"Si puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo con números, entonces sabes algo sobre ello.
          Pero si no puedes medirlo, si no puedes expresarlo en números, tu conocimiento es bien magro e insatisfactorio."
Lord Kelvin

           Como recordará el lector, El Aprendiz trabajó más de treinta años en una multinacional. Y, en un momento dado, la multinacional puso en marcha un proyecto que en inglés se llamó Market Driven Quality . Se componía de las cinco iniciativas que se enuncian en el recuadro. El proyecto, que entrañaba importantes cambios y merecía mejor suerte, se cruzó con una profunda crisis y... , en fin, que no llegó a feliz término. Pero algunos aprendimos ciertas cosas.

          Como una de las iniciativas era la medición, se le pidió atodos los jefes que implantaran cada uno de ellos cinco medidas de la calidad, a su elección, en su ámbito de responsabilidad. Los americanos, vaya usted a saber por qué, las habían llamado las Five Ups.

            En Fabricación y en algunas otras funciones, fue relativamente fácil ya que estaban acostumbrados a trabajar de esta manera, pero en otras, especialmente en Ventas, aquello parecía imposible.

          Cada vez que el Aprendiz aparecía por un departamento o una sección de Ventas se entablaba el mismo diálogo para besugos:

- Aprendiz, échanos una mano. ¿Cómo podemos medir la calidad de una venta?

- Hombre, viendo si satisface las necesidades de los clientes.

- Sí, claro, pero ¿cómo?

- Eso, vosotros veréis.

- Pues sí que nos ayudáis los de Calidad ...

          El Aprendiz, muy puesto en su papel, hacía visitas de revisión del proyecto por las sucursales. Y, en una de las veces que le tocó a Barcelona, se encontró con que el jefe de ventas Miguel Obradors , le recibía, casi radiante, con la siguiente historia:

- ¡Oye, aprendiz, esto de medir la calidad es estupendo! Ahora verás lo que hemos hecho:

            Cuando volví del curso que nos disteis sobre la Calidad y esas cosas, me reuní con mis vendedores y les dije: "Vengo de un curso que nos han dado en Madrid y tenemos que medir la calidad de lo que hacemos".

La primera respuesta que recibí me dejó seco:

- "Tendrás que medirla tú, porque aquí el único problema de calidad que hay eres tú".

- ¿Y eso?

- Mira, para empezar, nunca hay forma de hablar contigo. Cuando no estás en una reunión en Madrid, estás en La Caixa o reunido con el vendedor de La Caixa .

- Bueno, puede: Vamos a organizarlo mejor. Pero comprenderéis que a La Caixa y a su vendedor le tenga que dedicar la parte del león de mi tiempo. ¿Os parece un día a la semana para cada uno?

- Es que, si desquitamos el tiempo que te lleva la relación con la central en Madrid y alguna cosilla más que tendrás que hacer, nos van a quedar como mucho tres días para nosotros, que somos ocho y para que visites a nuestros clientes, que aunque no tan importantes como el que se lleva la parte del león, también son hijos de Dios.

- Si claro, ¿y cuántos son?

- Unos doscientos y pico largos.

- A ver, sacad la lista.

- ¿Qué lista?

- ¿Es que no hay una lista?

- Hay ocho. Cada uno tiene la suya.

...

          Total, Aprendiz, que hicimos la lista y salieron 253. Ideamos un calendario de vistas y unas rutas por Barcelona para que yo pudiera visitar a varios clientes el mismo día, la secretaria los fue llamando uno a uno para confirmar las visitas. Y echamos a andar.

          Desde entonces los vendedores me controlan el tiempo que les dedico, también planificado, y el cumplimiento del calendario de visitas a sus clientes.

Los peligros de la medición Tratar de medir la calidad , puesto que ...    Es muy posible que no demos con medidas que tengan "sustancia".    Lo que hay que medir son los parámetros de los procesos. Medir para controlar, premiar o castigar a otro , porque ...    Con seguridad provocaremos reacciones defensivas y se distorsionará la información.    Cada uno ha de medir lo suyo, para mejorar él. Medir sólo los resultados finales , pues ...    No sabremos bien por qué los hemos obtenido    Hay que medir "aguas arriba" del proceso Medir demasiadas cosas , ya que ...    Podemos caer en una burocracia horrible.    Hay que concentrarse en lo esencial.    Pero si alguien llega a la conclusión de que lo mejor es no medir, dado lo molesto y peligroso que resulta, que tenga muy en cuenta que así nunca entenderá bien lo que está haciendo y que lo que no se mide, no mejora :

          Uno de estos clientes me dijo el otro día: "Oye, Miguel, parece que habéis cambiado. Y claramente a mejor"

          El Aprendiz aprendió una cosa aquel día: la calidad no se mide: se miden los parámetros de los procesos y sólo entonces entiende uno qué es lo que está haciendo . Pero no se lo dijo a Miguel, porque él a eso lo llamaba medir la calidad y ¿para qué meterse en discusiones sobre las palabras?

          Cuando el aprendiz contó a su vuelta esta historia en Madrid, Antonio Hernangómez dijo:

- Bueno, no es exactamente igual, pero a mí me recuerda el método de los palotes que yo empleo.

- ¿Y cómo es ese método?

- Muy fácil, si un compañero llama por teléfono o viene a verme para pedirme algo, después de prestarle el servicio le pregunto si le he sido de utilidad y según lo que conteste pongo mi palote en un sitio o en otro. Así voy viendo si mi trabajo vale para poco o para mucho.

          El Gato , que como ya sabrán los que hayan leído los artículos anteriores, es un taxista de Huétor Vega, llevaba callado desde que el otro día el Aprendiz mentó a Descartes. Él dice que callando se aprende más que hablando.

          Pero al oír lo de los vendedores y lo de los palotes, se ve que no pudo más y se decidió a terciar:

- Yo, que quieren que les diga, estaba un poquillo acohonao con esto de los procesos y del discurso del método científico, aunque ya voy viendo que no tenía por qué. Porque, vamos a ver si meto la pata, ¿no viene todo ello a ser lo mismo que yo hago para cuidar mi haza de habas?

- ¿Y qué es lo que hace usted?

- Aquí lo tienen, en esta libreta que es de las de pastas de hule para que no se me estropee mucho.

          Aquí pueden ver que tengo apuntada la cosecha de cada año, cuantos marjales de tierra sembré con cuánta simiente, cuándo lohice, cuándo aboné y con qué productos, si llovió poco o mucho y en qué semanas, cuando empezaron a brotar las matas, cuándo florecieron, cuándo se vio que ya granaban, cuándo las recogí, en cuánto las vendí, cuánto me había gastado en cada operación de las que llevo dichas, y en algunas otras de las que les hago gracia, cuánto saqué en limpio, que siempre fue menos de lo que yo quisiera, pero para ir tirando ya me da, cuántas veces ...

- ¡Pare usted, Joaquín! ¡Pare usted, hombre de Dios, que nos va a volver usted locos!

- Es que quiero que vean que yo también aplico el método ese de los descartes, que digo yo que será cuando selecciono la simiente para el año que viene y descarto todas las habas que no veo perfectas ..

          El lector , con tanto saltar de Descartes a las habas y viceversa, anda ya un poco amoscado:

- Señores aprendices de TQM Asesores, sean ustedes serios, por favor.

- Queremos serlo, queremos que se comprenda una verdad simple: para hacer las cosas bien y cada vez mejor hay que estar constantemente:

    - Observando la realidad, midiendo sus aspectos más relevantes y registrando la información obtenida.

    - Reflexionando sobre lo que vimos, por qué se desvía de lo que se quería, a qué leyes obedece, qué acciones podríamos tomar, ...

    - Comprobando , experimentando si lo que nos sugieren nuestras reflexiones es real.

    - Actuando entonces de acuerdo con los conocimientos así adquiridos.

          A esto le llamamos a veces el método ORCA , como cosa mnemotécnica, pero no es más que el método experimental de los científicos.

          Y uno de los objetivos de la calidad total es que todo el mundo en una organización, grande o pequeña, comprando, vendiendo, fabricando o cultivando habas, actúe como un científico.

          Lo que, como queda visto, tampoco es demasiado pedir.

Francisco Morales Delgado
Alejandro Moreno Romero
Socios de TQM ASESORES
(Artículo publicado en el número 51 de QUALITAS hodie )