Nuevo libro
Sobre organizaciones de servicios
Jorge Pancorvo Corcuera,
Ediciones Universidad
de Piura.
Presentación del
libro en Piura
por Lourdes Sayán de Seminario
El discurso que se reproduce a continuación fue leído durante
la presentación del libro «Organizaciones de Servicios:
Conceptos, Operatividad y Gestión», en el Hotel Río Verde, Piura, Perú,
Noviembre 14, 2001
Esta noche me siento
muy honrada por haber sido invitada por el programa de Maestría de
la Universidad de Piura y por la Cámara de Comercio
para presentar el libro «Organizaciones De Servicios: Conceptos,
Operatividad y Gestion» del señor Jorge Pancorvo Corcuera, sin
tener más mérito que trabajar en esta área, por lo que les
agradeceré disculpen mi inexperiencia como comentarista.
Anota Bill Gates que
el libro permitió al hombre transmitir el conocimiento y las
experiencias en una forma portátil, duradera y disponible. El saber
leer se convirtió en una capacitación importante, que revolucionó
la educación y alteró las estructuras sociales. De ahí la importancia
del libro que nos entrega Jorge Pancorvo Corcuera, Profesor del PAD
– Escuela de Dirección de la Universidad de Piura y Jefe del Area
Académica de la Dirección de Operaciones y Servicios del PAD.
Ingeniero Industrial
por la Pontificia Universidad Católica del Perú, articulista de
temas empresariales, asesor y consultor de empresas. Este libro que
esta noche presentamos es el producto del amor, entendido como
entrega apasionada y apasionante al trabajo. También en su
acepción pura y cristalina como ternura familiar. Bien podemos
decir de su autor, que un hombre que sabe sacar adelante esa
empresa, en apariencia diminuta llamada familia, puede engrandecer y
conducir con destreza e inteligencia esa familia grande llamada
empresa.
El propósito central
del libro es entender, analizar y desarrollar las distintas
exigencias operacionales que conllevan a un servicio eficaz y
eficiente, permitiendo una verdadera organización de servicios. El
libro se divide en dos secciones: la primera se avoca al tema
conceptual y teórico y la segunda presenta siete casos peruanos en
los que se pretende demostrar las tendencias que se deben considerar
a la hora de prestar los servicios como son las expectativas y la
satisfacción del cliente. Estos pueden variar de acuerdo al
comportamiento y a los hábitos del usuario. El libro se centra
principalmente en las operaciones que hacen realidad y permiten la
prestación de servicios. El autor menciona que los servicios son, y
han sido siempre parte inseparable de las actividades del hombre. La
realidad hoy en día es tal, que es imposible hablar de una
economía industrial, sin aparejarla de los servicios. La
competencia internacional y la globalización están incrementando
la necesidad de mayores y mejores servicios que también se están
viendo reflejadas en la economía y la competitividad del Perú. En
los últimos años se han dado cambios importantes que influyen en
el sector servicios: la desregulación que reduce las restricciones
a la competencia, la privatización de empresas y organizaciones de
servicios, la inversión extranjera directa, la
internacionalización de las empresas, etc.
Como bien señala su
autor aquí están recogidos conocimientos y experiencias, con la
esperanza, de que quienes se asomen a sus paginas podrán aterrizar
en "experiencias peruanas" que de algún modo u otro
marcan y señalan nuevos rumbos en la tarea esforzada de hacer
empresas de servicios en el Perú.
Hacer empresas de
servicios en el Perú es un verdadero reto. Hace poco escribía
Fernando Cilloniz en El Comercio lo siguiente: "No hay razón
aparente para que los piuranos la estén pasando tan mal. Pocas
regiones en el mundo tienen los recursos naturales que tiene
Piura". Mas adelante precisaba: "Mi impresión al respecto
es que los piuranos tienen en sus manos un futuro cercano muy
promisorio: y que para lograrlo deben actuar inteligentemente ahora.
No actuar es empeorar".
De modo que este es
el desafío: Hacer empresa en Piura. Entender que en un mundo
competitivo y globalizado la riqueza no se produce solamente a
partir de bienes materiales tangibles sino de representaciones de
objetos a los que llamamos conocimientos y satisfacciones de las
urgencias personales denominadas intangibles. Este desafío como lo
señala Pancorvo Corcuera, nos obliga a una redefinición de lo que
son la economía, la contabilidad y la administración.
Se debe de entender
que las empresas de servicios transfieren valor a la economía. Hoy
en el mundo, los productos de proceso simple no tienen futuro. En
cambio, crecen los servicios que añaden valor agregado, fomentan el
empleo y activan la economía. Hoy los empresarios sienten que el
tiempo dedicado a su empresa se debe distribuir 90% para pensar e
innovar y solo un 10% para los menesteres burocráticos.
En 1998 el sector
servicios represento en el Perú el 50% del Producto Bruto Interno.
A un país se le considera de economía de servicios o de
producción cuando la incidencia supera al 50%. Durante el periodo
1980 a 1998 el sector servicios ha tenido una participación
relevante en nuestra economía. El turismo receptivo –
tradicional, arqueológico, de aventura, de naturaleza, y ecoturismo
– todavía esta en su etapa emergente y será a mediano plazo
promotor importante del sector servicios.
Las tendencias
mundiales están orientadas hacia las sociedades de consumo. Esta
demostrado que las personas tienden a gastar mas de su presupuesto
en disfrutar de servicios y entretenimiento, que en adquirir
productos o bienes. Estados Unidos y Europa tendrían sociedades de
alta producción y alto consumo. El Perú actualmente es una
sociedad de baja producción y bajo consumo pero tiene una inmensa
posibilidad de activación económica en la producción de servicios
con valor agregado.
Por ello es necesario
que el productor maneje una optima base de conocimientos y aprenda a
dominar los procesos operativos para satisfacer las necesidades de
los clientes o consumidores. Somos deficitarios y lo que es peor nos
falta competitividad y creatividad en los servicios. Se estima que
la creación de un puesto de trabajo en servicios requiere de una
inversión casi cinco veces menor que su equivalente en la
industria.
El autor de este
libro con prosa fluida y fresca nos hace entender de un modo
grafico, que es realmente un servicio. No se trata de un simple
corte de cabello, sino de la mejora de la estética personal que en
el fondo significa mejorar la autoestima o en un extremo alentar la
vanidad humana. Igualmente, no se trata de vender cristales que
podemos señalar como fin objetivo, sino mejorar la visión, que es
un fin subjetivo. Los servicios cruzan toda la actividad humana: el
transporte, la educación, el restaurante que oferta la deliciosa
comida piurana, el servicio hotelero, la consulta al paciente de un
profesional medico o del abogado son parte de esos servicios que
mueven los invisibles hilos de la economía en la sociedad.
Precisa conceptos
como el de las cadenas de valor para concentrar el ingenio y
materializar una idea o para agenciarse de los recursos necesarios
para dar continuidad al proceso productivo o finalmente para darle
continuidad al producto.
La calidad del
producto es uno de los factores determinantes en la decisión del
comprador mas exigente. No solo es un factor valorado por el
consumidor sino que es determinante para la competitividad de las
empresas, en la medida que se obtienen: costos, productividad y
debida realización.
El Sr. Pancorvo
Corcuera, señala con precisión, el inmenso valor que tiene el
cliente en una empresa dedicada a la prestación de los servicios
utilizando abundantes ejemplos para ilustrar sus propuestas en torno
a las dimensiones del servicio.
Parte fundamental de
esta enseñanza es la de entender que un servicio no se puede
almacenar: o se brinda, o se pierde. El entender que las personas
humanas son parte del producto y que la satisfacción del cliente es
un buen criterio de evaluación pues como dicen los piuranos con
socarrona sabiduría: la buena chicha no necesita bandera. Un buen
servicio habla por si mismo.
De ahí la
importancia del personal competente y dispensador de buen trato. La
necesaria empatía para un acercamiento que nos permite saber oír
al otro para mantener la calidad de su satisfacción sin apelar el
engaño o falsa promesa. La decepción, el maquillaje de la
información tienen un efecto corrosivo y destruyen la confianza de
la empresa.
La decepción que es
la desinformación misma sobre un producto o servicio que tiene como
parentela la exageración, la confusión, el ocultamiento de los
riesgos relativos y a veces la manipulación de imágenes abusando
de las herramientas que nos brinda la publicidad.
Quienes lean con
acuciosidad el libro encontraran instrumentos de practica
aplicación en sus propias actividades empresariales. En aspectos
referidos a los procesos operativos y diseños de estrategias. No
podemos olvidar que "estratos" significa en griego, la
guerra, "estratagón" etimológicamente es el que manda, y
"estrategia" el arte de conducir y conducirse en esa
batalla cotidiana que es el hacer empresa.
Creo que una lección
importante para todos es la relativa al valor, como objeto de la
ciencia económica. Hoy en el mercado, el capital intelectual tiene
mucho mas valor que un activo físico, por eso, la necesidad de
reconocer el esfuerzo humano que se manifiesta de un modo creativo e
inteligente en un servicio. De ahí la importancia de valorar el
recurso humano. Muchas veces en una empresa se penaliza al mal
servidor que se apropia indebidamente de un activo, sin embargo,
nadie dice absolutamente nada cuando un servidor que abandona la
empresa se lleva el conocimiento adquirido. Esta indudablemente es
una perdida mayor. Las empresas deben invertir en la eficacia
productiva de su personal sin descuidar la parte remunerativa,
además debe de existir la confianza mutua, el buen ambiente de
trabajo, el desarrollo personal, entre otros.
Estos temas motivan
profundas reflexiones. Nos obligan a repensar decisiones, a
descubrir nuestras propias ventajas comparativas para hacerlas
competitivas. Hay un capitulo especial que despierta una serie de
reflexiones sobre la calidad, como un propósito consistente y como
un esfuerzo humano perfectible que muestra capacidades humanas. Una
empresa, es un proyecto humano en el que se va algo de nosotros, es
un espacio y escenario en donde personas adecuadamente motivadas les
gusta hacer las cosas bien. El éxito de la prestación del servicio
depende de la voluntad del empleado, esta debe ser positiva y espontánea.
Además se sienten a
gusto porque reciben una compensación económica por hacerlo.
Finalmente sienten que este esfuerzo humano tiene una proyección
trascendente. Hay un énfasis especial en lo que bien podríamos
denominar lealtad de los empleados pero también la lealtad de los
clientes que se sienten satisfechos con el servicio. Esta
satisfacción no es para dormirse en los laureles. La empresa urge
innovar y crecer.
Los cambios llevan a
acometer encargos buscando innovar con eficacia. La gestión de
proyectos representa, cada vez mas, una parte importante de la
dedicación en recursos y tiempo de las actividades de valor que la
empresa de hoy debe realizar para adecuarse a las cambiantes
exigencias del mercado. La mayoría de las actividades de una
organización pueden ser consideradas por su forma como proyectos.
Muchos de estos
propósitos solo se conquistan con un liderazgo efectivo, con mejora
continua y con una reingenieria de los procesos. La acción
directiva tiene como propósito central el conducir convenientemente
a los participes de una organización para la consecución de los
objetivos y metas empresariales pero, adicionalmente, debe propugnar
el desarrollo y la satisfacción de sus empleados para el logro de
dichos fines. La acción directiva se refleja en decisiones, las
mismas que deben responder a criterios de eficacia, eficiencia y
consistencia. Cuanto mas eficaz sea nuestra decisión, mayores
beneficios tendremos en la organización; cuanto mas eficiente la
decisión, mas atractiva será la organización para el decisor; y
cuanto mas consistente sea la decisión mayor será el desarrollo de
la confianza mutua y de las relaciones estructurales. Indudablemente
que estas metas exigen transparencia ética. Benchmarking si,
siempre es bueno imitar a los mejores, lo que no es bueno es el lobby
o cabildeo grosero, el espionaje y el engaño.
El trabajo de un
directivo en el mundo de los servicios tiene mucho que ver con la
creación de relaciones afectivas entre personas y poco con la
gestión eficaz de las cosas. En servicios, las personas son lo
primero y las cosas lo segundo. El liderazgo pesa mas que la
gestión, la capacidad operativa de producir importa mas que la
productividad del momento. El criterio es superior a las normas y el
propósito se antepone a la estructura y al método.
En los servicios es
imperativo el desarrollo de una cultura empresarial que fomente y
fortalezca la adecuada estadía y participación de sus miembros.
Los empleados son los encargados de crear el tipo correcto de
experiencia para el cliente es por esto que los empleados también
deben tener una experiencia de calidad de servicio. Esto es
difícil, laborioso, toma tiempo pero es esencial para el éxito.
La segunda parte del
libro reúne una serie de siete casos prácticos de empresas
peruanas que permiten apreciar el como hacen, aplican y llevan
adelante esfuerzos en servicios, con sus problemas e inquietudes
particulares. Se presenta a una cadena de comida rápida, a una
empresa textil de confecciones, a la banca de consumo en una entidad
financiera, al cuidado de ancianos por una asociación sin fines de
lucro, a un hospital publico, a una organización con abogados para
la recuperación de cobranzas dudosas y al transporte de pasajeros
por una empresa de taxis. Siete ejemplos reales cuyas valiosas
experiencias son aleccionadoras y replicables.
Este es el propósito
de su autor por eso es que estamos aquí porque tenemos la plena
convicción que este libro será un verdadero río de ideas y
técnicas para hacer exitosa una empresa que como bien señalaba el
profesor Juan Antonio Pérez López es una organización humana
provista de valores.
Esta lectura es
recomendada para aquellos involucrados en el desarrollo y la
prestación de servicios. Pueden acceder al libro a través de la
pagina web de vía compras o directamente con la Universidad de
Piura.
Mi profundo
reconocimiento al autor y a ustedes por su generosa paciencia al
escucharme. Muchas gracias.
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