El servicio al cliente como estrategia de logística en las empresas Nuevas estrategias para los nuevos tiempos

Aplicación del Inventario de Excelencia Ejecutiva para el mejoramiento empresarial Nuevas estrategias, para los nuevos tiempos..

INTRODUCCIÓN El Inventario de la Excelencia Ejecutiva - IEE (Management Excellence Inventory - MEI) es un instrumento para determinar las partes más importantes del trabajo ejecutivo, e identificar las fortalezas y las necesidades de desarrollo para cargos a ese nivel. El IEE ha sido elaborado por la Oficina de Gerencia de Personal del Gobierno de los Estados Unidos, y está fundamentado en estudios que identificaron las funciones, deberes y responsabilidades claves, así como las habilidades necesarias para un desempeño efectivo en la mayoría de las posiciones ejecutivas en los Estados Unidos. El IEE está diseñado para posiciones ejecutivas con un amplio espectro y rango de responsabilidades en lo tocante a la dirección, planificación, evaluación, supervisión y coordinación de actividades, programas, políticas y/o proyectos. Normalmente el IEE se usa para evaluar a ejecutivos que dependen de otros gerentes. Sin embargo, puede también ser usado por un ejecutivo para autoevaluar sus habilidades, determinar sus fortalezas y debilidades y emprender un plan de desarrollo que permita mejorar las habilidades que lo requieran y que son importantes en su puesto de trabajo. ¿CÓMO COMPLETAR EL IEE? Completar el IEG implica cuatro pasos: PASO 1: Evalúe las doce funciones ejecutivas generales del puesto de su subordinado. PASO 2: Identifique las habilidades ejecutivas que requiere el puesto de su subordinado. PASO 3: Identifique los niveles actuales de habilidades de su subordinado. PASO 4: Identifique las habilidades ejecutivas que su subordinado debe desarrollar o mejorar. Recuerde: Estos cuestionarios están diseñados para un amplio rango de posiciones ejecutivas. Algunas funciones o tareas ejecutivas listadas pueden tener poca o ninguna importancia en el trabajo de su subordinado, si así fuera no dude en valorar esa función como de poca o ninguna significación si no es parte del trabajo de su subordinado. Por otra parte, cuando usted valore las habilidades del subordinado en las tareas y actividades, tenga en mente que es muy poco probable que su subordinado haga todas sus tareas igualmente bien. PASO 1. FUNCIONES EJECUTIVAS GENERALES El propósito de este paso es valorar la importancia de 12 funciones ejecutivas generales en el trabajo de su subordinado. Esas funciones cubren un rango de actividades y responsabilidades de supervisores, gerentes y ejecutivos. Lea la definición de las funciones antes de asignarles un determinado valor. El término “unidad de trabajo” que aquí se utiliza significa la parte de la organización de la que su subordinado es responsable, tales como gerencia, sucursal, subgerencia, división, departamento, oficina, etc. Las 12 funciones ejecutivas son: 1. Conocimientos externos: Identifica y se mantiene al día de las políticas y prioridades de la empresa y/o temas controversiales y tendencias externas (económicas, políticas, sociales y tecnológicas), que pudieran afectar a su unidad de trabajo. 2. Interpretación: Mantiene informados a sus subordinados sobre las políticas, prioridades, temas controversiales y tendencias claves de su unidad de trabajo, y sobre cómo esos elementos deben ser incorporados en las actividades y productos de su unidad de trabajo. 3. Representación: Presenta, explica, vende y defiende las actividades de su unidad de trabajo ante su jefe, otras personas de la empresa y/o personas y grupos fuera de ella. 4. Coordinación: Ejecuta funciones de vinculación y tareas de integración de las actividades de su unidad de trabajo con las actividades de las otras unidades de la empresa o de otras empresas u organizaciones. 5. Planificación de la unidad de trabajo: Desarrolla y toma decisiones sobre las metas de largo plazo, objetivos y prioridades; y desarrolla y toma decisiones sobre rutas de acción alternativas. 6. Conducción de la unidad de trabajo: Convierte los planes en acciones mediante el establecimiento de objetivos y prioridades de corto plazo; programa/secuencia actividades; y establece estándares y guías de efectividad y eficiencia. 7. Presupuesto: Prepara, justifica y/o administra el presupuesto de su unidad de trabajo. 8. Administración de recursos materiales: Asegura la disponibilidad de los suministros, equipos, instalaciones; inspecciona las actividades de gestión y contratos; y/o está al tanto de las operaciones logísticas vinculadas a su trabajo. 9. Gestión de personal: Proyecta la cantidad y tipo de personal que precisa su unidad de trabajo, y utiliza diversos componentes de sistemas de administración de personal (reclutamiento, selección, promoción, evaluación del desempeño) en la responsabilidad de administrar su unidad de trabajo. 10. Supervisión: Proporciona una guía permanente y supervisa a sus subordinados (asignación de trabajos, consultas, retroalimentación, etc.); y trabaja activamente en la promoción y reconocimiento del desempeño. 11. Monitoreo de la unidad de trabajo: Se mantiene al día sobre el estado de todas las actividades en su unidad de trabajo, identificando problemas y tomando acciones correctivas (reprogramación, reasignación de recursos, etc.). 12. Evaluación: Valora críticamente el grado al que las metas de su unidad o del programa/proyecto han sido alcanzadas, así como la efectividad/eficiencia total de las operaciones de su unidad de trabajo, e identifica las formas y medios de mejorar el desempeño de la misma.		Utilizando una escala del 0 al 9 mostrada a continuación de este párrafo, valore la importancia relativa de las doce funciones ejecutivas, teniendo en consideración las siguientes preguntas: ¿Qué hubiera sucedido si su subordinado no hubiera realizado en forma efectiva esa función? ¿Qué efecto tendría una ejecución adecuada de la función por parte de su subordinado sobre los objetivos de su unidad de trabajo? (Tenga en mente que es poco probable que todas las funciones habrán de ser de igual importancia). Evalúe cómo cumple su subordinado cada función según la siguiente escala de respuestas: 0 : No relevante: No se aplica al trabajo 1 2 3 : De poco efecto: Un desempeño inefectivo de la función no afecta u obtaculiza mayormente el cumplimiento de los objetivos de la unidad de trabajo. 4 5 6 : De efecto moderado: Un desempeño inefectivo de la función podría afectar u obtaculizar el cumplimiento de los objetivos de la unidad de trabajo. 7 8 9 : Efectos mayores: Un desempeño inefectivo de la función hace muy difícil o imposible cumplir los objetivos de la unidad de trabajo. FUNCIONES Calificación (ponga un # del 0 al 9) 1. Conocimiento externo ___ 2. Interpretación ___ 3. Representación ___ 4. Coordinación ___ 5. Planificación de la unidad de trabajo ___ 6. Conducción de la unidad de trabajo ___ 7. Presupuesto ___ 8. Administración de recurs. Materiales ___ 9. Gestión de personal ___ 10. Supervisión ___ 11. Monitoreo de la unidad de trabajo ___ 12. Evaluación ___ PASO 2. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO DE TRABAJO El propósito de este paso es valorar las habilidades ejecutivas que requiere el puesto de su subordinado. Las tareas específicas que conforman las amplias funciones ejecutivas, así como algunas actividades más generales asociadas con la efectividad ejecutiva se presentan en el listado de la siguiente sección. Para cada una de ellas, valore el nivel de habilidad necesario para una ejecución efectiva en la posición que actualmente ocupa su subordinado. En dicha valoración, Ud. debe considerar diversos factores como la complejidad o dificultad de su trabajo, la relevancia de la tarea en el puesto de trabajo y los conocimientos que requiere. En este paso, Ud. debe pensar acerca de lo que requiere el puesto de trabajo sin relacionarlo todavía con el nivel de habilidad que tiene actualmente su subordinado. Para cada item listado, primero determine el nivel que se necesita en el puesto de trabajo. ¿Es un nivel básico, intermedio o avanzado? Luego utilice la escala de 0 a 9 que se presenta al final de este párrafo, a fin de valorar la habilidad requerida para ese item. Anote su evaluación en la primera columna de evaluación, que tiene el encabezado “Paso 2” en la parte superior de la columna, y según la siguiente escala. 0 - Ninguna habilidad 1 2 3 - Habilidad básica 4 5 6 - Habilidad intermedia 7 8 9 - Habilidad avanzada PASO 3. NIVEL ACTUAL DE HABILIDADES DE SU SUBORDINADO El propósito de este paso es valorar las mismas tareas y actividades del Paso 2; sin embargo, en esta oportunidad será en términos del nivel de habilidad de su subordinado en el momento presente. Considere los factores con los que él o ella puede enfrentarse, como complejidad, cualquier dificultad en la ejecución de la tarea, y el grado al que su desempeño produce resultados positivos. Al juzgar el nivel de habilidad que su subordinado tiene en la actualidad, piense en todo el rango de experiencia dentro y fuera del trabajo que él o ella tiene, sin pensar en relación a ninguna posición en particular que haya ocupado anteriormente. Para cada item contenido en el listado, primero determine el nivel de habilidad que tiene su subordinado, ¿es un nivel básico, intermedio o avanzado?. Luego utilice la escala de 0 a 9 mostrada, a fin de valorar la habilidad que tiene su subordinado para esa habilidad. Anote su evaluación en la segunda columna de evaluación, que tiene el encabezado "Paso 3" en la parte superior de la columna y según la siguiente escala: 0 - Ninguna habilidad 1 2 3 - Habilidad básica 4 5 6 - Habilidad intermedia 7 8 9 - Habilidad avanzada PASO 4. HABILIDADES POR DESARROLLAR O MEJORAR Marque con un círculo el número de item de aquellas habilidades que tienen una alta valoración en la primera columna y una baja valoración en la segunda columna. Esas son las habilidades que son importantes para el puesto de trabajo y en las cuales la persona evaluada no tiene las habilidades óptimas requeridas. Esas son las habilidades que hay que desarrollar y mejorar.

Listado de Habilidades	Paso 2	Paso 3
1. Desarrolla y ajusta las metas de largo plazo de su unidad de trabajo, tanto como sea necesario.
2. Establece el balance entre objetivos que compiten entre sí a fin de cumplir todas las metas de su unidad de trabajo.
3. Desarrolla estrategias alternativas para lograr las metas de su unidad de trabajo.
4. Valora la factibilidad política de un curso de acción alternativo.
5. Valora la factibilidad financiera de un curso de acción alternativo.
6. Valora la factibilidad técnica de un curso de acción alternativo.
7. Establece prioridades entre las actividades y proyectos de su unidad de trabajo.
8. Programa el trabajo de tal forma que los recursos disponibles sean utilizados de la forma más eficiente.
9. Proporciona dirección específica sobre la forma cómo se medirán los resultados alcanzados.
10. Identifica los proyectos y acciones específicas que se necesitan para cumplir con las metas de su unidad de trabajo.
11. Explica o justifica verbalmente o por escrito las demandas presupuestarias.
12. Entiende su rol y nivel de autoridad que tiene en el proceso de definición del presupuesto.
13. Prepara o proporciona insumos para el presupuesto de su unidad de trabajo.
14. Utiliza sistemas de reportes y mecanismos de gerencia financiera en la administración de su unidad de trabajo.
15. Proyecta los requerimientos a largo plazo de recursos para su unidad de trabajo.
16. Hace los planes para la adquisición de equipos, instalaciones, suministros o servicios.
17. Supervisa o participa en las operaciones logísticas gerenciales.
18. Supervisa o participa en la administración del trabajo realizado por contratistas.
19. Utiliza regulaciones y normas de contratos y adquisiciones en la gestión de su unidad.
20. Supervisa o participa en los procedimientos gerenciales de adquisición de recursos claves (suministros, equipos de telecomunicaciones, computación y otros, etc.).
21. Planifica los cambios necesarios en el tamaño o composición del personal de su unidad.
22. Asume un rol activo en el reclutamiento y retención del personal de su unidad de trabajo.
23. Establece criterios y estándares apropiados de desempeño.
24. Utiliza criterios y estándares de desempeño para valorar el desempeño de los empleados, y les ofrece retroalimentación.
25. Utiliza prácticas de administración de personal que apoyen los objetivos de la empresa.
26. Aplica las normas de personal en las acciones de selección y promoción del personal.
27. Utiliza las prácticas de administración de personal para promover buenas relaciones entre los trabajadores y la gerencia (tales como resolver conflictos a nivel informal).
28. Toma acciones correctivas o disciplinarias con los empleados, tanto como sea necesario.
29. Reconoce y recompensa formalmente a los empleados por logros significativos que hayan alcanzado.
30. Otorga a los empleados la autoridad correspondiente a las responsabilidades en ellos delegadas.
31. Ayuda a los empleados a identificar sus necesidades de desarrollo y a conseguir la capacitación o experiencia apropiada.
32. Elogia a los empleados cuando realizan un buen trabajo.
33. Reconoce cuando los empleados están enfrentando dificultades en la realización del trabajo.
34. Mantiene el balance entre las preocupaciones relacionadas con su personal y las relativas a la productividad.
35. Explica cuáles son las expectativas que se tienen sobre las tareas de su personal, de tal forma que los empleados puedan entender perfectamente sus roles y funciones.
36. Apresta y aconseja a los empleados en una variedad de temas.
37. Está al tanto de las políticas organizacionales de la empresa.
38. Está al tanto de los desarrollos/tendencias políticas que podrían afectar a su unidad.
39. Está al tanto de los desarrollos/tendencias socio-económicas que pueden afectar a su unidad de trabajo.
40. Está al tanto de las prioridades e iniciativas de la Presidencia/Administración.
41. Está al tanto de los cambios tecnológicos que puedan afectar a su unidad de trabajo.
42. Está al tanto de los objetivos y actividades de las otras unidades de trabajo de la empresa.
43. Mantiene informados a los empleados sobre temas controversiales externos (políticos, económicos, grupos de interés, etc.) que impactan en su trabajo.
44. Identifica y usa la información de los altos niveles gerenciales que afectan a su unidad.
45. Explica/aclara a los empleados las políticas y prioridades generales de la empresa.
46. Elabora cartas, memos o reportes que requieran muy poca modificación en los niveles más altos de la gerencia.
47. Vela porque las actividades/productos del trabajo reflejen las directrices/políticas de los más altos rangos de la empresa.
48. Representa/promueve a su unidad de trabajo ante grupos e individuos fuera de la empresa.
49. Responde a las interrogantes y requerimientos hechos fuera de su unidad de trabajo.
50. Explica los programas y unidades de trabajo a personas que no son expertas, de tal forma que puedan comprenderlos a cabalidad.
51. Representa/promueve a su unidad ante grupos e individuos dentro de la misma empresa.
52. Mantiene relaciones productivas con grupos de clientes o el público en general.
53. Mantiene relaciones productivas con otras empresas o agencias del gobierno.
54. Mantiene relaciones productivas con otras unidades de trabajo dentro de la empresa.
55. Mantiene informados oportunamente a los más altos niveles gerenciales de los desarrollos de su unidad de trabajo.
56. Se ajusta, sin problemas, a los cambios en la carga de trabajo, recursos o prioridades.
57. Identifica las irregularidades en las operaciones de su unidad de trabajo antes de que sucedan problemas mayores.
58. Utiliza la observación directa o contactos informales para monitorear el progreso del trabajo.
59. Establece y utiliza sistemas formales para monitorear el progreso de trabajo.
60. Reasigna los recursos según sea necesario.
61. Identifica las formas de mejorar la eficiencia y efectividad de las operaciones de su unidad.
62. Valora crítica y realísticamente la efectividad total de su unidad de trabajo.
63. Utiliza revisiones de proyectos o trabajos, u otro tipo de información evaluativa para mejorar las operaciones de su unidad de trabajo.
64. Evalúa los avances en el logro de las metas de su unidad de trabajo.
65. Identifica las formas de mejorar los procedimientos, procesos y estructura de su unidad.
66. Presenta clara y persuasivamente ideas en intervenciones orales.
67. Presenta por escrito ideas y hechos de forma clara y efectiva.
68. Escucha a los demás y muestra comprensión sobre lo que ellos están diciendo.
69. Persuade a las demás partes para involucrarse con el curso de acción deseado.
70. Proporciona al personal retroalimentación positiva de tal forma que refuerce el comportamiento deseado.
71. Deja una primera impresión favorable en diferentes ambientes.
72. Trabaja para resolver las diferencias de tal forma que sea mutuamente satisfactoria.
73. Es consistente y justo al tratar con los empleados.
74. Proporciona retroalimentación y críticas, de una forma constructiva.
75. Valora con exactitud las fortalezas y debilidades de los demás.
76. Valora de forma realista sus propias fortalezas y debilidades, y el impacto de éstas sobre los demás.
77. Acepta y hace uso de la crítica justificada.
78. Alcanza los objetivos mediante la discreta utilización del poder o la autoridad.
79. Resuelve las situaciones conflictivas mediante discusiones informales o consejos.
80. Asiste a los empleados en la solución de problemas técnicos.
81. Está al tanto de los desarrollos en áreas técnicas especializadas, requeridas para un buen desempeño en su puesto (ingeniería, leyes, finanzas, marketing, etc.)
82. Promueve activamente la cooperación y el trabajo en equipo dentro de su unidad.
83. Apoya las decisiones políticas y a los altos rangos gerenciales ante los empleados.
84. Demuestra un enfoque positivo hacia los empleados, una actitud de “sí se puede hacer”.
85. Toma decisiones duras o impopulares.
86. Acepta la responsabilidad por su unidad de trabajo y no echa la culpa a otros.
87. Muestra respeto y brinda apoyo a los empleados.
88. Da el buen ejemplo a los trabajadores.
89. Conduce breves sesiones informativas y otros tipos de reuniones, de tal forma que se puedan lograr los resultados deseados.
90. Conduce su unidad de trabajo dentro del contexto de directrices y objetivos definidos por los altos rangos gerenciales.
91. Maneja adecuadamente las presiones del trabajo y el estrés.
92. Estimula la comunicación abierta y los aportes de los empleados.
93. Admite y aprende de los errores cometidos.
94. Revisa su posición cuando la información nueva recibida sugiera que es necesario hacer cambios.
95. Ajusta su estilo gerencial a diferentes situaciones y personas.
96. Dirige su atención a una variedad de problemas a lo largo del día.
97. Genera y/o reconoce soluciones creativas o ingeniosas en situaciones relacionadas con el trabajo.
98. Asume riesgos calculados en la administración de su unidad de trabajo.
99. Reconoce y saca ventaja de las oportunidades para definir nuevas metas y objetivos.
100. Administra eficientemente su propio tiempo.
101. Toma la decisión de actuar con anticipación, en lugar que esperar a reaccionar hasta que las situaciones ocurran.
102. Actúa decisivamente en base a su propia autoridad cuando se precisa una acción oportuna.
103. Toma la iniciativa en la recolección de información necesaria para que el trabajo sea realizado.
104. Mantiene un elevado nivel de actividad mental durante períodos prolongados de tiempo.
105. Trabaja persistentemente hacia la consecución de las metas, a pesar de poderse encontrar con oposición, distracciones y retrasos.
106. Se preocupa por el logro de los resultados finales, así como por conducir las actividades diarias y rutinarias.
107. Hace lo que sea necesario para que el trabajo sea realizado.
108. Establece fechas límites que sean un verdadero desafío, pero realistas para completar las tareas y proyectos de su unidad de trabajo.
109. Mantiene el sentido de la misión de la empresa en las actividades diarias.
110. Toma en cuenta una amplia variedad de factores que afectan la eficiencia y efectividad de su unidad de trabajo.
111. Tiene en cuenta metas de largo plazo al preparar planes y programaciones de corto plazo.
112. Tiene una visión amplia de los temas y situaciones controversiales.
113. Utiliza los resultados del análisis de datos cuantitativos en la toma de decisiones.
114. Se anticipa a los obstáculos para identificar los medios para vencerlos y alcanzar las metas de la unidad de trabajo.
115. Reconoce las discrepancias y deficiencias en los diversos tipos de información.
116. Es lógico y sistemático al analizar los problemas y temas controversiales.
117. Identifica los patrones en los eventos y en las informaciones.
118. Reconoce las partes claves de un problema o tema controversial.
119. Reúne y comparte la información mediante discusiones e investigaciones informales.
120. Reconoce cuándo tomar una acción y cuándo “esperar el momento”.
121. Mantiene el balance entre necesidades/metas de su unidad y la misión de la empresa.
122. Demuestra conocimiento de las políticas y actividades sensitivas de la empresa.
123. Considera las implicaciones éticas de un determinado curso de acción.
124. Tiene en cuenta la importancia de los factores no técnicos (por ejemplo: financiamiento, intereses especiales) en el proceso de toma de decisiones.