ข้อร้องเรียน และคำชี้แจง จากคุณวิภาวรรณ

วันเสาร์ที่  21  กรกฎาคม  พ.ศ. 2544

เรื่อง   ขอความเป็นธรรม

ดิฉัน  วิภาวรรณ ตันติพานิชพันธ์  ได้จองรถ  เชฟโรเลต  ซาฟิร่า รุ่น 2.2 CDX   สีดำ ใน งานมอเตอร์โชว์ เมื่อวันจันทร์ที่ 2 เมษายน 2544  จากบริษัท L.F. นนทบุรี ออโต้เซลล์ จำกัด  ในราคา 1,229,000 บาท และได้รับรถในวันพฤหัสที่ 3 พฤษภาคม 2544  เวลา 20.30 น. ที่บริษัท L.F. นนทบุรี ซึ่งเป็นศูนย์เชฟโรเลต แต่ปรากฏว่า มีการเปลี่ยนรถเป็นสีเขียว หมายเลขตัวถัง WOLOTGF 751H006220 ขณะตรวจสภาพโดยคร่าว ๆ ก็เห็นรอยบุบที่บริเวณกันกระแทกประตูหลังซ้าย ถึงแม้จะเสียความรู้สึกบ้าง  แต่ก็รับรถไว้เพราะคิดว่าเสียหายไม่มากและทางศูนย์ก็ขอให้ช่วยรับรถไว้ด้วย

หลังจากรับรถและจ่ายเงินเรียบร้อยก็เดินทางกลับ  เมื่อถึงบ้านได้ตรวจสอบอีกครั้ง ก็พบว่ายังมีรอยบุบที่บริเวณใต้คิ้วประตูซ้าย, ที่ปรับเก้าอี้ตอนสองหลุด, ที่ยึดพรมหลุด, กระจกด้านหน้ามีรอยด่าง  ซึ่งทำให้ดิฉันเสียความรู้สึกมากขึ้น และได้โทรกลับไปบอกเซลล์ที่ส่งมอบรถที่ชื่อ คุณนคร  ประสาทพร ว่าเราพบความเสียหายเพิ่มเติม คุณนครรับรู้และให้มาซ่อมภายหลัง

วันเสาร์ที่ 12 พฤษภาคม 2544 ขณะดิฉันล้างรถด้วยตนเอง ก็พบว่าบริเวณฝากระโปรงด้านหน้าสีร่อนเป็นจุดเล็กๆ เต็มทั้งแผ่นดิฉันตกใจว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร?  เพราะออกรถมาเพียงไม่กี่วันและเสียความรู้สึกมากยิ่งขึ้น  ต่อมาทาง บริษัท ได้นำรถไปซ่อมที่อู่ซ่อมสีของ บริษัทเชฟโรเลต และดิฉันได้ติดต่อไปยัง คุณออย  ซึ่งรับรถของดิฉันไว้สอบถามสาเหตุของการเกิดสีร่อน คุณออยตอบว่าสาเหตุเกิดจากที่โรงงานผลิตของ บรษัท GM ใช้หุ่นยนต์พ่นสี และเกิดการผิดพลาดเพราะพื้นที่พ่นไม่สะอาดจึงทำให้สีร่อน  ส่วนกรณีรอยบุบก็เกิดจากโรงงาน เพราะในขณะประกอบรถอาจเกิดรอยบุบอยู่แล้ว จึงเอากันกระแทกครอบปิดแต่ปิดไม่มิด ยังเห็นได้ เมื่อรื้อออกมาจึงเห็นรอยบุบทั้งหมด

วันเสาร์ที่ 19  พฤษภาคม  2544  ดิฉันได้พาคุณแม่ซึ่งแก่มากแล้วไปธุระ  และวันนั้นเกิดฝนตกหนักมาก  ิฉันได้เปิดที่ปัดน้ำฝนแต่ปรากฏว่าใช้ไม่ได้  ซึ่งเกือบทำให้ดิฉันและทุกคนในรถเกิดอุบัติเหตุ เพราะมองไม่เห็นทาง  เกือบชนรถข้างหน้าทุกคนตกใจมาก  ดิฉันต้องพยายามชะลอรถลงข้างทาง  ที่ปัดน้ำฝนถ้ามองผิวเผินแล้วอาจจะดูไม่สำคัญอะไร แต่ถ้าในสถาณการณ์ที่เราจำเป็นต้องใช้แล้วใช้ไม่ได้ก็มีโอกาสเกิดอุบัติเหตุได้

วันอาทิตย์ที่ 20 พฤษภาคม 2544 ประตูรถด้านหลังข้างซ้ายเปิดไม่ออก (หลังจากนำรถเข้าซ่อมในวันที่ 23 พฤษภาคม 2544 ทางศูนย์บอกว่า  ดิฉันใช้งานผิดประเภทจึงทำให้ที่เปิดประตูหัก ดิฉันตกใจว่าทำไมถึงหักเพราะการใช้งานนั้นดิฉันใช้งานปกติทั่วไป และเมื่อดิฉันจึงขอดูอะไหล่ส่วนที่หัก ดิฉันก็พบว่ามีลักษณะบอบบางมาก และต่อมาภายหลังดิฉันก็ทราบความจริงจากคุณนครว่า ปัญหาเกิดจากช่างที่ศูนย์ไม่ชำนาญ  รื้อจนที่ล๊อกหักแล้วกลัวความผิดจึงบอกว่าดิฉันทำหัก นอกจากนี้การรื้อซ่อมประตูยังทำให้แผงประตูส่วนที่เป็นหนังขาดเสียหายอีกด้วย)

วันจันทร์ที่ 21 พฤษภาคม 2544 ิฉันพบว่ามีน้ำมันหยดจากบริเวณใต้ห้องเครื่องดิฉันตกใจมาก จึงไม่กล้านำรถออกไปใช้

วันพุธที่ 23 พฤษภาคม 2544 ดิฉันได้นำรถเข้าซ่อมครั้งที่ 1 ปัญหาน้ำมันหยดช่างบอกว่าไม่มีอะไร และซ่อมแซมรายการอื่น ๆ  ส่วนประตูไม่ได้ซ่อมเพราะไม่มีอะไหล่ สีตัวถังยังไม่ซ่อม

วันพฤหัสที่  24 พฤษภาคม 2544 ดิฉันพบว่าน้ำมันยังคงรั่วอยู่  ดิฉันจึงปรึกษากับครอบครัว  เรื่องรถใหม่ที่ซื้อมามีปัญหามากขึ้น  และเมื่อนำรถไปซ่อมทางศูนย์กลับหาสาเหตุหาไม่เจอ แก้ไขไม่ได้ และรถเสียหายมากขึ้น ซึ่งได้ข้อสรุปว่าควรจะนำรถไปคืนบริษัท ดิฉันจึงทำหนังสือขอคืนรถ  หรือขอเปลี่ยนรถคันใหม่ และนำรถไปคืนบริษัท L.F.นนทบุรี พร้อมแจ้งความเสียหายของรถรวมทั้งหมด 9 รายการ

วันศุกร์ที่ 25 พฤษภาคม 2544 ดิฉันได้รับการติดต่อจากบริษัท L.F.นนทบุรี ศูนย์บริการเชฟโรเลต ว่าขอโอกาสอีกครั้งในการแก้ไขซ่อมแซม ถ้าซ่อมแซมแล้วรถยังเสียอีกจะเปลี่ยนคันใหม่ให้  ดิฉันจึงตกลงให้ศูนย์นำรถไปซ่อม  ดิฉันได้สอบถามว่าน้ำมันรั่วเกิดจากอะไร  ศูนย์ฯก็ตอบว่า  เกิดจากสารเคมีที่เคลือบเครื่องยนต์ไว้เมื่อถูกความร้อนจะละลายหยดลงมา ดิฉันรู้สึกแปลกใจกับคำตอบนี้ จึงสอบถามไปยังช่างท่านอื่น  ก็ได้คำตอบว่าไม่ใช่  และบอกว่าดิฉันโดนหลอกแล้ว  ต่อมาปัญหาที่แท้จริงก็ปรากฏว่าแร็คพวงมาลัยรั่ว ซึ่งอายุการใช้งานของแร็คพวงมาลัยโดยทั่วไปจะต้องใช้งานนานอย่างน้อยก็ 1 แสนกิโลขึ้นไป แต่รถของดิฉันใช้ไปแค่ 1,000 กว่ากิโลเท่านั้น ซึ่งถือว่าผิดปกติมาก  และถ้าน้ำมันไหลออกมาจนหมดก็จะไม่สามารถควบคุมรถซึ่งอันตรายมากหากผู้ขับขี่ไม่ทราบ

วันพฤหัสที่ 7 มิถุนายน 2544  ทางศูนย์นำรถมาคืนตอนบ่าย พร้อมทั้ง fax  จดหมาย ของนาย เกรก บิลสกี ผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย  แสดงความเสียใจ   และแจ้งถึงการซ่อมแซม

วันศุกร์ที่ 8 มิถุนายน 2544 ดิฉันนำรถออกใช้ปรากฏว่า ขณะที่ขับขี่มีสัญญาณไฟเตือนเป็นรูปเครื่องยนต์ดิฉันตกใจมาก  รีบจอดรถและแจ้งไปยังลูกค้าสัมพันธ์  บริษัทเชฟโรเลต(ประเทศไทย) และศูนย์บริการนนทบุรี  โดยให้มารับรถไปดิฉันไม่กล้าขับไปกลัวรถจะเสียมากขึ้น  และดิฉันได้กลิ่นเหม็นไหม้   พนักงานที่ศูนย์บอกว่าขับไปเลยไม่ต้องกลัว  ถ้าเครื่องพังก็ดีจะได้เปลี่ยนใหม่ ดิฉันงงมากที่ได้ยินแบบนี้  และดิฉันรอจนเย็นก็ไม่มีใครมารับรถ พยายามโทรติดต่อทั้งบริษัทเชฟโรเลต ฯ และ ศูนย์ แอล.เอฟ นนทบุรีฯ ก็บ่ายเบี่ยงบอกว่าไม่ว่างติดนัด ดิฉันเสียความรู้สึก และเสียใจมาก เพราะ ขณะที่ดิฉันซึ่งเป็นลูกค้าของบริษัทประสบปัญหา บริษัทกลับไม่ใส่ใจที่จะดูแลแก้ไข  ดิฉันจึงตัดสินใจอย่างแน่นอนว่าจะขอคืนรถเพราะทนรับสภาพปัญหาของรถคันนี้ไม่ได้

วันจันทร์ที่  11  มิถุนายน 2544  ดิฉันได้นำรถไปส่งคืนที่ศูนย์ แอล.เอฟ.นนทบุรีฯ พร้อมกับหนังสือขอคืนรถ

วันพุธที่ 20 มิถุนายน 2544 ทางศูนย์ ฯ แจ้งว่ารถซ่อมเสร็จแล้ว สัญญาณไฟเตือนเกิดจากช่างไฟของดิฉันติดสปอร์ตไลท์ หน้ารถทำปลั๊กเซ็นเซอร์หลุด ดิฉันตอบว่าหมดความเชื่อมั่นในการบริการ และจะไม่ไปรับรถ เพราะดิฉันคิดว่าอาการแค่ปลั๊กหลุด ทำไมใช้เวลาซ่อมตั้งหลายวัน และดิฉันได้สอบถามไปยังช่างไฟ  และศูนย์บริการเชฟโรเลตสาขาศรีนครินทร์ ช่างก็บอกว่าไม่เกี่ยวกันเพราะระบบเซ็นเซอร์นั้นอยู่ลึกเข้าไปในบริเวณเครื่องยนต์  ดิฉันเสียความรู้สึกมากที่ถูกโยนความผิดให้

วันศุกร์ที่ 29 มิถุนายน 2544 ได้มีการนัดเจรจากัน 4 ฝ่าย ที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค
1.  ดิฉัน (ผู้ซื้อ)
2.  บริษัท จี.เอ็ม.,บริษัทเชฟโรเลตฯ
3.  บริษัท แอล.เอฟ.นนทบุรีฯ
4.  บริษัทไฟแนนซ์ (GAT)
โดยมีมูลนิธิเป็นบุคคลกลางในการเจรจา

ผลการเจรจาสรุปว่า  บริษัท GM ,บริษัท เชฟโรเลต (ประเทศไทย) ,บริษัท L.F.นนทบุรี ยอมรับว่าความเสียหายของตัวรถทั้งหมดมิได้เกิดจากดิฉัน  แต่เกิดจากความบกพร่องของบริษัท ซึ่งบริษัทจะรับผิดชอบด้วยการซ่อมให้ พร้อมกับขยายอายุประกันออกไปอีก และยืนยันว่าไม่มีนโยบายเปลี่ยนรถให้ใหม่ ยกเว้นกรณีรถไม่อยู่ในสภาพใช้งานได้บริษัทถึงจะเปลี่ยนให้  ยกตัวอย่างเช่น เครื่องระเบิด

ดิฉันคิดว่าบริษัท จี.เอ็ม.,บริษัท เชฟโรเลต(ประเทศไทย),บริษัท แอล.เอฟ.นนทบุรีฯ  ให้ความสำคัญกับชิ้นส่วนของตัวรถที่ทำให้รถเคลื่อนที่ได้เพียงอย่างเดียว ไม่มองถึงความปลอดภัยของผู้ใช้รถโดยดิฉันจะยกตัวอย่างชิ้นส่วนบางชิ้นเช่น  ถ้าแร็คพวงมาลัยเสียในขณะที่ดิฉันกำลังเข้าโค้ง ดิฉันต้องเกิดอุบัติเหตุ  เนื่องจากไม่สามารถควบคุมรถได้ตามสภาพปกติ

บริษัท ฯ  ควรรับผิดชอบมากกว่านี้  เพราะในกรณีของดิฉัน 2 เดือน ซ่อม 3 ครั้งใช้รถแค่  7 วัน  ดิฉันถามบริษัทว่า ถ้ารถเสียอีกโดยสิ่งที่เสีย เป็นสิ่งที่บริษัทยอมรับว่า  เป็นความบกพร่องของบริษัท บริษัทจะทำอย่างไร ?  บริษัทก็ตอบว่าก็ซ่อมให้อีก  บริษัทไม่มองถึงความเดือดร้อนของดิฉัน  ซึ่งไม่ควรจะได้รับจากการซื้อรถใหม่  แต่ต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ เข้าซ่อมมากกว่ารถมือสองเสียอีก  ดิฉันซื้อรถใหม่ก็เพราะต้องการใช้รถที่มีประสิทธิภาพสมบูรณ์ พร้อมใช้งาน ไม่ใช่ซ่อมแล้วซ่อมอีก

การที่บริษัทบอกว่าซ่อมให้เรียบร้อยแล้วก็น่าจะพอใจ  ดิฉันขอถามว่าดิฉันควรเอาชีวิตของครอบครัวดิฉันไปเสี่ยงกับรถใหม่ที่ใช้งานเพียง 7 วันแต่มีอาการเสียเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เช่นนี้หรือ ?

ตลอดระยะเวลา 2 เดือนที่ดิฉันเผชิญปัญหาของรถคันนี้ ดิฉันเครียดมากๆ มีสภาพจิตใจที่ไม่แจ่มใส  สุขภาพร่างกายแย่ลง เพราะคิดมากกับการตัดสินใจซื้อรถซาฟิร่าคันนี้มาใช้  แต่ไม่ได้ใช้ เพราะต้องเข้าไปซ่อมแซมเป็นเดือน และผิดหวังมากๆ ทั้งสภาพรถและการบริการที่ไม่ดี   บริษัทมิได้ให้ความสำคัญกับชีวิตของดิฉัน และไม่คำนึงถึงความเดือดร้อนของดิฉันที่ดิฉันได้รับจากการซื้อรถใหม่ และดิฉันต้องมาเสี่ยงชีวิตกับรถที่ไม่ได้มาตรฐานคันนี้ ซึ่งโชคดีที่ดิฉันยังไม่เกิดอุบัติเหตุ  ดิฉันหมดศัทธาในบริษัทและไม่มั่นใจในตัวรถ  ดิฉันจึงอยากจะขอคืนรถและขอคืนเงินทั้งหมด

สำหรับกรณีที่นายชาติชาย สุวรรณเสวก ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายประชาสัมพันธ์ บริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ส (ประเทศไทย) จำกัด  ได้ให้สัมภาษณ์กับสื่อต่างๆ

คำให้สัมภาษณ์: รายการซ่อมทั้ง 10 รายการ   ยังไม่แน่ชัดว่าเป็นความบกพร่องของบริษัท
คำอธิบาย: คำพูดดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงบริษัทไม่ได้มีการประสานงานกันเลย  เนื่องจากนายเกร็ก บิลสกี เป็นผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย ได้ออกจดหมายแสดงความเสียใจ และยืนยันการซ่อมทั้ง 10 รายการ และในการเจรจาในวันที่ 29  ก.ค.44 ทางบริษัท GM., บ.เชฟโรเลตฯ,  บ.แอล.เอฟฯ ยอมรับว่าความบกพร่องของตัวรถทั้งหมด  มิได้เกิดจากดิฉัน นั่นแสดงว่าเกิดจากบริษัท  ถ้ายังไม่แน่ใจก็สามารถไปเช็คข้อมูลจากนายเกร็ก บิลสกีหรือเจ้าหน้าที่ทั้งหมดของบริษัท GM. ที่มาในวันนั้น หรือถ้าตรวจสอบไม่ได้ ดิฉันก็มีเทปที่อัดไว้ในวันนั้น และจดหมายของนายเกร็ก บิลสกี

คำให้สัมภาษณ์ : กล่าวถึงกรณีที่เกิดขึ้นว่า ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นจากขั้นตอนการผลิตหรือระหว่างส่งมอบแต่อย่างใด  ส่วนกรณีของนางวิภาวรรณนั้น  บริษัทถือว่าที่ผ่านมาพยายามแก้ไขปัญหาตามเหตุที่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่
คำอธิบาย: แสดงว่าคุณชาติชายไม่ทราบรายละเอียดของความเสียหายที่เกิดขึ้น ดิฉันจะขอยกตัวอย่างสัก 2-3 รายการจาก 10 รายการ สีร่อน รถบุบ แร็คพวงมาลัยเสีย สำหรับกรณีสีร่อน พนักงานของศูนย์ซ่อมสีเชฟโรเลตนวมินทร์ แจ้งว่าเกิดจากโรงงานผลิตรถของ GM. ใช้หุ่นยนต์พ่นสีในขณะที่พื้นไม่สะอาดจึงทำให้สีร่อน กรณีรอยบุบก็เกิดจากขบวนการผลิต  ซึ่งพื้นบุบอยู่ก่อนแล้วแต่ยังคงเอาแผ่นกันกระแทกปิดลงไป แต่ยังเห็นรอยอยู่ด้านนอกเมื่อรื้อกันกระแทกออกมาก็จะเห็นทั้งหมด  กรณีของแร็คพวงมาลัยที่เสียก็เกิดจากคุณภาพของชิ้นส่วนไม่ได้มาตรฐาน

คำให้สัมภาษณ์:กรณีนี้บริษัทไม่สามารถทำได้ตามคำเรียกร้อง เนื่องจากแก้ไขข้อบกพร่องจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์ ตามเงื่อนไขการรับประกันคุณภาพรถยนต์แล้ว  ในกรณีดังกล่าว  ไม่มีผลต่ออันตรายที่จะเกิดขึ้นจากการใช้งานโดยปกติของรถยนต์   อันเป็นเหตุต้องเปลี่ยนรถยนต์คันใหม่ให้ลูกค้าแต่อย่างใด
คำอธิบาย:ที่กล่าวว่าความเสียหายที่เกิดขึ้นไม่เป็นอันตราย  ขอถามว่าถ้าแร็คพวงมาลัยเสีย  ในขณะที่ดิฉันกำลังจะเข้าโค้งอะไรจะเกิดขึ้นกับดิฉัน และที่บอกว่าอาการที่เสียทั้งหมด  ได้ซ่อมให้หมดแล้ว ดิฉันซื้อรถมา 2 เดือน ใช้ 7 วัน ซ่อม 3  ครั้ง  ครั้งแรกๆ ดิฉันก็คิดว่าจะไม่เสียอีกแต่ก็ไม่เป็นอย่างที่คิด ขอถามว่าถ้าดิฉันและครอบครัวนำรถคันนี้  ไปใช้ต่างจังหวัดแล้วรถเกิดเสียในขณะที่กำลังขับขี่ด้วยความเร็ว  อะไรจะเกิดขึ้นกับครอบครัวดิฉัน  สมควรไหมที่ดิฉันจะเอาชีวิตครอบครัว  ไปเสี่ยงกับรถป้ายแดงที่มีประวัติเสียแล้วเสียอีก

คำให้สัมภาษณ์:บริษัทมีเอกสารหลักฐานวันที่ พร้อมรูปถ่ายในระหว่างการที่ลูกค้านำรถคันดังกล่าว เข้ามาแก้ไขปรับปรุงทั้งหมดทุกระยะ  จะเป็นสิ่งยืนยันถึงความตั้งใจจริงของบริษัทได้เป็นอย่างดี
คำอธิบาย: ถ้าพิจารณาจากคำให้สัมภาษณ์ทั้งหมด ทำให้ไม่แน่ใจว่าที่กล่าวว่ามีหลักฐานนั้นคืออะไร เพราะที่กล่าวมาทั้งหมดเหมือนไม่ทราบรายละเอียดเลย และการที่บริษัทผลิตรถมาไม่ได้มาตรฐาน แล้วอ้างว่ามีการรับประกันการซ่อมแล้ว คิดว่าบริษัททำดีที่สุดแล้วหรือ? และคิดว่าดิฉันควรต้องรับสภาพเช่นนี้ใช่ไหม  กับการที่ดิฉันซื้อรถใหม่มาเพื่อพร้อมใช้ แต่ต้องมารอการซ่อมรถโดยที่ไม่ได้ใช้รถ  และบริษัทบอกว่ารับผิดชอบแล้วบริษัทคิดว่าถูกต้องแล้วหรือ?

ดิฉันใคร่ขอความกรุณาจากท่านผู้บริโภค พิจารณาเผยแพร่ประสบการณ์ของดิฉันเพื่อเป็นอุทธาหรณ์เตือนผู้บริโภคคนอื่น ๆ ที่กำลังตัดสินใจจะซื้อรถยนต์เชฟโรเลต ซาฟิร่ามาใช้ เพื่อจะได้ใช้ความระมัดระวังให้มาก จะได้ไม่ต้องประสบปัญหาอย่างเช่นดิฉัน และดิฉันหวังว่าการให้ข้อเท็จจริงกับผู้บริโภคทราบ จะทำให้บริษัทที่เกี่ยวข้องต้องออกมารับผิดชอบในการแก้ปัญหาและตระหนักถึงสิทธิของผู้บริโภคให้มากกว่าที่เป็นอยู่ ดิฉันขอกราบขอบพระคุณอย่างสูงในความกรุณาครั้งนี้ของท่านด้วยค่ะ

จึงเรียนมาเพื่อขอความเป็นธรรม

วิภาวรรณ ตันติพานิชพันธ์