La gente es el cuerpo y alma de una empresa y por ende del Sistema de Calidad que desea implementar. El personal es el componente principal de cualquier emprendimiento o modificación que realice la empresa. Hablamos de modificación y no de cambio, ya que el termino "cambio" produce rechazos, todo sabemos que el ser humano por sus circuitos cerebrales y la educación que recibe, se resiste a cualquier cambio en sus hábitos o costumbres; pero si hablamos de modificación se interpreta de diferente manera. Un sistema de calidad no pretende cambiar la forma de trabajar sino modificar lo que hacemos diariamente para mejorarlo. Un sistema de calidad según ISO 9000 se basa en hacer las cosas "bien la primera vez" y "mejor la próxima" si abocamos a la mejora continua.
En el corto tiempo que llevo trabajando en la implementación de Sistemas de Calidad según ISO 9000, Sistema HACCP y Diversas Auditorías Internas; me he encontrado con muchas actitudes de la gente ante la implementación y certificación de algún sistema de mejora, las mismas son muy ricas ya que me ayudan a comprender mejor a la gente y poder ayudarlas en circunstancias futuras similares.
El objetivo de este artículo es compartir algunas de las experiencias que presencie y otras que trabajamos en la consultora, les mencionaré la situación y como se resolvió; en varios casos no se llegó a un final feliz, pero una solución a un problema no siempre logra satisfacer a todos, mas cuando dicha solución recae en producir modificaciones en la forma de trabajar del personal.
Los acontecimientos se pueden diferenciar en cuatro grupos :
- PROBLEMAS ENTRE PERSONAS.
- PROBLEMAS CON LA DIRECCION
- PROBLEMAS PROPIOS
- PROBLEMAS CON EL MEDIO
1. PROBLEMAS ENTRE PERSONAS
- El problema mas común que se presenta en las empresas es entre personas de distintos departamentos y/o lugares físicos, en todo momento piensan que los que se encuentran en otro lugar trabajan menos que ellos, en realidad dicen –"los de la otra oficina no hacen nada, porque nosotros tenemos que hacer todo nuestro trabajo y encima llenar todas estas planillas"- lo peor de la situación es que las personas de la otra oficina piensan exactamente lo mismo, y esto se acentúa cuando una oficina le pide un trabajo a la otra. La solución para este problema tan común es, llevar a cabo una rotación de puestos, que los integrantes de una oficina realicen el trabajo de la otra y viceversa, de esa forma ambas oficinas viven los problemas y la carga de trabajo de los otros. Otra forma de solución es generar trabajos grupales intersectoriales, esto hace que la gente se conozca y se comprenda. Estas dos soluciones son efectivas, pero no quiere decir que son las únicas.
- En algunos casos el problema es con una persona en especial, es decir dos integrantes de la empresa, como se dice vulgarmente, no se soportan. Este problema se acentúa cuando se requiere de estas dos personas para solucionar un problema. En una empresa que estamos trabajando ocurrió este problema. Estas personas en cuestión son de igual nivel jerárquico y se llevaban muy mal y lo peor es que son responsable de dos sectores que deben trabajar en conjunto. Esta mala relación desembocaba en el desempeño de sus subordinados. Se decidió que estas personas se reunieran fuera de la empresa para limar asperezas, llevó su tiempo pero llegaron a buen término y la empresa ha mejorado sustancialmente ya que al trabajar conjuntamente se arriban a soluciones más efectivas.
- Problemas entre jefes y subordinados, son muy difíciles de solucionar y fáciles de producir. Este problema puede llegar a solucionarse con una reunión, pero se genera conflicto de niveles, es decir que los jefes no siempre acceden a reunirse con un subordinado o al revés el empleado no desea reunirse con su jefe por creer que este lo obligara a doblegar su actitud. Este problema se refiere a mando intermedios, no involucra a la Dirección con un gerente. En este caso puede ocurrir una conciliación obligatoria por intervención de la Dirección, pero esto no es lo mas efectivo, por que es maquillar una cara sucia, genera mas resentimiento, lo ideal es que lleguen a un acuerdo por motus propio. Este conflicto, en algunos casos, se soluciona con el alejamiento de la empresa de una de las partes o un cambio de sector de trabajo, para evitar choques no deseados..
- Otro caso destacable es el desinterés de la gente, este problema se puede encausar dentro de los grupos 2,3 y 4. Es el peor, porque puede involucrar a una persona o a muchas, esto se acentúa en empresa grandes, en las Pymes es mas fácil de solucionar. En una empresa mediana ( 150 personas ), ocurrió que cuando comenzamos a dictar los cursos de capacitación, los mismos no eran obligatorios y solo asistieron el 20% de la empresa. Este porcentaje corresponde a niveles medios y bajos, ya que la Dirección y el nivel alto de la empresa asistió en un 100%. Los integrantes de la empresa no estaban conformes con el proceder de la misma y se oponían a todo, esto se reafirmaba en los empleados mas antiguos. La primer reacción fue que, los empleados que no asistieron comenzaron a interrogar a los que fueron participes del curso, ellos decían que este interrogatorio se debía a curiosidad solamente. Para el segundo curso de amplio la audiencia, pero seguía siendo escaso. Para solucionar esto se realizó un trabajo de acercamiento de las Normas a la gente, nos dirigimos a cada lugar de trabajo y hablamos con la gente, primero tuvimos que escuchar muchas quejas, pero luego pudimos expresar lo que queríamos y les dijimos que la empresa iría, paulatinamente, mejorando. El grupo comenzó a crecer cuando notaron que algunas cosas iban cambiando y las promesas se cumplían. Como era de prever hubo resistencias duras de doblegar, en esos casos se trabajo mas insistentemente, pero los mas rebeldes tuvieron que entrevistarse con la Dirección, en la cual se los invito a sumarse al grupo o de lo contrario no podían seguir en la empresa. Suena duro, pero las empresas invierten mucho tiempo y dinero en Implementar y Certificar un Sistema de Mejora, no es posible que un grupo derrumbe una torre que costo tanto levantar.
2. PROBLEMAS CON LA DIRECCION
- En este grupo se generan diverso problemas como ser: falta de pagos a tiempo, promesas no cumplidas, autoritarismo, temor a la Dirección, problemas entre socios, etc.; como observan los problemas son bastantes y provocan la desmotivación de la gente. En el caso de falta de pagos es simple de solucionar, Ud. deducirán. Para el caso de promesas no cumplidas, la solución es no prometer en vano o prometer lo que se puede cumplir, la gente tiene muy buena memoria cuando le prometen algo. En una empresa nos ocurrió que la Dirección tenía una forma de decir y hacer las cosas que, provocaba miedo en los empleados, es decir, por temor a la reacción de la Dirección, dejaba de hacer cosas, a tal punto que la gente perdió todo poder de decisión que tenía. Este inconveniente, aún, no se solucionó del todo, ya que se requiere una modificación de actitud del Director, pero estamos en camino de dicha de modificación y ambas actitudes se han modificado. En este caso solo tuvimos que hablar con el Director y demostrarle el error que estaba cometiendo.
- Un problema que se encuentra en algunas empresas es la diferencia de opiniones entre socios, en algunos casos los socios se pelean constantemente por cuestión de responsabilidades de cada uno. En una empresa no ocurrió que en medio de una reunión, donde la Dirección estaba fijando las responsabilidades, se produjo una diferencia de opiniones que desembocó en la suspención de la implementación por el lapso de 3 meses. Cuando arribaron a una conformidad se continuó con el trabajo, pero los problemas persistieron y hasta que los socios no se pongan de acuerdo es imposible seguir trabajando. Esto es mas complicado que una pelea de nivel medio o superior, ya que los intereses en juego son diferentes. La solución a este problema nunca llegó y, a pesar de que hicimos todo lo posible para que no sucediera, la implementación se tuvo que abandonar. Como ven no siempre se llega a un final feliz, pero la alternativa única era el acuerdo entre partes.
- El problema de la motivación es difícil de solucionar ya que no todo el personal siempre va a estar motivado. La Dirección es la encargado de tratar este problema, pero el primer paso para esto es que la Dirección esté comprometida, esto hace que la gente se interese por el Sistema de Mejora. Este compromiso se logra mas fácilmente en empresas Pymes, ya que el Director, activamente, participa.
3. PROBLEMAS PROPIOS
- Estas actitudes se refieren al desempeño del personal, tiene que ver con acciones propias, que generan resultados favorables y desfavorables. Entre ellas tenemos : incompetencia del personal, mentir, cambios paulatinos en el compromiso, desinterés, falta de tiempo, rebeldía, ansias de mejora, cambio de actitud después de la certificación, actitudes positivas y negativas ante el consultor. En muchas empresas existen personas incompetentes que ocupan puestos por acción de favor, esto se acentúa en empresas familiares, en donde se ocupan puestos por sentimiento y no por capacidad; y estas son las personas que ponen en peligro el trabajo de los demás. En todas estas acciones negativas es necesario evaluar el origen de las mismas, muchas de ellas se abocan a resistirse al cambio o falta de motivación, como podemos observar todo ronda alrededor de lo mismo MOTIVACION, y lo peor es que en la mayoría de las empresas le dan poca importancia, la dirección piensa que los empleados están siempre motivados y se quedan tranquilos. Todos sabemos que la motivación mas apreciada es la monetaria, pero en los tiempos que corremos la misma pasa por la capacitación, favorecer y promover las ideas, promover ascensos a quien lo merece, premiar las buenas ideas o cualquier otro tipo de motivación que cada Director crea efectiva. Si nos referimos a las actitudes positivas de la gente, son muchas y dignas de elogiar. En muchos casos el cambio de compromiso al ir avanzando la implementación es notable y eso posibilita el poder cumplir con el objetivo fijado. Nuestra experiencia nos demuestra que el personal que asiste a los cursos de capacitación se sensibiliza de tal forma que aflora un aluvión de mejoras para la empresa, que tratamos de canalizar para luego analizarlas y ponerlas en práctica. El personal proporciona las mejores sugerencias y soluciones, ya que ellos se encuentran en el lugar mismo de trabajo y por ende lo conocen a la perfección. Por esta razón no se deben descartar las ideas que los empleados proporcionan y por supuesto si son buenas premiarlas. Al acercarse el momento de la Auditoría Interna y/o Externa, las actitudes del personal cambian notablemente, esto ocurre porque a nadie le gusta recibir No Conformidades en su área de responsabilidades y por lo tanto su compromiso asciende a un 100%.
4. PROBLEMAS CON EL MEDIO
- Las actitudes que toma el personal con respecto al medio se presentan cuando comienzan a recibir algún tipo de presión, por ejemplo , en el caso del mercado automotriz, las terminales automotrices presionan a las empresas autopartistas a certificar su Sistema de Gestión de Calidad antes de una fecha establecida. Esto provoca en el personal un cambio de actitud bastante desfavorable, Toda persona que trabaja bajo presión, no lo hace debidamente y obtiene resultados no deseados, se llega al punto de provocar peleas entre compañeros de trabajo. Que hacemos ante este torbellino de "mala onda"; nuestro primer paso ante una situación similar, fue el de tranquilizar a la gente, ponerles ante sus ojos el estado de situación, es decir los puntos a favor y en contra que posee la empresa para poder lograr el objetivo. Se relevaron todas las tareas que se debían realizar, se designaron los responsables de realizarlas y se verifico el resultado y el cumplimiento de la tarea asignada. Es necesario dedicarle muchas horas de trabajo por parte de la empresa y de la consultora que los asiste. Nuestra formula fue exitosa y se llegó a la certificación. El consejo es no bajar los brazos, es una situación bastante complicada pero es cuestión de paciencia, muchas veces las presiones externas parecen mas pesadas de lo que realmente son.
- Otra causa de produce diversas actitudes en la gente con respecto al medio, es el avance tecnológico. Cuando la empresa comienza a adquirir nueva tecnología de trabajo (computadoras, maquinas automatizadas, etc.), el personal comienza a sentir miedo, pensando que las máquinas los van suplantar y por consiguientes a despedir, pero en realidad nosotros siempre decimos que una empresa son sus personas y no sus máquinas, por más que las empresas adquieran diversas máquinas, las mismas son accionadas por personas. Debemos entender que una máquina por mas avanzada que sea no tiene criterio para tomar decisiones, solo el ser humano lo posee. Los avances tecnológicos ayudan al hombre a trabajar mejor, y siempre detrás de una maquina existe un hombre que la controla.
Todas estas actitudes, independientemente del origen y de lo positivo o negativo que sean, producen variaciones en la Implementación o Certificación que se desea realizar, existen herramientas para poder obtener resultados satisfactorios, por ejemplo Trabajo en Grupo que posibilita acceder a muy buenas soluciones o sugerencias. Las Evaluaciones de Desempeño, permiten evaluar y conocer al personal actuante y así ubicarlo en el puesto que mejor se desempeñe. Implementar nuevas técnicas de Resolución de Problemas. Las mencionadas técnicas son muy conocidas y de fácil aplicación, existe mucha bibliografía acerca de ellas, y de otras menos conocidas pero no menos efectivas.
Para finalizar me gustaría pedirles, tanto a la Dirección como al Personal actuante, que debemos entender las actitudes de cada parte, ambas son totalmente válidas y entendibles, cada persona en ese momento piensa que está haciendo lo mejor, es cuestión de tener buena voluntad y por sobre todo siempre tener una Comunicación Franca y Abierta.
