuando se requiere.

La estrategia de la administración del conocimiento de una compañía debe de reflejarse en su estrategia competitiva como:

• Creación de valor para los clientes.

• El valor para soportar un modelo económico.

El auge de las computadoras y el importante crecimiento de los activos intelectuales han compelido a los ejecutivos a examinar el conocimiento fundamentalmente en sus negocios y como este es usado. Porque la administración del conocimiento como una practica consciente es algo joven, todavía, los ejecutivos han carecido de modelos para usar como guía.

Para ayudar a llenar este espacio ó hueco, recientemente se realizó un estudio sobre las prácticas de administración del conocimiento en administraciones de firmas de consultoría, proveedoras de cuidados de la salud y manufactureras de computó. Estos estudios encontraron que hay 2 estrategias de la administración del conocimiento en estos lugares.

En compañías que venden relativamente productos estandarizados que llenan necesidades comunes, el conocimiento es cuidadosamente codificado y puesto en bases de datos, donde esta puede ser accesada y usada una y otra vez por cualquiera de la organización. Esta es llamada Estrategia de Codificación. En compañías que proveen a los clientes soluciones para problemas únicos, el conocimiento es compartido manualmente atraves del contacto de persona a persona; el fin del jefe de computó es ayudar a comunicar a la gente. Esta es llamada Estrategia de Personalización.

Una compañía debe de seleccionar una estrategia de administración de conocimiento no arbitrariamente, sino debe de ser manejada por la estrategia competitiva de la compañía.

Como advertencia, la administración del conocimiento no debe ser aislada en un departamento funcional tales como RH y TI. Hay que enfatizar que los beneficios son grandes, para ambos (la compañía y sus clientes), cuando un CEO y otro administrador general activamente buscan uno de los enfoque como una estrategia primaria.

La importancia del conocimiento como estrategia.

Dentro del mundo de los negocios, el ganar a nuestros competidores depende del conocimiento, sí así es, el elaborar un producto dentro de una empresa depende de que tanto conozcas del mercado donde te desarrollas, es decir, que debemos de conocer a nuestros clientes.

A continuación se dan 5 razones del porque el conocimiento es importante dentro del negocio, pero a la vez se explica que no solamente es importante este conocimiento, sino también existen otros factores.

1. La estrategia basada en conocimiento comienza con la estrategia, y no con el conocimiento.

   La nueva forma del capital intelectual no tiene sentido sin objetivos anteriores de servicio al cliente y las ventajas competitivas. Si una compañía no tiene estos fundamentos en su lugar, todo el aprendizaje corporativo, la tecnología de información ó las bases de datos de conocimiento serán puras inversiones costosas sin beneficio.

   La verdad antigua es todavía la mejor verdad: una compañía debe de saber que genero de valor debe intentar proporcionar y para quien. Solo entonces puede enlazar los recursos de conocimiento en maneras que hagan una diferencia: sirviendo a los clientes alrededor del mundo en una coordinación, de manera consistente; respondiendo rápidamente y efectivamente a los cambios de condiciones competitivas; y ofreciendo estos productos ó servicios a los clientes más rápidamente, económicamente, eficientemente e innovadoramente.

2. Las estrategias basadas en conocimiento no serán estrategias al menos que pueda enlazarles con los procesos tradicionales del performance.

   Los partidarios del capital intelectual son rápidos al decir que los procedimientos financieros anteriores no solamente no pueden contarse como activos intangibles, tal como el conocimiento, sino que también discriminan estos por usar principios de contabilidad obsoleta. Pero la dura verdad es que si el conocimiento no puede ser conectado con las medidas mejoras del performance entonces la revolución del conocimiento podría ser de vida corta, y merecidamente así es.

   Esto no es como si nosotros no tenemos ya un sólido ejemplo de demostración que el conocimiento puede tener un claro impacto en medidas tales como ventas, costos, ciclos de tiempo, productividad y rentabilidad.

   Por ejemplo, una compañía farmacéutica incremento significativamente sus ventas por compartir diseños de prescripciones médicas por todas partes en sus puntos de ventas a nivel nacional. También una compañía de computadoras rápidamente subió sus tarifas de un nuevo producto desarrollado por compartir sistemáticamente información entre sus departamentos de mercado, ventas y de ingeniería.

3. Ejecutando una estrategia basada en conocimiento no esta alrededor de la administración del conocimiento; sino alrededor de la nutrición de la gente con conocimiento.

   Hay 2 tipos de conocimiento que las personas pueden adquirir, estos son: el conocimiento tácito y el conocimiento explícito. El primero es aquel que las personas van adquiriendo por medio de la experiencia, y el segundo es aquel que la personas toman desde manuales y bases de datos. Se dice que el conocimiento explícito, nunca nos traslada hacia una estrategia ganadora, ya que de que sirve una buena base de datos si lo que se encuentra ahí no es lo que verdaderamente saben los empleados.

4. La ventaja de las organizaciones con conocimiento esta a través de las redes de trabajo de gente quien colabora; no a través de redes de trabajo de tecnología interconectadas.

   La TI de los 90´s a traído mucha interconectividad, cliente-servidor, sistemas de e-mail, e-bussines, internet, intranet, y todas las empresas, tienen CIO´s pensando entorno a toda esta tecnología, pero es una lastima encontrar que hay gente que todavía no quiere colaborar a compartir y desarrollar nuevo conocimiento.

   Entonces la interconectividad comienza con las personas que quieran conectarse, después que las herramientas y la tecnología pueda hacer esta conexión.

5. La ventaja de conocimiento de las redes de trabajo de la gente esta a través de que "estiren" la organización en vez de que la información centralizada "empuje".

Por lo tanto, el aprendizaje ascendiente depende de cada individuo. Entonces la esencia del éxito de la estrategia basada en conocimiento esta en la capacidad de las compañías en aumentar las aspiraciones de cada empleado.

Ciclo del aprendizaje estratégico

La administración del conocimiento es crítico para el éxito en una economía manejada por la información. Además es necesario resaltar el papel de la administración del conocimiento en los negocios hoy. La administración del conocimiento combina estrategias, prácticas de negocios y tecnologías las cuales las organizaciones aprenden y encuentran el significado de compartir activos tangibles e intangibles entre negocios asociados.

Para poder comprender este proceso veremos cómo sobre la base del aprendizaje está la observación de la realidad de algún ideal o una situación deseada. En términos de negocios, esto generalmente toma la forma del análisis del desempeño de una práctica de negocio en particular relacionada a algún resultado deseado.

Este análisis te lleva al aprendizaje sobre las prácticas de negocios y los factores que influencian su desempeño y provoca una mejora de las prácticas de negocios para ver más cerca sus metas y dar un valor agregado a los clientes.

Como un ejemplo, considera el caso en el cual es introducido un nuevo servicio el cual es bien recibido por algunos clientes y estos clientes comparten algunas características en común como el tamaño de la empresa. El analista de negocios observando este fenómeno ha correlacionado estos factores y puede probar otra hipótesis: serán bien recibidos otros servicios por estos clientes?

Esta suposición puede ser probada a través de una introducción de otros servicios o a través de la investigación. Una vez que se tengan las respuestas, entonces un nuevo valor puede ser creado y ofrecido a los clientes.

 El ciclo de aprendizaje tiene cuatro etapas, pero siempre se mueve conceptualmente en un ciclo. Pensaremos en el administrador de la línea de negocios en el escenario de arriba, conforme se mueve a través de cada etapa del ciclo, nuestro administrador y sus colegas han descubierto los nuevos beneficios de ofrecer un nuevo servicio a los clientes –este es la etapa del concepto de negocios. El grupo ha desarrollado un medio para proveer los servicios a través de una combinación del proceso de negocios y de un rediseño de la tecnología de información- esta es la etapa de diseño, construcción. El nuevo servicio es traído al mercado y los clientes se han visto envueltos con la transferencia de un valor nuevo- esta es la etapa de uso. Finalmente el administrador evalúa los resultados contra lo esperado, y descubre que sólo un segmento de los clientes son receptivos a la innovación, entonces la cascada de hipótesis son formadas- esta es la etapa de evaluación, aprendizaje. Después el ciclo se cierra, el siguiente empieza con la hipótesis sin embargo se enfoca a nuevas innovaciones, servicios, y así sucesivamente.

Metas de la Administración del conocimiento

De este ejemplo podemos generalizar las metas de la administración del conocimiento:

1. Para surgir o hacer aparente la creación del conocimiento y compartir actividades, que involucren una ubicación explícita de la administración del conocimiento durante el curso de la operación normal del negocio.

2. Para planear y presupuestar la administración del conocimiento, por lo que estas actividades no están alcanzables.

3. Para soportar la administración del conocimiento a través de prácticas de negocios establecidas y documentadas y la aplicación de tecnologías de información apropiadas.

4. Para adoptar o promover la creación del conocimiento e integrarlo como un controlador crítico y constante de las estrategias de la compañía

Tres perspectivas de la administración del conocimiento

Un enfoque a las muchas dimensiones de la administración del conocimiento es el balancear tres diferentes perspectivas, cada una asociada con un diferentes

profesionales de negocios: el estratega, el administrador de negocios y el tecnólogo.

Supongamos que el administrador tiene la responsabilidad de mejorar algunas áreas del negocio, esto puede ser pensado en términos de una mejora en los procesos del negocio como: incrementar el desempeño, acortar el tiempo del ciclo, reducir costos, incrementar la satisfacción del cliente, proveer más valor a los clientes, etc.

La administración del conocimiento desde esta perspectiva es una colección de prácticas para soportar el aprendizaje y la creación de conocimiento como un proceso auxiliar que se mueve en paralelo a la cadena de valor. Conceptualmente el ciclo de aprendizaje puede ser visto como una rueda alrededor de la cadena de valor, evaluando el progreso contra las metas, y registrando el incremento del conocimiento en todos los procesos involucrados.

Perspectiva del proceso

La perspectiva del proceso es inculcar el valor de aprender como una disciplina para cualquiera de los involucrados en el proceso incluyendo al cliente. Esto requiere soporte cultural, incentivos, entrenamiento en los principios de la disciplina del aprendizaje.

La perspectiva del proceso se muestra en la siguiente figura donde el eje vertical representa la cadena de valor rodeada por las cuatro etapas del ciclo del aprendizaje.

 Perspectiva de la Tecnología

Siguiendo nuestro escenario, ahora el administrador necesita de un tecnologo quien le que le ayude en la administración del conocimiento desde diferentes perspectivas . Sabemos que un administrador siempre está involucrado con programas para mejorar el desempeño, aumentar la rentabilidad, tener entregas más rápidas o simplemente alcanzar otras metas de negocios. En la siguiente figura se muestra la perspectiva orientada a la tecnología con la infraestructura tecnológica, debajo del nivel de procesos, soportando conceptualmente las prácticas de negocios a nivel operacional. De esta manera tecnologías como la automatización de procesos, administración de documentos, simulación y herramientas de medición pueden soportar una o más fases del ciclo de aprendizaje. El desarrollo de sistemas de administración del conocimiento más prácticos y flexibles es el reto para la siguiente década.

Perspectiva estratégica.

La tercera perspectiva: el punto de vista estratégico concierne con el éxito de largo plazo de la empresa. En la era del conocimiento, el éxito es una función de reunir y aplicar activos de conocimiento y fomentar las actividades naturales que rodean al aprendizaje.

Los estrategas de negocios trabajan para asegurar: que la empresa esté haciendo inversiones razonables en tecnologías para la administración del conocimiento, que la creación del conocimiento y el compartir prácticas están entrelazadas con las actividades de la cadena de valor del proceso de negocios en el nivel de operaciones, y que exista el apropiado entrenamiento, incentivos y otros elementos de cultura del conocimiento.

Cada persona en la compañía opera en el nivel estratégico cuando ellos están activamente involucrados en la planeación e implantación de las prácticas y sistemas de conocimiento. Las aplicaciones de conocimiento pueden ayudar de diferentes maneras:

Manejando la relación entre los activos de conocimiento tangible

Capturando la lógica del aprendizaje y el conocimiento

Asistiendo aquellos involucrados en la formulación e implantación de la estrategia de conocimiento para revisar el progreso contra las metas estratégicas del negocio.

Ejemplo de estrategia : Implantación de un Sistema Experto

DEFINICIÓN :

Es un sistema informático que simula el proceso de aprendizaje, de memorización, de razonamiento, de comunicación y de acción de un experto humano en una determinada rama de la ciencia, suministrando, de esta forma, un consultor que puede sustituirlecon unas ciertas garantías de éxito.

Es, a grandes rasgos, un programa ordenador capaz de tomar decisiones, basándose en una serie de hechos y reglas, puede almacenar el conocimiento de expertos para un campo de especialidad determinada como medicina, geología, química, economía, ingeniería civil, etc.

Decimos que un hecho es todo aquello que se conoce y se sabe que es cierto. Una regla nos permite obtener un hecho de otros hechos, esto es, una regla es una conclusión que será cierta si los hechos que la forman son ciertos.
La base del avance tecnológico fue el desarrollo de nuevos lenguajes de programación que permiten representar y procesar expresiones simbólicas y amplias estructuras de conocimientos.

Este conocimiento se almacena en la base de conocimiento y se procesa con las estrategias de solución depositadas en un mecanismo de inferencia.

Los Sistemas Expertos encuentran aplicación donde existan conocimientos especializados y experiencia, y no resulte posible o rentable g convencional de procesamiento de datos.

COMPONENTES

• Subsistema de control de coherencia : componente importante de los Sistemas Expertos. Su función es la de prevenir la entrada de información incoherente en la base de conocimiento. Se trata de un componente escencial, pese a ser una incorporación reciente a este campo.

• Subsistema de adquisición de conocimiento : controla el flujo de nuevo conocimiento a la base de datos. Este subsistema determina si la nueva información es redundante, es decir, si está contenida ya en la base de conocimiento. Aquella información no redundante es transmitida a la base de conocimiento para que sea almacenada.

• El motor de inferencia : es el corazón de todo Sistema Experto. La misión principal de este componente es la obtención de conclusiones mediante la aplicación del conocimiento abstracto al conocimiento concreto. En el transcurso de este proceso, si el conocimiento inicial es muy limitado, y el sistema no puede obtener ninguna conclusión, se utilizará el subsistema de demanda de información para completar el conocimiento necesario y reanudar el proceso de inferencia hasta obtener alguna conclusión válida. En algunos casos, el usuario puede indicar la información necesaria ayudado de una interface de usuario. la interface de usuario es una componente importante, pues facilita la comunicación entre el Sistema Experto y el usuario.

• El subsistema de incertidumbre es el componente de un Sistema Experto responsable de almacenar la información de tipo incierto y de propagar la incertibumbre asociada a esta información.

• El subsistema de ejecución de tareas es el componente que permite realizar acciones al Sistema Experto. Estas acciones se basan en las conclusiones obtenidas por el motor de inferencia.

• El subsistema de explicación es otro de los componentes de los Sistemas Expertos que requieren una interface de usuario. El usuario puede solicitar una explicación de las conclusiones obtenidas o de las acciones ejecutadas por el Sistema Experto.

Una de las principales facetas de un Sistema Experto es la habilidad de aprender. En un Sistema Experto pueden considerarse dos tipos distintos de aprendizaje: estructural y paramétrico; el aprendizaje estructural se refiere a algunos aspectos relacionados con la estructura del conocimiento (reglas, espacios probabilísticos, etc). El aprendizaje paramétrico se refiere a los cambios de los parámetros de la base de datos. Otra faceta de un Sistema Experto es su habilidad para ganar experiencia a través de los datos disponibles.

DESARROLLO DE UN SISTEMA EXPERTO

En el desarrollo de un SE participan el experto humano en el área de conocimiento, el ingeniero de conocimiento y el usuario final.

Los pasos para desarrollar el Sistema son los siguientes :

• Elaborar los problemas que deben ser resueltos por el sistema. Se invita al usuario final o un representante del grupo de usuarios para tener en cuenta sus deseos e ideas.

• "Cebar" el Sistema Experto poco a poco con los conocimientos del experto, éste debe comprobar constantemente si sus conocimientos han sido transmitidos de la forma mas conveniente.

• El Ingeniero del conocimiento es responsable de una implementación correcta, pero no de la exactitud del conocimiento. La responsabilidad de esta exactitud recae en el experto.

• El experto deberá tener comprensión para los problemas que depara el procesamiento de datos. Ello facilitará mucho el trabajo.

• No debe ignorarse nunca el usuario durante el desarrollo, para que al final se disponga de un sistema que le sea de máxima utilidad.

• La estricta separación entre usuario, experto y Ingeniero de Conocimiento no deberá estar siempre presente.

• Pueden seguir situaciones en que el experto es también el usuario. Este es el caso cuando existe un tema muy complejo cuyas relaciones y interacciones deben ser determinadas una y otra vez con gran consumo de tiempo. De esta forma el Experto puede ahorrarse trabajos repetitivos.

CAMPOS DE APLICACIÓN :

Los Sistemas Expertos han demostrado ser herramientas muy útiles en gran cantidad de situaciones. En las últimas décadas, se han desarrollado un gran número de Sistemas Expertos en diferentes áreas del conocimiento: Medicina, Geología, Química, Economía, Ingeniería Civil, etc. Las ventajas que supone el uso de un Sistema Experto han motivado el enorme crecimiento de este campo. Algunas de estas ventajas se exponen ha continuación:

1. Con la ayuda de un Sistema Experto, personas con poca experiencia pueden resolver problemas que requieren un "conocimiento especializado". De esta forma, se incrementa el número de personas con acceso a un conocimiento experto y toma de decisiones acertadas.

2. Los Sistemas Expertos pueden obtener conclusiones y resolver problemas de forma más rápida que los expertos humanos. Por tanto, los Sistemas Expertos son de gran valor en las situaciones donde el tiempo juega un papel crítico. Por ejemplo un barco que tenga una ruta trazada y por motivos ajenos a la empresa o al mismo barco la ruta no es viable en ese momento y se tenga que trazar una nueva que sea corta y que el tiempo de llegada sea mínimo.

3. Los Sistemas Expertos razonan basándose en un conocimiento adquirido y no tienen sitio para la subjetividad: siempre obtienen la misma respuesta a partir de los mismos datos.

4. En algunos casos, la complejidad de un problema hace que un experto humano no pueda obtener una conclusión. Debido a la capacidad de los ordenadores de procesar una gran cantidad de información, y de realizar un gran número de operaciones en poco tiempo, los Sistemas Expertos pueden obtener conclusiones realistas en situaciones donde los expertos humanos no pueden.

5. El uso de Sistemas Expertos es especialmente recomendado en las siguientes situaciones:

* Cuando los expertos humanos en una determinada materia son escasos, los Sistemas Expertos pueden recoger y difundir su conocimiento.

* En situaciones complejas, donde la subjetividad humana puede llevar a conclusiones erróneas.

* Cuando sea muy elevado el volumen de datos que ha de considerarse para obtener una conclusión.

* En situaciones deterministas, en las que las conclusiones se obtienen aplicando un conjunto de reglas dado.

LA MANERA DE LIGARLO CON UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO

Hoy en día es de vital importancia contar con profesionistas que no solamente conozcan su área de especialidad sino también que desarrollen habilidades que les permitan crecer en las organizaciones a nivel personal y profesional. Estas personas existen sólo que no son suficientes para cubrir tantas necesidades de todas las organizaciones; además dichas organizaciones cuentan muchas de las veces con recursos limitados y no pueden contratar a un experto en cada área y sumado a esto tienen que responder a las necesidades imperantes en ese momento tomando muy en cuenta el factor tiempo.

Es así que una estrategia de negocios podría ser el desarrollo e implantación de un Sistema Experto, el cual, sería alimentado con el conocimiento de un experto humano en las áreas que sean más importantes dentro de la organización y se ahorrarían costos en sueldos, se mejoraría la toma de decisiones, se maximizaría el tiempo de respuesta a las necesidades, serían más acertadas las decisiones tomadas, entre otros. Cabe señalar que este sistema sería útil y justificable, por costos, en una empresa u organización con un cierto grado de complejidad en sus tareas, por ejemplo aquellas dedicadas a realizar estudios económicos o enfocadas al área de medicina.

Tomemos el ejemplo de la empresa de estudios económicos. Normalmente realiza estudios de factibilidad de mercado en base a las condiciones económicas imperantes en el país y toma muchas variables en cuenta a la hora de hacer sus pronósticos mismos que no pueden ser analizadas todas juntas y al mismo tiempo y encontrar una relación en un abrir y cerrar de ojos. Esta empresa ha desarrollado un Sistema Experto y ha sido alimentado por un expertos en economía, mercadotecnia, ventas, etc. con todo tipo de variables que pueden afectar las condiciones económicas del mercado. Ahora es más fácil tomar decisiones en base a lo que el Sistema combina y no es necesario depender por siempre de la opinión del experto que puede ser que en el momento que se le necesite, se encuentre de viaje por Egipto. Utilizando el Sistema Experto no hace falta esperar y una de sus ventajas es que se puede seguir actualizando y alimentando con más y mejor información.

Bibliografía

Stowe Boyd, Knowledge Management: three perspectives 1998. Modus Operandi Consulting

Morten T. Hansen, What´s your strategy for Managing Knowledge?. Harvard Business Review

http://webcom.com/quantera/KI019901.html

http://www.oocities.org/MotorCity/Shop/3186/index.htm

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http://www.ampi.org.mx/presampiaa/index.htm